這本書主要是講傳統(tǒng)的那個(gè)客戶滿意度临庇，測(cè)量的指標(biāo)假夺。有不合適的地方斋攀，所以推出了自己的一套度量系統(tǒng)。一個(gè)人并不是非常感興趣侧蘸，所以很快就翻完了鹉梨。
事實(shí)上，在電子商務(wù)領(lǐng)域國外并不比國內(nèi)的更高明析桥。很多時(shí)候，只要看產(chǎn)品的評(píng)論分?jǐn)?shù)比如淘寶或的那四個(gè)4點(diǎn)幾或者京東百分之九十幾埋虹？事實(shí)上就已經(jīng)有很好的參考價(jià)值了娩怎。
加速達(dá)爾文效應(yīng)，力量向消費(fèi)者傾斜爬泥，企業(yè)加速優(yōu)勝劣汰。
購買忠誠度袍啡，客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃却桶、會(huì)員體系
便利忠誠度
受限忠誠度，壟斷
競(jìng)爭(zhēng)力維系
真正的忠誠度嗅剖，基于驚人的客戶滿意度
品牌層面的客戶滿意度模型
滿意度的元素：產(chǎn)品嘁扼、服務(wù)、價(jià)值趁啸、交流反饋
滿意度驅(qū)動(dòng)未來行為
忠誠度、口碑、信任姑丑、購買量增加
客戶體驗(yàn)度量生態(tài)系統(tǒng)P109
數(shù)據(jù)度量已發(fā)生的
觀察已發(fā)生的
傾聽反饋
預(yù)測(cè)將要發(fā)生的
