經常性會遇到很多因為主觀或者外界因素（比如第三方接口限制）不能滿足既定的產品設計，這樣導致的結果有可能是用戶便捷性不夠导披，體驗不好屈扎。那怎么解決這個問題呢？
先看一個例子撩匕，我是移動醫(yī)療領域的助隧，就拿手機掛號退號這件事來說吧。
場景：用戶通過手機或者網站掛了號，就診時間有可能是今天的并村，也有可能是未來幾天的巍实。當用戶因為某些原因就診當天不能及時就診，然后想選擇退號時哩牍，發(fā)現(xiàn)有時候能退號成功棚潦；有時候提示退號失敗。造成這種原因是因為醫(yī)生看病時不規(guī)范的操作造成的膝昆，比如“手滑”將患者的就診狀態(tài)從未就診改成了已就診丸边，導致的結果就是在手機上不能退號，類比通過貓眼荚孵，格瓦拉買電影票妹窖，結果沒去看電影想退票的時候被告知這張票已經被使用過了。
出現(xiàn)上述問題收叶，我第一時間想到的辦法就是修改遇到不能退號的時候彈框提示（其實我們因為第三方接口限制并不能知道當事人有沒有使用過該號）：如您未就診骄呼，請到醫(yī)院服務大廳咨詢進行退號。但是老大直接否決掉了判没，這是個有漏洞的方案蜓萄，不能解決根本問題。漏洞就在用戶有時候能退號澄峰，有時候卻退不了嫉沽，其本質就是醫(yī)生的誤操作造成的，但是我們不能將這個問題直接暴露出來俏竞，一來暴露了醫(yī)院的不規(guī)范操作绸硕，二來用戶會將責任落在我們身上。然后老大給我們舉了個例子：關于支付寶轉賬這件事魂毁，他會給出timeline玻佩，比如轉賬到賬的時間間隔2個小時，那用戶的期望值大概就是范圍漱牵。如下圖：
如果超預期到賬了夺蛇，那用戶的滿意度就會提升疚漆，對產品的信任感也會逐漸加深酣胀。
其實反觀自己的產品，用戶對于退號目前沒有一個期望值娶聘，一個隨機發(fā)生的事件想讓用戶明白是不可能的闻镶，也不可以。退而求其次丸升，后來給出的解決方案就是設定期望值铆农，醫(yī)生只要上班后任何時間都可能發(fā)生手滑的動作（類似電影院工作人員任何時間可能手滑更改了你是否看影狀態(tài)），那就設置一個限制時間，比如說早上8點之后不支持手機退號墩剖，如果需要退號請選擇至醫(yī)院窗口退號猴凹。當然對于用戶來說便捷性和靈活性降低了很多，但是給用戶設置了一個期望值岭皂。更改后的好處就是規(guī)范用戶的行為郊霎，培養(yǎng)一個用戶習慣。
其實我再舉個例子爷绘，我們從來沒有懷疑過在手機上買火車票為什么一定要提早兩個小時书劝，而去醫(yī)院窗口是隨時可以買到的？因為系統(tǒng)處理土至、延時购对、票號等各種因素，他們做了這種限制陶因。但是我們被培養(yǎng)了這樣的意識和行為骡苞。
既然我們做不了100分，那就選擇做80分坑赡。這個例子也是我最近碰到的烙如，其實熟悉支付寶轉賬的童鞋應該都發(fā)現(xiàn)了，只是沒有系統(tǒng)性的提煉出來講這個概念毅否。
作者簡介：子凌亚铁，互聯(lián)網醫(yī)療產品經理，專注于互聯(lián)網X醫(yī)療X產品,
公眾號：像藝術家一樣思考
