首先說說博主漾狼，在海底撈八年工作經(jīng)歷，讓我深知海底撈運營及各種操作框架饥臂，今天就先跟大家談談海底撈一些運營框架使其造成大多數(shù)人的一些錯覺逊躁。
“你們這邊是為什么上班都這么開心呀？”
“海底撈給你們的福利待遇很好吧隅熙？”
? ? 為什么海底撈的員工臉上總是微笑稽煤，帶著陽光開心？為什么只是單單海底撈有這點囚戚，而去其他餐飲店卻沒辦法得到這個體驗酵熙？這是我在海底撈最經(jīng)常被客人詢問的一個問題了，也是我來海底撈之前抱著的第一個疑問驰坊，從而關聯(lián)出海底撈一定是對員工很好匾二，其背后的薪資福利體系一定很強大，也是仰望著懷著這個想法，我18年進入了海底撈察藐。
? ? 在微海培訓了三天皮璧、我是簽訂了合同后等了兩個月才到門店報道，期間略有波折转培，這次就不展開了恶导。順道說下微海是海底撈的專門人事招聘公司，各個門店的人事招聘都經(jīng)過此浸须，然后面試惨寿、培訓，之后才是各個門店經(jīng)理需要的再過來直接面試删窒、選人裂垦。門店從微海要人，一個新員工是兩百左右肌索，各個地區(qū)不一樣蕉拢。他們頂層還有個專門的企業(yè)家培訓班，面對企業(yè)家的培訓诚亚，十幾個人的團隊晕换，一年盈利幾千萬。
? ? ?第一天到門店站宗，換制服闸准，扎頭發(fā)，儀容儀表梢灭，第一天培訓師還要求我把頭發(fā)全部扎起來夷家，后部的碎發(fā)，前面的劉海敏释，又繃得緊緊的库快，就像我那天緊張又尷尬、不知所措的心情钥顽。
? ? 第一天我就被罵了义屏，或者說是嚴厲地訓斥了，我第一天的工作崗位是毛巾保潔耳鸯，之后大半個月都是這個崗位湿蛔，跟著我們店的大姐。毛巾保潔崗位就是毛巾县爬、保潔阳啥。發(fā)毛巾的標準是客人就餐體驗中不少于三道，餐前餐中餐后财喳，還會備有冰毛巾察迟。保潔就是及時清理地面衛(wèi)生斩狱，地板殘渣、腳印扎瓶、水漬所踊。毛巾保潔會隨時佩戴著對講機，因為要全場跑概荷，哪里來了新客秕岛、哪里需要清潔。但是在海底撈無論工作做得如何误证，多好或多壞继薛，什么最重要，面部表情最重要愈捅。沒有微笑遏考、沒有開心愉悅，工作內(nèi)容就不存在了蓝谨。因為你的微笑灌具，就是第一工作。
? ? 當時我?guī)е鴮χv機譬巫，和帶我的保潔大姐做事咖楣，第一次聽對講機里我們店長說了“那個新來的叫什么名字的姨俩，要笑呀糯而，面部表情”，我還有點蒙霍比，抬頭剛好看到他烟零，然后就有人過來和我說了。我就努力地調(diào)整了下自己咸作，又過了一會锨阿，我轉(zhuǎn)身再弄毛巾車里的毛巾時候，因為是背對著记罚，心里就松懈了下墅诡，想說懸著的心和表情放下來下，結(jié)果我就感覺有個目光看了過來桐智，就聽到對講機里“那個新來的劉··末早，先不用發(fā)了，去吧面部表情練好说庭，實在不行就調(diào)去后堂”然磷，我們店長說的，在對講機里刊驴，還有那個語氣姿搜。我一下子驚訝了寡润，停在那里，然后當時的客戶經(jīng)理車姐就過來帶我走了舅柜。
? ? 店里分為A/B區(qū)梭纹，中間有個長廊過道，車姐就帶著我一人站一邊致份，對著過往的每一個人打招呼变抽，對客人是“您好，歡迎光臨海底撈”“請慢走氮块，歡迎下次光臨”绍载，對員工是 “辛苦了”，微笑微笑雇锡。而我當時好像從哪個深山老林剛放出來一樣逛钻，一下子要跟這么多人，頻率這么高锰提，又要直視對方微笑去打招呼曙痘，(我們上菜標準是3分鐘上鍋底，之后5分鐘上菜品立肘，可想而知走廊通道里有多少員工走過)边坤。我嘴巴心里都不利索了，只會說“你好”“你好”谅年，“你好”茧痒，而目光看了一眼就迅速別開。已經(jīng)不記得當時站在我對面的車姐跟我說了什么融蹂，只記得當時眼淚就要留下來旺订，硬生生撐著眼睛，沒有留下超燃。且不說我是這個店的店助区拳，一個新員工我想一下子也難以習慣。
? ? 這樣站了有一兩個小時意乓，我就被帶去門迎電梯口樱调，讓一個門迎員工教我，如何跟客人打招呼届良，如何微笑笆凌。門迎是屬于海底撈的門面，客人第一個會見到的人士葫，所以門迎也基本在門口乞而、電梯口。在電梯口慢显，因為樓上是商場培訓機構(gòu)晦闰，所以過往小孩子多些放祟。我打招呼就慢慢自然了些，面部表情也放松了些呻右。然后真正心里轉(zhuǎn)折還是我們店長跪妥，他路過去辦公室的時候看到，跟我說看到客人要如何声滥，他就穿著襯衫西褲眉撵，肚子還有點大，也是個不笑面部表情就蠻兇的人落塑，他示范給我看纽疟，“看到客人向前跑三步迎接”就有點小賣力地迅速跑上前，是帶著微笑憾赁，幅度蠻大的微笑迅速向前污朽，像看到了哪路神仙財寶，“然后45度彎腰龙考，鞠躬式服務蟆肆，詢問客人“您好，咱們幾位就餐/有什么需要可以幫您的嗎晦款？””“一定要笑炎功，看到客人是很開心的”，看到他這樣迅速跑過去接客人缓溅，彎腰微笑在我面前蛇损，我就一瞬間明白了，他們所說的微笑到底是要做到如何程度和感覺坛怪。我感覺到了“賣力”兩個字淤齐，我能覺得他是真的很想呈現(xiàn)微笑做到微笑，如果一個貌似三大五粗袜匿、一個店長床玻、一個中年男性，都能都在盡力做到如此沉帮，那么我想我也是可以也是應該要做到的。
? ? 所以之后我的狀態(tài)和面部表情就好了許多贫堰，并且賣力了許多穆壕，我迅速地跑全場，哪里來了新客上新毛巾其屏，并且順手撤掉舊毛巾喇勋，整理桌面，協(xié)助上菜收桌偎行，哪里收桌完需要掃地川背，我就迅速跑過去贰拿。在跑的時候，我就覺得我的心和表情開了些放松了些熄云，在賣力中也賣力著微笑點頭膨更，把顧客都當成善良美好的認識的朋友。
? ? 親身示范缴允，這點也在我日后工作中覺得受益匪淺的一點荚守，特別是領導層對于員工的親身示范，比起說再多道理都來得有效练般。
? ? 這就是我進入海底撈的第一個命題答案矗漾，為什么海底撈的員工臉上總是帶著笑，微笑還不準確薄料，單單的淺淺地微笑就是似有似無敞贡，就是現(xiàn)在大多數(shù)餐飲店的店內(nèi)狀態(tài)，現(xiàn)在也都強調(diào)服務也都強調(diào)微笑摄职，但是他們的微笑永遠也比不上海底撈誊役。我在海底撈上班時候去過一次也是品牌餐飲店，平時在店里還覺得笑得不夠好琳钉，誰的狀態(tài)今天不好势木，去外面一對比，瞬間感覺海底撈的熱鬧人情和其他餐飲店的冷清歌懒。
? ? 所以答案是什么啦桌？對，海底撈把微笑列為服務的第一項及皂，作為工作的第一項甫男，它把要求提到最高，它微笑幅度拉到最廣验烧，用了十分的力氣板驳，以此你才能感受到7分，卻在別處沒有的滿分熱情和微笑碍拆。這點也是在我進入后若治，體會到海底撈模式的精華之一，海底撈把服務做到極致感混，而這個極致是什么端幼，大多數(shù)人永遠也不明白。
? ?還有一點弧满，我前面沒有明說婆跑，但是大家應該看到了也明白了，這樣的微笑服務背后是什么庭呜？是強制滑进，是要求員工犀忱，它做到這點，最根本的根本不是薪資福利制度扶关，當然這也是很重要的一個阴汇，而是它提出這樣的要求和標準。這一點就遠區(qū)分開來其他家餐飲店驮审。就好比如交通工具鲫寄，有自行車有摩托車有汽車，有一天有個人說想要上天疯淫，它發(fā)明的模式就是遠距離飛行地来。我認為海底撈的模式從設立初開始，就是要抓住圍繞服務的每一點熙掺，以此就已經(jīng)遠區(qū)分其他餐飲店了未斑。而這里模式的背后不是隨性隨意，是強制币绩，是高要求蜡秽，是嚴格執(zhí)行。所以才稱為模式缆镣，才能呈現(xiàn)出幾百家門店仍是口碑相傳芽突。
? ? 我最初的幾天是很失望的，我以為海底撈應該是溫暖董瞻、人性化寞蚌、待遇很好，就像知乎里也有其他員工伙伴說的钠糊，“這根本就是假的”挟秤。但是后來我就明白了理解了，單靠人的自覺和情緒去做到時時刻刻精神飽滿抄伍，開心愉悅艘刚，是不可能的。而把微笑截珍，把能夠本身存在就能給予顧客美好的感受攀甚，就是優(yōu)秀服務的精髓之一，換而言之岗喉，也是我們從事餐飲服務行業(yè)的工作內(nèi)容秋度。這樣想來，就通暢了些沈堡，接受了就能做到。
? ? 我本意是想記錄在海底撈的故事和思考燕雁，在進入海底撈在大學的時候就看過《海底撈你學不會》诞丽，形成了初步印象鲸拥，而今身在其中，看到的想到的僧免，關于制度刑赶，關于員工，關于激勵懂衩，關于禮物撞叨，關于薪資體系，甚至關于身在其中的感受浊洞，都想寫一寫牵敷。沒有一個地方是我們的終點，但既然我有幸運遇到了法希，就擁抱枷餐、感知。
