以前可能覺得客服就是接接電話登登記就好了诈乒，但是今天聽了周老師的分享才意識(shí)到罩扇，客服，不單單是這么簡單抓谴，客服是起到一個(gè)承上啟下的作用暮蹂，是公司跟客戶的一個(gè)輸送紐帶寞缝。從網(wǎng)絡(luò)上來說癌压，客服是第一個(gè)跟客戶接觸的人，開頭做的好不好直接影響后面結(jié)果荆陆。今天周娟老師的課滩届，主要是講客服這一塊兒的，必須建立客服話術(shù)庫。
客服的話術(shù)包帜消，主要整理兩個(gè)問題點(diǎn)棠枉，第一個(gè)是：百分之八十的客戶都會(huì)問的一個(gè)共性的問題，第二個(gè)就是百分之二十的客戶會(huì)問的個(gè)性問題泡挺。
售前的話術(shù)
首先客戶來到頁面的辈讶，有一個(gè)自動(dòng)回復(fù)的話語，以公司的形式展示娄猫，必須是公司的微信公眾號(hào)和公司的電話贱除，我們要整理好話術(shù)庫，客戶問什么問題就把相對應(yīng)的回答直接復(fù)制粘貼給客戶媳溺。我們要去引導(dǎo)客戶月幌，而不是被客戶引導(dǎo)，像有些問價(jià)格的客戶悬蔽，我們就要學(xué)會(huì)去分析扯躺，他可能是朋友介紹，也有可能是同行蝎困，也有可能是這個(gè)客戶录语，了解的比較多了解的比較專業(yè)，最好控制在十句話以內(nèi)拿到客戶的聯(lián)系方式禾乘。如果還不能拿到的聯(lián)系方式的話钦无，我們就要使用暫時(shí)離開的委婉的話術(shù)來獲取，比如我現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)不好盖袭，或者是目前咨詢?nèi)藬?shù)交多失暂，請您留下聯(lián)系方式，稍后盡快回復(fù)你鳄虱。如果是已經(jīng)拿到客戶聯(lián)系方式的弟塞，我們在后面的時(shí)候，要跟客戶確認(rèn)一下拙已，我的同事决记，什么時(shí)候聯(lián)系你比較方便？這樣可以有效的讓業(yè)務(wù)同事倍踪，在第一時(shí)間有效的系宫，聯(lián)系到客戶。我們要把這個(gè)客戶是怎么來的建车？是通過哪個(gè)關(guān)鍵詞來的扩借？是怎么聊的？我們要把這些交接好給業(yè)務(wù)缤至，讓他們?nèi)映弊铩：竺娼Y(jié)束時(shí)我們一定要有留下結(jié)束句，不管他有沒有成交都要感謝她，然后的話嫉到，我們要前后呼應(yīng)沃暗，前面我們又放到公司的電話二維碼后面我們也要放公司的電話和二維碼，不過這個(gè)二維碼的話可以用文字去表示何恶，因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)有二維碼的圖案了孽锥，后面的話就用二維碼的文字。因?yàn)橛行┛蛻羲怯梦淖钟行┛蛻羰怯米R(shí)別碼的细层。另外忱叭，我們也可以向我們的競爭對手學(xué)習(xí)，把我們遇到的問題或者覺得自己難以回答今艺，不知道怎么更好的問題去問競爭對手韵丑，從他們那里，看看他們是怎么回答的虚缎？也可以向其他行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒撵彻，比如可以跟金融、保險(xiǎn)醫(yī)學(xué)美容的去點(diǎn)擊咨詢?nèi)チ囊涣氖的担タ聪滤麄兊目头窃鯓拥囊粋€(gè)流程陌僵。
電接電話術(shù)流程
1.用心去跟客戶溝通，語氣创坞，要親切碗短。
2.了解客戶的問題和需求。
3.要非常清楚题涨，知道我們是做什么的偎谁，我們的行業(yè)，我們核心的優(yōu)勢纲堵。
4.講案例講故事要真實(shí)的巡雨，要突出時(shí)間和數(shù)字這個(gè)是增加客戶的信任感。
5.要告訴客戶我們能幫到你什么席函？
6.要告訴客戶我們后續(xù)增值服務(wù)一定能幫到您么铐望？
客戶的分配跟進(jìn)流程
我們要使用客戶管理系統(tǒng)軟件，把客戶進(jìn)行整理管理茂附，這個(gè)是公司的資源正蛙，要把信息是怎么來的？怎么分配的营曼，誰去跟進(jìn)的乒验？跟進(jìn)的時(shí)間，跟進(jìn)的結(jié)果等等溶推，都要在這個(gè)客戶管理系統(tǒng)徊件，上面去體現(xiàn)。要把自己的客戶成交的一個(gè)期限擬定出來蒜危，這樣就可以知道虱痕，一個(gè)客戶的成交，周期有多長辐赞？這樣可以把沒成交的客戶資源進(jìn)行收回重新分配部翘，以避免，一個(gè)客戶分給一個(gè)人之后不管不問响委，這個(gè)客戶就是他的了新思，不管這個(gè)客戶有沒有成交，要對分配的信息進(jìn)行追蹤跟進(jìn)赘风。
客服要管理好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)夹囚，統(tǒng)計(jì)客戶來源，是從PC端的邀窃、還是移動(dòng)端來的或者新媒體的荸哟，是通過哪個(gè)頁面來的，哪個(gè)關(guān)健詞來的等等瞬捕，統(tǒng)計(jì)結(jié)果要對企業(yè)有幫助的數(shù)據(jù)鞍历，要有業(yè)績統(tǒng)計(jì)表。
售后話術(shù)
首先我們要注意肪虎，我們自己一定不要跟客戶承諾任何東西劣砍，當(dāng)有些大的情況，我們要跟客戶說扇救，我去給您向領(lǐng)導(dǎo)申請刑枝，這樣，就給自己和公司留下了一個(gè)緩和的余地迅腔〗龇恚客服做事的細(xì)節(jié)是很重要的，我們在打售后電話的時(shí)候呢钾挟，可以讓客戶提改善建議洁灵，不管后面我們有沒有去改善？但是我們這個(gè)動(dòng)作會(huì)讓客戶感覺到他很被重視掺出。
我們通常只是做了但是沒有做到徽千、做好，我們通常只是知道汤锨，但卻沒有運(yùn)用好双抽。簡單的事情重復(fù)做你就是專家，重復(fù)的事情闲礼，用心做牍汹，你就是贏家铐维，執(zhí)行不到位，努力都白費(fèi)慎菲。此簡書由深圳市天道汗蒸科技有限公司出品嫁蛇，歡迎大家溝通交流。
