企業(yè)級產(chǎn)品是一個和用戶端產(chǎn)品相對應(yīng)的龐大領(lǐng)域命爬，包括很多不同領(lǐng)域、不同形式的產(chǎn)品周荐，也包括多樣化的商業(yè)模式狭莱。同時，企業(yè)級市場并非一個新興市場羡藐，在大家所熟知的Salesforce贩毕、BOX、Workday等產(chǎn)品之前仆嗦，美國已經(jīng)有SAP辉阶、Oracle等服務(wù)企業(yè)客戶的傳統(tǒng)的大型企業(yè)。因而瘩扼，企業(yè)服務(wù)市場是一個已經(jīng)存在較長時間的谆甜，并且已經(jīng)有巨頭存在的市場。
今天集绰，國內(nèi)外企業(yè)級市場的繁榮其實是云計算技術(shù)推動下的新型企業(yè)級產(chǎn)品的繁榮规辱，基于云計算的企業(yè)級產(chǎn)品去挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的企業(yè)級產(chǎn)品，解決傳統(tǒng)企業(yè)級產(chǎn)品無法解決的企業(yè)問題栽燕，拓展傳統(tǒng)企業(yè)級產(chǎn)品無法服務(wù)的小微客戶罕袋，給更多企業(yè)帶來更有價值的服務(wù)。
基于云的企業(yè)級產(chǎn)品（下文簡稱B端產(chǎn)品）包括三個細(xì)分領(lǐng)域：IAAS碍岔，SAAS浴讯，PAAS。隨著云計算領(lǐng)域的迅猛發(fā)展蔼啦，底層IaaS和中間層PaaS興起榆纽，最上層SaaS爆發(fā)。所不同的是，IaaS（Infrastructure as a Service）目標(biāo)用戶是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)師（Network Architects）奈籽，提供底層服務(wù)饥侵。PaaS（Platform-as-a-Service）目標(biāo)用戶是應(yīng)用開發(fā)者，提供的是各種能力衣屏。SaaS（Software-as-a-service）目標(biāo)客戶是終端用戶躏升，為企業(yè)提供的是解決方案。眾多的SaaS公司有不同的類型勾拉，包括行業(yè)煮甥，通用，垂直藕赞，而不同類型的SaaS的特點(diǎn)和對SaaS公司的要求都不同。
一. 企業(yè)級產(chǎn)品調(diào)研卖局，從行業(yè)研究開始
C端產(chǎn)品的用戶體驗研究斧蜕，雖然我們也關(guān)注市場競爭格局和行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，但通常我們更專注于挖掘用戶的需求砚偶，探索用戶的使用場景批销。做B端產(chǎn)品的用戶研究時，我們則會更多從行業(yè)和市場的層級開啟染坯，其核心原因包括以下兩個方面：
B端產(chǎn)品的前期研究
通常在公司一個B端產(chǎn)品誕生之前均芽，我們會做一些前期研究。涉及行業(yè)基本狀況单鹿，市場競爭格局掀宋，以及標(biāo)桿產(chǎn)品的研究。
同時仲锄，前期研究中也需要我們研究人員和產(chǎn)品人員一起去接觸產(chǎn)品未來的目標(biāo)客戶劲妙，了解客戶的工作流程和需求，從行業(yè)和業(yè)務(wù)兩個角度共同分析儒喊，提供有價值的研究結(jié)果镣奋。
B端產(chǎn)品的中期研究
B端產(chǎn)品的中期研究的核心價值就是幫助B端產(chǎn)品拓展新的企業(yè)客戶。拓展新客戶意味著在已有的市場和銷售策略的基礎(chǔ)上提供一些有價值的方向怀愧，這常常來自于我們對細(xì)分行業(yè)的深入探索侨颈。用戶調(diào)研通過對行業(yè)典型公司的需求調(diào)研，探索客戶需求和自身產(chǎn)品的匹配度芯义，進(jìn)而為產(chǎn)品和銷售提供一些有價值的方向哈垢。在調(diào)研之前，我們需要對行業(yè)有一定的了解毕贼，幫助我們?nèi)ソ缍ㄐ袠I(yè)和選擇典型客戶温赔。
二. 開啟企業(yè)級產(chǎn)品的客戶調(diào)研
1. B端產(chǎn)品的客戶無外乎兩種，已有客戶和潛在客戶
B端產(chǎn)品發(fā)展的進(jìn)程就是拓展外部客戶鬼癣，維護(hù)已有客戶陶贼，促進(jìn)已有客戶為更多服務(wù)付費(fèi)的過程啤贩。通常使用的研究方法包括客戶調(diào)研，競爭對手分析拜秧，以及對已有客戶的回訪和數(shù)據(jù)分析痹屹。
首先，服務(wù)好自己的客戶是B端產(chǎn)品發(fā)展的基礎(chǔ)枉氮。我們可以看上面SaaS軟件的收入模型：營業(yè)額=f（累計客戶）志衍。云計算下的企業(yè)級產(chǎn)品并不會要求客戶一次性投入大量的經(jīng)費(fèi)，更多是需要客戶長期付費(fèi)的聊替，從而保持穩(wěn)健的增長楼肪，因而客戶的長期留存就顯得非常重要。
另外惹悄，從獲取用戶成本的角度考慮春叫，無論是讓老用戶續(xù)訂還是讓老用戶進(jìn)一步購買我們更多的企業(yè)級服務(wù)，所付出的成本都是明顯更低的泣港。因而對老客戶的回訪去挖掘老用戶的需求暂殖，并結(jié)合后臺數(shù)據(jù)分析將幫助我們洞察老用戶的真正需求和使用狀況，進(jìn)而完成產(chǎn)品的更新迭代和創(chuàng)新來更好的維系老用戶当纱，并讓有需要的老用戶更多付費(fèi)呛每。同時對已有客戶的調(diào)研不僅是從需求層面去引導(dǎo)產(chǎn)品的功能線索，也包括去了解已有客戶的信息化進(jìn)程和IT采購流程坡氯，對這些信息的綜合分析將幫助我們理解客戶公司對B端產(chǎn)品的購買決策過程晨横，進(jìn)而幫助我們優(yōu)化自身的銷售體系，為銷售團(tuán)隊提供一些指導(dǎo)廉沮。
2. 無論是C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品颓遏，調(diào)研的價值都是收集資料并分析資料
B端產(chǎn)品調(diào)研要注意以下幾個方面：
3. 調(diào)研前，我們需要做這樣一些準(zhǔn)備
制造一個正式的調(diào)研邀請：
1) 列出調(diào)研的提綱：調(diào)研的提綱直接明確的滞时，概況幾個我們真實關(guān)切的問題叁幢。
首先，一家企業(yè)面對一個不確定的調(diào)研邀請坪稽，公司是很難做出是否參與的決策的曼玩。而清晰的調(diào)研提綱幫助對方公司明白我們調(diào)研的內(nèi)容范疇，對方公司從而可以做出相對準(zhǔn)確的評估窒百，包括1）愿意參與我們的調(diào)研黍判，挑選出適合參與此次調(diào)研的公司人員，并推薦給我們篙梢；2）愿意參與我們的調(diào)研顷帖，但會有一些顧慮，并提供一些替代的解決方案；3）無法參與我們的調(diào)研贬墩，告知我們無法參與的原因榴嗅，通常也會給出一些建議；4）直接拒絕陶舞。
2) 這里要討論的一個問題是嗽测，我們是否要在調(diào)研大綱中隱藏一兩個敏感的問題，這樣做的原因是擔(dān)心由于這一兩個敏感問題讓對方感覺不舒服而不愿意參與調(diào)研肿孵。
基于我個人的經(jīng)驗唠粥，只要這個問題是我們調(diào)研需要討論的，我都建議呈現(xiàn)在調(diào)研大綱上停做，只是描述問題的語言需要斟酌下晤愧。原因1）如果對方愿意參與調(diào)研而不愿意回答這個問題，在良好的溝通氛圍下他是會告知他不方便回答這些問題蛉腌，同時告訴你怎么去獲取一些相關(guān)的答案养涮；2）你認(rèn)為的敏感問題，別人也許是愿意分享的眉抬，而有準(zhǔn)備的分享常常會非常有幫助。
3) 介紹自己的產(chǎn)品或貼上自己的產(chǎn)品LOGO懈凹，如果有的話蜀变，如果不涉及保密項目的話。
沒有一家公司愿意和一個背景模糊的團(tuán)隊去交流介评，也沒有一個人愿意和一個不清楚做什么的團(tuán)隊去交流库北。展示自己的產(chǎn)品并沒有什么壞處，畢竟我們處于一個開放的社會们陆。
4) 提前正式的邀請
舉個例子寒瓦，我們曾經(jīng)邀請了一位新三板上市IT公司的CTO參與我們調(diào)研，他接收到我們調(diào)研大綱后認(rèn)真搜索了我們的公司坪仇，看了我們調(diào)研大綱提到的問題杂腰，在調(diào)研過程中基于他對行業(yè)的了解給了很多不同的觀點(diǎn)，調(diào)研之后還給了我們一份內(nèi)部的數(shù)據(jù)資料椅文。原因就是他認(rèn)為他參與的是一個非常正式的調(diào)研喂很，雖然我們的禮物只是豬肉券（小編特別說明，是丁老板自己養(yǎng)的綠色生態(tài)豬）皆刺。
5) 禮物有時比錢更好
調(diào)研我們通常會給予一定的報酬少辣，但幾百元的報酬對于一個高管來說其實不算什么。依托于私人關(guān)系找到的調(diào)研對象可能更適合贈送一些有價值且有特色的禮物羡蛾，比如網(wǎng)易的豬肉券（小編：還是丁老板自己養(yǎng)的綠色生態(tài)豬咯）漓帅。
設(shè)計一個完整的調(diào)研大綱，關(guān)心的問題包括以下方面：
- 自我介紹+說明意圖，讓對方有個預(yù)期忙干；
- 公司情況了解器予，規(guī)模、組織豪直、人員
- 行業(yè)探討劣摇，界定行業(yè)，行業(yè)的現(xiàn)狀弓乙，問題和發(fā)展趨勢
- 業(yè)務(wù)了解末融，合作和產(chǎn)業(yè)鏈，業(yè)務(wù)流程和涉及的相關(guān)人員
- 具體產(chǎn)品使用狀況暇韧，目前產(chǎn)品使用狀況和反饋
- 自己產(chǎn)品介紹
- 其他建議
三. 用戶體驗和用戶體驗研究
用戶嘗試使用一個C端產(chǎn)品勾习，產(chǎn)品給用戶帶來良好的使用體驗，促進(jìn)用戶留存并帶來確實的價值懈玻，良好用戶口碑會促進(jìn)用戶傳播巧婶，進(jìn)一步引導(dǎo)大量用戶進(jìn)入產(chǎn)品。好的用戶體驗可以加速推進(jìn)這個正向的流程涂乌，因而一些C端產(chǎn)品可以因為好的體驗而爆發(fā)性增長且能病毒性傳播艺栈，C端產(chǎn)品領(lǐng)域的同比增長達(dá)到1000+%也是常有的。然而湾盒，B端產(chǎn)品的領(lǐng)域卻難以出現(xiàn)爆發(fā)性增長湿右，即使是Salesforce這樣的產(chǎn)品也積累了5年才上市，積累了十幾年才達(dá)到15萬的企業(yè)用戶量罚勾。B端產(chǎn)品依靠用戶體驗來驅(qū)動整個產(chǎn)品的快速增長難以實現(xiàn)毅人，B端產(chǎn)品相對C端產(chǎn)品，市場競爭方面一定是銷售尖殃、服務(wù)丈莺、產(chǎn)品、體驗等全方位的競爭送丰。
因而用戶體驗研究也更多回歸到更寬泛的領(lǐng)域缔俄。用戶體驗?zāi)依私K端用戶同相關(guān)公司、服務(wù)和產(chǎn)品的全部交互蚪战，用戶體驗研究（User Experience Research）通過對用戶行為和企業(yè)商業(yè)目的的研究牵现，將企業(yè)的商業(yè)模式，服務(wù)方式邀桑，策略重點(diǎn)瞎疼，盈利模式融入良好的用戶體驗中。
B端產(chǎn)品的用戶體驗研究需要深入業(yè)務(wù)場景壁畸。B端產(chǎn)品的好的用戶體驗一定是基于公司的具體業(yè)務(wù)流程的贼急；能幫助客戶解決業(yè)務(wù)相關(guān)問題B端產(chǎn)品才是有價值的茅茂。
B端的企業(yè)屬性也讓我們的調(diào)研方式更多樣性：
- 1）入住目標(biāo)企業(yè)，嘗試了解一家公司的真實業(yè)務(wù)太抓，對企業(yè)和業(yè)務(wù)有真實親密的接觸空闲。
- 2）抓住各種和B端公司接觸的機(jī)會，嘗試聊些與公司相關(guān)問題走敌，公司業(yè)務(wù)相關(guān)的問題碴倾。
- 3）最好去對方公司交流，在和相關(guān)人員聊天之外掉丽，也可以觀察下對方公司的基本情況跌榔。總之捶障，通過各種方式收集目標(biāo)公司真實資料僧须，這些信息可以給我們產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計提供合理的方向指導(dǎo)。
對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行用戶測試的時候项炼，我們常常收集的不僅是用戶使用產(chǎn)品的信息担平，同時也會交流來了解對方整個企業(yè)流程。因而即使是一次用戶測試锭部，我們會嘗試在測試前問一些公司業(yè)務(wù)暂论，IT部署，員工工作流程相關(guān)的問題拌禾，從而幫助我們更適當(dāng)?shù)目创覀兊臏y試結(jié)果空另。
數(shù)據(jù)分析，如果能夠獲得競爭對手的數(shù)據(jù)是最好的蹋砚，可以結(jié)合自身數(shù)據(jù)一起分析。通常情況下我們至少可以做好自身產(chǎn)品客戶的數(shù)據(jù)分析摄杂，也可以基于數(shù)據(jù)將客戶做一些分類和分析坝咐，為我們下一步工作做指導(dǎo)。
B端公司的體驗不僅局限于B端工具本身析恢，整個的服務(wù)體驗也是體驗的重要構(gòu)成部分墨坚。對于B端的公司來說，服務(wù)也是值得付費(fèi)的映挂，服務(wù)是客戶體驗非常重要的一部分泽篮。
用戶體驗是結(jié)合商業(yè)目的和市場策略的。
B端產(chǎn)品一個很有趣的地方是客戶需求的差異令人驚訝柑船。即使在一個行業(yè)內(nèi)帽撑，大公司的需求和小公司的需要可能完全不一樣；不同信息化水平的公司對云計算的理解可能完全不在一個層級鞍时；一個設(shè)計對于某家公司是非常好的設(shè)計亏拉，而對于另一家公司可能是非常糟糕的設(shè)計扣蜻。比如對于客服系統(tǒng)，電商系的企業(yè)明顯更注重客服效率及塘，而金融類的企業(yè)明顯更注重服務(wù)品質(zhì)莽使。比如對于流程審批，有的客戶認(rèn)為審批流程中的審批人明顯應(yīng)該固定的笙僚，“這明顯有利于移動端的工作效率”芳肌；另外的公司認(rèn)為審批人當(dāng)然也應(yīng)該是可選擇的。因而肋层，考慮客戶的商業(yè)訴求+產(chǎn)品的用戶體驗亿笤，B端產(chǎn)品自身的商業(yè)利益+產(chǎn)品的用戶體驗，達(dá)成體驗和商業(yè)的契合至關(guān)重要槽驶。而對于研究來說责嚷，結(jié)合商業(yè)目的在相對明確的目標(biāo)下進(jìn)行調(diào)研，會產(chǎn)出更有價值的成果掂铐。
最后罕拂，云計算下的企業(yè)產(chǎn)品讓整體企業(yè)市場的產(chǎn)品交付模式、銷售方式發(fā)生改變全陨，讓B端產(chǎn)品的決策和使用可以更一致爆班，因而讓用戶體驗的價值被放大。然后我們必須要明白企業(yè)和個人是很不一樣的辱姨，商業(yè)化的思維需要更多融合在用戶體驗的邏輯中柿菩，同時也需要明白有的部分也的確是單純用戶體驗所不能解決的。
