設(shè)想一下，你遇到了一個(gè)銀行賬戶(hù)的問(wèn)題秕狰，于是打開(kāi)銀行網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始尋找客服電話(huà)稠腊。突然間，一個(gè)對(duì)話(huà)框從網(wǎng)頁(yè)右下角彈了出來(lái)鸣哀，在線(xiàn)客服熱情洋溢地向你打招呼架忌，問(wèn)你是否需要幫助∥页模“那就在這問(wèn)問(wèn)吧”叹放，你心想，于是開(kāi)始了對(duì)話(huà)挠羔。
然而你的問(wèn)題是：“我剛離婚井仰，但我前妻還有登錄權(quán)限，我該怎么保護(hù)我的銀行賬戶(hù)破加？”
你解釋了自己的情況和顧慮俱恶，接下來(lái)客服詢(xún)問(wèn)核實(shí)了你的賬戶(hù)信息，并且推薦你開(kāi)個(gè)新卡把資金轉(zhuǎn)移過(guò)去范舀。
在這個(gè)過(guò)程中合是，如果你知道了這個(gè)客服其實(shí)是個(gè)對(duì)話(huà)機(jī)器人，你的態(tài)度是否會(huì)有所轉(zhuǎn)變锭环，還會(huì)不會(huì)聽(tīng)取它的建議聪全？
銀行是不是應(yīng)該告訴客戶(hù)，他們是在跟對(duì)話(huà)機(jī)器人聊天辅辩？如果是难礼，在什么階段告訴客戶(hù)娃圆？是一開(kāi)始就說(shuō)明呢，還是當(dāng)對(duì)話(huà)進(jìn)展到一定程度后蛾茉？
加州法律：禁止機(jī)器人假扮人類(lèi)
就在今年7月讼呢，加州一項(xiàng)新的法律出臺(tái)生效：嚴(yán)禁機(jī)器人偽裝成人類(lèi)，違反者將面臨罰款甚至監(jiān)禁臀稚。
機(jī)器人無(wú)論是用作商業(yè)用途來(lái)售賣(mài)貨品或服務(wù)吝岭，還是在美國(guó)大選中影響選民投票三痰，無(wú)論是對(duì)話(huà)機(jī)器人還是其他 bots吧寺，都必須亮明身份，社交媒體散劫、短信稚机、電話(huà)渠道無(wú)一例外。
這條法案的推出获搏，跟美國(guó)大選有著緊密的關(guān)系赖条。在2016年美國(guó)總統(tǒng)選舉時(shí)，特朗普和希拉里都用機(jī)器人在社交媒體中造勢(shì)常熙，特朗普的機(jī)器人是希拉里的5倍纬乍，最后有5萬(wàn)個(gè)機(jī)器人來(lái)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)特朗普 Twitter 中的推文，被轉(zhuǎn)發(fā)超過(guò)50萬(wàn)次裸卫。
大選機(jī)器人對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)中的輿論導(dǎo)向可以發(fā)揮一定的作用仿贬，能達(dá)到放大某種輿論聲音，或是通過(guò)機(jī)器人轉(zhuǎn)移大眾對(duì)某個(gè)事件的注意力的效果墓贿。這項(xiàng)法案實(shí)施的目的是將言論自由權(quán)利的危險(xiǎn)降到最低茧泪。
提出本條法案的加州參議員 Bob Hertzberg 澄清：這并不是反對(duì)機(jī)器人的存在，只是需要它們說(shuō)明自己的身份聋袋。
Google Duplex 的身份爭(zhēng)議
2018年8月队伟，Google Duplex 在谷歌開(kāi)發(fā)者大會(huì)上大放異彩，替代客戶(hù)打電話(huà)跟商家預(yù)約理發(fā)、訂餐廳缎浇。它在電話(huà)中“嗯”“啊”等擬人化表達(dá)和流暢的對(duì)話(huà)令人驚嘆沮翔，但也引起了巨大的爭(zhēng)議：它像極了真人，但并沒(méi)有說(shuō)明自己是個(gè) AI 啊锈颗。
Google Duplex 的開(kāi)場(chǎng)白：
你好，我代表客戶(hù)打電話(huà)約一個(gè)女士理發(fā)的時(shí)間干毅。
就在 demo 展示幾天后宜猜，Google 公開(kāi)回應(yīng)，Duplex 今后會(huì)在開(kāi)頭宣稱(chēng)自己是個(gè) AI 助理硝逢，并表明對(duì)話(huà)會(huì)被錄音姨拥。
用戶(hù)到底想要什么绅喉？
Goldsmiths 大學(xué)和全球媒體機(jī)構(gòu) Mindshare 的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查顯示 ，將近 50%的用戶(hù)認(rèn)為叫乌，如果機(jī)器人偽裝成人會(huì)讓他們覺(jué)得“很詭異”柴罐。
令人厭煩的推銷(xiāo)電話(huà)里就有很多偽裝成人的 AI。很多人電話(huà)打到一半才發(fā)現(xiàn)拒絕推銷(xiāo)后對(duì)方還再循環(huán)重復(fù)憨奸，要么開(kāi)始答非所問(wèn)革屠，這才發(fā)現(xiàn)對(duì)方其實(shí)是個(gè)語(yǔ)氣逼真的機(jī)器人。
試想另外一個(gè)場(chǎng)景：如果與你交互的客服沒(méi)有亮明身份排宰，通過(guò)它的固定選項(xiàng)和一些局限性判斷出來(lái)對(duì)方是個(gè)機(jī)器人似芝，但如果你發(fā)現(xiàn)其實(shí)背后有人工參與，會(huì)不會(huì)同樣覺(jué)得有些吃驚板甘？
從中我們可以看出党瓮，無(wú)論用戶(hù)是通過(guò)人工還是機(jī)器人來(lái)解答他們的問(wèn)題，都不希望在溝通的過(guò)程中感覺(jué)自己“被欺騙”盐类。
人機(jī)結(jié)合：現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)
現(xiàn)實(shí)中寞奸，人工與機(jī)器并不是互斥的，很多是人機(jī)配合的場(chǎng)景：機(jī)器來(lái)回答常見(jiàn)高頻問(wèn)題在跳，而人工去處理未覆蓋的復(fù)雜或特殊問(wèn)題枪萄。
那么問(wèn)題來(lái)了：這種人機(jī)配合的情況下，機(jī)器人該在什么時(shí)候聲明自己的身份呢猫妙？也許我們值得思考的是瓷翻，為什么我們要知道對(duì)方是不是機(jī)器人呢？
首先吐咳，人與人之間逻悠、以及人與機(jī)器之間的交互心理是有差異的。人類(lèi)之間的互動(dòng)是復(fù)雜韭脊、細(xì)致入微童谒、情感豐富的。潛意識(shí)里沪羔，我們?cè)谂c人類(lèi)互動(dòng)時(shí)饥伊，會(huì)期待人類(lèi)智慧之間的碰撞。我們可以利用直覺(jué)蔫饰、推理琅豆、情商去說(shuō)服對(duì)方或達(dá)到某種特定的結(jié)果。
而機(jī)器與人的交互篓吁，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)茫因、精密的算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)等去模擬人的對(duì)話(huà)杖剪，但仍無(wú)法達(dá)到情感的互動(dòng)冻押，人們也會(huì)默認(rèn)不投入感情驰贷，甚至覺(jué)得連問(wèn)候和感謝的話(huà)都略顯多余。
另外洛巢，我們?cè)诒緛?lái)會(huì)依賴(lài)人類(lèi)的場(chǎng)景下?lián)Q作與機(jī)器交互時(shí)括袒，并沒(méi)有很多經(jīng)驗(yàn)或練習(xí)，因此在交互中存在一定的模糊性稿茉。
畢竟锹锰，多年來(lái)我們生活中，大多數(shù)的機(jī)器自動(dòng)化都是非常明顯的：比如我們使用 ATM 取錢(qián)漓库，當(dāng)你想取100塊錢(qián)恃慧，但想拆成10張10元零錢(qián)的時(shí)候，你知道跟它說(shuō)什么都沒(méi)用米苹，也就不會(huì)像在人工柜臺(tái)一樣提出這樣的要求了糕伐。
一點(diǎn)建議：不隱瞞砰琢、別欺騙
我們?cè)诮佑|不同行業(yè)客戶(hù)的過(guò)程中蘸嘶，也感受到了大家對(duì)于機(jī)器人身份問(wèn)題的困惑和猶豫。
我們致力于為企業(yè)提供通用的對(duì)話(huà)系統(tǒng)陪汽，方便企業(yè)的業(yè)務(wù)所有者（產(chǎn)品經(jīng)理训唱、運(yùn)營(yíng)人員等）自行定義對(duì)話(huà)體驗(yàn)。雖然對(duì)話(huà)的定義由企業(yè)來(lái)掌控挚冤，我們也希望通過(guò)我們的理解和經(jīng)驗(yàn)為大家提供一些實(shí)踐參考况增。
如果是機(jī)器人全程對(duì)話(huà)，那么對(duì)話(huà)開(kāi)始前训挡，先告訴用戶(hù)“我是一個(gè)機(jī)器人”澳骤，能夠讓用戶(hù)設(shè)置合理的期待。
荷蘭皇家航空 KLM 的機(jī)器人通過(guò)一個(gè) emoji 表情并用友好的語(yǔ)氣解釋了自己的不完美澜薄，表明自己只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)为肮，而沒(méi)有把自己偽裝成精通一切的人工客服。
如果是人機(jī)結(jié)合的形式肤京，一般情況下是機(jī)器先收集信息颊艳、并進(jìn)行初步回答，若問(wèn)題超綱則轉(zhuǎn)接人工客服忘分。同樣棋枕，在機(jī)器對(duì)話(huà)之前，建議亮明機(jī)器人的身份妒峦，在切入人工客服時(shí)重斑，給用戶(hù)一個(gè)“正在幫您轉(zhuǎn)至人工客服”類(lèi)似的信號(hào)，能夠讓用戶(hù)根據(jù)不同的交互對(duì)象調(diào)整預(yù)期及對(duì)話(huà)方式肯骇。
相信多數(shù)企業(yè)植入 AI 對(duì)話(huà)交互是為了提升用戶(hù)體驗(yàn)窥浪。如果選擇了讓機(jī)器人偽裝人類(lèi)卤恳，一旦用戶(hù)中途發(fā)現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)品牌將產(chǎn)生不可恢復(fù)的負(fù)面影響寒矿，用戶(hù)對(duì)品牌的信任度突琳、用戶(hù)體驗(yàn)都會(huì)大打折扣，得不償失符相。
