「共情溝通」讀后感

我之前在電商公司上班，有一個(gè)客服每天都會(huì)暴躁的大吼大叫鳖谈，他說(shuō)顧客老是問(wèn)一些奇奇怪怪的問(wèn)題岁疼，或者一些最基本的常識(shí)。當(dāng)時(shí)的我缆娃，覺(jué)得可能是她情緒不穩(wěn)定捷绒，比較急躁。

最近我也在做客服贯要，經(jīng)常會(huì)有很多顧客問(wèn)我一些很簡(jiǎn)單的問(wèn)題暖侨，比如標(biāo)題詳情頁(yè)說(shuō)的很清楚的問(wèn)題，只要是認(rèn)真看過(guò)主圖標(biāo)題的人崇渗，應(yīng)該都能了解到產(chǎn)品的基本信息字逗。剛開(kāi)始幾天京郑，我像打了雞血似的，興致滿(mǎn)滿(mǎn)葫掉，很有耐心的回答他們些举。

一個(gè)月后，我有一種疲倦感俭厚。我會(huì)覺(jué)得為什么有些人明明需要這個(gè)產(chǎn)品户魏，為什么不去看詳情的介紹呢？站在我的角度來(lái)看挪挤，每天回答大量相同的基礎(chǔ)的問(wèn)題绪抛，甚至?xí)a(chǎn)生他們這些人不會(huì)是白癡的錯(cuò)覺(jué)，因?yàn)橹灰タ吹缳鳎憧隙苊靼走@個(gè)產(chǎn)品是干什么用的。

比如笤休，你進(jìn)入淘寶尖飞，看到一件標(biāo)價(jià)300塊的衣服，問(wèn)客服店雅，這個(gè)衣服多少錢(qián)政基。你能明白這種感受嗎？我每天需要回答的是這種顯而易見(jiàn)的不是問(wèn)題的問(wèn)題闹啦。

剛開(kāi)始我還沒(méi)有意識(shí)到沮明，當(dāng)我看過(guò)丹麥作家伊爾斯·桑德的《共情溝通》之后，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)這是我自己的問(wèn)題窍奋。那就是認(rèn)知層面的問(wèn)題荐健。當(dāng)我長(zhǎng)期接觸這個(gè)工作，長(zhǎng)期接觸這個(gè)產(chǎn)品琳袄，對(duì)于他的方方面面我都會(huì)很了解江场。但是對(duì)于一個(gè)不了解的顧客來(lái)說(shuō)，他可能是看到主圖或者標(biāo)題被吸引進(jìn)來(lái)窖逗。但他沒(méi)有更多的時(shí)間去了解和認(rèn)識(shí)址否，所以才會(huì)詢(xún)問(wèn)我們。

就像我們?nèi)ヒ粋€(gè)店里買(mǎi)衣服一樣碎紊，不可能看到衣服的外觀(guān)佑附，就知道衣服的質(zhì)量，也需要導(dǎo)購(gòu)對(duì)我們進(jìn)行講解仗考。在對(duì)產(chǎn)品有所了解之后音同，也就是和賣(mài)家溝通到位之后，我們自然而然就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)秃嗜。

這是在生活日常中的溝通問(wèn)題瘟斜，在其他方面缸夹，特別是情感方面，我們也會(huì)遇到很多這樣的問(wèn)題螺句。接下來(lái)虽惭，看一下這本書(shū)里能夠帶給我們關(guān)于溝通的知識(shí)性問(wèn)題。

一蛇尚，怎么達(dá)到共情芽唇？?jī)A聽(tīng)，復(fù)述取劫，同情匆笤。

正常人的溝通會(huì)是什么樣子的？

有時(shí)候并不是想讓我們給他們解決谱邪，只是一種訴說(shuō)炮捧，一種抱怨，然后再繼續(xù)過(guò)那樣的日子惦银∨乜危可能是我們會(huì)錯(cuò)意，并不真的需要我們?nèi)コ鲋\劃策扯俱。

什么時(shí)候需要溝通书蚪？出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)溝通怎么應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活中我們的日常中迅栅？

我們的問(wèn)題大多是關(guān)于情感殊校、工作的，對(duì)某件事的決策读存？家里發(fā)生的大小事为流？與老公吵架？對(duì)上司有不滿(mǎn)让簿？喜歡與什么樣的人分享艺谆？跟自己有著共同的經(jīng)歷的人，有同感拜英，能得到對(duì)方的共鳴静汤，能夠滿(mǎn)足自己的傾訴欲。

對(duì)于這樣的對(duì)象來(lái)說(shuō)居凶，我們需要做到的是傾聽(tīng)虫给。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，抓到重點(diǎn)侠碧，再?gòu)?fù)述一遍抹估。對(duì)方會(huì)從你復(fù)述的語(yǔ)言中感到你對(duì)他的肯定。這件事情的對(duì)與錯(cuò)并不重要弄兜，因?yàn)閷?duì)錯(cuò)都是他自己來(lái)評(píng)判的药蜻，帶有主觀(guān)意識(shí)瓷式。

作為一個(gè)想幫助他的人，則需要站在客觀(guān)的角度语泽。當(dāng)你跟對(duì)方的語(yǔ)言能夠達(dá)到一致時(shí)贸典，他會(huì)覺(jué)得你好像跟他一樣的感受。達(dá)到共情時(shí)踱卵，他會(huì)采取你給出的建議廊驼。或者您和他有著一樣的想法惋砂，也就會(huì)成為好朋友妒挎。這是比較基礎(chǔ)的共情方法。

講的方法比較簡(jiǎn)單西饵，實(shí)用酝掩，但是運(yùn)用的話(huà)也得靠自身的情商。因?yàn)橛袝r(shí)候別人說(shuō)什么眷柔，你就很容易代入自己的主觀(guān)意識(shí)去判斷別人的對(duì)錯(cuò)期虾。我們需要做的不是去跟別人爭(zhēng)論，而是需要去了解別人的內(nèi)心闯割，知道他需要什么，從情感上面幫助他竿拆。

二宙拉、認(rèn)知局限，如何突破丙笋？

上次聽(tīng)樊登老師的演講谢澈，有人提出問(wèn)題：我不快樂(lè)應(yīng)該怎么辦？或者說(shuō)我的路在何方御板？樊登老師可謂是一位比較有影響力的老師锥忿，當(dāng)他把這個(gè)問(wèn)題回答完之后，提問(wèn)者說(shuō)怠肋，老師敬鬓，我覺(jué)得你并沒(méi)有回答我的問(wèn)題。樊登老師說(shuō)笙各，不是我沒(méi)有回答你的問(wèn)題钉答，而是我們的認(rèn)知不在一個(gè)層面上，我給出的回答杈抢，你沒(méi)有理解到数尿。

因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷是不一樣的，他身處的環(huán)境也不一樣惶楼。這就是他所說(shuō)的認(rèn)知不一樣右蹦。有時(shí)候或許我們覺(jué)得這樣做就會(huì)很快樂(lè)诊杆。但是，你給他這樣說(shuō)何陆，他還是會(huì)覺(jué)得不快樂(lè)晨汹。當(dāng)人的認(rèn)知提高到一定程度，他的快樂(lè)自然而然就達(dá)到了甲献。

人為什么會(huì)在遇到問(wèn)題時(shí)宰缤，難以抉擇？認(rèn)知思維還達(dá)不到跳出來(lái)看的境界晃洒，只能借助外界的人或者事物慨灭，找到參照物，反觀(guān)自己球及，找到提升的點(diǎn)氧骤。溝通后怎么解決？大多還是取決于自己的認(rèn)知吃引，并不是別人說(shuō)什么筹陵，你就聽(tīng)什么，做什么镊尺，經(jīng)由自己的認(rèn)知朦佩，再加以判斷。有時(shí)候不是論對(duì)錯(cuò)庐氮，而是看心理承受能力语稠。

當(dāng)溝通不良的時(shí)候，也許是我們給他講一些道理的時(shí)候弄砍，他根本不能理解仙畦。我們應(yīng)該怎樣做到讓他人的認(rèn)識(shí)提升呢？

日本作家日野原重明在他105歲高齡寫(xiě)的《活好》里說(shuō)道：活著就是遇見(jiàn)未知的自己音婶。世界上我們不懂的知識(shí)成千上萬(wàn)慨畸，不了解是事物不計(jì)其數(shù)，為什么一定要局限于自我那一點(diǎn)小破事而走不出來(lái)呢衣式？把眼界放寬寸士，多看一些名人傳記，國(guó)學(xué)古典碴卧，理解到人的認(rèn)知不一樣碉京，所看到的事物不一樣，解決的方法是不一樣螟深。

三谐宙、當(dāng)你遇到因?yàn)榻箲]而苦惱的傾訴者時(shí)，你如何幫助他界弧？

因焦慮而苦惱的人會(huì)有很多凡蜻，比如寫(xiě)了計(jì)劃搭综，不能再預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，會(huì)苦惱自己怎么做不到自律划栓，朋友圈里也有大把失眠的人兑巾，因著一件件煩心的小事。焦慮忠荞，似乎已經(jīng)成了大家日常中正常的情緒蒋歌。

我關(guān)注的一位公眾號(hào)號(hào)主，10萬(wàn)+的粉絲委煤，隨便一篇文的閱讀量都是10萬(wàn)+堂油，但是她卻睡不著覺(jué)。普通的安眠藥已經(jīng)安撫不到她的失眠碧绞，她只能選擇大量的其他不同類(lèi)的安眠藥進(jìn)行安眠府框，雖然文章寫(xiě)得好，但是卻飽受失眠的痛苦讥邻。

可能我們看到的是她顯露在外的才華迫靖，羨慕她因公眾號(hào)而實(shí)現(xiàn)的財(cái)富自由，甚至還自己買(mǎi)了別墅兴使，有著自己的公司和團(tuán)隊(duì)系宜，在于我們屌絲眼里，這妥妥的人生贏家发魄，卻在備受焦慮的煎熬盹牧，可見(jiàn)焦慮的情緒是嚴(yán)重影響人的心理健康的。

在日常溝通中遇到朋友因焦慮而苦惱時(shí)候欠母，我們應(yīng)該如何克制別人的焦慮呢欢策？焦慮是很容易傳染的一種情緒吆寨，第一赏淌，你要先控制住自己的情緒，不要被他帶偏啄清。第二六水。你要分析他的焦慮來(lái)自何處？找到出發(fā)點(diǎn)辣卒，結(jié)合他往日里的優(yōu)點(diǎn)掷贾，成功事例，用他的正能量積極的一面荣茫，側(cè)面給予精神支撐想帅，然后再是正確的指引。

不管焦慮來(lái)自何方啡莉，我們所要做的港准，就是戰(zhàn)勝它旨剥。

與人溝通，很多時(shí)候其實(shí)就是跟對(duì)方說(shuō)話(huà)浅缸。說(shuō)話(huà)需要什么轨帜？需要自己有腦子，需要自己講話(huà)有方法有分寸衩椒，需要自己有足夠多的儲(chǔ)蓄內(nèi)涵蚌父，需要自己能夠控制住情緒，總而言之毛萌，不輕易給別人的生活下判斷苟弛，不輕易干涉別人的生活。

在《共情溝通》這本書(shū)里朝聋，能學(xué)到基礎(chǔ)的溝通方法嗡午，了解到溝通中所遇到的問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為冀痕，有點(diǎn)偏學(xué)術(shù)性荔睹，更偏向于心理咨詢(xún)師閱讀的書(shū)，如果你也喜歡研究心理言蛇，想知道溝通的技巧僻他，這本書(shū)也是值得一讀的。