管理人員面對的挑戰(zhàn)

課程目的

完成這個課程后,你就可以

▲ 認(rèn)識自已作為管理人員應(yīng)該擔(dān)任的角色,并能隨時代變遷,說出自己的職責(zé)有什麼改變.

▲ 明白工作上使用溝通技巧的重要性.

▲ 明白三項基本溝通技巧的效用.

▲ 掌握機會,在日常與人交往之中,善用所學(xué)的技巧.

▲ 講解溝通管理學(xué)的訓(xùn)練過程.

適當(dāng)時間

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

▲ 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運用三項基本溝通技巧旨剥。

▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.

▲ 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運用三項基本溝通技巧咧欣。

▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.

學(xué)習(xí)原因

參與這個課程后,你就可以

▲ 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.

▲ 改善與其他人的關(guān)系.

▲ 深入了解溝通管理學(xué)的原理,對以后的訓(xùn)練過程更有信心.

接受挑戰(zhàn)

時移世易

以往我們只能舉頭望明月, 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步．三十多年前要放置一副電腦需要一個大房間泞边，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型電腦．事物不斷變化该押，而且速度驚人，正影響生活的各個方面阵谚，在工作方面也不例外．由于世界性競爭激烈，科技不斷進步烟具，員工背景不一梢什，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同．以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：

- 市場需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品．

- 有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品．

- 更注重為顧客提供妥善的服務(wù)．

角色轉(zhuǎn)換

作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變朝聋，比以前更富挑戰(zhàn)性除每日負責(zé)管理工作嗡午，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外冀痕，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務(wù)荔睹。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才言蛇。

職責(zé)轉(zhuǎn)變

無論你的職銜是董事僻他，監(jiān)督，經(jīng)理腊尚，小組統(tǒng)籌吨拗，組長，文書主任婿斥，或者是工長劝篷，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率民宿，把事辦好娇妓，這樣是不足夠的。今天活鹰。領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員也要：

▲ 輔導(dǎo)員工哈恰，發(fā)展員工的潛能

▲ 與別人合作只估，群策群力。

▲ 建立團隊

▲ 主持會議

▲ 解決難題

▲ 采取主動

▲ 分析及策劃

▲ 應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變

▲ 接受新職責(zé)

▲ 訂立及檢討目標(biāo)

▲ 兼管下屬

▲ 分配下屬的工作

▲ 作出決策

▲ 激勵員工

▲ 支持員工的創(chuàng)新意念

▲ 鼓勵員工積極參與

▲ 建立信心蕊蝗，使員工投入工作

挑戰(zhàn)

管理人員并不是單獨工作的仅乓，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作蓬戚，在不同的情況下夸楣，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事子漩，以下是一些例子：

▲ 一位年輕的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一個工作小組豫喧，而小組主要由資深的公司員工組成。

▲ 一位專責(zé)小組負責(zé)人與一組人員共同完成計劃幢泼，這個小組的組員來自公司內(nèi)不同職別紧显。

▲ 一位充滿干勁、領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員缕棵，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題孵班。

▲ 公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負責(zé)帶領(lǐng)專職小組，領(lǐng)導(dǎo)一班同事及管理階層人員招驴。

▲ 由于更新系統(tǒng)的緣故篙程，一位不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應(yīng)商合作。

▲ 一位小組負責(zé)人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議别厘。

第一步

你有沒有遇過以上的情況呢虱饿？在日常與人交往中，你有沒遇到類似的挑戰(zhàn)呢触趴？你在不同的情況下遇不同的人一起工作氮发，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理冗懦。

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人爽冕，如下屬、同事批狐、上 司扇售、供應(yīng)商及顧客。試看以下情況：

▲ 你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工嚣艇，非常不愿意改變目前的工作方式承冰，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟食零。

▲ 你知道一位同事非常能干可靠困乒，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚贰谣。

如果你對其他員工一無所知娜搂，又會怎樣呢迁霎？試向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽百宇，便可使雙方的溝通更加有效考廉。當(dāng)然，你無須成為業(yè)余心理學(xué)家携御，只須要用一點時間發(fā)問昌粤、聆聽和觀察。

同時啄刹，如果可以的話涮坐，可預(yù)先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準(zhǔn)備工作誓军。

成敗之別

成功的管理人員無論在什么情況下袱讹，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作昵时。通常他們成功的地方捷雕，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示壹甥，工作有效的主管人員有以下特點：

▲ 邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見非区，使員工更樂意承擔(dān)責(zé)任。

▲ 輔導(dǎo)員工盹廷，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能久橙。

▲ 增加員工的自信俄占，以激勵他們努力工作。

▲ 總結(jié)資料淆衷，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法缸榄。

▲ 訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展祝拯。

▲ 專心聆聽及作出適當(dāng)反應(yīng)甚带，以表示關(guān)注對方和重視對方。

▲ 經(jīng)常提供肯定的意見佳头，教員工如何改善鹰贵，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)康嘉。

使用上列及其他溝通技巧碉输，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素亭珍。這些技巧可使你更快捷的解決問題敷钾、把握機會枝哄、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的小組阻荒。

溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧挠锥，助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作侨赡、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系蓖租。溝通管理學(xué)向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧辆毡。

第一個基本原則： 維護自尊菜秦，加強自信

自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力舶掖、能干而且易于與人合作球昨。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法眨攘、勇于面對挑戰(zhàn)主慰。

你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感鲫售，尤其在討論問題的時候共螺，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊情竹。贊賞員工的意見藐不、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體秦效，都可以加強員工的自信雏蛮。例如：

“你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好≮逯荩現(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷挑秉，更順利。謝謝你的意

見苔货∠牛”

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信時夜惭，應(yīng)要清楚明確姻灶。只說一句 “你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思滥嘴。這樣做除了可以表示你重視那位員工外木蹬，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：

“你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞的這樣認(rèn)真的工作態(tài)度镊叁〕就牵”

要充滿誠意

在贊賞或認(rèn)同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的晦譬。虛假疤苹、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益敛腌，反而有害卧土。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力像樊。

有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

▲ 打開溝通之門 --- 可以化解彼此之間的隔膜尤莺。

▲ 得到對方合作，把計劃付諸實行 --- 充滿自信的人生棍，大多會言出必行颤霎，熱心把理想實現(xiàn)。

▲ 緩和抗拒的情緒 --- 在解決問題的檢討中涂滴，不會使人有受到攻擊的感覺友酱。

▲ 使組員合作更協(xié)調(diào) --- 一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間柔纵、更具創(chuàng)意和更有效率缔杉。

第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺

聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵搁料。表示了解對方感覺或详，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之余郭计，再表示關(guān)懷體諒鸭叙。你就可以開啟溝通之門。

表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容

你要讓對方知道拣宏，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺杠人。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺勋乾，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應(yīng)包括兩部分：其一描述對方的感覺嗡善，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容辑莫。下面的例子都包括這兩部分：

“我明白你對更改時間表有點擔(dān)心（表示了解對方擔(dān)憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內(nèi)容罩引，知道他擔(dān)憂的原因）各吨。”

“這么袁铐，你就可以比預(yù)期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內(nèi)容）揭蜒。我想你一定會很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對方快樂的感覺）横浑。”

當(dāng)對方表達一些愉快的感受時屉更，使用第二個基本原則徙融，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務(wù)”）瑰谜，可以營造互助合作的氣氛欺冀。

表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話萨脑。通常在說了“我明白你的意思”之類隐轩，我們很容易會加上“但是”或“不 過”等字眼。如果使用這些字眼渤早，你給對方的印象职车，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要蛛芥。應(yīng)該避免使用這些字眼提鸟，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語仅淑，或在適當(dāng)時候暫時停下來称勋，代替“但是”或“不過”等字眼。

有效的使用第二個基本原則涯竟，可使你與別人溝通更坦誠赡鲜，更有成果。 如果員工不愿意談?wù)\開放的溝通庐船，你或許不能取得有關(guān)資料银酬，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外筐钟，有效的使用第二個基本原則揩瞪，可以：

▲ 減少抗拒 --- 細心聆聽，了解對方所講的話篓冲，可以鼓勵談?wù)\溝通李破。

▲ 加強自信 --- 關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性壹将。

▲ 鼓勵合作 --- 對方知道你明白他的感受時嗤攻，會更加樂意與你合作。

▲ 消除誤會 --- 在對方談?wù)\的說出感受之后诽俯，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動妇菱。

第三個基本原則：要求幫助解決問題

現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧闯团，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻給群體辛臊。事實上，他們對本身工作的認(rèn)識偷俭，比任何人都深入清楚浪讳。因此，要求幫助解決問題涌萤，不單可以有效的運用寶貴的資源淹遵，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心负溪。

征求意見透揣，將意見進一步發(fā)揮

向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作川抡、共同參與的氣氛辐真，這樣可鼓勵 工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見崖堤。例如：

小組負責(zé)人：“對于改善這個調(diào)查表侍咱，你有什么意見呢？”

小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料密幔，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實力比較弱楔脯。”

小組負責(zé)人：“你說得對胯甩，那些資料很重要昧廷。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設(shè)計整張調(diào)查表偎箫∧炯恚”

向?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕叛桶欤聦嵣厦颊恚⒎撬械囊庖姸际强尚械模行┮庖娦枰右赃M一步發(fā)揮怜森。如果發(fā)生這些情 況齐遵，應(yīng)避免說：“這個主意很好，但是”或“那個主意行不通”塔插。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見拓哟。如果那個意見真的 不可行想许，加以解釋，并請對方提出其他方法。

給與支持流纹，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任

當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時糜烹，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任漱凝。支持對方提出的意見疮蹦、方針及解決方法， 也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任茸炒，這是領(lǐng)導(dǎo)技巧的要點愕乎。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助壁公，并在你的能力范圍內(nèi)感论，消除有可能出現(xiàn)的障礙。

假如要有效的與人一起合作紊册，運用第三個基本原則比肄，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：

▲ 集思廣益 --- 三個臭皮匠囊陡，勝個一個諸葛亮芳绩。

▲ 令他人更積極與解決困難 --- 鼓勵員工積極參與，可以使他們 更投入解決困難撞反。

▲ 增強合作關(guān)系 --- 鼓勵積極參與妥色，可增強你與工作小組、組 員痢畜、同事或上司之間的工作關(guān)系垛膝。

▲ 加強自信 --- 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興丁稀。