文：喬莎莎 | 轉自微信公眾號騰訊大講堂
良好的用戶體驗包含很多內(nèi)容：服務鹰晨、產(chǎn)品忧侧、參與者的感受等等年枕，顯然產(chǎn)品功能的強大、界面的美觀并不能完全概括體驗懊纳。體驗還包含在產(chǎn)品與用戶之間的互動揉抵、產(chǎn)品與場景的交互、產(chǎn)品對用戶的情緒上的影響等等的細枝末節(jié)中嗤疯。
交互設計是設計人與產(chǎn)品接觸的動態(tài)時間軸上的每一次接觸冤今，從一開始的靠近、到產(chǎn)生共鳴茂缚、贊美戏罢，在每一個接觸行為的背后都有需要關注的用戶情緒、需要理解的用戶認知脚囊」旮猓卡耐基 · 梅隆大學設計學院的John Zimmerman等提出了一個設計過程發(fā)現(xiàn)和汲取知識的流程框架：
Define（定義）、Discover（發(fā)現(xiàn)）凑术、Synthesize（綜合）翩蘸、Construct（建構）、Refine（精煉）和 Reflect（反思）六個過程淮逊，這個流程的每一步驟都確立在前一個步驟的基礎上。
認知用戶扶踊、定義設計的過程總是千頭萬緒的泄鹏，各個流程之間也是交叉進行的，商業(yè)設計的具體實踐中很難真的遵循如此明確的流程秧耗。源于對具體設計問題的理解备籽，大致可以將交互設計的過程分成四個步驟：
1. 識別需求，模擬場景（define分井、discover）
2. 理清設計機會车猬、定義功能（synthesize、construct）
3. 交互流程與原型圖（construct尺锚、refine）
4. 反思評估珠闰、規(guī)范化（refine、reflect）
明晰的設計模式幫助產(chǎn)品從概念構想到完成品的整套過程瘫辩。正如繪畫作品希望傳達給觀者情感內(nèi)涵一樣伏嗜，交互設計也是借由產(chǎn)品與用戶進行持續(xù)性的對話來創(chuàng)造產(chǎn)品的使用體驗坛悉。
一. 識別需求，模擬場景
1.1 判別問題和機遇
設計師接觸到需求任務的時候承绸，先與產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通裸影，搞清以下問題：
產(chǎn)品想做什么？
用戶是誰军熏？
用戶的使用目標是什么轩猩？
產(chǎn)品商業(yè)目標和用戶使用目標一致嗎？
設計師應該抱持著懷疑批判的態(tài)度來審視產(chǎn)品的“愿景”荡澎，對于產(chǎn)品經(jīng)理提供的商業(yè)目標與用戶目標是否一致界轩，是不確定的。為了具體量化這種不確定性衔瓮，可以通過一些具體的問題：產(chǎn)品想要給誰做浊猾？功能對用戶有用嗎？有過類似的產(chǎn)品嗎热鞍？有沒有用戶反饋葫慎？
通過詢問潛在用戶、產(chǎn)品經(jīng)理薇宠、為產(chǎn)品提供服務的第三方偷办、了解現(xiàn)有數(shù)據(jù)等等途徑，設計嘗試了解用戶訴求和商業(yè)目標澄港，綜合多種信息渠道后椒涯，如果覺得產(chǎn)品的商業(yè)目標和用戶來到產(chǎn)品的目標是不一致的，那么產(chǎn)品是否值得做就需要再討論回梧。
如果判斷產(chǎn)品商業(yè)目標和用戶目標一致废岂，那么設計師需要做的就是在用戶需求和商業(yè)利益之間取得平衡。為了能夠更加深入的了解目標用戶的行為狱意，做出人本設計的產(chǎn)品湖苞，就需要構建典型的“用戶行為模型”，也可以說是講個典型的用戶故事详囤。
1.2 模擬典型場景故事
為了再現(xiàn)真實的用戶需求财骨，需要模擬出真實的用戶場景。場景包含了用戶可能會施行的動作藏姐，也包含用戶隨著時間的進行所產(chǎn)生的情緒體驗等隆箩。
優(yōu)秀的場景故事必須富含豐富的細節(jié)，幫助設計師更加準確的預期用戶的行為羔杨。在故事的構建過程中捌臊，有兩點可以幫助設計師豐富、細化故事情境：
故事中包含哪些元素问畅；
故事有哪幾個節(jié)點娃属。
1.2.1 ?故事元素
故事元素指的是典型場景的什么用戶六荒、什么心情、什么行為之類矾端，幫助故事實際情境描述的更詳盡掏击。下面列舉了故事中的元素。
1.2.2 故事的節(jié)點
故事的情節(jié)按照時間軸的推進秩铆，一系列行為的演化著砚亭，有一些關鍵情節(jié)可以被挑出，拆分關鍵情節(jié)就可以組成故事脈絡殴玛。在產(chǎn)品的故事中捅膘，這些關鍵情節(jié)就是用戶與產(chǎn)品的每個觸點，將故事劃分為一個一個的節(jié)點滚粟，可以清晰的了解用戶的行為步驟寻仗。
典型的故事場景的描述有兩大好處：一是對場景的敘述，可以讓設計師一開始就將注意集中在創(chuàng)造新想法凡壤、解決問題和實現(xiàn)用戶目標上面署尤，也就是“以人為本”，而不是技術如何實現(xiàn)亚侠；二是故事本身的時間曹体、情節(jié)特性，非常符合交互設計的流程演化硝烂，可以對應時間節(jié)點上的過程描述箕别。
1.3 數(shù)據(jù)驗證
用戶（Person）在具體場景（Case）下的行為（behavior）清楚了。如果想更清晰更全面的完善典型“用戶畫像”滞谢，或者解釋一些舉棋不定的地方串稀，可以尋找收集項目相關的現(xiàn)有平臺、其他類似平臺的歷史數(shù)據(jù)爹凹。分析數(shù)據(jù)背后的原因厨诸，對決定設計方向的非常有用。
第一階段回顧：分析商業(yè)目標禾酱，描述了典型的用戶模型、通過故事細化了用戶的心理模型和行為模型绘趋。
二. 理清設計機會颤陶、定義功能
2.1 產(chǎn)品觸達用戶入口
在講述典型故事的時候，設計師已經(jīng)了解到用戶實際場景中困難陷遮、痛點滓走。然后開始設計之后，進行角色轉換帽馋。
是不是應該在用戶覺得最有痛點的地方提供產(chǎn)品的入口呢搅方？
這樣用戶對于產(chǎn)品的接受度和嘗試欲望是不是最高的呢比吭？
如果用戶錯過了這個推送入口，那還有沒有其他方式作為“觸類旁通”的辦法姨涡？
預先設想產(chǎn)品最好的使用場景衩藤，可以幫助產(chǎn)品最大程度的觸達用戶。
2.2 收斂和發(fā)散功能思維
調(diào)研也好涛漂，無限接近用戶使用場景也好赏表，都是為了建立“同理心”⌒僬蹋“同理心”的體驗幫助設計師搞清楚產(chǎn)品對于用戶來說：
有什么用瓢剿？
那些功能最有用？
產(chǎn)品初期的腦暴中悠轩，可能會有很多很多關于產(chǎn)品的功能想法间狂。這個階段可以通過一些方法來幫助設計師密集的探索新的想法：
廣泛的繪制草圖、記錄想法
順延故事脈絡發(fā)散額外的線索
思維導圖
這個階段是創(chuàng)造性的階段火架，一開始可能是雜亂五章的鉴象，通過不同的反思、歸類距潘、驗證炼列，可以逐漸歸類出特定的方案。在篩選的過程中音比，典型的收斂方法是將諸多想法逐個剔除直到剩下最佳想法為止俭尖。往往這些篩選條件是由人性、技術洞翩、美感三個條件混合組成稽犁。
保證產(chǎn)品的簡潔性、最重要功能的好體驗是非常重要的骚亿。根據(jù)重要的設計節(jié)點篩選痛點功能已亥，確定功能優(yōu)先級。
2.3 主要功能任務
對于新設計的產(chǎn)品來說来屠，用戶執(zhí)行任務是具象而零散的虑椎，設計師將任務分解和重組之后將用戶行為歸納為主要任務，可以較為清楚而全面的囊括用戶的需求俱笛、情緒捆姜、動機、目標和行為迎膜。
在整個主任務中泥技，任務步驟被清晰的劃分，不同的決策指向不同的任務流程磕仅。任務分析是銜接分析和設計階段的關鍵步驟珊豹。
2.4 業(yè)務流程圖
流程圖綜合表達主任務的過程和決策分析的情況簸呈。交互設計師使用業(yè)務流程圖梳理清楚主任務的所有環(huán)節(jié)，展示產(chǎn)品入口店茶、用戶動作之間的關聯(lián)蜕便，根據(jù)不同決策而產(chǎn)生的頁面跳轉。
業(yè)務流程圖的合理性對于產(chǎn)品的整個環(huán)節(jié)包括后期開發(fā)都是非常重要的忽妒。創(chuàng)建流程圖的過程中可以更清晰的了解系統(tǒng)所涉及的范疇玩裙，形成心智圖景（mental representation）。
第二階段回顧：交互設計師通過綜合分析段直、發(fā)散收斂思維吃溅、提煉精化的過程，理清了流程中各個組件的關系鸯檬，形成完整的產(chǎn)品圖景决侈。
三. 交互流程與原型圖
業(yè)務流程圖已經(jīng)分類任務場景，下一步就是基于主要任務進行界面原型設計喧务，原型設計要求需要準確的展示用戶所需的信息赖歌，表達清楚各個頁面的跳轉關系。
3.1 主頁面的方案
從用戶任務出發(fā)功茴，聚焦用戶注意庐冯。對于一個產(chǎn)品來說，有一到兩個不等的頁面是產(chǎn)品最為重要的頁面坎穿，這個頁面展示了產(chǎn)品的主要功能展父，用戶在這個頁面執(zhí)行主要任務。同時主要頁面的用戶體驗也承擔了產(chǎn)品主要體驗的塑造玲昧。主頁面作為設計的重點是應該被反復打磨的栖茉。
如何設計主頁面：
主頁面的內(nèi)容是哪些？
內(nèi)容的主次排序是怎樣的孵延？
根據(jù)不同的思路將內(nèi)容按照主次順序設計
多種方案的對比吕漂、演繹、進化
設計方案的過程中和后期都可以跟不同的人進行溝通尘应、討論惶凝，不同的人看待問題的角度不同，這樣會啟發(fā)新的靈感
是否帶給用戶產(chǎn)品的歸屬感和關懷體驗犬钢。
上述幾個步驟可以將界面零散的信息逐漸演化清楚為方案梨睁，在演化的最初不一定是標準的交互方案，可以是草稿的方式娜饵，快速的進行方案的推進演化。等待方案完善之后再用axure等界面軟件清晰的表達構思官辈。
3.2 支線流程的完善
主要流程中的主界面擺到清晰之后箱舞，輔助功能就會在方案形成過程中逐漸清楚遍坟。子流程的設計要注意在產(chǎn)品層級不要太深，在用戶需要使用的情境適當出現(xiàn)晴股。信息的表達上應該清晰完整愿伴，還是應該注意主次關系。
3.3 對細節(jié)的關注
對細節(jié)的關注和理解电湘，才是獲得更高級體驗的方法隔节。用戶愿意使用尊重和理解他們的產(chǎn)品，也就是與產(chǎn)品產(chǎn)生積極的情感體驗寂呛。想要滿足這種共鳴性更高的體驗也有一些方式可以遵循：
具有代入感怎诫，也就是產(chǎn)品符合用戶角色；
沉浸感贷痪，執(zhí)行某一任務的過程中用戶可以進入一種專注的狀態(tài)幻妓；
高度的可感知，操作劫拢、反饋肉津、提示都是明確而清晰的。
第三階段回顧：主界面的打磨舱沧，細節(jié)體驗的關注都是塑造良好體驗的方法妹沙，好的產(chǎn)品應該讓用戶感知豐富、情感投入熟吏。
四. 反思評估距糖、規(guī)范化
反思和規(guī)范是設計的最后一步，這個過程可以從全局來審視自己的設計過程分俯，找出需要改進的方法肾筐。規(guī)范化的案例可以更好的幫助后續(xù)別的產(chǎn)品的設計，節(jié)約時間和資源缸剪。
4.1 可用性原則的檢查
文案的表達吗铐，錯誤的反饋，一致性原則杏节，除去冗余的信息等等唬渗，這些都是在反復審視稿件中能夠不斷改進的地方。
下面是一些可用的信息架構原則和頁面表達原則奋渔，可以作為流程圖和頁面檢查的標準镊逝。
信息構架的原則：
一個頁面一個主要內(nèi)容；
個人信息&公共信息嫉鲸；
更少的信息更好撑蒜；
同等級的內(nèi)容應表現(xiàn)成并列的樣子；
信息樹應該盡量窄而淺，并且盡量保持平衡座菠；
與現(xiàn)實生活經(jīng)驗相符狸眼。
頁面表達原則：
更少的信息量更好。
結構化更易于理解浴滴。
信息的表達應該清楚拓萌、明確、直接升略。
操作可識別微王。
操作前，結果可預知品嚣。
操作時炕倘，操作有反饋翻默。
操作后婚夫，操作可撤銷。
讓用戶知道身處何地尽超。
避免內(nèi)容看上去象廣告额嘿。
不提供多余的功能瘸恼。
相同的功能，在不同的頁面中應保持一致性册养。
措辭統(tǒng)一东帅。
4.2 專家評審
在自己審視交互方案流程也基本順暢合理的時候，可以將方案發(fā)給專家評審球拦，這里的專家既可以指有更豐富工作經(jīng)驗的設計師靠闭，也可以是更加熟悉這款產(chǎn)品使用背景的產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們了解設計方案坎炼，指出存在的問題愧膀，修改細節(jié)，更好的呈現(xiàn)谣光。
4.3 開發(fā)跟進
在原型設計完成之后的視覺檩淋、重構、前端開發(fā)中萄金，時時跟進蟀悦，把控產(chǎn)品方向跟最初交互設計方案一致也是幫助用戶體驗的重要一環(huán)。
第四階段回顧：全面審視設計流程氧敢，通過專家評審等方式改進方案日戈，規(guī)范總結設計方法。
總結
我們平時所談到的“用戶中心”的設計流程大致包含了：策略和用戶分析階段（UCA, User-Centered Analysis孙乖，即策略和用戶分析階段）和設計實施階段（UCD浙炼，User-Centered Design份氧，即整合了設計、評估和實施鼓拧、評估兩個階段）半火。交互設計其實恰好是貫穿了分析和實施階段的橋梁，交互設計師無限的接近真實用戶場景季俩，尋找更加合理設計的答案，可以為產(chǎn)品的更好體驗提供實實在在的幫助梅掠。
作者：喬莎莎酌住，騰訊FIT金融市場部交互一枚，對探究人的認知阎抒、合理規(guī)劃人機邏輯抱有極大的熱忱酪我，目前持續(xù)研究中,歡迎探討，郵箱：1016415863@qq.com
