01

曾在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上看到一位顧客的評(píng)論：

用餐用到一半，發(fā)現(xiàn)菜里有異物找御，請(qǐng)求服務(wù)員更換一下元镀。可是喊了半天服務(wù)員都未搭理霎桅，無奈之下栖疑，只能把情況向經(jīng)理反映。經(jīng)理很客氣地為我們解決了菜品問題滔驶，還禮貌地向我們道歉遇革，心里不免有了對(duì)比。同樣是打工的，為啥區(qū)區(qū)一個(gè)服務(wù)員還比店長還難溝通萝快，比經(jīng)理還拽比原？

我想，也許是服務(wù)員忙于其他顧客的服務(wù)而疏忽了這位顧客的問題杠巡，也許是該服務(wù)員不善表達(dá)量窘，和別人溝通起來有障礙，也許他是新來的氢拥，對(duì)店里的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)尚未熟悉蚌铜，以至于接到顧客反映的問題時(shí)處于懵逼的狀態(tài)。

當(dāng)然嫩海，從這位顧客的言語中可看出冬殃，他們并沒有存心找茬的意思，而是該店的菜品衛(wèi)生狀況出現(xiàn)了問題叁怪。既如此审葬，基于顧客至上的原則，服務(wù)員就有義務(wù)為顧客解決問題奕谭。

可為什么服務(wù)員卻愛搭不理涣觉，而經(jīng)理卻禮貌熱情?

02

前不久在京東上配了一副眼鏡。

收到貨以后血柳，我檢查眼鏡的質(zhì)量和配鏡度數(shù)與實(shí)際度數(shù)的相符情況官册。平放在桌面上，發(fā)現(xiàn)眼鏡架有一邊未著地难捌，很明顯膝宁，鏡架本身兩邊不平衡。而且右邊鏡架上有一處輕微刮痕根吁，有可能是二次利用的鏡架员淫。

于是我聯(lián)系賣家客服，把眼鏡架的刮擦照片給他看击敌，試著詢問情況介返。

客服一開始還蠻耐心的，我問什么都好好為我解答愚争。討論的結(jié)果是映皆，這屬于眼鏡質(zhì)量問題，他們會(huì)負(fù)責(zé)解決轰枝。我問本地有沒有售后服務(wù)中心捅彻，他們說眼鏡實(shí)體店在浙江。我覺得寄回去實(shí)在麻煩鞍陨，就想著自己去附件的眼鏡店讓人家?guī)驼{(diào)整一下步淹，具體費(fèi)用再說从隆。

可是調(diào)整之后依然戴得不舒服。有問題的那一邊鏡架老是卡到我的耳朵缭裆，腦袋卡得生疼键闺。

于是我再次聯(lián)系客服。他跟我說澈驼，讓我把鏡架往外拉辛燥，不要太用力，或許能緩解一下缝其。

我其實(shí)不太理解他的意思挎塌，蒙圈著試了一下，還是不行内边，鏡架是金屬材質(zhì)的榴都，有還原性，拉過戴了不久又還原了漠其，還是卡耳朵嘴高。

只得再詢問客服。

本來我是想著和屎，配鏡之前說有一年質(zhì)保的售后服務(wù)拴驮，看看這次的問題能不能通過質(zhì)保服務(wù)來解決。還沒等我說出我的想法眶俩，客服卻失去了耐心莹汤，說他們的產(chǎn)品讓我不滿意快鱼，不如干脆退貨颠印，會(huì)給我全額退款。

本來是想挽救眼鏡的抹竹，聽了客服的話线罕，反倒覺得這樣也未嘗不可，我的舊眼鏡還能使用一段時(shí)間窃判，退了也可以钞楼。

正當(dāng)我猶豫要不要說出我的想法時(shí)，我接到了一個(gè)歸屬地是浙江臺(tái)州的電話袄琳。一般情況下我不太接陌生號(hào)碼询件，除了快遞送餐。那天我還是接了唆樊，聽聲音是一個(gè)二十五六歲的小哥哥宛琅。

他自報(bào)家門，說自己是我配鏡的那個(gè)眼鏡店的店長逗旁。

他先確認(rèn)我這邊眼鏡的情況嘿辟，然后仔細(xì)地跟我說如何改變眼鏡卡耳朵的方法，說完后還詢問我聽懂沒有。還一個(gè)勁地跟我道歉：“實(shí)在不好意思红伦，剛剛我們的客服說話語氣有點(diǎn)沖英古，給您帶來不愉快的體驗(yàn)，是我們的問題昙读。我剛剛已經(jīng)斥責(zé)過他了召调，真的不好意思了。眼鏡的問題我們也會(huì)盡力為您解決蛮浑，由于我們的疏忽給您帶來困擾某残，非常抱歉......"

小哥哥說話語氣緩和，聲音不卑不亢陵吸，提供解決問題的方案時(shí)也胸有成竹玻墅，整個(gè)談話過程不慌不忙，看起來很有經(jīng)驗(yàn)壮虫。

多次嘗試了小哥哥說的方法之后澳厢，眼鏡鏡架卡耳朵的問題還是沒有得到實(shí)質(zhì)性的解決。

有了前一次的經(jīng)驗(yàn)囚似，這一次我沒有再聯(lián)系客服剩拢，而是直接聯(lián)系店長為我解決。

我提到了一年質(zhì)保的問題饶唤。店長真的很懂得揣測(cè)顧客的心理徐伐。我猶豫不決的原因無非是糾結(jié)運(yùn)費(fèi)和更換鏡架的費(fèi)用是不是由自己承擔(dān)。于是他主動(dòng)提出這次更換鏡架的費(fèi)用都由他們出募狂，而且不浪費(fèi)到一年質(zhì)保的機(jī)會(huì)办素，我只需把眼鏡寄過去就好。這樣一來祸穷，我當(dāng)欣然同意性穿。

如店長所言，更換后的鏡架沒有再卡耳朵雷滚，他的努力沒有白費(fèi)需曾，他們的產(chǎn)品順利賣出，并且最終讓消費(fèi)者滿意了祈远。

03

店長和客服的不同態(tài)度以及處理顧客問題的方法呆万，讓我頗有感觸。

難道僅僅是因?yàn)榈觊L是店長车份，客服是客服谋减，服務(wù)態(tài)度和方法就相去甚遠(yuǎn)嗎？

店長是一店之長躬充，是一個(gè)店鋪運(yùn)轉(zhuǎn)的重要樞紐逃顶，需要協(xié)調(diào)不同部門員工之間的分工合作讨便，需要為店鋪運(yùn)營負(fù)責(zé)，需要總結(jié)顧客反映的各種問題以政，以促進(jìn)營銷策略的改進(jìn)霸褒，需要管理店內(nèi)的大小事務(wù)......

而客服或者是服務(wù)員，都只需要管自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域就好盈蛮，不用想那么多废菱，接受到的對(duì)人際關(guān)系問題的處理機(jī)會(huì)少，鍛煉得少抖誉，遇到問題自然就會(huì)慌張迷茫殊轴。

店長的目的是把產(chǎn)品賣出去，賣出去之后還要讓顧客滿意袒炉，如果出現(xiàn)問題旁理，不管怎樣都要想辦法解決，但是賣出產(chǎn)品的這一目標(biāo)不會(huì)改變我磁。

而客服孽文，只是負(fù)責(zé)接待，解答顧客問題夺艰，如果產(chǎn)品出了問題芋哭，顧客非常不滿意，那就可以隨時(shí)改變目標(biāo)郁副，賣出去的產(chǎn)品于是面臨著被退回的命運(yùn)减牺。

在這期間，與顧客溝通交流存谎，針對(duì)顧客的提出發(fā)問題拔疚，對(duì)癥下藥的為他們解答，就考驗(yàn)了一個(gè)人的很多能力愕贡，比如有效溝通能力草雕，處變不驚的定力，隨機(jī)應(yīng)變的靈活度固以，耐心仔細(xì)的品質(zhì)，有條不紊的思維嘱巾，禮貌熱情的態(tài)度憨琳，等等。

這也許就是為什么店長可以稱之為管理者旬昭，而客服只能是小職員的原因了篙螟。

有些人站得越高，越不卑不亢问拘，待人越親和遍略，不是他們沒脾氣惧所，而正是因?yàn)樗麄冇泄菤狻?/p>

少了那一份傲氣，多了幾分恰如其分的骨氣绪杏，并且努力讓自己的能力與骨氣成正比下愈。有了穩(wěn)扎穩(wěn)打的能力，才越來越大氣蕾久，自然越走越遠(yuǎn)势似。