技術驅動的新技術抑进，要真正落地到應用層面强经，面向用戶，就少不了設計體驗寺渗。從人們真實的對話行為中去歸納原則匿情，復用到人機交互之中。
第一章
對話式交互的概念及機制
對話式交互目前依賴于機器學習及人工智能信殊，識別語音輸入的相關問題大部分已經得到解決炬称。
我們面臨一個挑戰(zhàn)：如何構建一種繼承人類自然語音會話的用戶體驗模式。
1.良好對話的關鍵要素涡拘，包括
A.輪流（Turn-taking）：對話中基于相互來回傳遞的微妙信號進行輪流表達玲躯。如果會話中缺少這種有效的輪流表達，就有可能難以保持信息的同步或無法跟上對方節(jié)奏。
B.串聯（Threading）：在自然語言中跷车，對話的元素通常會被連貫的串聯在一起棘利，包括上下文以及隨時間演進的對話方式。這種串聯幫助我們跟進會話過程姓赤。
C.利用語言的潛在效率：人們經常會用簡略口語來交流赡译，人類可以了解其中含義。我們對話中自動補全句子之間“沒被說出的”潛臺詞不铆，有些表達可以不言而喻蝌焚。但是與軟件系統(tǒng)進行對話，需要彌補人類語言中那些似乎不合邏輯的誓斥，無法被計算的自然屬性只洒。
D.預估用戶行為的多樣性：對同樣的內容，人們會根據情景上下文和對話的期許劳坑，采用不同的詞匯和方式來表達毕谴。所以對話式UI應該考慮支持這種多樣性，以便所有用戶都能夠無障礙體驗距芬。
注意：設計師不應該僅僅關注所謂的“愉悅路徑（happy path）”而是要在所有場景中創(chuàng)造穩(wěn)定的體驗涝开，即使是那些看起來像是“出錯”的場景。在任何對話中框仔，都可能出錯舀武，就像人們經常會發(fā)現和修復自己的錯誤一樣，設計師必須也應該可以在對話的過程流中修復出現的問題离斩。
2.理解合作式行為（cooperative behavior）
輪流表達银舱、上下文和串聯是合作式會話的組成部分，由哲學家保羅 格里斯普及的概念跛梗。他稱之為合作原則（Cooperative Principle）寻馏。他的格里斯原則，詮釋會話中 人們交談應該盡可能的真誠核偿、詳實诚欠、有相關性并且清晰。
對話式UI應該遵循這些合作原則漾岳，同時也要支持有過不良對話體驗的用戶聂薪。
3.盡量口語化
好的UI體驗不會被限制在一個固定的腳本中，也不應該像過去的觸摸式屏幕交互那樣強迫用戶沿著單一路徑去操作蝗羊。對話式UI應該聚焦到發(fā)揮語言 和 表意 的強大力量藏澳，采用人們日常的語言來交流，而不時為了把用戶束縛在“愉悅路徑”上而去“教導”用戶耀找。另外翔悠，也要盡量避免說那些顯而易見的東西业崖，或是高高在上的語氣說話。人們不會喜歡那種聽起來比他們自己要聰明的設備蓄愁。
4.向用戶傳遞信息
好的UI也意味著確認用戶的輸入和管理用戶的預期双炕，以便獲取用戶的信任、傳遞信息撮抓。
比如在用戶提出請求妇斤，在UI 體驗上可以進行確認--用類似“OK”、“Sure”丹拯、Alright\Thanks\Got it等短語進行反饋站超，來表示接收到指令和正在聆聽。隨機的確認語可以讓體驗更加流暢自然乖酬。
進行反饋后死相，系統(tǒng)可以請求顯性或隱性的確認。通過顯性的確認（通常在重要的場景中咬像，如訂購機票）算撮，UI會在進行下一步之前請求用戶的口頭確認。而隱形確認（通常適用在低風險的場景县昂，如播放一首歌）肮柜，UI會將用戶請求中的關鍵信息融入到自己的反饋中，來給與用戶反饋倒彰，向用戶傳遞信息素挽，這種確認不需要用戶的口頭確認發(fā)。
tip：未來也許不會再有人點擊下拉菜單狸驳，但人們還是仍然會指著地圖、相互糾正對方的話缩赛。好的信息軟件在處理信息時耙箍，會更貼近人類本來的方式，而不是電腦酥馍。
5.首先辩昆，我們要教會機器與人類對話，構建對話式UI體驗方法
人類不可能在短時間內改變說話的方式旨袒，此外汁针，人們自然而然形成的關于對話的評判標準也是不可能輕易改變。
實際應用：
A.輪流：談話中砚尽，語法可以幫助聆聽者預判出適時給與回應的時機施无，韻律（結合節(jié)奏、音量必孤、音調和停頓的信號）表明何時是輪換的關鍵點猾骡，人們利用這些提示線索可以互相傳遞對話的主動權瑞躺。
B.合作原則：人們需要以合作的方式表達、以獲得他人的理解兴想〈鄙冢基礎的合作性對話原則包括人們的談話行為需要真誠、詳實嫂便、與當時場景有相關性以及清晰捞镰。
C.語義和語境：對話的含義與所處的語境密切相關。在對話中毙替，我們沒有說出來的潛臺詞往往也會傳遞出含義岸售。如果我們沒有這些談話的預設和原則慣例在運作，我們會不得不在口頭上表述很多內容蔚龙，來讓對方理解冰评。
對話回合也不一定是一問一答式抛人，從聆聽者角度的表達也可以形成對話回合
以及上文提到的支持或否定的句式
如果對話UI沒有產生這些對話回合的串聯，那么對話就會不流暢脐瑰，或不容易理解妖枚。所以串聯是創(chuàng)造一種可以吸引用戶的良好體驗的重要手段，如下
E.修復：對話失敗有可能是因為雙方缺少共同的認知背景苍在。而如果對話不符合合作法則绝页，也可能會導致錯誤的表意。例如當一個人問：你知道誰會去么寂恬？然后簡單的回答：是的续誉。這就是不恰當不自然的表達，會使對話很難挽回修復初肉。
即使在功能性的對話中酷鸦，形式與內容也有可能是不準確，不得體或是荒謬的牙咏，需要修復才可能回到正確的軌道上臼隔。對話中任何一方都可以在對話的回合之內與外部修復這段對話，說話人通常能夠發(fā)現和修復他們自己的錯誤妄壶。而對話UI需要能夠根據交互的流程和自然屬性來做出修復摔握。
6.對話式構建UI的基礎
對話是一種基于原則的協(xié)商互動行為。對話的參與方在豐富而微妙的語境下創(chuàng)造并認同語言的表意丁寄。理解這一點可以為對話式UI的設計提供一種理論模型盒发。
第二章
對話設計的五個核心要點
1.創(chuàng)建用戶畫像
首先要構思好你的產品理念例嘱。例如，如果你的產品品牌期望給用戶傳達快速宁舰、高效的意向拼卵，那么在設計對話UI時，就需要突出直觀蛮艰、高效腋腮、簡潔、數據驅動的特點壤蚜。如果是輕松娛樂化的品牌即寡，那么可以傳達適應性、貼近袜刷、親切的特點聪富。有了品牌理念，就可以按照幾個維度來創(chuàng)建對話UI的Guideline：如對話的節(jié)奏著蟹、語調墩蔓、積極性、聲音屬性萧豆、傳達的印象奸披。將規(guī)范明確，有助于實現中有據可依涮雷。
2.突破框架去思考
定義好對話的品牌意向和基本屬性阵面，不要馬上開動設計邏輯，比如用刻板的邏輯洪鸭，將機器與用戶的場景臺詞串在一起样刷。機器與人的對話存在多種多樣的可能性，所以不是直接考慮核心場景就可以了览爵。你需要列舉諸多可能存在的場景置鼻，考慮到意外狀況，去撰寫對話草稿拾枣。然后再梳理一個總體的邏輯，邏輯不需要細化到每個細節(jié)盒让、對話留白梅肤、重點要圍繞用戶的意圖展開。
3.考慮用戶場景
設計對話UI需要考慮以下幾個場景相關的問題：
a.用戶在哪里邑茄？所處的環(huán)境是怎樣的姨蝴？
b.用戶正在做什么？
c.用戶使用的是什么設備肺缕？
e.用戶的交互體驗是怎么的左医？
f.用戶要完成什么任務授帕？目標是什么？
g.用戶的期望和意圖是什么浮梢？
設計師要試著去滿足用戶的意圖跛十，而不僅僅考慮滿足功能。
4.對話不存在【出錯】的概念
人的表達會存在各種各樣的情況秕硝，所以不管用戶說什么芥映，不要把它當成是一個錯誤來處理，而是要考慮如何把這轉變?yōu)橐粋€機會远豺，去推進更順暢自然的溝通奈偏。
5.站在更高角度去思考
對話UI 的使用不僅僅為了好玩，所以不要只是考慮做一個小游戲躯护，而是更多的思考如何讓它真正的幫助人們創(chuàng)造價值惊来。
實際應用：
構建優(yōu)質對話體驗主要步驟
A.選擇正確的用戶場景：當用戶選擇對話UI而不是傳統(tǒng)UI時，通常會有意識的進行權衡棺滞。一般情況下基括，選擇對話UI的場景是他們在戶外裆悄，沒時間看網站上信息，或者眼鏡盯著其他地方（不能專心于任務），或者騰不出雙手鼓寺。適合簡單、直觀儒拂、不需要太復雜性的互動蹬碧。
不要試圖將現有的移動或PC應用直接轉換為對話UI。因為對話UI有他自己的節(jié)奏和簡單屬性避凝，一旦經由其他交互模式演變舞萄，就容易變得復雜。
用戶場景的指導原則
a.人們可以快速做出回答的場景：指只要簡單輸入的內容管削，例如基本用戶信息倒脓、地點、時間與日期含思。對于用戶來說崎弃，已經熟知的信息很容易想起來，為后續(xù)對話節(jié)省時間含潘。
b.快捷饲做，同時又有強制性操作的場景：這類操作通常可以為用戶節(jié)省很多時間遏弱，使用戶受益盆均。例如，在幾秒內訂購食品漱逸，在30分鐘后送達泪姨，或是預訂搭車游沿，幾分鐘后出租車會出現在家門口。還有其他的便利操作肮砾，包括查找答案诀黍、快捷計算、記錄或跟蹤信息唇敞，以及任何可以在不中斷當前任務的情況下拿出手機或找到一張紙等蔗草。
c.本身就更適合語音操作的行為場景。在某些場景下疆柔，你會期望不占用雙手去完成任務咒精，例如做飯時聽菜譜，開車時做筆記旷档。這種場景下模叙，原本與屏幕的交互需要快捷的點擊與手勢，如果對話式UI 能提供比較快捷鞋屈、解放雙手的交互范咨，會使操作任務更容易達成。
B.創(chuàng)建用戶畫像
在開始設計你的對話之前厂庇，首先要思考你期望它聽起來如何渠啊，要給人傳達怎樣的感受，比如游戲需要一種奇特的語氣权旷。新聞閱讀器替蛉，需要謹慎嚴肅的語氣。
a.對人物個性的感知
人們會對[媒介]角色（例如虛擬助理）產生像對真人一樣的心理反應拄氯。我們會本能的將人類個性與性格遷移到數字對話中（無論是語音還是可視的文字對話）躲查，哪怕只有短暫的幾秒，也是如此译柏。每段聲音都有一個主題镣煮，我們會自然而然的在腦海中構建出這個說話者的精神意向。同樣我們也會像評判一個真人那樣鄙麦，去評估程序設計出來的任務特性典唇，不管這些特性是否是有意設計的。
很多人覺得胯府，當他們與那些似乎缺乏交流能力的設備互動時介衔，會顯得愚蠢、尷尬盟劫。而人類語言具有親密性和個性化的屬性夜牡，這些決定了我們通常不會選擇使用對話式UI与纽，除非它能提供其他交流模式無法提供的益處侣签。對話式UI的設計應當要符合人們對于一個助手角色（或談話中擔任任何角色）的心理模型塘装。而用戶研究會幫助引導人們去理解這個模型。所以首先要聚焦到為真實的人而設計影所，之后再讓機器去跟隨蹦肴。
注意：人物畫像可以幫助你設計、撰寫UI對話猴娩，所以要盡早確定阴幌，這樣就能更容易的決策出正確的用詞、語法和句子結構卷中。要記住矛双，無論你是否打算創(chuàng)建用戶畫像，用戶都將會感知到一個角色蟆豫，而這一點對你的品牌至關重要议忽，你需要將你期望的被用戶感知到的體驗串聯起來，去有意識的進行設計十减，而不能把這個機會丟給偶然栈幸，聽之任之。
C.撰寫對話
當你確定了用戶場景帮辟，并構建了用戶畫像速址，但不要沖動開始開發(fā)。你需要用鉛筆和紙先構思對話由驹。
首先芍锚，你可以寫一些用戶可能可能參與其中的獨立或多段對話。思路參考
a.一個給予用戶的【愉悅路徑】荔棉，即可以用最簡單的方式完成任務的路徑闹炉，不會過于復雜。
b.其他完成任務的路徑润樱，能夠使用戶完成和【愉悅路徑】同樣的任務渣触。這可能是多樣化的，因為有的用戶會選擇一次只說一部分信息壹若，而其他用戶可能會一次把信息全說完嗅钻。
c.需要進行修復調整的對話場景，例如系統(tǒng)無法支持或不能理解用戶需求店展。
d.用戶中途退出养篓，以及用戶完成任務后對話結束的場景。需要考慮到如何對話的結束足夠明確赂蕴。
e.對用戶的問候語柳弄，以及引出對話操作的方式。
f.當熟悉了對話聽起來的感受，就可以開始考慮它出現在屏幕上的方式碧注。例如你可能希望語音助手說出的內容比屏幕展示更豐富嚣伐。或是在必要的時候萍丐，要針對不同的設備創(chuàng)造不同的對話轩端。通常情況下，這種策略是有幫助的逝变，比如針對只提供語音體驗的設備基茵，去單純的設計簡單的語音交互，如對內容快速重新排序壳影，而對于同時支持語音和屏幕UI交互的設備去設計完整的購物車體驗拱层。
使用口語化表達
你可以大聲地把設計的對話讀出來，這樣可以用來檢驗宴咧，確保對話更自然舱呻，并能夠讓對話適合你所定義的用戶畫像特性。
D.進行測試
找一些開發(fā)團隊以外的人悠汽，在沒有任何提示的情況下試用幾次箱吕。注意哪個對話任務完成起來有困難，或是用戶與語音交互的場景中柿冲，聽者的感受如何茬高。之后收集一些主觀反饋，例如他們在哪里卡住了假抄，在什么地方感受不順暢怎栽。當然這些信息只是你海量用戶中一部分反饋，但可以幫你在產品真正上線發(fā)布之前搜集一部分有價值信息宿饱。
設計需要遵循的原則
1.保持簡潔
尊重用戶的時間熏瞄。提供核心路徑，不要阻礙用戶谬以。
2.給予用戶信任
人們熟悉對話强饮，也知道如何談話，所以不需要告訴他們怎么說为黎，或一字一句教他們邮丰。只需要提供最自然的溝通方式，把對話推進下去就可以铭乾。
3.考慮對話場景
對話需要符合場景剪廉，并且要能夠隨著用戶當前需求以及所處的環(huán)境而適應變化。
4.聽起來愉悅炕檩，但又不分散用戶注意力
可以為對話添加人的個性化特質斗蒋，但又不能太過度，以免妨礙用戶完成任務。
5.要能夠使新手用戶感興趣泉沾，同時也需要持續(xù)吸引專家用戶
為海量用戶進行設計骤星，并不意味著只滿足最低等級的需求。
6.輪流交談
當輪到用戶說話時爆哑，不要貿然強行打斷。如果是問用戶問題舆吮，那就不要在他們回答的時候又突然插入一些其他指令揭朝。
7.不要猜測用戶的意思
提供事實信息，讓用戶自己做決策色冀。
對話UI設計的注意事項
1.需要做的包括：
a.遵循基本的對話原則以及日常談話模式（包括問候語）
b.遵守格里斯法則
c.包容多種對話口吻風格
d.通過直觀的例子告訴人們可以說什么（但是不要“教導他們”）
e.直觀的展示系統(tǒng)正在聆聽的狀態(tài)
f.使用隨機化的表達潭袱，使對話聽起來更自然
g.對于重要的請求，需要明確的顯性確認锋恬，而對于低風險的任務屯换，可以采用隱形的確認。
h.對待【出錯】与学，可以把它轉變成一種提供有價值（自然）的互動機會彤悔。
2.不可以做的包括：
a.向用戶提問后，還在繼續(xù)說索守。
b.使用刻板的對話腳本晕窑。
c.想要教導用戶，讓他們說安排好的臺詞卵佛。
d.說那些顯而易見的內容杨赤。
e.用高人一等的口吻說話，或是聽起來很機械的回答用戶截汪。
第三章
猜數字的對話游戲案例
1.選擇正確的用戶場景
游戲對于完成任務的角度來說疾牲，是低風險的，但是難點在于用戶很容易陷入無聊衙解，所以游戲的對話UI需要較高的吸引力阳柔，來滿足用戶愿望。
2.創(chuàng)建用戶畫像
猜數字 這個游戲的用戶畫像具有以下的特征：
a.樂觀蚓峦、愉悅盔沫、鼓舞人心。
b.有引導性枫匾、機智架诞，能夠推動游戲的進行，并鼓勵用戶探索干茉。
c.不會很正式谴忧，會采用簡單的語言，這樣游戲能夠吸引不同的用戶年齡層與群體。
取一個名字沾谓，叫數字精靈委造，賦予它更多的個性特征，這些源自人們對魔法的認知均驶，以及對猜數字的內在期望昏兆。
要注意，即使你沒有為對話UI注入【人格】妇穴，用戶在與對話交互時還是會感受到一個人的存在爬虱。
3.撰寫對話
在確定了游戲的用戶場景，構建了用戶畫像腾它，可以準備開始構思對話框架跑筝，梳理用戶旅程。
A.對話段落1：愉悅路徑
描述一種典型的一個游戲回合的過程瞒滴，用戶猜了三次曲梗。
下一步做什么？開始開發(fā)妓忍？如果就在這里停止虏两，開始專注這段愉悅路徑對話的開發(fā)，那么游戲會非常無聊世剖。用戶有可能在游戲里循環(huán)玩上百個回合碘举，所以我們需要有機會去添加一些趣味性，以持續(xù)地吸引用戶搁廓。
B.連續(xù)玩兩次的愉悅路徑
完善你的用戶畫像
以上對話比上一段包含更多的談話回合引颈，所以可以觀察到我們是如何將人格特性注入其中的，這樣設計可以讓游戲更為獨特境蜕，但是同時為了覆蓋這些特殊場景蝙场，也會增加一些開發(fā)成本。
C.試探性的猜測
保持讓用戶處于正軌上
這段對話描述了一個用戶隨機說出一個數字粱年，系統(tǒng)提供一些線索幫助他們猜出正確答案（23）售滤。有時用戶會嘗試測試系統(tǒng)的邊界，去看看會發(fā)生什么（比如上面例子里台诗，系統(tǒng)已經提示要比50更小完箩，然而用戶還是猜90）。以上對話展示了我們如何引導用戶朝著最終要猜出的數字目標前進拉队，同時又能夠包容多樣變化弊知，并保持吸引力。
D.試探性的猜測
當用戶在猜數字的過程中粱快，突然問長城有多長秩彤，系統(tǒng)巧妙地問用戶【你已經退出猜字謎游戲了么】叔扼，這樣來請求確認，以推進對話漫雷。
F.對于超出時間的對話修復
上面例子中瓜富，用戶長時間不回答，系統(tǒng)會智能的更具時長做出不同的響應判斷降盹。
E.用戶連續(xù)三次猜同一個數字
掌控【不好】的輸入
當用戶故意連續(xù)猜三次同一樣的答案（50）与柑，不顧系統(tǒng)的提示，而系統(tǒng)以比較幽默的口吻來回應蓄坏。
既然產品是一個游戲价捧，所以我們可以用有趣的方式來引導處于邊緣場景的用戶，這可以作為設計的一部分剑辫。這些邊緣場景也值得去認真打磨構思，因為我們的目標用戶就是這些容易去探索系統(tǒng)極限的人渠欺，所以可以更加關注如何去滿足他們的需求妹蔽。這個例子的錯誤與段落2中例子類似，在把對話實現的過程中挠将，需要注意這些類似的場景胳岂，是否可以用對應的邏輯框架來處理，同時又能保留這種多樣性舔稀。
F.退出游戲乳丰。用戶放棄，游戲結束
當用戶直接說出“我放棄了”内贮，系統(tǒng)也能夠根據這個指令产园，并且告訴用戶正確答案。
4.進行測試
完成一組對話的撰寫后夜郁，大聲把他們念出來什燕，因為你很有可能撰寫對話時采用書面語言，所以通過念出每段對話能夠幫你找到表達不合適的地方竞端。
第四章 對話UI設計走查清單
問候語和結束語
1.是否告訴用戶你是誰
你所提供的服務（應用頁面）是需要通過什么進行喚醒屎即，所以需要能夠讓用戶知道當前正在與他對話的對象，明確他們正處于你的服務之中事富。
a.說話人是否有告訴用戶他們正在和誰對話技俐？
b.當從主APP轉換到應用頁面時，過程是否明確统台，用戶是否知道當前正在和誰對話雕擂？
2.對話包含的信息要適度
根據你的產品與用戶的熟悉程度，提供不同程度的問候語：
a.對于新接觸到產品與品牌的用戶贱勃，他們是否能夠明白理解對話捂刺？一開始的問候語包含的信息是否合適谣拣？是否存在信息過量的問題？
b.對于多次訪問的用戶族展，問候語是否有重復的問題森缠？是否可以有更簡短、親切的問候提供給他們仪缸？
3.采用合適的方式結束對話
當用戶完成目標時贵涵，可以給他們機會去做其他事情，或讓他們繼續(xù)說話恰画。需要注意是否提供了一個無障礙的快捷退出路徑宾茂？是否為“nevermind”或“no，thanks”這類表達賦予了快捷退出的含義拴还？
自然的對話
1.輪流機制
好的談話者知道如何提供給對方正確的線索和暗示跨晴，讓對方知道該他說話了。
a.每次當你要讓對話說話時片林，需要給出明確的上下文提示端盆。不要只是做一個陳述，然后直接等待用戶回答或直接打開麥克風费封。
b.可以給用戶提出一個問題焕妙，或是通過一個提示來把談話的主動權移交給用戶。問過問題后要停下來弓摘，不要繼續(xù)說話焚鹊。
c.聽起來自然。對于每一段寫出的對話韧献，要讀出來末患，目的是為了確保它聽起來像是真實的人說出來的，用對話的思維去撰寫锤窑，而不是其他媒介形式直接轉換的（例如移動APP或網站）
人物畫像
1.反映品牌的獨特性和特色
無論你是否有意規(guī)劃構思阻塑，你的用戶都將會感受到一個人物的存在，所以如果還缺少品牌的人物畫像定義果复，就需要盡快去創(chuàng)建了陈莽。
2.留住用戶，讓他們回訪
要把你的對話UI人物當成一個真實的人去構思虽抄，確保你自己和用戶愿意多次與他進行互動走搁。
3.保持一致
在對話的整個過程中保持人物的一致性，避免讓用戶感受到突芈蹩撸或困惑私植，以至于讓他們以為在和多個不同的人在對話
對話修復/容錯
1.通過預見變化來防止出錯
要能夠理解多種近似的替代表達方式，例如yes车酣、yeah曲稼、sure索绪、it does、it sure does贫悄、of course瑞驱、definitely
2.提供有用的提示或生成新的問題
當用戶說了一些系統(tǒng)不能識別理解的內容，或者他們根本不說話時窄坦，可以做出調整唤反，詢問新的問題。
3.準備好在任何時候提供幫助支持
用戶可能在任何情況下請求幫助（例如詢問：“我能做什么鸭津？”）彤侍，所以要準備好給予提示，或是提供幫助性的對話逆趋。注意：要用明確的指令來避免讓用戶困惑
4.要讓用戶可以重復接受信息
當用戶輸入像“什么”盏阶、“請重復”、“再說一遍”之類的短句闻书，需要能夠識別并給出對應的響應
5.對于任務完成失敗的狀況給予優(yōu)雅的處理方式
如果用戶沒有給予回答名斟，或是在嘗試了兩到三次，都沒辦法識別惠窄，那么就需要用恰當的語句來退出當前任務蒸眠。
第五章
用戶對話中的自然慣例
對話不僅是簡單的信息互通漾橙。在對話中杆融，我們會分享各自對話題的自然假設。我們知道談話應該如何展開霜运。我們也會對參與者談話貢獻的質量與數量有所期許脾歇。此外我們會保持禮貌，遵守一致性及其他交談的自然法則猎贴。每個人都本能知曉如何在表面意思下探尋更深層次的含義千绪。
合作法則臊岸，人們?yōu)榱讼嗷ダ斫猓枰献魇降恼勗捈た觥Ｔ诩俣ㄕ勗挻嬖跐撛诘暮献麝P系時，我們可以忽略大量信息膘魄，提升談話效率乌逐。通常在問[你是否...]時，實際上并不只是期望對方回答是或否创葡，而是代表一種間接禮貌的詢問更多細節(jié)的方式浙踢。
格里斯法則，用來定義合作式談話的基礎原則
a.質量：只說真實的內容
b.數量：恰到好處灿渴，不多不少
c.相關：只說和主題有關的內容
d.態(tài)度：簡單直接洛波，避免模棱兩可
總之胰舆，人們需要在對話中真誠，提供有價值的信息蹬挤，緊扣主題并且保持簡潔清晰缚窿。這也是對話UI要遵循的原則。
1.邏輯和準確性不是萬能法則
口語表達通常會呈現的無邏輯和不精確闻伶。例：他一共有5個孩子滨攻，那么“他有2個孩子”在邏輯上也是對的。但這個表達在談話中就會有誤導性蓝翰，因為沒有交代清楚上下文背景光绕，例如可以補充“他的另外三個孩子...”。
另外有時會人們會故意打破合作原則畜份。在某些場景下诞帐，他們只是嘗試讓自己表現的禮貌。例：當問及某人工作面試中表現爆雹，他們可能為了避免給出負面答案停蕉，會說“他的領帶不錯”。
對話UI必須要去適應钙态、符合人們這些自然的談話法則慧起。
2.語法識別和對話修復/糾錯密不可分的
UI設計需要預見[出錯]，并且要了解語義識別（在對話中人們的回答可能出現的全部情況）是如何構建出來的册倒。例：機票預訂中的確認場景
如果答案是肯定的蚓挤，人們很可能給出一個簡短的回答，如yes驻子、yeah灿意、correct、that's right等等崇呵，如果答案是否定的缤剧，人們通常不會只說no，而是可能說“不域慷，不是Geneva荒辕，我要去Jamaica”或者“不是13號，是30號”或者是只回答他們聽到的部分犹褒，例如“時間對了抵窒，日期不對”。
所以如果由于技術限制化漆，你的UI還不能夠達到這樣職能的交流程度估脆，那么也就不應該讓用戶誤以為系統(tǒng)可以達到。這種情況下座云，對話的修復就要有一定的限制性疙赠，例如：我理解的對嗎付材，這樣的表達，只需要用戶回答是否圃阳。也就是說讓用戶了解到UI的局限厌衔，可以預先規(guī)避表達不自然的問題。
當UI沒被設計好捍岳，不能理解正確富寿、有質量的信息或附加信息，那么就很可能把一些自然的合作化的口頭表達誤以為是沒有合作性的锣夹。因此页徐，當人們的表現不符合系統(tǒng)預期時，這種語言誤解會不同程度的展現為粗暴银萍、機械化的錯誤提示变勇，例如“這個回答無效”，或是表現出一種假裝關心的語氣贴唇，像是“對不起搀绣，我沒聽明白這個回答”。
3.用戶多樣化的回答是機會戳气，不是“錯誤”
要考慮如何設計問題链患，能夠預先判斷出需要修復的場景，以便讓對話保持在正軌上瓶您，同時不會引起用戶不適或分散用戶的注意力麻捻。事實上，這樣的場景有機會轉化為另一種有價值的對話览闰。
目前為止芯肤，用戶會傾向于緊緊圍繞對話的字面意思去互動巷折，而不會提供一些額外信息压鉴，盡量避免所謂的“自然的合作互動”以免引起機器的理解錯誤。因為他們過去曾經在語音識別方面有過糟糕的體驗锻拘，UI設計師需要盡量的讓這些用戶感到舒服油吭。例如，在以下場景中署拟，對話UI需要搜集日期和時間數據婉宰，他需要用一種通用的，并且同時適合搜集這兩種信息的提示方式：
然而推穷，有的用戶更愿意試探心包，或每次提供較少的信息，此時UI不應該把這種情況定位為出錯馒铃，而是應該去做出簡單的調整和適應：
上面的過程并沒有把對話UI的自然蟹腾、合作互動痕惋、適應性的這些潛在邏輯暴露給用戶。用戶可能在根本沒有提示的前提下用簡單的指令就完成了整個任務娃殖，也就是給出一兩條信息值戳，由UI自己把那些潛在缺失的、用戶沒有說出的信息補充完整炉爆。比如“把鬧鐘設到周一早晨6點”堕虹，“在6小時后叫醒我”，“把鬧鐘設到7點”芬首。采用“好的赴捞，什么時候？”這種提示可以激發(fā)用戶把腦海中想到的日期郁稍、時間或者兩者直接表達出來螟炫，這種提示也是符合合作互動原則的。
4.盡量不要教導用戶
好的對話UI應該能夠利用語言和表意的內在力量艺晴，而不是去展現機器處理指令的能力昼钻。它需要利用好人們已知的，也是最熟悉的溝通系統(tǒng)-日常對話封寞。不去教導用戶然评。如果你想要幫助用戶理解怎樣推進對話，可以用比較直觀的方式來引導狈究。不推薦用“如果要繼續(xù)到下一個碗淌，可以說下一個”可以用更加直觀的引導。如：“您是要重復抖锥、回答亿眠、還是去到下一個”
5.體驗自然的對話UI要經受住時間的考驗和用戶的認可
合作原則強調了我們基于認知共享的高效的溝通能力，利用好這種自然對話中的慣例原則磅废，用戶會本能的知道如何操作并且感覺舒服纳像。
6.在創(chuàng)建對話UI需要注意：
a.理解語義識別和對錯誤的修復
b.適應用戶的不同說話風格
c.讓用戶能夠依據直覺就知道要說什么
第六章
開啟口語表達的力量
對話UI的一個優(yōu)勢是人們本來就知道如何去對話。好的對話UI界面應該是符合用戶直覺的拯勉，不需要教育用戶操作竟趾，不像視覺UI那樣，要教導用戶按鈕或手機觸摸按鍵的意思宫峦。然而有時候岔帽，在用戶請求幫助或者不確定如何進行下一步（尤其是新用戶）的時候，我們還是不得不讓用戶知道要說什么导绷。
構建對話UI 的注意點犀勒，可以通過利用口語表達的那種符合直覺的慣例來創(chuàng)建更好的對話體驗。
1.圍繞已獲取的信息進行溝通交流
如果用戶提出一個疑問，或是想知道如何完成某個任務或操作贾费，對話UI應該圍繞著系統(tǒng)已獲取到的信息進行溝通交流枚碗，這樣人們就能理解聽到的內容。增強對對話系統(tǒng)的信任铸本，也就是所謂的[隱形確認]（implicit confirmations）
用戶的目的可能很簡單肮雨，例如：
也可能是為了進一步的答案，例如：
需要注意箱玷，由于語音UI是線性怨规，用戶在交互中不能跳躍，必須逐句的聽锡足。而屏幕就可以每次給用戶呈現一個書面的視覺反饋波丰，甚至同時展示配圖，不像語音舶得，只是說“米開朗基羅掰烟，藝術家”。語音UI需要向用戶傳達一種信息沐批，就是他們聽到的內容就是他們所要求的纫骑，更進一步講，更多附帶的信息需要放在最后去傳達九孩，這也被成為【末尾焦點】end-focus法則先馆。
2.用具體例子讓用戶知道要說什么、怎么說
對話UI還應該提供給人們一些可選擇的方式躺彬，讓他們能夠表達請求煤墙，或是用例子來說明，例如：
3.要有信息含量宪拥，哪些顯而易見的就不用說了
沒有價值的信息會讓你的說話角色聽起來很喪仿野、沒深度。用戶不會喜歡低估他們智力的設備她君。例如讓用戶提出問題：“我怎樣能夠接收到新聞脚作？”回復“去說接收新聞”這樣的回答是沒有幫助意義的。即使換一個詞說“聽新聞”效果也一樣犁河。
同一個用戶可能已經知道或嘗試過某些方法來查找信息鳖枕，而人們更愿意去探索他們還可以做什么魄梯。對話UI可以通過一些直觀的引導桨螺，幫助這些用戶來探索更多可能性，例如：
UI對話應該在用戶還沒有明確要求幫助的時候酿秸，就讓用戶知道要說什么灭翔。而這樣的引導也需要避免冗長啰嗦。例如：
4.讓用戶信任肝箱，為需要幫助的用戶提供額外的引導哄褒。
對話UI不應該試圖去教導用戶要說什么，以此來避免用戶偏離【愉悅路徑】煌张。對于沒有遇到困難的用戶來說呐赡，引導是多余的。但是在后退和修復場景中骏融，就需要進行一些提示链嘀，尤其是當有用戶似乎被卡住的時候，例如：
在對話中档玻，問完問題怀泊，沒等用戶回答，就突然又繼續(xù)說話误趴，這是不好的設計霹琼，而且這種情況下，用戶要么必須等待漫長的初始化過程凉当，要么就會去打斷對話（如果有用的話）枣申，而這樣也會使用戶成為不善交談的被動參與者。
總結和建議
在構建對話體驗時看杭，要記住以下幾點：
a.圍繞已獲取的信息進行溝通交流糯而。
b.用具體例子讓用戶知道要說什么。
c.避免說廢話.
d.只在需要的時候才提供引導泊窘。
第七章
通過確認和應答給予用戶信心
對于界面設計師來說熄驼，一個基本的挑戰(zhàn)就是判斷用戶何時遇到了問題。而避免問題的第一步就是讓用戶知道系統(tǒng)正處在聆聽狀態(tài)烘豹。有兩種方式來達成：確認和應答瓜贾，
確認就是讓用戶知道系統(tǒng)正確理解了他們的問題、指令或回答携悯。而應答是指一些詞語或短句（像是OK或Aright）祭芦，用來表明系統(tǒng)已經獲取到信息。
1.為什么需要確認
確認可以給予用戶更多信心憔鬼，如果缺少確認機制龟劲，那么就會存在系統(tǒng)誤解用戶輸入，錯誤引導用戶的風險轴或。例如用戶提問：“上海天氣怎么樣”卻錯誤的得到北京的天氣預報昌跌。
這種出錯風險的嚴重程度取決于具體的操作內容，聰明的設計師應該知道如何根據不同的場景提供對應的確認照雁，從而避免錯誤的引導用戶蚕愤。通常設計師需要在隱性確認和顯性確認兩種方式中進行選擇。
A.顯性確認
顯性確認中，系統(tǒng)會把主動權交給用戶萍诱。在進行下一步操作之前悬嗓，像用戶進行口頭確認，例如：
對于有多條內容裕坊，但都是與同一個操作有關包竹，也可以同時一起進行確認：
顯性確認通常適合的應用場景包括：
a.比較難撤銷的操作
b.對于購買者的消費協(xié)議或法律法規(guī)的口頭確認（例如在付款之前的最后確認）
c.系統(tǒng)性能不夠好
B.隱性確認
這種確認是隱形的，也就是說系統(tǒng)會重復關鍵信息静浴，這樣用戶就可以快速的知道系統(tǒng)已經識別到了這些信息堰氓。
重復的信息不一定是特別精確，例如：
隱性確認適合系統(tǒng)對獲取信息的識別準確度較高宫纬，出錯的可能性較低的場景中焚挠。這種確認的優(yōu)勢是效率比較高，而劣勢是一旦出錯漓骚，用戶可能不知道該怎么樣去糾正蝌衔。遵守下面的幾條原則，可以幫你更好的進行決策蝌蹂。
a.不要直接讓用戶退出
很多對話UI 在隱性確認中噩斟，會遵循一種【快速回退】策略（類似隱性回復后提供撤銷？）孤个。例如剃允，當確認的信息錯誤的時，讓用戶直接說【go back】齐鲤。但并不推薦這種方式斥废，建議根據合作對話原則，根據用戶具體場景给郊，自動組織語言牡肉，適應對應的情況，來引導用戶回到正確的路徑上丑罪。如果不得不提供【out】的直接退出路徑荚板，也需要同顯性的方式來確認凤壁。
b.有些場景中不需要提供確認吩屹。例如打開閃光燈跪另，就可以立即打開。對于這種結果可以理解感知的操作煤搜，只要直接執(zhí)行就好了免绿。（也是一種隱性操作）
當已經決定好采用那種確認的策略，接下來就可以考慮準確度擦盾，以及出錯時進行糾正的用戶成本問題（例如用戶付出的錢嘲驾、時間以及情緒投入的成本）。
2.關于應答
應答是一些像是Okay迹卢、Sure辽故、Thanks、Got it這樣的短語腐碱，可以確保讓用戶知道他們說的話已經被系統(tǒng)獲取到誊垢，以及讓對話流暢自然。
應答用于在話題更換前表示接受症见、拒絕喂走、二次確認、更正谋作。注意對重復的信息需要謹慎應答芋肠，避免濫用。
好的對話 UI能夠組成自然的輪換發(fā)言遵蚜，它可以傳達出對說話人的關注帖池，并表現出隨時待命，根據用戶需要來推進對話吭净。簡單的應答可以讓用戶知道系統(tǒng)已經接受了上一輪的對話信息碘裕。應答傳遞出系統(tǒng)正在追隨著用戶，并且反過來也可以向用戶傳遞產品攒钳、品牌已經公司價值觀帮孔。缺少應答，用戶可能會質疑剛剛說的話不撑，系統(tǒng)有沒有聽懂文兢。對話UI可以在進行下一步操作前，通過隨機的確認（如Sure,for what time焕檬？）來消除用戶的這種質疑姆坚。應答也可以結合其他一些連接詞（Next、And实愚、So兼呵、Actually）兔辅，把整個對話更好的連接在一起。
注意事項：應答需要符合場景维苔、品牌、任務類型和對話細節(jié)（像是用戶是否處于正確無誤的路徑上懂昂，或是提出的問題是否已經被識別理解）介时。
在真實的對話中，我們經常會聽到如【Alright then】凌彬、【You got it】沸柔、【Doh】之類的應答。但是在對話UI中铲敛，需要考慮這些應答是否能夠符合你的角色畫像和要傳達的體驗褐澎。
應答需要謹慎克制的使用，不是每個句子都會有應答做開頭伐蒋。當對話已經策劃好工三，寫好草稿，就能比較容易的確定出要添加應答的位置和數量了咽弦。
直接明確重復用戶的請求徒蟆，也是一種應答。例如【關閉我的麥克風】型型，【麥克風已關閉】段审，這種方式可以讓用戶明確知道系統(tǒng)已獲取到他們的請求。但是闹蒜，你還是可以通過應答來傳遞輕松自然的氛圍寺枉。
要避免應答單調、套路化的方式之一就是隨機機制绷落。為了保持新鮮感和多樣性姥闪，可以提供一個特殊的隨機應答列表，也可以對同一個詞變化聲調砌烁，產生多種表達筐喳。
3.總結：使用確認和應答來構建流暢的對話
在對話UI中，確認和應答是最重要的技巧之一函喉。它們把一系列相關獨立的避归、機械化的對話串成一個自然流程的整體。此外管呵，也能夠結合場景梳毙，促進對話的節(jié)奏感與效率，讓對話更容易理解捐下，讓用戶對當前的互動已經整個智能對話技術更加信任账锹。
建議：
a.對于高風險的請求萌业，使用顯性確認，使信息更清楚明確奸柬。
b.對于簡單的請求生年，使用隱性確認，以提升對話效率鸟缕。
c.不要直接讓用戶退出晶框，避免使用【go back命令策略】
d.利用應答讓用戶知道系統(tǒng)已經接收識別了來自他們的信息排抬，
e.利用隨機的應答來避免單調和套路化懂从。
第八章 對話中不存在“錯誤”
對話UI設計中難度最大也最容易被忽略的一點，就是對于【無法匹配】（系統(tǒng)無法識別用戶的話）和【沒有輸入】（用戶沒有說話）的狀態(tài)中進行復原蹲蒲。
我們經常會把這些狀態(tài)錯誤的理解為一種邊緣狀態(tài)番甩，而只是做一些簡單的處理應對。例如向用戶道歉届搁，把同樣的問題再問一遍缘薛，或是用過于正規(guī)、機械的方式卡睦，使對話呆板宴胧，甚至更嚴重的，讓用戶產生受挫感表锻。當用戶聽到【我沒聽懂那句話】恕齐，或是【抱歉我沒理解】，他們會理解為【我什么都聽不懂】瞬逊，或是【這個技術不能運行】显歧。所以無論是對于用戶體驗，還是對于app本身要取得成果确镊，對【錯誤】的修復都極其重要士骤。
以下內容概述了如何把【錯誤】轉化為對話UI的一部分
A.不要把技術上的【出錯】當做用戶的錯誤
B.對于不同類型的【出錯】提供對應適合的處理方式
C.通過提供幫助來避免出錯
D.要知道在什么情況下放棄
E.使完成任務的路徑更強，來掩蓋錯誤蕾域。
1.把出錯看成是機會
任何請求都是有目的拷肌，用戶總是希望完成某些任務，即使沒有明確說出來旨巷。用新的方式處理錯誤巨缘，把它們當做是對話中的轉折點，通過對出錯處理來建立和營造與用戶有效互動的機會契沫，來建立信任带猴。
理解人人都會犯錯，猶豫和錯誤糾正都是正常的懈万。人與人之間可以通過本能實時互動相互糾正拴清，機器要避免超時問題和識別錯誤靶病，唯一的方式就是不要把這些問題當成是用戶輸入內容的一部分，而非 [錯誤] 。在對話開始時的烁，需要采取一些提示機制（參照上一章的通過確認和應答給予用戶信心）戳晌，之后需要通過一些策略來規(guī)避這些問題的出現，制定一種能夠適應不同場景和情況的應對策略煤辨。
2.要知道什么會導致出錯
要使語音對話能夠順利進行，需要很多條件很好的結合在一起木张，才能達成众辨，包括語言信號處理、語言分析舷礼、音頻數據傳輸鹃彻、軟件觸發(fā)等。所有機制要能夠合理的獲取分析用戶的輸入妻献，并提供一個對應的輸出蛛株。一旦用戶的輸入不符合預設，就會引發(fā)【出錯】育拨，這個時候就要開始注意了谨履。
A.區(qū)分機器邏輯和用戶的真實互動情景
機器的觸發(fā)與相應，所處的環(huán)境條件與用戶視角所感受到的完全不同的熬丧。譬如噪音笋粟、中斷、話說到一半被打斷锹引，以及選擇太多矗钟，要認識到用戶在真實交互的過程中，會遇到很多問題嫌变，可能和程序預設的邏輯存在非常多的差異吨艇。
從機器角度來看，有四種常見的情況會導致出錯：
a.沒有獲取到任何輸入腾啥《校可能因為確實沒有，或是系統(tǒng)沒有檢測到倘待。結果造成了系統(tǒng)獲取信息超時疮跑。（對話中的網絡原因）
b.雖然獲取到信息，但因為背景噪音或多個用戶說話而不能識別或解析凸舵。
c.識別了用戶的輸入信息祖娘，但系統(tǒng)不知道如何去回應處理。錯誤的解析信息啊奄，無法正確的處理需求渐苏。
d.錯誤的識別了用戶的輸入信息掀潮，談話會繼續(xù)向錯誤的方向繼續(xù)，用戶被誤導琼富。這種情況可能是最壞的仪吧。
解決這些問題的方法
第一步先把問題簡單歸類，基本歸為以下兩種：
a.輸入缺失（no-input error）：系統(tǒng)未獲取到用戶輸入
b.無法匹配（no-math error）：獲取到輸入鞠眉，但是系統(tǒng)無法正確的分析處理
這是用程序化的方式來入手解決問題薯鼠，接下來需要用更有策略的方式
3.設計處理錯誤的策略
使用一些工具，通過代碼和邏輯來實現這些策略械蹋，例如API出皇、AI
A.應對錯誤的有效的提示策略
a.無內容的快捷重復提示
b.有內容的快捷重復提示
c.重復詢問
d.更改問題
e.回答一個沒有明說的請求
f.積極主動詢問
B.及時提供幫助
修復問題很重要的一點就是要準備好去幫助用戶，當他們出現困惑朝蜘，沒有聽懂問題恶迈，或是不知道該說什么的時候涩金。設定好一些提示谱醇，采用預防機制。此外也需要準備好去應對用戶的一些尋求幫助的要求步做，可能是想要重新理解機器發(fā)出的內容副渴，用戶可能會說“解釋一下”“幫助”“我不知道”之類
C.知道合適的退出時機
另一種防止用戶受挫的策略，就是提供一種讓用戶可以輕松結束對話的方式全度。他們想要結束可能會有多種原因煮剧，畢竟生活充滿了多種多樣的情況。為用戶的離開做準備是非常關鍵且有技巧的将鸵。通過這樣的方式勉盅，也可以讓用戶知道如何再回來，并接著上一次的服務繼續(xù)顶掉。
a.系統(tǒng)主動退出的例子
b.用戶主動退出的例子
D.提供規(guī)避錯誤的路徑
如果用戶沒有直面出錯草娜，那么就會感覺到對話還在順利進行，這樣即使后續(xù)再次面臨出錯痒筒，感受也相對平和宰闰。
a.始終保持人性化的表達：提供多樣性，可以讓對話聽起來更自然吸引人簿透。這種原則不僅是針對提示移袍，而要貫穿整個對話始終。應該要使用隨機的老充，多樣化的提問內容和回答葡盗。以下是一些策略，來幫助建立人性化體驗
提供一個用于提示的文案列表啡浊，隨機的從這個列表中選擇進行提示觅够，通過排列組合可以創(chuàng)建大量不同的提示路狮。在提示中，把固定的文字用占位符來替代蔚约，當做一種變量奄妨，在正式運行時，就可以產生成多變的內容苹祟，例如【welcome砸抛，...】。要記錄曾使用過的提示語树枫，在下一次隨機生成提示時直焙，不要用之前用過的。
b.努力獲取用戶的信任
對用戶可能隨意嘗試輸入的一些對系統(tǒng)如何回應的試探砂轻，做一些準備奔誓。新用戶會試探下系統(tǒng)能否為他們提供期望的信息。
c.積極主動的協(xié)助用戶達成目標
可以提示用戶任務完成進度搔涝，處于何處厨喂，以及回到主路徑的方式。有時可能也需要主動地把控局面庄呈，根據你程序的角色畫像以及自信的程度蜕煌，去推動對話繼續(xù)進行。
