經(jīng)常有人問我凉泄，石泉老師躏尉，你講了這么多的管理工具，你認(rèn)為最值得我們應(yīng)用的管理工具是什么呢后众？
答案是標(biāo)桿管理胀糜。
標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于上世紀(jì)70年代末80年代初美國企業(yè)反向?qū)W習(xí)日本經(jīng)驗的運動中，由施樂公司首開標(biāo)桿管理先河蒂誉，隨后西方企業(yè)群起跟風(fēng)教藻，形成了“標(biāo)桿管理浪潮”。據(jù)統(tǒng)計右锨，全球500強企業(yè)中有近90%的企業(yè)應(yīng)用了標(biāo)桿管理括堤，如施樂，AT＆T，福特悄窃，IBM等行業(yè)領(lǐng)袖讥电，那些通過標(biāo)桿管理取得了系統(tǒng)突破的企業(yè)其投資回報保持在五倍以上。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨大的波瀾轧抗，它與企業(yè)再造恩敌、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)三大管理方法。如今標(biāo)桿管理的使用范圍已經(jīng)超出了企業(yè)鸦致，被更多組織所采用潮剪。
那么究竟什么是標(biāo)桿管理呢？我們要從標(biāo)桿管理的鼻祖施樂公司說起分唾。
施樂是一家有強烈創(chuàng)新和危機意識的公司抗碰，是靜電復(fù)印技術(shù)的領(lǐng)先者，甚至可以說是靜電復(fù)印的代名詞绽乔，一度占據(jù)著80%以上的市場份額弧蝇。但在1976年前后，一直保持著世界復(fù)印機市場實際壟斷地位的施樂公司受到了來自國外折砸，特別是日本競爭者的挑戰(zhàn)看疗，如佳能、NEC等，這些公司以低于施樂的生產(chǎn)成本銷售復(fù)印設(shè)備并仍能獲利志电，他們的產(chǎn)品開發(fā)周期只有施樂的50%肆氓，開發(fā)人員則只有施樂的50%。施樂的市場占有率在幾年內(nèi)就銳減到了22%怖辆，市場份額被競爭對手蠶食，面對威脅删顶，施樂公司發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運動竖螃，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理逗余。
1979年特咆，施樂提出了 “Benchmarking”的概念，一開始只在公司內(nèi)的幾個部門應(yīng)用標(biāo)桿管理录粱，到1980年擴展到整個公司范圍腻格。公司最高領(lǐng)導(dǎo)層決定通過標(biāo)桿管理來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高勞動生產(chǎn)率，施樂的做法是：
首先廣泛調(diào)查客戶對公司的滿意度啥繁，并比較客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)荒叶，將本公司的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等與本行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)作對比输虱。公司到在日本的合作伙伴——富士-施樂以及其他日本公司考察些楣，詳細(xì)了解競爭對手的情況，并對競爭對手的產(chǎn)品作反求工程（即逆向拆解工程）。
接著分析并確定競爭對手是否領(lǐng)先愁茁，為什么領(lǐng)先蚕钦，存在的差距怎樣才能消除。對比分析的結(jié)果使公司確信從產(chǎn)品設(shè)計到銷售鹅很、服務(wù)到員工參與等各個環(huán)節(jié)都需要加以改變嘶居。
最后公司為每個環(huán)節(jié)確定了改進(jìn)目標(biāo)，并制定了達(dá)到這些目標(biāo)的計劃并實施促煮。
實施標(biāo)桿管理后的效果是明顯的邮屁。通過標(biāo)桿管理，施樂公司使其制造成本降低了50%菠齿，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25%佑吝，人均創(chuàng)收增加了20%，并使公司的產(chǎn)品開箱合格率從92%上升到99.5%绳匀，市場占有率開始穩(wěn)步提升芋忿。行業(yè)內(nèi)相關(guān)機構(gòu)對復(fù)印機6大類產(chǎn)品進(jìn)行的評定中，施樂公司有4類產(chǎn)品連續(xù)數(shù)年疾棵，在可靠性和質(zhì)量方面名列第一戈钢。?
此后，施樂的標(biāo)桿管理對象是尔，不光著眼于同行的競爭對手殉了，還擴大到非同行的競爭對象，或與其他行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行比較研究拟枚。研究項目既可以是以某種產(chǎn)品為目標(biāo)薪铜，也可以是以管理過程中的某個環(huán)節(jié)為目標(biāo)，以改進(jìn)管理水平梨州、提高產(chǎn)品質(zhì)量為最終目的痕囱。
例如田轧，施樂發(fā)現(xiàn)自己在訂單處理上比較落后暴匠。于是，針對這個問題傻粘，公司專門組織了一個由5位副總裁參加的小組每窖，進(jìn)行標(biāo)桿管理。首先詳細(xì)了解處理訂單的過程弦悉，列出公司處理訂單的工作流程圖窒典，包括所涉及的各個節(jié)點、處理時長和標(biāo)準(zhǔn)等稽莉。然后選擇了14家經(jīng)營類似產(chǎn)品的公司（包括IBM瀑志、數(shù)字設(shè)備公司、惠普公司等）逐一進(jìn)行考察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)劈猪，施樂把大量精力浪費在千篇一律地按序號記錄貨物上昧甘，高、低價貨物混在一起战得，管理混亂充边，既消耗人力，又浪費時間常侦。與訂單處理領(lǐng)先的公司比較浇冰，每處理一份訂單要多花80美元～90美元，而有些公司只需25美元～35美元聋亡。施樂還向L.L Bean這樣的戶外用品的非同行請教肘习，他們能夠快速而又準(zhǔn)確地完成訂單。發(fā)現(xiàn)他們的倉庫工人“選擇并完成”一個訂單的速度是施樂的3倍以上杀捻。他們依靠的不是高技術(shù)井厌，而是智能化的規(guī)劃和適當(dāng)?shù)挠嬎銠C軟件。施樂通過標(biāo)桿管理改進(jìn)了自己的訂單處理流程致讥，僅此一項就每年為公司節(jié)省了數(shù)千萬美元仅仆。
之后，施樂一直把標(biāo)桿管理作為產(chǎn)品改進(jìn)垢袱、企業(yè)發(fā)展墓拜、贏得競爭對手和保持競爭優(yōu)勢的重要工具。公司的最高層領(lǐng)導(dǎo)把標(biāo)桿管理看作公司的一項經(jīng)常性活動请契，并指導(dǎo)其下屬子公司和各部門具體實施標(biāo)桿管理咳榜。施樂也因此取得了引人注目的成就，先后獲得了日本的戴明獎爽锥、美國 Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎以及歐洲質(zhì)量獎涌韩，是世界上惟一一家獲得所有的三個重要質(zhì)量獎項的公司，施樂成為諸多組織競相對標(biāo)的對象氯夷，標(biāo)桿管理的方法也隨之風(fēng)靡美國諸多大型公司臣樱，逐漸擴散到全世界。在一次對企業(yè)高管的調(diào)查中顯示腮考，最實用的管理工具就是標(biāo)桿管理雇毫。
其實標(biāo)桿管理更早的起源是日本。二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟處于快速發(fā)展時期踩蔚，作為后進(jìn)者的日本企業(yè)改善企業(yè)產(chǎn)品的方法之一棚放，就是找世界上最先進(jìn)的企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行對標(biāo)。不管是哪個國家馅闽，哪家企業(yè)飘蚯，只要它的產(chǎn)品質(zhì)量好馍迄，只要他的管理經(jīng)驗領(lǐng)先，日本人就把這個產(chǎn)品或者把這家企業(yè)放在“手術(shù)臺”上進(jìn)行解剖局骤，把好的經(jīng)驗分解成為一個一個更細(xì)致的指標(biāo)進(jìn)行學(xué)習(xí)和趕超柬姚，最終實現(xiàn)整體上的超越。
標(biāo)桿管理的思想也體現(xiàn)在中國古代的經(jīng)典之中庄涡。論語《里仁》說：見賢思齊焉量承，見不賢而內(nèi)自省也。意思是說見到德才兼?zhèn)涞娜搜ǖ辏伎妓麄兪侨绾巫龅降乃汉矗约涸鯓硬拍茏龅较袼麄兡菢觾?yōu)秀；見到?jīng)]有德行的人泣洞，要反省自己有沒有像他一樣的問題忧风。
施樂的CEO凱恩斯對標(biāo)桿管理給出了一個定義，他說球凰，標(biāo)桿管理就是以最強大的競爭者或者行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者作為標(biāo)準(zhǔn)狮腿，通過對比各種指標(biāo)，持續(xù)不斷地檢討呕诉、改善自己的產(chǎn)品缘厢、服務(wù)和做法，由此實現(xiàn)提升企業(yè)業(yè)績的目標(biāo)甩挫。
在這里我們采用一個更廣泛的定義贴硫，標(biāo)桿管理（Benchmarking）是不斷尋找和研究一流組織的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)伊者，與自身進(jìn)行比較英遭、分析、判斷亦渗，從而使自己得到不斷改進(jìn)挖诸，進(jìn)入或趕超一流組織，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程法精。
這個定義強調(diào)了標(biāo)桿管理是一個良性循環(huán)過程：首先發(fā)現(xiàn)自己的不足多律，選定一個領(lǐng)先者作為學(xué)習(xí)的目標(biāo)；然后通過對比亿虽、分析雙方存在差距的原因菱涤，明確自己的目標(biāo)苞也，制定有針對性的學(xué)習(xí)和改進(jìn)的計劃洛勉；最后是行動，達(dá)到自己的目標(biāo)如迟。
標(biāo)桿管理的應(yīng)用范圍非常廣收毫，不僅僅是對組織有益攻走，對組織中的團(tuán)隊有益，對于個人的發(fā)展和成長也是非常有益的工具此再。
例如昔搂，在海灣戰(zhàn)爭中，美國空軍的后勤部隊就曾對標(biāo)聯(lián)邦快遞進(jìn)行管理改善输拇，提高了后勤保障的效率摘符。美國國稅局曾經(jīng)對標(biāo)施樂公司，改善自己的運作流程策吠，也取得了巨大的改進(jìn)逛裤。
對客戶中心行業(yè)來說，內(nèi)部和外部都有著高度同質(zhì)化的特點猴抹，從業(yè)人員大都樂于分享带族，行業(yè)的交流處于非常積極的狀況，個體蟀给、班組和中心的標(biāo)桿都非常易于尋找蝙砌，有意識地應(yīng)用標(biāo)桿管理，不僅可以提升自身的運營管理水平跋理，同時也有助于展現(xiàn)客戶中心的價值择克，提升整個行業(yè)的地位。
下一節(jié)前普，我們將探討標(biāo)桿管理的特點祠饺，歡迎你的關(guān)注。
