編者按

多年來，招商銀行已成為國內(nèi)商業(yè)銀行標桿赞草，連續(xù)多年獲權(quán)威媒體評選的“中國最佳零售銀行”等殊榮讹堤，其知識管理實踐與成果有目共睹，更摘得具有知識管理界“奧斯卡”之稱的全球最受尊敬的知識型組織MAKE大獎（亞洲區(qū)）厨疙，下面就跟隨小編一起感受招商銀行的知識管理探索與實踐吧洲守！

一、招商銀行為什么要做知識管理沾凄？

隨著全球產(chǎn)業(yè)不斷的“智慧化”梗醇，中國銀行業(yè)需要以更智慧的方法應對全新的環(huán)境與挑戰(zhàn)。招商銀行認為撒蟀，銀行的智慧代表著更靈敏的市場反應叙谨、更流暢的業(yè)務流程、更迅速的客戶響應機制保屯，而知識管理則為銀行經(jīng)營“智慧”提供了良好的契機和先進的平臺手负。

“問渠那得清如許，為有源頭活水來”姑尺，借助知識管理竟终，招商銀行優(yōu)秀的業(yè)務、管理經(jīng)驗可以更好地流動起來切蟋，傳承下去统捶。知識管理的開展將不斷為招行激活生產(chǎn)力、增強凝聚力柄粹、提升執(zhí)行力喘鸟、培養(yǎng)競爭力，進而為其管理提升供給源源不斷的動力驻右，成為招商銀行管理變革的重要推進器什黑！

二、知識管理實踐旺入，三步樹行業(yè)標桿

2008年兑凿，招行決定從總行層面上凯力，整體性茵瘾、戰(zhàn)略性開展知識管理工作，并委任招銀大學主導這一工作咐鹤，“招商銀行知識管理中心”正式設立拗秘，這是招行知識管理工作從0到1的一個創(chuàng)新性的開始，開啟了團隊對知識管理從知不多到知較多祈惶，從入門到精通不斷探索的過程雕旨，其建設主要經(jīng)歷了以下階段：

探索階段扮匠，推出第一代KM平臺

2008年初，招銀大學開始進行知識管理的研發(fā)和推動工作凡涩，經(jīng)入調(diào)研棒搜、交流和論證，把成功企業(yè)知識管理歸結(jié)為“管理+IT+文化”活箕；并于2010年7月正式啟動知識管理平臺建設力麸。

與藍凌合作的招行第一代知識管理平臺于2011年8月進入試點推廣階段——與擁有8000人、覆蓋各分行的服務監(jiān)督管理條線合作開展該業(yè)務條線的知識體系建設以及員工經(jīng)驗發(fā)掘等工作育韩，積累了大量經(jīng)驗克蚂。

步入正軌，顧問角色推動KM方案

2012年初筋讨，由總行領導埃叭、各業(yè)務條線總經(jīng)理參與的知識管理系統(tǒng)上線會議正式召開。知識管理系統(tǒng)正式面向全行7萬人推出悉罕，招商銀行知識管理中心同時開始以內(nèi)部咨詢顧問的角色為全行各業(yè)務條線提供定制化的知識管理解決方案赤屋。

2013年，經(jīng)過優(yōu)化及功能升級壁袄，招行的第二代知識管理系統(tǒng)上線益缎。同時知識管理工作參與部門覆蓋了招行的主要業(yè)務條線。

創(chuàng)新階段然想，積極探索移動互聯(lián)

2013年莺奔，招商銀行微客服——小招推出（微信客服），不但打破了傳統(tǒng)客服只能電話交互的方式变泄，也開創(chuàng)了內(nèi)部知識外部應用化的局面令哟。

2014年，招銀大學微信平臺妨蛹、移動app上線屏富，招商銀行的知識管理的應用渠道從傳統(tǒng)的pc機擴展到移動終端，實現(xiàn)了碎片化蛙卤、移動化狠半，滿足了招行多元化的知識應用需求。

因為在知識管理項目上的優(yōu)秀表現(xiàn)颤难，經(jīng)過層層的嚴格評選及答辯神年，招商銀行于2012年、2014年榮獲“中國最受尊敬的知識型組織”行嗤，“亞太最受尊敬的知識型組織MAKE”獎（該獎具有知識管理界的“奧斯卡”之稱已日，自2011年首次引入國內(nèi)，僅有9家獲此殊榮）栅屏，同時因為招商銀行的微信客服飘千、移動學習APP案例榮獲“知識創(chuàng)新應用獎”堂鲜。

三、系統(tǒng)建設+管理落地=招行KM之道

招商銀行認為护奈，知識管理工作不單是建設一個系統(tǒng)缔莲，更多的是如何將知識進行應用，并為業(yè)務提供支撐霉旗；KM不單是一個IT系統(tǒng)酌予，而是管理工作的重要延伸。因此奖慌，招商銀行的知識管理工作以系統(tǒng)建設及管理落地兩個維度進行開展抛虫。

招行KM系統(tǒng)背后的軟實力

為了配合KM系統(tǒng)構(gòu)建，招商銀行從組織架構(gòu)简僧、制度文化建設建椰、激勵考核制度的制定等方面實施了管理落地。

1岛马、虛擬組織落實KM工作：招商銀行知識管理由招銀大學主導棉姐，并設立了“招商銀行知識管理中心“這一虛擬組織，包括：知識推進組啦逆，知識開發(fā)組以及知識支撐組伞矩。各個組內(nèi)的崗位可由公司其它崗位員工兼任，待知識管理推進到更為成熟的階段可考慮設置專職崗位夏志。

2乃坤、制度保障KM工作推進：

通過《招商銀行知識管理辦法》，明確了各行部沟蔑、各角色人員在招行知識管理工作中所處的位置及職責湿诊，梳理了知識管理在工作應用中的流程；通過《知識管理行為準則》為各角色人員的知識管理工作開展提供了指引瘦材；通過相應激勵措施（精神+物質(zhì)）厅须，甚至與年終KPI結(jié)合，對知識管理工作的開展進行監(jiān)督食棕、促進朗和。

3、用“知識共享”經(jīng)營人心：要做到讓招行每個員工能夠主動總結(jié)并分享最佳實踐簿晓，必須善于經(jīng)營人心眶拉，將建設“知識共享”的企業(yè)文化放在首要位置。包括：

高層領導宣導抢蚀。請高層領導專門撰寫KM相關(guān)文章宣導知識管理戰(zhàn)略镀层；高層領導親身代言，多次在大小會議皿曲、公共場合進行KM項目宣導唱逢。

公司內(nèi)部宣傳。在內(nèi)刊連續(xù)發(fā)表了主題文章及屛菪荩刊坞古，從KM理念及應用案例上深入淺出宣傳；在KM項目推廣初期劫樟，在食堂痪枫、電梯等位置張貼海報，制作KM宣傳片網(wǎng)站輪番播放叠艳。

知識分享積分與個人發(fā)展掛鉤奶陈。將知識分享積分納入員工的學習積分體系中，并占有一定的比重附较。學習積分與員工的個人發(fā)展吃粒、轉(zhuǎn)崗、職位晉升等相掛鉤拒课。

全員參與的知識管理活動徐勃。以“知識分享+”為主題，在各業(yè)務條線輪番舉辦活動早像，征集經(jīng)驗僻肖、案例、FAQ……通過評選給予員工物質(zhì)與精神獎勵卢鹦，讓員工參與到管理工作中來臀脏，并逐漸培養(yǎng)了員工“有問題來知識管理系統(tǒng)”的使用習慣。

4冀自、培育知識管理專家隊伍：為保證上述制度付諸實施谁榜，招商銀行建設了一支具有專門知識且素質(zhì)過硬專業(yè)的隊伍。經(jīng)過認真分析設計研發(fā)了知識管理專家培訓班的課程體系凡纳，課程內(nèi)容涉及知識管理的基本理念窃植、開展知識管理工作的方法論、知識分類梳理的基本方法荐糜、知識挖掘的技巧等巷怜。通過引入外部專家以及工信部知識管理專家認證體系（初、中暴氏、高）延塑，分批次的開展知識管理專家認證工作。

本著專業(yè)的人做專業(yè)的事的原則答渔，在第一期培訓班中招行從總分行以及專業(yè)條線選拔了30位業(yè)務骨干关带，集中到招銀大學進行了為期兩天的培訓，經(jīng)過考試及論文作業(yè)，所有人均順利通過了知識管理專家的初級認證宋雏。正是有了這些專家芜飘，招行的知識管理工作的觸角才能無所不入，才能帶動全行以專業(yè)的方法去經(jīng)營知識管理工作磨总。

多渠道并行的KM系統(tǒng)構(gòu)建

招商銀行知識管理系統(tǒng)的建設經(jīng)歷了從PC渠道到PC+移動端并行的變化嗦明，前期在藍凌知識管理專家的帶領下深入部門進行需求分析，構(gòu)建并上線了第一代知識管理系統(tǒng)蚪燕。

系統(tǒng)具備了四大功能：一是全文檢索功能娶牌。通過知識管理系統(tǒng)，員工能夠進行全文檢索和多角度搜索馆纳，快速定位所需知識诗良；二是知識分類功能。知識管理系統(tǒng)以業(yè)務條線為主鲁驶，組織架構(gòu)為輔鉴裹，實現(xiàn)了知識分類，大大提升了員工的用戶體驗灵嫌；三是專業(yè)管理功能壹罚。由各業(yè)務條線自主管理知識，通過頻道式的自主經(jīng)營寿羞、自主管理猖凛、自主授權(quán)，實現(xiàn)了知識管理的專業(yè)化绪穆；四是知識整合功能辨泳。與招行其他內(nèi)部知識資源進行了整合（如95555知識系統(tǒng)），員工可以在一個平臺查詢到所有知識玖院，極大方便了員工使用菠红。

在系統(tǒng)使用近兩年后，與藍凌合作啟動知識管理二期項目难菌，優(yōu)化了多項用戶體驗试溯，完善了知識的呈現(xiàn)及搜搜機制，并加入了當時較為流行的社交化等功能郊酒。

經(jīng)過多年的發(fā)展遇绞，現(xiàn)招行知識管理系統(tǒng)的月均訪問量穩(wěn)定在11萬人次，月均合格知識更新量在40篇燎窘，知識總量達8000余篇摹闽。為部門的工作開展以及員工的自我學習起到了很好的支撐作用。

借助當下IT建設大數(shù)據(jù)褐健、云應用付鹿、移動化的趨勢，招商銀行也將多年的知識沉淀(內(nèi)部的知識、外部的知識舵匾、課件俊抵、題庫、faq等)進行了創(chuàng)新應用纽匙，借助微信平臺务蝠、手機app拍谐，加入智能交互烛缔、移動化、社交化等元素轩拨，實現(xiàn)了知識獲取渠道的多元化践瓷、碎片化，知識獲取的過程游戲化亡蓉，知識傳播的方式社交化晕翠。

四、招銀大學知識管理解決方案

經(jīng)過多年探索與實踐砍濒，招銀大學總結(jié)出一套具有招行特色的知識管理解決方案淋肾，從公司整體與員工兩個層面落地方案，推進KM建設爸邢。

公司層面樊卓，統(tǒng)一資源，垂直管理

對全行的知識管理工作的資源及需求進行統(tǒng)一管理杠河。每年對全行知識管理需求進行調(diào)研分析碌尔，并據(jù)此編制總的預算及工作計劃，同時根據(jù)各部的具體需求進行資源（預算及咨詢顧問）的分配券敌。

解決方案的制定從咨詢工作唾戚、系統(tǒng)建設兩個方向入手。與業(yè)務部門一起尋找知識管理的具體訴求點待诅，找準痛處叹坦，制定符合各部需求的知識管理解決方案，同時傳遞相關(guān)知識及工作開展方法卑雁；在系統(tǒng)建設方面募书，各業(yè)務部門提供特殊需求，招銀大學負責系統(tǒng)的建設及運維序厉，這在一定程度上減少業(yè)務部門的負擔锐膜，也同時避免的系統(tǒng)無序的重復的建設。

總分模式弛房，垂直管理道盏，頻道自主經(jīng)營的管理及運營模式。即：招銀大學負責知識管理相關(guān)制度、標準荷逞、行為準則的制定媒咳，并全權(quán)負責系統(tǒng)的建設及運維。關(guān)于具體的管理种远，招銀大學只對口總行的業(yè)務條線涩澡，并提供整套的知識管理技術(shù)支持及方法傳遞，分支機構(gòu)對應的各業(yè)務條線的相關(guān)工作則由總行的業(yè)務條線管理部門直接進行管理坠敷。

在知識內(nèi)容管理的劃分上妙同，招銀大學秉承專業(yè)人做專業(yè)事的原則。將知識內(nèi)容劃分為兩部分：公共知識庫（經(jīng)驗膝迎、案例）由招銀大學去組織運營管理粥帚，專業(yè)知識庫（專業(yè)知識內(nèi)容、知識問答）會給各業(yè)務條線建立一個單獨的知識頻道由其自主運營限次，并提供相應的支持芒涡。

員工層面，“眾智分享”深入人心

要做到讓招行每個員工能夠主動的總結(jié)并分享最佳實踐卖漫，積極的參與到交流互動和知識創(chuàng)新中來费尽，那么招行必須善于經(jīng)營人心，并將眾智分享的觀念根植于人心羊始。為了達到以上目的旱幼，在員工層面招行的知識管理解決方案內(nèi)容如下：

知識管理與制度、流程相結(jié)合店枣，融入工作過程速警，培養(yǎng)知識管理的習慣；

舉辦持續(xù)性鸯两、多主題的知識分享活動闷旧，讓知識管理從未開員工視線；

知識管理與員工個人發(fā)展相結(jié)合钧唐；

正向激勵忙灼，激發(fā)員工的熱情。

招商銀行钝侠，因您而變该园！這一路的知識管理探索與實踐，將驅(qū)動知識管理落地與應用帅韧，深入推進其管理變革里初，打造知識競爭力，助力其占領未來商業(yè)銀行發(fā)展的高地忽舟。

文／往事并不隨風（簡書作者）

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