【關(guān)鍵詞】鼎豐泰 / 服務(wù) / 心法 / 流程 /溫度
新店運(yùn)營全流程會(huì)議中，BOSS文推薦《鼎泰豐自述》―有溫度的完美焚鲜。好奇心與探索的欲望越發(fā)強(qiáng)烈掌唾，書一到放前，便如饑似渴“打入”鼎泰豐內(nèi)部，滋滋有味地閱讀起來糯彬。
兩個(gè)小時(shí)凭语，全程無尿點(diǎn)。凌晨00: 18撩扒，睡意全無似扔。讀這本書，特別有畫面感却舀，就如同跟心靈的一次對(duì)話、與一個(gè)企業(yè)融在了一起锤灿，心靈被無數(shù)次感動(dòng)挽拔，鼎泰豐對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是洞察心靈需求后的同理心但校，挖掘的是客戶的心靈價(jià)值螃诅。我感觸最深的就是鼎泰豐的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
鼎泰豐不僅僅是服務(wù)業(yè)状囱，更是精密的制造業(yè)：
雞湯加熱要以溫度計(jì)測(cè)量术裸，確認(rèn)達(dá)85℃；
餛飩皮的接觸點(diǎn)不能超過0.5厘米亭枷；
面條確保長45厘米袭艺、寬約0.2厘米；
醬醋蘸料比為1：3叨粘；
小籠包劑子5克猾编、搟皮直徑6.5厘米、內(nèi)陷16克升敲、黃金18褶答倡；
一個(gè)包子在端上餐前至少要過9道卡；
中央廚房分區(qū)控溫驴党，肉品區(qū)為16℃瘪撇、海鮮區(qū)為15℃、面粉類調(diào)理區(qū)為22℃......
鼎泰豐改變了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的師徒相授港庄、口耳相傳的模式倔既，中餐標(biāo)準(zhǔn)化是非常困難的事情，即便是同一個(gè)菜譜鹏氧，不同的師傅做出來的味道也是不一樣的（包括食材的選擇叉存、火候的把握、味道的調(diào)理等等）度帮，鼎泰豐卻做到了歼捏！它靠著科學(xué)的管理和數(shù)學(xué)計(jì)算公式稿存，做到了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，鼎泰豐不僅從細(xì)節(jié)上做到標(biāo)準(zhǔn)化瞳秽，服務(wù)更是注入了創(chuàng)“心”舉動(dòng)瓣履。
1.無圍墻服務(wù)。
鼎泰豐兩個(gè)重要的服務(wù)精神：“不是在店內(nèi)用餐的才是客人”练俐、“將心比心袖迎，為客人著想”。即使沒在店里消費(fèi)腺晾，也會(huì)被真誠對(duì)待和幫助燕锥。
2.“治愈系”食物與服務(wù)。
為什么有人說人生必須要吃一次鼎泰豐悯蝉？因?yàn)樗鼡屨嫉牟皇鞘姓悸使樾危侨说男恼悸省鼻由！岸μ┴S劇團(tuán)服務(wù)心法”正是它成為心占率第一的秘訣暇榴。
如同迪士尼樂園的城堡、太陽馬戲團(tuán)的帳篷一樣蕉世，鼎泰豐通過互動(dòng)與表演的概念蔼紧，讓工作就是劇場(chǎng)，餐廳就是舞臺(tái)的前臺(tái)狠轻，是處處可觀賞的360度表演空間奸例，創(chuàng)造讓顧客主動(dòng)上門的吸引力。
3.把服務(wù)變成360度表演劇場(chǎng)向楼。
半開放式的櫥窗廚房哩至，吸引了消費(fèi)者走進(jìn)世界各地的分店，并成為客人最愛拍攝的風(fēng)景之一蜜自。鼎泰豐把服務(wù)變成了一種演出菩貌。
——這一切貼心的創(chuàng)舉，離不開背后嚴(yán)密的管理邏輯——大量的數(shù)據(jù)與文字分析重荠，從BI（商業(yè)智能）進(jìn)入CI（客戶智能）箭阶，企業(yè)活動(dòng)聯(lián)接每日現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的脈動(dòng)，洞悉顧客的意圖戈鲁。
——最下方的后臺(tái)是整體團(tuán)隊(duì)追求的“標(biāo)桿價(jià)值”仇参，包括了“五心級(jí)”人才、專注本業(yè)婆殿、走動(dòng)式管理诈乒、追求卓越，以及啟動(dòng)學(xué)習(xí)與分享循環(huán)婆芦。如同舞臺(tái)的基地怕磨，需要按部就班地穩(wěn)扎穩(wěn)打喂饥，越深越穩(wěn)固。
4.掌握與顧客接觸的“三度”空間肠鲫。
餐廳是表演的現(xiàn)場(chǎng)员帮，每位服務(wù)者都是表演者，構(gòu)成全心待客的“三度”空間：溫度导饲、態(tài)度捞高、速度。這是“顧客接觸鼎泰豐的關(guān)鍵印象”渣锦。
溫度硝岗，是指客人能感受到的任何冷熱感覺，包括環(huán)境的空調(diào)袋毙、享用的餐點(diǎn)型檀、烹飪的火候、服務(wù)人員的笑容等娄猫。鼎泰豐的每樣餐點(diǎn)都有SOP贱除，每個(gè)環(huán)節(jié)也有標(biāo)準(zhǔn)的“溫度”生闲。比如：氣溫低于20℃要換婉媳溺、炒飯或炒菜的油溫、粽子加熱的溫度......有溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)碍讯，原來也都可以標(biāo)準(zhǔn)化悬蔽！
態(tài)度，是服務(wù)者與被服務(wù)者的互動(dòng)心態(tài)捉兴。鼎泰豐要提供的服務(wù)是一種優(yōu)雅又熱情蝎困，沒有過度打擾，卻能及時(shí)送上所需倍啥，令顧客驚喜的互動(dòng)體驗(yàn)禾乘。員工不必為了替顧客制造感動(dòng)而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內(nèi)的事情做好虽缕，思考自己能為顧客做什么始藕，提供令人安心、滿意的服務(wù)氮趋。顧客滿意后伍派，自然就創(chuàng)造了感動(dòng)，也會(huì)成為品牌的代言人剩胁。
速度诉植，要求服務(wù)人員行進(jìn)間要有精神。步伐要輕快昵观，姿勢(shì)要挺拔晾腔，顧客從正面可以看到微笑舌稀，從背面能感受到活力。
——重視“三度”空間建车，讓鼎泰豐劇場(chǎng)每天上演的秀都很精彩扩借！尤其是演員（服務(wù)者）與觀眾（顧客）之間，交會(huì)出那種美妙的情感交流缤至，更是扣人心弦的高潮潮罪。
鼎泰豐前臺(tái)能夠有如此華麗的展出领斥，是后臺(tái)有紀(jì)律地匯聚所有努力嫉到，創(chuàng)造出來的精彩。
1.有紀(jì)律的練習(xí)月洛，以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為依歸何恶。
——內(nèi)部知識(shí)管理的信息平臺(tái)，設(shè)有公共數(shù)據(jù)夾嚼黔，里頭有產(chǎn)品制作细层、外場(chǎng)服務(wù)等SOP信息，可以讓員工根據(jù)自己的需求唬涧，聯(lián)結(jié)觀看（圖文疫赎、影片等）。
——鼎泰豐劇團(tuán)最重要的成功關(guān)鍵因素：每個(gè)人都是演出的一份子碎节，不論誰是負(fù)責(zé)什么工作捧搞，他們都是以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作為依歸。
2.從員工日志狮荔、數(shù)據(jù)報(bào)表中看出問題胎撇。
文字與數(shù)據(jù)是培訓(xùn)員工全腦思考的重要工具。服務(wù)業(yè)重視顧客感受殖氏，大部分人將重點(diǎn)放在如何感動(dòng)客人的感性訴求晚树，但是，鼎泰豐卻是少見的極度重視數(shù)據(jù)思考的企業(yè)雅采。他們從數(shù)據(jù)里找到問題爵憎，根據(jù)此進(jìn)行改善，不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)总滩。比如：前廚纲堵、后廚、餐飲組每日撰寫的運(yùn)營日志闰渔，就會(huì)有一連串的數(shù)據(jù)席函。
3.越分享越豐盛的“鼎”真團(tuán)隊(duì)心法。
從董事長到高階主管冈涧、店經(jīng)理茂附，再到全體員工正蛙，當(dāng)一群人把分享當(dāng)成信仰時(shí)，就形成一種“給予”的組織文化营曼，打造出黃金團(tuán)隊(duì)的正漣漪效應(yīng)乒验，也是企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。
4.學(xué)卓越：追求精確的DPS思考蒂阱。
把品質(zhì)視為生命锻全。“我們不是只比好吃录煤，我們比的是任何時(shí)間出來的品質(zhì)都一致鳄厌。”鼎泰豐董事長一語道盡鼎泰豐追求“精確料理”的理念妈踊，且不斷追求最佳生產(chǎn)動(dòng)線了嚎，追求料理的“真心品質(zhì)”標(biāo)準(zhǔn)。
——鼎泰豐廊营，有溫度的完美歪泳，原來可以學(xué)得會(huì)，只需把一件事情做到極致露筒。
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