高中旁有一家烤肉店陡蝇，味道很不錯痊臭。而且屬于物美價廉的典型，但是點評上的評價是這樣的：

好吃登夫，但是堅決不推薦广匙！

即使是三聯(lián)生活周刊到武漢來采編美食,老板也是一臉懵逼地看著他們,用很濃烈的東北腔叱喝說"沒位置了下午再來,五點開門,人來齊再進(jìn)門,超過五個人不能接待"!

為啥呢？老板東北腔確實聽起來很沖,一些規(guī)矩聽起來讓人覺得他很裝X,比如中午他兒子要睡覺他不接待,人不到齊不讓進(jìn),菜要一次性點完不能加菜,客人不要自己動鏟子,超過五個人不接待恼策。

在這個案例里：工作質(zhì)量高（菜品味道好）不代表服務(wù)質(zhì)量好鸦致，但是并不影響老板做生意：小本生意，加上本身菜品過硬涣楷，也沒想過發(fā)財分唾。自然可以無視服務(wù)質(zhì)量懟天懟地懟空氣。

但是在企業(yè)和現(xiàn)實生活中狮斗，工作質(zhì)量高并不代表服務(wù)質(zhì)量好绽乔，而工作質(zhì)量高，服務(wù)質(zhì)量不好的情況下碳褒，往往會對一個企業(yè)或者個人的影響造成很大的負(fù)面影響迄汛。

《專業(yè)型服務(wù)公司的管理》一書中提到了一個經(jīng)典的案例：修車。

你把車送到本地新開的一家修理廠修骤视。兩周之后，鄰居向你咨詢鹃觉，他是否也能去那家修理廠修車：“他們把你的車修好了嗎专酗？”“我想是的”。你回答說盗扇，“修完后跑起來很平穩(wěn)祷肯，我覺得他們的技術(shù)很不錯沉填。”然后鄰居又接著問了一個有意思的問題：“你覺得他們的服務(wù)如何佑笋？”這第二個問題真正的含義是什么翼闹？顯然，汽車修理工作本身就是一種服務(wù)蒋纬，是不是猎荠？可以說是，也可以說不是蜀备。修車是服務(wù)的一部分关摇，而且是很重要的一部分，但他本身并不能構(gòu)成良好的服務(wù)碾阁。

對方的問題涉及很多除了修車本身以外的服務(wù)活動输虱，而這些活動對于服務(wù)質(zhì)量的滿意程度也有影響。例如脂凶，服務(wù)人員是否具有親和力宪睹？預(yù)約修車時間是否容易？對你的事情的響應(yīng)速度如何蚕钦？他們是否愿意花時間說明他們發(fā)現(xiàn)的問題亭病、具體采取的措施，以及采取這些措施的原因冠桃，而且在交流的過程中沒有使用普通客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語命贴？

當(dāng)代的客戶在購買服務(wù)的時候：購買的是信任、踏實食听、安全和保障來彌補自己在這個領(lǐng)域的不足胸蛛。這就導(dǎo)致了即使最理性的客戶也會把關(guān)注重點放在服務(wù)質(zhì)量而非工作質(zhì)量上：因為技術(shù)是好還是壞，有很多難以把我的模糊點樱报。因此葬项，客戶和服務(wù)提供商的人際關(guān)系也就變的非常重要。

客戶在這個過程中的感受也非常重要：如果專業(yè)服務(wù)商是可以給客戶安全感迹蛤，讓客戶放心并有信心將艱難的任務(wù)交給對方他的民珍。那么這個供應(yīng)商就有大概率會獲得長期的合作關(guān)系。甚至能獲得更多的類似客戶（畢竟好口碑都是口口相傳的盗飒，而同行業(yè)的圈子內(nèi)消息流通也非常迅速）嚷量。

我曾經(jīng)聽一個認(rèn)識的阿姨講過這樣一件事情：她裝修房子的時候認(rèn)識了一個包工頭，包工頭有些與眾不同：

他會客觀的去給阿姨裝修的建議：什么材料要用最好的逆趣，什么東西可以用差一點的蝶溶，哪個牌子的地板質(zhì)量好，裝修的哪些過程需要特別留意。在施工過程中抖所，會及時的把階段性的進(jìn)展和問題發(fā)給阿姨梨州。階段性驗收的時候來檢查一下，他會把要檢查的事項列好并告知對方田轧，并讓對方親自確認(rèn)暴匠。做事方式看起來和外企質(zhì)量審核的路數(shù)都有些類似。

這樣的一個包工頭沒懸念的超越客戶的期望傻粘。那個阿姨是個拆遷戶每窖，手中的十幾套房子都是找這個包工頭裝修的。城中村拆遷的街坊和朋友也都紛紛找了這個工頭抹腿。

在這個案例中岛请，有些引人思考的地方：

1.? 客戶需要不斷的感到有人關(guān)心，重視他們的事情警绩；而包工頭能做到及時的給階段性的反饋崇败，并給出checklist和建議；

2.? ?不管是對內(nèi)行還是對外行肩祥，對待客戶的方式都很重要后室；包工頭面對外行的阿姨的時候，能用淺顯易懂的解釋和快捷的服務(wù)提供解決方案混狠。這就比很多裝修公司要做的好的多岸霹。

每一行的道理都有相似之處，重要的不是你做什么将饺，而是你怎么去做贡避。?