1103 HOW? 問(wèn)題挑戰(zhàn)：服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值府适？
前面兩章梳理了一下什么是服務(wù)以及為什么服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值羔飞，這章就來(lái)談?wù)劮?wù)創(chuàng)造價(jià)值的具體過(guò)程。
一次完整的服務(wù)過(guò)程
?? ?? ? 在理解服務(wù)是怎樣創(chuàng)造出價(jià)值之前檐春，需要先框定一下服務(wù)的過(guò)程范圍逻淌。按照如何才能把大象關(guān)進(jìn)冰箱里的步驟來(lái)看，服務(wù)的過(guò)程就可以分為：服務(wù)前疟暖、服務(wù)中和服務(wù)后卡儒。
?不要小看這個(gè)看似玩笑又很簡(jiǎn)單的分類(lèi)，其實(shí)在日常中經(jīng)常會(huì)發(fā)生忘記的情況：
服務(wù)人員到了客戶那里準(zhǔn)備做服務(wù)俐巴，發(fā)現(xiàn)重要的文件或者工具忘記帶了骨望，這是服務(wù)前的工作沒(méi)有做；
準(zhǔn)備給客戶做服務(wù)欣舵，等服務(wù)完成了擎鸠，都沒(méi)有遇到客戶，然后認(rèn)為服務(wù)完成了缘圈，等走了之后劣光，客戶打電話問(wèn)人什么時(shí)候到？這是服務(wù)中的問(wèn)題糟把；
服務(wù)結(jié)束后绢涡，信息不做記錄不歸檔，以為萬(wàn)事大吉遣疯，等客戶再有問(wèn)題需要服務(wù)時(shí)候雄可，負(fù)責(zé)的人不知道以前和客戶之間經(jīng)歷過(guò)什么，可能隨口的一句話就讓客戶暴跳如雷。這是忘記服務(wù)后產(chǎn)生的問(wèn)題滞项；
服務(wù)前要準(zhǔn)備什么狭归？
?? ??? ?在給客戶服務(wù)之前夭坪，其實(shí)服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始被“生產(chǎn)”了文判，聽(tīng)起來(lái)好像有點(diǎn)反常識(shí)：都沒(méi)有接觸到客戶，如何創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品呢室梅？之所以反常識(shí)戏仓，是因?yàn)槲覀儗?duì)服務(wù)的感知中最印象深刻的就是“服務(wù)中”這個(gè)過(guò)程，而服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造是需要建立服務(wù)的“場(chǎng)域”的亡鼠，這個(gè)場(chǎng)域需要用到一些“道具”來(lái)輔助構(gòu)建赏殃，就像一個(gè)魔術(shù)師，看上去兩手空空间涵，其實(shí)在準(zhǔn)備變魔術(shù)之前仁热，有大量的道具準(zhǔn)備和演練，為的是在魔術(shù)表演過(guò)程中創(chuàng)造讓觀眾驚嘆的舞臺(tái)效果勾哩。
?? ?? ? 每一次的服務(wù)都必須以全新的角度來(lái)檢查和準(zhǔn)備抗蠢，如同上戰(zhàn)場(chǎng)打仗前需要檢查武器彈藥這個(gè)工作，并不會(huì)因?yàn)閼?zhàn)斗的大小或者自信滿滿而不做檢查思劳。服務(wù)前需要準(zhǔn)備的項(xiàng)目分為三類(lèi)：
信息類(lèi)：客戶信息迅矛、客戶需求信息、公司需求信息等等與此次服務(wù)相關(guān)的潜叛，更細(xì)化的準(zhǔn)備包括對(duì)客戶歷史溝通交流信息的理解秽褒、路途信息（如果需要客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的）、可調(diào)用資源的情況等等威兜；
裝備類(lèi)：包括了人員的工具销斟、裝備、車(chē)輛椒舵、服裝等等票堵；如果是客戶來(lái)我們的場(chǎng)所接受服務(wù)，那么環(huán)境布置逮栅、引導(dǎo)牌等等需要準(zhǔn)備悴势；如果是線上服務(wù)，那么溝通軟件措伐、網(wǎng)絡(luò)特纤、電話機(jī)等等要做檢查和準(zhǔn)備；
心態(tài)類(lèi)：包括了服務(wù)前的心理準(zhǔn)備（如果帶著某種強(qiáng)烈的情緒服務(wù)侥加，服務(wù)結(jié)果可想而知）捧存，行動(dòng)坐臥走的姿勢(shì)調(diào)整， 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的調(diào)整昔穴；
?? ?? ? 為什么已經(jīng)同樣的工作做了很多遍了镰官，客戶也很熟悉，所有的事情都輕車(chē)熟路吗货，為什么還要花費(fèi)時(shí)間做這些準(zhǔn)備泳唠？原因不僅僅是“準(zhǔn)備和檢查是為了防止出現(xiàn)意外情況”，而是“每一次的服務(wù)都隨時(shí)準(zhǔn)備著提供超越客戶的期望”宙搬。
服務(wù)中要做什么笨腥？
? ? ? ? 服務(wù)中是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品“生產(chǎn)”的最核心的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中勇垛，每個(gè)人都能說(shuō)出一兩個(gè)如何能夠做出好服務(wù)的意見(jiàn)脖母，尤其以餐飲、酒店等快消品行業(yè)闲孤，有些服務(wù)動(dòng)作能夠立竿見(jiàn)影的看到效果谆级，例如有的說(shuō)“要能夠準(zhǔn)確叫出客戶的名字”，“要給服務(wù)人員一定的權(quán)限讼积，能夠讓客戶驚喜”肥照，“微笑面對(duì)客戶，見(jiàn)面要說(shuō)您好币砂，結(jié)束要幫客戶整理好環(huán)境”等等建峭，無(wú)論采用何種方式給客戶服務(wù)，最核心的一點(diǎn)是：必須將客戶納入到服務(wù)“場(chǎng)域”中共同創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品决摧。
?? ?? ?這個(gè)過(guò)程中亿蒸，容易出現(xiàn)的問(wèn)題是將服務(wù)的場(chǎng)域構(gòu)建在自己認(rèn)為的服務(wù)范圍內(nèi)，認(rèn)為完成了既定的工作掌桩，就代表著服務(wù)的完成边锁。例如：很多搞技術(shù)的人總是習(xí)慣“悄悄的來(lái)”，很快解決問(wèn)題后波岛，又“悄悄的走”茅坛，不與客戶做任何交流，真正做到了“悄悄的進(jìn)村则拷，打槍的不要”贡蓖，如果是學(xué)雷鋒，這樣的行為是對(duì)的煌茬，但如果是制造服務(wù)產(chǎn)品斥铺，這個(gè)方式就缺失最重要“部件”，最終的服務(wù)結(jié)果由于沒(méi)有客戶的參與坛善，也只是一個(gè)半成品晾蜘。服務(wù)的目的之一是解決客戶問(wèn)題邻眷，但服務(wù)作為一種產(chǎn)品，更重要的是在與客戶互動(dòng)過(guò)程中創(chuàng)造出服務(wù)的價(jià)值剔交。
?? ?? ? 為什么要和客戶互動(dòng)肆饶？
服務(wù)產(chǎn)品制造的過(guò)程中，客戶的需求隨時(shí)會(huì)發(fā)生變化岖常，并不是客戶一開(kāi)始說(shuō)的要求就是他想要的結(jié)果驯镊，及時(shí)和一定頻率的溝通才能得到最終雙方滿意的結(jié)果，很多客戶投訴和不滿來(lái)自于這個(gè)環(huán)節(jié)上的溝通不暢或者是信息理解錯(cuò)誤腥椒。
服務(wù)產(chǎn)品不是單純的某個(gè)實(shí)物的交付阿宅，服務(wù)產(chǎn)品橫跨物質(zhì)世界和精神世界候衍，互動(dòng)的作用是讓服務(wù)產(chǎn)品從客戶的精神世界中創(chuàng)造出來(lái)笼蛛，服務(wù)主要的作用是在引導(dǎo)客戶的想象具象化，而非獨(dú)立制造一個(gè)覺(jué)得客戶會(huì)喜歡的服務(wù)產(chǎn)品蛉鹿；
服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)在客戶手上滨砍，而不是我們。服務(wù)依靠客戶的口碑才能生存妖异，客戶并不會(huì)每次服務(wù)之后惋戏，理性的填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，用調(diào)查表分?jǐn)?shù)的方式來(lái)反應(yīng)自己真實(shí)的想法他膳。對(duì)于客戶來(lái)講响逢，滿意和非常滿意之間的評(píng)價(jià)是存在巨大的鴻溝的，這個(gè)鴻溝也是“滿意客戶”和“忠誠(chéng)客戶”之間的差異棕孙。與客戶的互動(dòng)實(shí)際上是在探求客戶真實(shí)需求的過(guò)程舔亭，當(dāng)我們理解了客戶的真實(shí)需求，服務(wù)是針對(duì)客戶真實(shí)需求所做的事情蟀俊，客戶才會(huì)“非常滿意”钦铺。
服務(wù)后要做什么？
? ? ? ?一次服務(wù)的結(jié)束點(diǎn)不在那個(gè)和客戶分開(kāi)的時(shí)刻肢预，當(dāng)我們完成服務(wù)之后矛洞，產(chǎn)生出了大量的與這個(gè)客戶相關(guān)的新的信息，有些是在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)或者被動(dòng)收集到的烫映，例如客戶人員的變化沼本、客戶使用產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景的變化、客戶新的需求出現(xiàn)等等锭沟，這些信息將我們所熟知的客戶變成了陌生的客戶抽兆，換句話講：服務(wù)結(jié)束后，客戶已經(jīng)不是原來(lái)那個(gè)客戶了冈钦。當(dāng)下一次給客戶服務(wù)的時(shí)候李请，就要基于新的客戶情況和變化來(lái)做服務(wù)準(zhǔn)備厉熟，也就是一個(gè)新的服務(wù)產(chǎn)品制造的開(kāi)始。
?? ?? ? 每次服務(wù)都像是一個(gè)循環(huán)揍瑟，看起來(lái)服務(wù)似乎每一次結(jié)束之后白翻，所有的工作都?xì)w零了，這聽(tīng)上去很絕望绢片，就好像打游戲通關(guān)之后，下一次又要重新開(kāi)始一樣底循。但其實(shí)每次服務(wù)之后說(shuō)留下的東西是服務(wù)最大的秘密。
?? ?? ?服務(wù)最大的秘密就是：在服務(wù)構(gòu)建的“場(chǎng)域”中熙涤，客戶收獲了滿意的服務(wù)阁苞，服務(wù)結(jié)束之后，“場(chǎng)域”帶來(lái)的影響并沒(méi)有消失祠挫，而是在客戶心智中留下了痕跡那槽，不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)加深這種痕跡等舔，帶來(lái)的是客戶堅(jiān)定的支持和回應(yīng)。在服務(wù)結(jié)束之后慌植，如果對(duì)一次服務(wù)進(jìn)行反思，然后制定加深這種痕跡的服務(wù)策略涤浇，這種不斷迭代的持續(xù)服務(wù)所帶來(lái)的結(jié)果，就是服務(wù)創(chuàng)造的“長(zhǎng)期紅利”著恩。
總結(jié)
?? ?? ? 服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造是由服務(wù)通過(guò)整合服務(wù)資源（服務(wù)人員、環(huán)境喉誊、第三方纵顾、客戶）構(gòu)建一個(gè)“場(chǎng)域”，在這個(gè)“場(chǎng)域”中與客戶一起將客戶想象的需求具象化施逾，變成服務(wù)產(chǎn)品例获，這個(gè)產(chǎn)品的好壞只取決于客戶的感受曹仗。
