隨著共享之風(fēng)的吹呀吹议慰，各種“+共享”模式應(yīng)運(yùn)而生。有共享洗衣機(jī)奴曙、共享充電寶别凹，最近廣州也有了共享汽車，準(zhǔn)確點(diǎn)叫分時(shí)租賃汽車洽糟，原理跟共享單車一致炉菲。我喜歡嘗鮮，加上作為一個(gè)拿了駕照7年的老司機(jī)坤溃，不會(huì)開(kāi)車實(shí)在說(shuō)不過(guò)去呀拍霜。偶然之下發(fā)現(xiàn)了廣州市區(qū)有togo共享汽車，所以二話不說(shuō)叫上太太上火爐山飆車薪介。體驗(yàn)了幾次祠饺，感覺(jué)還是不錯(cuò)的，借車汁政、還車都挺方便道偷。不過(guò)前幾天的借車就出問(wèn)題了。
那天閑來(lái)無(wú)事记劈，陽(yáng)光明媚勺鸦，想著開(kāi)車帶家里兩只狗去生物島玩玩。
內(nèi)心獨(dú)白：其實(shí)就是想開(kāi)車抠蚣，自從開(kāi)了車祝旷，完全停不下來(lái)，感覺(jué)爽啊～
打開(kāi)togo一看嘶窄，附近剛好有輛車怀跛，馬上走起，心里愉悅得不行柄冲。到了停車場(chǎng)吻谋，按照常規(guī)的流程，借了車现横，準(zhǔn)備出停車場(chǎng)時(shí)漓拾，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有停車票。戒祠。骇两。這就尷尬了，我跟看門大哥說(shuō)要不20塊放我出去吧姜盈。老哥說(shuō)不行低千，我這要記錄的。實(shí)在沒(méi)辦法馏颂，我只能打客服電話尋求幫助示血，客服說(shuō)他聯(lián)系上一位借車人棋傍，等了有5分鐘，客服來(lái)電了难审，說(shuō)聯(lián)系不上只能換輛車了瘫拣，本次費(fèi)用會(huì)以優(yōu)惠券形式返還給我。最后無(wú)果告喊，只能停車麸拄，還車，回家葱绒。家里兩個(gè)汪心里有多崩潰我就不說(shuō)了感帅。
作為一個(gè)用戶體驗(yàn)從業(yè)者，這次借車體驗(yàn)實(shí)在太糟糕地淀，所以回來(lái)就對(duì)這次借車做了一次復(fù)盤失球。
從整個(gè)流程看，通過(guò)前幾次的借車帮毁，已經(jīng)給我留下了好印象实苞，所以起初我的心情是相當(dāng)愉悅的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)出不了停車場(chǎng)時(shí)烈疚，我的情緒開(kāi)始晴轉(zhuǎn)多云了黔牵，當(dāng)客服說(shuō)聯(lián)系不上上一個(gè)借車人，只能還車時(shí)爷肝，情緒到了最低點(diǎn)猾浦，而且與初期的愉悅形成極大反差，更容易讓用戶感到憤怒灯抛。所以我們把問(wèn)題集中在“使用非合作停車場(chǎng)金赦，車內(nèi)沒(méi)有停車票，如何借車”這一點(diǎn)上对嚼。
我們從問(wèn)題的產(chǎn)生和影響來(lái)解剖：
1.借車人a帶走停車票
2.影響借車人b借車
接下來(lái)就從避免問(wèn)題產(chǎn)生和減少問(wèn)題影響兩個(gè)方面入手解決這個(gè)問(wèn)題夹抗。
避免借車人帶走停車票的行為：
1.讓借車人a為帶走停車票付出代價(jià)
其實(shí)帶走停車票這種行為如果是有意為之，則本質(zhì)也是上私鎖纵竖，若無(wú)意為之漠烧，則需要幫助用戶去養(yǎng)成將停車票放在車內(nèi)的習(xí)慣。所以我們可以提供一個(gè)舉報(bào)功能靡砌，類似于共享單車對(duì)上私鎖行為的舉報(bào)已脓。被舉報(bào)者會(huì)被扣除相應(yīng)的平臺(tái)幣。
2.鼓勵(lì)讓借車人將車停在合作停車點(diǎn)
給予鼓勵(lì)這一點(diǎn)需要從兩方面來(lái)操作通殃，一方面是增加更多合作停車點(diǎn)摆舟，目前廣州合作停車點(diǎn)較少，所以很難保證用戶所在地附近有合作停車場(chǎng)，那么鼓勵(lì)也就無(wú)從做起恨诱，所以首先要做好基礎(chǔ)設(shè)施。另一方面骗炉，是對(duì)將車停在合作停車場(chǎng)的用戶給予獎(jiǎng)勵(lì)照宝，鼓勵(lì)用戶去產(chǎn)生這種行為。
減少借車人找不到停車票的影響
這個(gè)角度要分2個(gè)層次來(lái)解決句葵，從幫助其借車到幫助其發(fā)泄情緒厕鹃。由于用戶的本質(zhì)目的是借車，即使在沒(méi)有停車票時(shí)乍丈，首要考慮的仍然是拿到停車票剂碴，完成借車。所以我們第一個(gè)層次是幫助用戶借車轻专。
1.可以考慮記錄最近一個(gè)借車人電話忆矛，借車人b可以聯(lián)系借車人a，縮短溝通流程
目前的處理是请垛，借車人b需要跟客服溝通催训，客服再跟借車人a溝通，再反饋在借車人b宗收，流程長(zhǎng)漫拭。可以縮短流程混稽，直接提供聯(lián)系上任借車人的功能采驻，實(shí)現(xiàn)a、b的溝通匈勋，提高拿回停車票的效率礼旅。
因?yàn)榻柢嚾薬可能不在附近，或者故意不給停車票（將車占為己用）颓影，在這個(gè)時(shí)候無(wú)法拿到停車票各淀，也是用戶最憤怒的點(diǎn)，所以第二個(gè)層次诡挂，就是要提供一個(gè)情緒發(fā)泄通道碎浇。
2.增加舉報(bào)制度，給予用戶一個(gè)情緒發(fā)泄的出口#####
前文說(shuō)了是對(duì)違規(guī)者的懲罰璃俗，同時(shí)也是幫助用戶發(fā)泄情緒
3.減少損失：快速退款
由于用戶最終的借車目的并沒(méi)有達(dá)成奴璃，當(dāng)然是不能要求用戶支付本次費(fèi)用。目前的做法仍然是正常支付城豁，2個(gè)工作日后將費(fèi)用以代金券形式返還給用戶苟穆，雖然金額不大，但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)未知，體驗(yàn)還是很差雳旅。建議設(shè)置一個(gè)免費(fèi)使用時(shí)長(zhǎng)跟磨，用車時(shí)間小于10分鐘或定位移動(dòng)距離少于1公里，不形成費(fèi)用攒盈。常規(guī)的借車人用車時(shí)間普遍會(huì)大于20分鐘抵拘，行駛距離也會(huì)大于1公里，如果不能滿足這兩個(gè)條件型豁，更多用戶會(huì)選擇價(jià)格更低的共享單車僵蛛，所以可以考慮作這樣的免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、距離限制迎变。
