探討在數(shù)據(jù)分析中要注意哪些要點

數(shù)據(jù)分析的要點

結合客戶中心的管理實踐，通常在分析中要關注以下幾個要點幅恋。

（1）數(shù)據(jù)的分布比數(shù)據(jù)的均值重要杏死。由于個體對整體的代表性較弱，客戶中心的很多數(shù)據(jù)用均值表述捆交，如接通率是一個時段內接通的數(shù)量比上整體需求的數(shù)量淑翼，一個班組的質檢成績是班組內所有成員的平均值，均值可以代表整體品追，但忽視了其中個體的獨特性玄括。以接通率為例，全天的接通率是85%肉瓦，看起來很高遭京，但這個85%很可能是由每個時段的90%、80%泞莉、95%哪雕、50%，甚至包括0平均而來的鲫趁，如果再細分到不同技能和更小時段（如5分鐘斯嚎、15分鐘）差異更大，這就像我和“首富”平均出來一個沒有任何意義的財富均值一樣饮寞。所以必須要經常對數(shù)據(jù)進行分布狀態(tài)分析孝扛，關注偏離均值較大的數(shù)據(jù)。在客戶中心的運營管理中幽崩，如果某些偏離較大的數(shù)據(jù)得到了改善苦始，整體均值也會相應的提高，這也是改善績效的一個重要方法慌申。

（2）自身的進步比和他人的比較重要陌选。經常有同行找我要某些數(shù)據(jù)理郑，借以了解自己的運營水平。這在客戶中心初始運營階段或者新開辟一個領域時是必要的咨油，可以幫助自己建立一個明確的參考體系您炉，但對于一個已經運營多年的中心來說，這些數(shù)據(jù)的意義不大役电。不要說不同行業(yè)的客戶中心數(shù)據(jù)千差萬別赚爵，就是同一個行業(yè)也差異巨大，甚至同一個中心法瑟，由于自身的運營策略原因冀膝，數(shù)據(jù)也會劇烈波動。這樣的單點數(shù)據(jù)值和自己比較起來沒有任何意義霎挟，經常是徒增煩惱窝剖。

例如，對客戶滿意度來說酥夭，不同行業(yè)通常是不同的赐纱，即使同一個行業(yè)，廣東和山東的客戶滿意度會差異巨大熬北，汕頭和廣州的客戶滿意度也同樣有差異疙描。不同客戶中心的運營管理方法和策略，值得相互學習和借鑒蒜埋，但運營的具體數(shù)據(jù)的借鑒意義相對較小淫痰。在運營中，重要的是不斷和自己的過去進行比較整份，可以進行環(huán)比和同比，甚至把過去幾年的同類型數(shù)據(jù)放在一起比較籽孙，同時對數(shù)據(jù)的偏差要有明確的解釋烈评。

（3）數(shù)據(jù)的波動和趨勢比數(shù)據(jù)本身重要。客戶中心的運營管理中一般有兩個方向犯建，即平穩(wěn)和持續(xù)改進讲冠。從數(shù)據(jù)上反映這兩個要求，就是一條持續(xù)向上的平滑曲線适瓦，波動要盡量小竿开，同時趨勢要向好。對于一些有目標值的數(shù)據(jù)玻熙，要盡量保持在目標值之上的平滑曲線否彩。事實上，盡管偶然的小偏差并不重要嗦随，但要關注這些偏離是否經常出現(xiàn)列荔，以及偏差范圍是否在可接受范圍之內。

即使是一個沒有經驗值的運營指標，只要保持數(shù)據(jù)是持續(xù)向上的平滑曲線贴浙，那么最終也可以達到一個非常優(yōu)秀的運營水準砂吞。

（4）次品率比成品率重要。在生產領域大都關注成品率崎溃，成品率的計算方法是1減去廢品率蜻直，看起來兩個指標是一樣的，只是表示方式不同袁串，但當一個指標涉及到人的因素時這種計算方法就不再適用了袭蝗。

以接通率為例，很多客戶中心都很困惑般婆，為什么我們每天的接通率都很高到腥，但客戶老是說我們很難接通呢？這有兩個方面的原因：

首先是計算方式問題蔚袍，一個是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)乡范，一個是客戶感知的數(shù)據(jù)。例如某天接通率是85%啤咽，也就是100次呼叫有15次沒有接通晋辆。假設15個沒有接通的客戶中有10個再次呼叫（這些再次呼叫量已經計入總呼叫量），結果接通了宇整，那么系統(tǒng)統(tǒng)計的接通率是85%瓶佳。但按照單個客戶來計算就不一樣了，不重復的客戶數(shù)是90個而不是100個（假設所有接通客戶都沒有重復撥打）鳞青，那10個再次呼叫才接通的客戶會認為熱線的接通率有問題霸饲，調查時會認為熱線“很難接通”，如果全量調查當天所有客戶的接通率就不會是85%臂拓，而是（90-15）/90=83%厚脉。

其次是人的一個特性，即對負面信息更敏感胶惰，記得更牢傻工。相比正面的接通經歷，負面的未接通經歷孵滞，衰減更慢中捆，更加難忘，一次未接通需要多次的接通來修正坊饶。當問客戶接通感知時泄伪，負面的記憶被喚起，正面的記憶被弱化幼东。

（5）價值比收入重要臂容。談到價值科雳，人們通常想到的衡量標準往往是錢，是收入脓杉，但價值不應該僅僅用錢來衡量糟秘，這就像評價一個孩子是不是好孩子時不能光看成績一樣，應該從多個角度球散，更全面地進行評價尿赚。如果只用學習成績來評價一個以鋼琴或者繪畫為特長的孩子，那么不公平是顯而易見的蕉堰。對于大部分客戶中心尤其是呼入型的中心來說凌净，收入絕非所長，客戶中心真正的價值主要應該體現(xiàn)在對客戶的維系上屋讶，這也是組織建立客戶中心的目的冰寻，要通過與客戶的每一次接觸提高客戶的忠誠度，挖掘客戶的可能需求皿渗，在服務中進行營銷的目的也應該是維系客戶斩芭。

當客戶中心的管理者認為可以通過收入展現(xiàn)自己的價值時，是踏上了一條“不歸路”乐疆，是在用自己最不擅長的能力去與市場部門划乖、營銷部門、營業(yè)廳的強項PK挤土。結果就是員工越來越苦琴庵，中心的運營開始不穩(wěn)定，業(yè)績越來越差仰美。

數(shù)據(jù)本身沒有意義迷殿，數(shù)據(jù)通過分析后對運營進行指導才有意義，運營是要圍繞著目標來開展的筒占。

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