數(shù)字運(yùn)營(yíng)

銀行掀起數(shù)字化運(yùn)營(yíng)浪潮睁冬，商業(yè)變革翻天覆地

摘自：搜狐新聞

???伴隨著5G時(shí)代到來馅而、通訊技術(shù)不斷進(jìn)步，我國(guó)銀行業(yè)正在掀起一股數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的浪潮锥余，信用卡的營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新流程痢掠、風(fēng)控建模與貸后催收等環(huán)節(jié)驱犹，均發(fā)生了翻天覆地的變革。以中信銀行為例足画，該行提出的“無界金融生態(tài)圈”雄驹，就是采用了全面布局平臺(tái)化、生態(tài)圈和開放銀行的多端口接入客戶策略淹辞，以用戶體驗(yàn)為核心医舆，實(shí)現(xiàn)客戶旅程的數(shù)字化改造。

???各家銀行加強(qiáng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式，以此對(duì)于傳統(tǒng)銀行進(jìn)行數(shù)字化改造蔬将，部分領(lǐng)先銀行已開展“敏捷銀行”的創(chuàng)新實(shí)踐兼贡。從最新實(shí)踐成果來看， 2019 年 4 月初熱議的“人類歷史上首張黑洞照片”娃胆，就是最佳的范例。招商銀行與中信銀行在照片公布的當(dāng)晚和第二天等曼，分別推出了迅速響應(yīng)的信用卡產(chǎn)品里烦， 引起互聯(lián)網(wǎng)用戶的廣泛關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)。

?? 招行的宣傳語(yǔ)是“黑洞已揭開面紗禁谦，而黑卡依舊是個(gè)秘密”胁黑；中信銀行則是推出了“星云信用卡”，主要面向天文愛好者這類群體州泊，可見金融機(jī)構(gòu)的信用卡中心已建成產(chǎn)品研發(fā)與營(yíng)運(yùn)部門的協(xié)同機(jī)制丧蘸，使全行朝向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方向來邁進(jìn)。

?? 兩家銀行的快速反應(yīng)速度遥皂，充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)思維力喷，使產(chǎn)品開發(fā)周期大幅縮短，可以及時(shí)地投入市場(chǎng)演训，是業(yè)界對(duì)于 敏捷開發(fā)實(shí)踐的成功范例弟孟。要做到這種效率，離不開總行一把手管理層的支持样悟， 由決策層充分調(diào)動(dòng)各方資源拂募、快速響應(yīng)，進(jìn)而提升客戶的品牌認(rèn)知度與忠誠(chéng)度窟她。

?? 6月初陈症，中國(guó)銀行的5G智能+生活館是智慧銀行第一次從概念走進(jìn)現(xiàn)實(shí)，也是第一次讓人們更加真實(shí)地感知智慧銀行的“智慧”之處：生物識(shí)別震糖、影像識(shí)別录肯、大數(shù)據(jù)、人工智能吊说、AR嘁信、VR等前沿科技相互融合，實(shí)現(xiàn)了智慧識(shí)別疏叨、智慧交易潘靖、智慧營(yíng)銷。在這里蚤蔓，無需工作人員協(xié)助卦溢，人們就可借助面部識(shí)別技術(shù)，無卡、無證单寂、無感辦理業(yè)務(wù)贬芥，享受“千人千面”的定制服務(wù)。

?? 針對(duì)發(fā)展趨勢(shì)宣决，麥肯錫咨詢公司在最新發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè) CEO 季刊》 2019 年春季刊中指出：“銀行可以通過四條路徑實(shí)現(xiàn)敏捷轉(zhuǎn)型蘸劈，分別是敏捷試驗(yàn)小組、數(shù)字化工廠尊沸、規(guī)耐化敏捷以及全組織敏捷，銀行需要考慮到自身的數(shù)字化程度及能力選取合適的路徑”洼专。

智慧運(yùn)營(yíng)

全面構(gòu)建現(xiàn)代化商業(yè)銀行的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系

摘自：360個(gè)人圖書館???? 作者：毛群

?? 商業(yè)銀行的運(yùn)行管理是全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)棒掠，任何產(chǎn)品和服務(wù)都不是無源之水、無本之木屁商，再具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品烟很，也必須通過銀行內(nèi)部運(yùn)作才能夠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說蜡镶，商業(yè)銀行一切經(jīng)營(yíng)發(fā)展活動(dòng)都離不開運(yùn)營(yíng)體系的支撐雾袱。在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品高度同質(zhì)化的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略背景下，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系越來越成為銀行業(yè)構(gòu)筑難以復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素官还，從這個(gè)意義上來講谜酒，卓越的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系就是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源。

?? 中國(guó)工商銀行股改上市后全新組建了運(yùn)行管理部妻枕，負(fù)責(zé)全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃僻族、建設(shè)和管理。部門自成立以來屡谐，圍繞全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)述么，全面調(diào)研、深入謀劃愕掏、周密論證度秘，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，按照質(zhì)量饵撑、效率和安全的本質(zhì)要求剑梳，提出了構(gòu)建“運(yùn)營(yíng)集約化、管理一體化”的價(jià)值型運(yùn)行管理體系滑潘、打造一流金融后臺(tái)的發(fā)展方略垢乙。全行上下在總的方略指引下，以運(yùn)營(yíng)改革牽引運(yùn)行管理體制機(jī)制深度變革语卤，以強(qiáng)基固本夯實(shí)運(yùn)行管理基礎(chǔ)追逮，工商銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式酪刀、管理理念和方式發(fā)生了根本性變化，價(jià)值型運(yùn)行管理體系初步建立钮孵，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的同業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全面奠定骂倘。

1.全新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)格局全面建成

?? 按照集約運(yùn)營(yíng)、服務(wù)共享理念巴席，以業(yè)務(wù)分離历涝、服務(wù)分層、渠道分流為切入點(diǎn)漾唉，構(gòu)建起全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中處理體系荧库，將分散在柜面的42大類152個(gè)品種對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)納入后臺(tái)集中處理，形成了網(wǎng)點(diǎn)全面受理毡证、中心集中處理的全新運(yùn)營(yíng)格局，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)蔫仙、風(fēng)險(xiǎn)集中控制料睛、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。按照質(zhì)量和效率兼顧的原則摇邦，建立起集中式恤煞、跨機(jī)構(gòu)的授權(quán)管理體系和專業(yè)化、流程化的遠(yuǎn)程授權(quán)模式施籍，實(shí)施跨地區(qū)甚至省行集中遠(yuǎn)程授權(quán)居扒，授權(quán)規(guī)模效應(yīng)充分發(fā)揮，事中風(fēng)險(xiǎn)控制能力顯著增強(qiáng)丑慎。

2.科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程體系初步建立

?? 以客戶為中心喜喂、以融合共享為理念，深入實(shí)施涵蓋五大主題的業(yè)務(wù)流程綜合改造與優(yōu)化工程竿裂，在全行構(gòu)建了功能完善玉吁、內(nèi)控嚴(yán)密、管理有效的業(yè)務(wù)流程體系腻异〗保跨系統(tǒng)、跨專業(yè)悔常、跨機(jī)構(gòu)的流程整合和優(yōu)化全面實(shí)施影斑，系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)處理直通直驅(qū)水平明顯提高。覆蓋個(gè)人高頻組合場(chǎng)景的組合服務(wù)流程改革全面完成机打，建立起交易信息共享矫户、操作步驟合并的全新交易并行處理機(jī)制，解決了客戶多次填單残邀、多次簽字吏垮、多次輸密的行業(yè)性難題障涯。面向客戶回顯信息、引導(dǎo)客戶參與業(yè)務(wù)過程膳汪、電子簽名確認(rèn)業(yè)務(wù)結(jié)果的雙屏交互新流程完整構(gòu)建唯蝶，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理全程透明化、電子化遗嗽。

3.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式有效建立

?? 貫徹以客為尊粘我、服務(wù)導(dǎo)向理念，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式痹换，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系征字，開展業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能大幅提升娇豫，客戶和柜員體驗(yàn)明顯改善匙姜，36,200余名柜員和服務(wù)支持崗人員釋放到營(yíng)銷類等崗位，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力提升冯痢。按照“崗位兼容氮昧、人員通用”的原則重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)崗位體系，實(shí)行“按崗定主要職責(zé)浦楣、按能賦通崗權(quán)限”袖肥，整合網(wǎng)點(diǎn)崗位，打通柜臺(tái)內(nèi)外的崗位壁壘振劳，網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效能和客戶綜合服務(wù)營(yíng)銷能力大幅提升椎组。

4.風(fēng)險(xiǎn)過程控制體系全面建立

?? 涵蓋運(yùn)行管理事前、事中历恐、事后全流程寸癌，覆蓋全機(jī)構(gòu)、全業(yè)務(wù)弱贼、全人員灵份，集定性管理與定量管理于一體的風(fēng)險(xiǎn)過程控制體系全面建立并不斷完善。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新在流程管控風(fēng)險(xiǎn)中的應(yīng)用哮洽，業(yè)界率先推進(jìn)核算印章管理改革填渠，從根本上解決了實(shí)物印章管理的行業(yè)難題。全面實(shí)施監(jiān)督體系改革鸟辅，全面構(gòu)建起以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)氛什、以監(jiān)督模型為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別引擎的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型全新監(jiān)督模式，從根本上改變了沿襲20多年的重憑證要素匪凉、輕風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)復(fù)審模式枪眉，完成向風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量控制的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顯著提高了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的針對(duì)性和有效性再层。集規(guī)則制約贸铜、流程管控堡纬、模型監(jiān)測(cè)為一體的內(nèi)部賬戶掛賬監(jiān)控管理體系成功構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部賬戶核算的提質(zhì)增效蒿秦。

5.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)領(lǐng)域全面創(chuàng)新

?? 現(xiàn)金集約化改革不斷深入烤镐，以現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心為核心，以支行業(yè)務(wù)庫(kù)棍鳖、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)柜員機(jī)為節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)金物流管理體系構(gòu)建形成炮叶，現(xiàn)金管理的科學(xué)性、預(yù)見性和主動(dòng)性顯著增強(qiáng)渡处。自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理全面實(shí)施镜悉，運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平不斷提升。境內(nèi)外一體化清算體系建設(shè)持續(xù)深化医瘫，依托清算中心銜接亞侣肄、歐、美時(shí)區(qū)實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)外醇份、本外幣的24小時(shí)連續(xù)清算運(yùn)營(yíng)稼锅。金融市場(chǎng)、資產(chǎn)管理和私人銀行后臺(tái)建設(shè)不斷完善被芳，有力支撐著全行的全球化布局和多元化發(fā)展缰贝。參數(shù)規(guī)范化管理不斷深入馍悟，全行賬務(wù)設(shè)置畔濒、賬務(wù)核算、賬務(wù)撤銷逐步實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一集中管理锣咒，參數(shù)對(duì)賬務(wù)核算和運(yùn)營(yíng)管理的支撐能力進(jìn)一步提升侵状。

?? 多年來，工商銀行運(yùn)行管理上下銳意創(chuàng)新毅整、持續(xù)改革趣兄，開創(chuàng)了全新業(yè)務(wù)布局和管理格局，大幅優(yōu)化了人力資源配置悼嫉，累計(jì)為全行釋放了8萬余名業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員艇潭，為工商銀行改革發(fā)展探索出了一條內(nèi)涵式、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)之路戏蔑。運(yùn)行管理在支撐全行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中蹋凝，充分發(fā)揮了全行改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理中的基礎(chǔ)支撐和價(jià)值創(chuàng)造作用。

?? 智慧化是銀行業(yè)的未來总棵。中國(guó)工商銀行明確提出鳍寂，未來三年將運(yùn)用新思維、新技術(shù)情龄、新模式迄汛，對(duì)傳統(tǒng)金融服務(wù)體系包括產(chǎn)品捍壤、流程、渠道鞍爱、運(yùn)營(yíng)鹃觉、風(fēng)控等進(jìn)行智能化改造，實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品硬霍，通過合適的渠道帜慢，配置給合適的客戶，重塑銀行信息和信用中介的主導(dǎo)地位唯卖，構(gòu)建開放粱玲、合作、共贏的金融生態(tài)圈拜轨，打造全新的智慧銀行抽减。

?? 作為全行的基礎(chǔ)平臺(tái)，運(yùn)行管理將以創(chuàng)造價(jià)值為總導(dǎo)向橄碾，以智慧化為總方向卵沉，以提升質(zhì)量、效率和安全為總要求法牲，圍繞業(yè)務(wù)受理史汗、業(yè)務(wù)處理、核算管理拒垃、風(fēng)險(xiǎn)管理停撞、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面，全面深化體制悼瓮、機(jī)制戈毒、模式和流程改革創(chuàng)新，構(gòu)建線上線下互聯(lián)横堡、業(yè)務(wù)流程融合埋市、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密、服務(wù)高效便捷的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系命贴，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級(jí)道宅、資源優(yōu)化配置、網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)胸蛛，為工商銀行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)有力的運(yùn)營(yíng)支撐污茵。創(chuàng)建智慧運(yùn)營(yíng)以全面構(gòu)建線上線下運(yùn)營(yíng)流程、深化集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系改革胚泌、打造運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系三大工程為主體省咨，利用三年左右的時(shí)間全面實(shí)施“三個(gè)推進(jìn)、一個(gè)強(qiáng)化”的四大戰(zhàn)略任務(wù)玷室。

具體包括以下內(nèi)容：

1.推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)流程融合共享

?? 按照線上優(yōu)先零蓉、線上線下一體化的要求笤受，充分利用工商銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過服務(wù)訂單化管理和信息共享敌蜂，打通行內(nèi)各平臺(tái)箩兽、各系統(tǒng)、各渠道的邊界章喉，建立面向全客戶汗贫、支持全業(yè)務(wù)、覆蓋全渠道的線上線下無縫銜接的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程秸脱，為客戶提供“一點(diǎn)接入落包、全網(wǎng)響應(yīng)、體驗(yàn)一致摊唇、高效順暢”的高品質(zhì)金融綜合服務(wù)咐蝇，打造互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代我行流程競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一是構(gòu)建面向全量客戶巷查、支持全部業(yè)務(wù)有序，開放便捷、智能引導(dǎo)岛请、快速響應(yīng)的線上受理流程旭寿，為客戶提供更加方便的線上接入金融服務(wù)。二是按照線上線下一體化的要求構(gòu)建無縫對(duì)接的業(yè)務(wù)處理流程崇败，以客戶訂單為信息匯集和流轉(zhuǎn)中樞實(shí)施服務(wù)訂單化管理盅称，消除客戶服務(wù)流程信息斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶需求在線上線下各節(jié)點(diǎn)間的順暢流轉(zhuǎn)和高效處理僚匆。三是構(gòu)建高效順暢的線下交付流程微渠，完善線下運(yùn)營(yíng)支持體系搭幻，依托數(shù)字化流程智能對(duì)接線上落地業(yè)務(wù)咧擂，根據(jù)客戶線上提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，科學(xué)分配檀蹋、自動(dòng)匹配客戶所處地區(qū)的線下服務(wù)資源松申，實(shí)現(xiàn)便捷高效的線下交付服務(wù)。四是按照面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)理念俯逾，應(yīng)用大數(shù)據(jù)贸桶、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)桌肴、生物體征識(shí)別等現(xiàn)代信息技術(shù)皇筛，構(gòu)建客戶需求全流程訂單管理平臺(tái)，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全面坠七、系統(tǒng)水醋、有效的管理旗笔。

2.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)及后臺(tái)中心運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)

?? 互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的背景下，線下運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的先進(jìn)性更加體現(xiàn)出一家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力所在拄踪。遵循以客戶為中心理念蝇恶，通過體制、機(jī)制惶桐、模式撮弧、技術(shù)等創(chuàng)新，建立集客戶識(shí)別引導(dǎo)姚糊、需求快速響應(yīng)贿衍、資源協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密控制為一體的精益運(yùn)營(yíng)管理體系救恨，充分發(fā)揮工商銀行眾多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中心的綜合優(yōu)勢(shì)舌厨，為到店客戶及線上業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)處理、物流配送忿薇、風(fēng)險(xiǎn)管控等支撐裙椭。一是按照“崗位兼容、人員通用署浩、服務(wù)綜合揉燃、運(yùn)行安全”的原則，深化專業(yè)融合筋栋、打破崗位壁壘炊汤，全面推行由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管弊攘、客戶經(jīng)理抢腐、客服經(jīng)理等四大崗位構(gòu)成的分工協(xié)同、有機(jī)融合的網(wǎng)點(diǎn)全新崗位體系襟交，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源效能和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力迈倍。二是全面深化集約運(yùn)營(yíng)體系改革，提升業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)層次捣域，拓展運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)的內(nèi)涵和外延啼染，構(gòu)建全渠道業(yè)務(wù)接入、智能化高效處理焕梅、全過程專業(yè)服務(wù)迹鹅、全流程閉環(huán)管理的集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系，將其打造為全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“智慧中樞”和業(yè)務(wù)管理的“智慧大腦”贞言，為全行金融創(chuàng)新斜棚、市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的后臺(tái)支撐熬甚。三是建設(shè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系肴沫。全面挖掘提煉、整合利用行內(nèi)外客戶和業(yè)務(wù)信息，構(gòu)建基于客戶維度的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)量化管理模式 嘹悼，打造事前主動(dòng)防控萨醒、事中精準(zhǔn)控制艇纺、事后智能監(jiān)測(cè)的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系浮毯，為智慧運(yùn)營(yíng)體系的安全運(yùn)行提供科學(xué)嚴(yán)密、精準(zhǔn)有效的風(fēng)控保障断医。四是加快建立現(xiàn)代綜合物流體系滞乙。應(yīng)用現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)物流技術(shù)，引入信息化管理手段鉴嗤，構(gòu)建集信息采集斩启、物流調(diào)度、運(yùn)轉(zhuǎn)控制醉锅、流程追蹤于一體的實(shí)物物流信息化管理平臺(tái)兔簇，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、實(shí)物流轉(zhuǎn)全流程系統(tǒng)管控硬耍，把現(xiàn)金實(shí)物物流管理整合成完整垄琐、連續(xù)、高效的供應(yīng)鏈经柴。

3.推進(jìn)境內(nèi)境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化發(fā)展

?? 應(yīng)全行國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略狸窘，統(tǒng)籌規(guī)劃集團(tuán)支付清算管理和境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)布局，建立面向集團(tuán)總部坯认、兼顧各國(guó)實(shí)際的集團(tuán)統(tǒng)一翻擒、層次清晰、運(yùn)作協(xié)調(diào)牛哺、內(nèi)控嚴(yán)密的境內(nèi)外一體化運(yùn)營(yíng)體系陋气，為全行的全球化、集團(tuán)化和綜合化業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)支撐引润。一是強(qiáng)化國(guó)際一流清算銀行建設(shè)巩趁，按照統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)、統(tǒng)一制度體系椰拒、統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)晶渠、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制的要求凰荚，加強(qiáng)支付清算燃观、金融市場(chǎng)、資產(chǎn)管理后臺(tái)在全行范圍的一體化運(yùn)營(yíng)管理便瑟。二是加強(qiáng)境外運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一規(guī)劃和分類管理缆毁，探索建立境外集中運(yùn)營(yíng)布局，面向集團(tuán)境內(nèi)外建立集約到涂、安全脊框、高效的運(yùn)營(yíng)體系架構(gòu)颁督；統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和管理機(jī)制變革，構(gòu)建起運(yùn)營(yíng)架構(gòu)完善浇雹、后臺(tái)布局合理沉御、資源融合共享、運(yùn)行安全高效的境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系昭灵，全面提升運(yùn)營(yíng)效率吠裆、資源配置及風(fēng)險(xiǎn)控制水平，明顯增強(qiáng)境外機(jī)構(gòu)適應(yīng)監(jiān)管烂完、響應(yīng)市場(chǎng)和服務(wù)客戶的能力试疙。

4.強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管控體系基礎(chǔ)改革創(chuàng)新

?? 越是全面深化改革越要加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)和管理，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)體系必須強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)領(lǐng)域的改革創(chuàng)新和強(qiáng)基固本抠蚣，全面推動(dòng)基礎(chǔ)核算祝旷、運(yùn)營(yíng)流程、參數(shù)管理等領(lǐng)域的價(jià)值挖掘和效能提升嘶窄。一是深化內(nèi)部賬務(wù)管理體系建設(shè)怀跛，全面梳理和改造涉及內(nèi)部賬務(wù)的全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，構(gòu)建以業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)賬務(wù)核算為主柄冲、人工審批聯(lián)動(dòng)賬務(wù)核算為補(bǔ)充的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式敌完，打造核算有規(guī)范、流程有硬控羊初、監(jiān)控有手段滨溉、管理有力度的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理新格局，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有效控制长赞、效率大幅提升和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)晦攒。二是全面推行全新的電子化用印模式、拓展線上簽約業(yè)務(wù)范圍得哆，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用印的系統(tǒng)控制和崗位制衡脯颜，全面構(gòu)建起管理有標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)有控制贩据、使用有記錄栋操、檢查有手段的全行印章管理新格局。三是推進(jìn)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用饱亮，全面應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)矾芙，采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與知識(shí)引導(dǎo)相結(jié)合的機(jī)器學(xué)習(xí)新方法，將人工智能應(yīng)用到業(yè)務(wù)處理近上、風(fēng)險(xiǎn)分析剔宪、資源管理等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，通過訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)掌握專業(yè)技能，建立人機(jī)協(xié)作的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式葱绒，構(gòu)建智能處理感帅、智能預(yù)測(cè)、智能提醒地淀、智能審核等管理工具與手段失球，全方面提升端到端流程的質(zhì)量與效率，有效將人力資源從勞動(dòng)密集型工作中釋放出來帮毁。四是加強(qiáng)參數(shù)集中統(tǒng)一規(guī)范管理她倘。以工商銀行新一代信息系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)加快推進(jìn)參數(shù)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)用企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)方法論推進(jìn)參數(shù)管理領(lǐng)域的三級(jí)建模作箍，構(gòu)建起系統(tǒng)集成通用硬梁、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一、風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)控胞得、數(shù)據(jù)分級(jí)共享荧止、雙核協(xié)同發(fā)展的參數(shù)管理新體系，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新提供高效的參數(shù)支持保障阶剑。

運(yùn)營(yíng)前沿

江蘇銀行完善集中作業(yè)業(yè)務(wù)全面提升客戶體驗(yàn)

摘自：中國(guó)新聞網(wǎng)

?? 如果說柜面是銀行的窗口跃巡、形象、面子牧愁，那么后臺(tái)則是銀行的里子素邪、競(jìng)爭(zhēng)的砝碼和根本。江蘇銀行歷時(shí)三年時(shí)間逐步完善集中作業(yè)猪半，打造了一個(gè)覆蓋全行的共享服務(wù)中心兔朦，借助后臺(tái)集中作業(yè)的處理方式減輕柜面的壓力，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量磨确。

?? 近來前往江蘇銀行柜面辦理匯款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶明顯覺得業(yè)務(wù)辦理速度比以往快了不少沽甥。“本以為時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)乏奥，沒想到不到2分鐘就辦完了摆舟。”日前邓了，南京市民王小姐趁午休時(shí)間到江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理一筆個(gè)人匯款恨诱，將身份證、匯款單據(jù)骗炉、銀行卡給了柜員后照宝，只見柜員將單據(jù)在一個(gè)機(jī)器上掃描了一下，然后手指敲了幾下鍵盤痕鳍，業(yè)務(wù)就完成了硫豆，前后用時(shí)不超過2分鐘龙巨。而在以往笼呆，通常需要5分鐘左右熊响。

?? 從5分鐘變?yōu)?分鐘，剩下的3分鐘做什么呢诗赌？“用來跟客戶進(jìn)行交流啊汗茄，緩解等待的情緒，同時(shí)從中可以進(jìn)一步挖掘客戶的需求铭若『樘迹”柜員劉經(jīng)理說，以前就顧不上跟客戶交流叼屠，只能埋頭錄入各種資料瞳腌、審核等，客戶就只能坐著干等镜雨，本來不長(zhǎng)的時(shí)間嫂侍，由于干等帶來的錯(cuò)覺，使得時(shí)間好像長(zhǎng)了許多荚坞。

??節(jié)省時(shí)間的秘密挑宠，都在柜員的掃描那一步。你以為是掃描存檔颓影？那就錯(cuò)了各淀。掃描只是為了把紙質(zhì)版的單據(jù)變?yōu)殡娮影妫到y(tǒng)自動(dòng)將電子版?zhèn)魉椭梁笈_(tái)诡挂，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)碎浇，錄入員十指翻飛，幾秒鐘即可把信息錄入成功璃俗。這南捂，就是集中作業(yè)。

集中作業(yè)的過程旧找，就是流程再造的過程

?? 隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展溺健，金融產(chǎn)品的更新?lián)Q代，傳統(tǒng)依賴于柜臺(tái)的業(yè)務(wù)處理模式嚴(yán)重制約了銀行進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)集中處理的地域范圍和業(yè)務(wù)處理效率钮蛛，增加了銀行業(yè)務(wù)處理成本鞭缭，降低了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。近幾年部分先進(jìn)商業(yè)銀行提出了營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造的設(shè)想魏颓，采用前岭辣、中、后臺(tái)相分離甸饱，要求前沦童、中仑濒、后臺(tái)各司其職，分工協(xié)作偷遗，達(dá)到提高效率墩瞳、防范風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督的目的氏豌，取得了理想的效果喉酌。

?? 集中作業(yè)的過程，其實(shí)就是流程再造的過程泵喘。目前泪电，江蘇銀行已經(jīng)完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大集中，正在向應(yīng)用集成和金融創(chuàng)新階段漸進(jìn)過渡纪铺，此舉不僅可以大力增強(qiáng)后臺(tái)處理對(duì)電子渠道的銷售支持相速，同時(shí)也可以簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化柜面渠道的業(yè)務(wù)操作，降低網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)量鲜锚。同時(shí)突诬，通過前后臺(tái)分離，可以更加明確柜員的角色和定位烹棉，促進(jìn)有效的激勵(lì)約束機(jī)制的建立攒霹，有利于提升員工積極性和主動(dòng)性。 更為重要的是浆洗，前后臺(tái)分離模式也為銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新打造了有利的基礎(chǔ)和條件催束。

利率市場(chǎng)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，就是銀行成本與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

?? 降低成本伏社、提高服務(wù)質(zhì)量抠刺，科技支撐必不可少，集中作業(yè)中心可發(fā)揮的空間非常大摘昌。在江蘇銀行速妖，集中作業(yè)中心將成為全行的共享服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)個(gè)性化聪黎，后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化罕容，處理流程化，作業(yè)工廠化”的業(yè)務(wù)新流程稿饰，提高客戶的體驗(yàn)感受锦秒。

?? 在該行的每一位客戶經(jīng)理手上，除了一臺(tái)pad喉镰，還有一個(gè)與pad大小差不多旅择、可以插usb借口、可以刷卡侣姆、可以驗(yàn)證身份證的機(jī)器生真，有了這兩臺(tái)機(jī)器沉噩，該行的客戶經(jīng)理可以在客戶單位、家里幫人開卡柱蟀，這是該行研發(fā)的“移動(dòng)金融平臺(tái)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)”川蒙，簡(jiǎn)稱“外拓PAD開卡”，還可以同時(shí)進(jìn)行綜合簽約产弹、卡片激活等業(yè)務(wù)派歌，而不再需要客戶往返于銀行網(wǎng)點(diǎn)弯囊。

?? 集約化的業(yè)務(wù)操作模式痰哨，可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)集中管控，提高了工作效率的同時(shí)匾嘱，也大大降低對(duì)柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求斤斧，直接降低了成本。此外霎烙，新業(yè)務(wù)的推廣撬讽、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張以及管理的難度和成本也大大降低。

?? 在其發(fā)展規(guī)劃中悬垃，江蘇銀行集中作業(yè)中心立志于“四兩搏千斤”游昼，并不僅僅是象同業(yè)將柜臺(tái)的數(shù)據(jù)后臺(tái)錄入這么簡(jiǎn)單機(jī)械的業(yè)務(wù)，而是從流程梳理和再造入手尝蠕，優(yōu)化進(jìn)行線上化和自動(dòng)化設(shè)計(jì)烘豌，將其余業(yè)務(wù)整合后進(jìn)行集中處理，并在此過程中來斷挖掘商機(jī)看彼，立足服務(wù)于多渠道廊佩、多部門、全流程靖榕，打造成全行智慧化的共享服務(wù)中心标锄。

管理標(biāo)準(zhǔn)化 作業(yè)工廠化

?? “借助于先進(jìn)的技術(shù)，將此前需要客戶上門的業(yè)務(wù)變?yōu)椴怀鲩T茁计，由客戶經(jīng)理上門服務(wù)料皇。”江蘇銀行集中作業(yè)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說星压。每一臺(tái)PAD可實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別践剂、語(yǔ)音識(shí)別、指紋交接等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行輔助租幕，既減輕了客戶經(jīng)理的案頭工作舷手，也保證信息的準(zhǔn)確可靠。

?? 如果科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力劲绪，那么品質(zhì)就是一個(gè)公司最直接的實(shí)力體現(xiàn)男窟。為了不斷提升客戶體驗(yàn)盆赤，實(shí)現(xiàn)自身“融創(chuàng)美好生活”的企業(yè)使命，江蘇銀行集中作業(yè)中心通過制定質(zhì)量方針歉眷、目標(biāo)牺六、以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制汗捡、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)建立了完善的質(zhì)量管理體系淑际，并使用標(biāo)準(zhǔn)化工作流程、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)扇住、質(zhì)量檢測(cè)春缕、數(shù)據(jù)分析等工具，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)艘蹋。2016年3月锄贼，該行集中作業(yè)中心順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為銀行業(yè)內(nèi)首家通過該認(rèn)證的集中作業(yè)中心女阀。