? ? ? ? ? 一位“刺頭”用戶投訴工程師對硬盤故障處理不及時，幾天了故障依舊浊闪。
? ? ? ? 今天我查看了該用戶近期的所有報障記錄并沒有同一設(shè)備的記錄恼布，按要求我寫郵件描述此事，基于“事實”的陳述將所有問題都推到了用戶身上搁宾，自認為我們沒有任何過失和需要改進的地方折汞。很快我收到了領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)郵件：對此事你認為哪些地方有可改善的地方？
? ? ? ? 看到郵件我即刻認為這領(lǐng)導(dǎo)有認真看郵件嗎盖腿？不是我們的問題怎么這樣對待我們爽待？
? ? ? ? 站在領(lǐng)導(dǎo)面前损同，我振振有詞----沒有錯干嘛還認我們做改善？領(lǐng)導(dǎo)一句話：我只看到你在推卸責(zé)任鸟款，沒有深入思考自身存在的問題膏燃，回去好好想。
? ? ? ? 冷靜下來仔細梳理過程何什，發(fā)現(xiàn)還真存在問題：
1组哩、 溝通問題：溝通不及時、不順暢
? ? ? ? 站在用戶的角度处渣，設(shè)備有問題按流程進行報障伶贰，但臨近下班工程人員想盡快結(jié)束工作回家也未跟用戶解譯當(dāng)時不能處理的因素。這樣的溝通方式用戶不接受罐栈。
2幕袱、 未啟用臨時解決方案
? ? ? ? 以不影響用戶使用辦公設(shè)備為前提，盡快給予快速的臨時解決方案
3悠瞬、 責(zé)任心
? ? ? ? ? 前兩項歸根結(jié)底還是責(zé)任心不強们豌，不能站在用戶的角度考慮解決方案。
? ? ? ? 通過此事也認識到在處理這類事情時浅妆，第一是放下自以為是的判斷望迎、激動的情緒，第二站在對方的角度去思考問題凌外，如何快速辩尊、有效地幫對方解決問題。第三康辑，進行有效溝通摄欲。
? ? ? ? 只有隨著閱歷的增加，心態(tài)才會隨之改變疮薇，亦或有個值得信賴的人不斷提醒胸墙，促使自己冷靜下來思考。就今天這個問題來說按咒，我真的犯錯了迟隅！
