互聯(lián)網(wǎng)購物橫行的年代吨些，客服工作可以直接決定一個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率遏片。除了令人稱贊的教授技巧，售后客服的精巧溝通可以避免許多不必要的麻煩顽爹，保證店鋪的好評(píng)率纤泵，同時(shí)售后的高標(biāo)準(zhǔn)、精服務(wù)也可以保證客戶粘性同時(shí)產(chǎn)生裙帶關(guān)系帶來更多的客戶資源镜粤∧筇猓客戶安慰實(shí)際上是要轉(zhuǎn)換對(duì)話思維∪饪剩“哄”著客戶公荧。
A.代入顧客身份，感受客戶感受
對(duì)于產(chǎn)品的不了解同规，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題以外循狰，客戶的失誤操作也是導(dǎo)致商品損壞的重要原因之一。然而客戶對(duì)說明的忽略會(huì)直接將疑問轉(zhuǎn)嫁于產(chǎn)品質(zhì)量本身券勺，此時(shí)绪钥，需要多使用以下話術(shù)：
1.我能理解
2.我非常理解您的心情
3.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受
4.請(qǐng)您不要著急关炼，我非常理解您的心情程腹，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的
5.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心儒拂，我們一定會(huì)查證清楚跪楞，給您一個(gè)滿意的答復(fù)
6.我真的很能理解缀去，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚甸祭，然后給您回復(fù)
通過以上話術(shù)拉近客服與顧客的距離感缕碎，然顧客感受到客服方是有態(tài)度的，并在全力配合工作池户，讓顧客對(duì)店鋪安心而不會(huì)因?yàn)闆_動(dòng)留下差評(píng)咏雌。
B.將“您”換成“我”
其實(shí)這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的思維轉(zhuǎn)化過程，咱們先看示例：
1.您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)
2.我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚校焦，令您誤解了
3.您聽明白了嗎赊抖？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？
4.啊寨典，您說什么氛雪？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白耸成，請(qǐng)您再說一遍好嗎报亩？
5.您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣
相對(duì)于店鋪銷售，網(wǎng)店最好的購物體驗(yàn)就是不會(huì)有導(dǎo)購跟著你進(jìn)行“擾人”的推薦井氢，購物更加具有目的性弦追，客戶的溝通上也會(huì)更加直觀。此時(shí)花竞，客服的話術(shù)就要將客戶作為主體劲件，以“服務(wù)至上”的思想進(jìn)行交涉。
C.站在客戶利益角度發(fā)言
做到以上兩點(diǎn)就可以將自己與客戶的身份拉很近了约急，但是如何做到貼心呢零远，請(qǐng)看以下話術(shù)：
1.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
2.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)厌蔽，那對(duì)您的利益是很沒有保障的牵辣；
客戶利益的輔助維護(hù)也是我們客服工作的職責(zé)之一，直接將其中利害告訴消費(fèi)者躺枕，同時(shí)語氣態(tài)度要堅(jiān)決服猪，讓其明白這種行為可能會(huì)危害到自己的利益供填。
D.拒絕的藝術(shù)
當(dāng)然拐云，客服的工作是為顧客在力所能及的情況下提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而面對(duì)部分顧客無理的要求近她，拒絕也應(yīng)直接且婉轉(zhuǎn)叉瘩。
1.小姐/先生，我很能理解您的想法粘捎，但非常抱歉薇缅，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況危彩，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎泳桦？汤徽；
2.您說的這些，確實(shí)是有一定的道理灸撰，如果我們能幫您一定會(huì)盡力谒府，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解浮毯；
3.盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情完疫，但我可以做到的是……；
4.先生/小姐债蓝，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注壳鹤，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解饰迹，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢芳誓；
上述對(duì)話的精髓在于放低自己的職位，手頭并沒有更多的選擇余地且需要與上層溝通蹦锋，在完成溝通后及時(shí)回復(fù)顧客就好兆沙。
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