有很多餐飲人都在抱怨秋冰，上個(gè)月有客人在餐廳用餐比原，因?yàn)榉?wù)員說了句“不知道”就忽然生氣斟叼，然后大吵大鬧，當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期春寿，非常影響生意朗涩。那到底該怎么做呢？

服務(wù)員既是銷售又是客服绑改，直接影響客單

一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員就是的餐廳門面谢床，需要身兼銷售、客服兩種職務(wù)厘线，完成多賣识腿、少賠的目標(biāo)。

在服務(wù)過程中通過經(jīng)驗(yàn)及話術(shù)來引導(dǎo)客人點(diǎn)單造壮、處理客訴問題渡讼，其中話術(shù)尤為重要，對(duì)客單有直接影響耳璧。

雖說如今有各種新技術(shù)接入成箫，例如自助排號(hào)、掃碼點(diǎn)餐旨枯、機(jī)器人送餐蹬昌、收餐，但在線下門店就餐仍舊少不了人情味攀隔，沒有人情味的餐飲是沒有靈魂的餐飲皂贩，而人情味最直接的體現(xiàn)就是服務(wù)。

“服務(wù)員必備話術(shù)15問”昆汹，餐廳營(yíng)業(yè)額蹭蹭漲

1

還要多久才有位置懊魉ⅰ？

錯(cuò)誤回答：估計(jì)還得十幾分鐘/半小時(shí)满粗。

建議回答：不好意思先生/女士辈末，今天人確實(shí)有點(diǎn)多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶本冲，馬上確認(rèn)等位時(shí)間。

2

我們6個(gè)人劫扒，還有位置嗎檬洞？

錯(cuò)誤回答：不好意思，已經(jīng)滿了沟饥。

建議回答：實(shí)在抱歉添怔，現(xiàn)在已經(jīng)沒有位置了，排隊(duì)大概需要5到10分鐘贤旷，為了表示歉意送您一張代金券广料，歡迎您下次使用。

3

你有什么推薦的嗎幼驶？

錯(cuò)誤回答：鳳凰血粑鴨是我們的特色菜艾杏。

建議回答：我們特色菜品是鳳凰血粑鴨，其風(fēng)味獨(dú)特盅藻，口感一流购桑，顧客評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，價(jià)格也適中氏淑，您可以嘗試一下勃蜘。

4

有什么喝的？

錯(cuò)誤回答：啤酒假残、白酒缭贡、可樂、果汁都有辉懒。

建議回答：您點(diǎn)的辣菜比較多阳惹，可以試試我們的果汁，解辣又有營(yíng)養(yǎng)眶俩。

5

隔壁家這道菜比你們量大澳露恕！

錯(cuò)誤回答：但是不如我們的好吃仿便。

建議回答：哦体啰，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實(shí)不小嗽仪，改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下荒勇，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點(diǎn)評(píng)下吧闻坚。

6

這道菜怎么這么貴沽翔？

錯(cuò)誤回答：還好吧，大致都是這個(gè)價(jià)格。

建議回答：這道菜我們選用的是湖南鄉(xiāng)村特有的食材仅偎，成本自然要高一些跨蟹，但是口味比本地產(chǎn)的好很多。

7服務(wù)員橘沥，我們的菜怎么還上不來窗轩？

錯(cuò)誤回答：稍等，我再去催下座咆。

建議答一：先生痢艺，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味介陶，我再去催下堤舒，確保第一時(shí)間給您上來，請(qǐng)您再稍等一下哺呜！

建議答二：不好意思先生舌缤，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)某残。（與后廚溝通后）您好先生友驮，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌驾锰！

8

服務(wù)員卸留，這道菜怎么這么咸？

錯(cuò)誤回答：可能后廚多放鹽了吧椭豫，幫您換下耻瑟。

建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認(rèn)是否真的多放鹽）不好意思赏酥，確實(shí)是咸了喳整，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份裸扶，為了表示歉意框都，贈(zèng)送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情呵晨。

9

這道菜分大小份嗎魏保？

錯(cuò)誤回答：是的，大份比小份多二兩摸屠。

建議回答：是的谓罗，大份四兩，小份二兩季二，小份對(duì)男士來說可能吃不飽檩咱。

10

服務(wù)員幫我撤下空盤吧揭措。

建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點(diǎn)一份吧刻蚯？

11

服務(wù)員绊含，這菜里吃出頭發(fā)了！

錯(cuò)誤回答：稍等炊汹，我去叫下店長(zhǎng)躬充。

建議回答：實(shí)在不好意思，這份馬上重新再做兵扬，影響了您的就餐心情麻裳，一會(huì)再送您一份水果/飲品口蝠，表達(dá)我們的歉意器钟！

12

這道菜能幫我打包嗎？

錯(cuò)誤回答：可以妙蔗，請(qǐng)稍等傲霸。

建議回答：可以，請(qǐng)問您需要幾套餐具眉反？我?guī)湍黄鸱胚M(jìn)去昙啄。

13

在哪結(jié)賬？

錯(cuò)誤回答：在門口吧臺(tái)那邊寸五。

建議回答：您跟我來梳凛，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)多多指教梳杏，歡迎您下次再來韧拒！

14

我這張優(yōu)惠券為什么不能用？

錯(cuò)誤回答：已經(jīng)過期了/您不符合條件十性。

建議回答：感謝您來本店消費(fèi)叛溢，但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過期/不符合消費(fèi)條件，為了表示遺憾劲适，可以贈(zèng)送您一個(gè)水果盤/飲品楷掉，請(qǐng)您下次注意使用條件。

15

你們這有停車券嗎霞势？

錯(cuò)誤回答：有的，請(qǐng)稍等愕贡。

建議回答：有的颂鸿，這是停車券，還有一張是我們的優(yōu)惠券浓冒，歡迎您下次再來稳懒。

餐飲是個(gè)勤行场梆，苦心經(jīng)營(yíng)的店最終呈現(xiàn)可能就在我們服務(wù)客人的幾句話之間產(chǎn)生偏差或油，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的驰唬，可能是自家服務(wù)員的素質(zhì)叫编。

用話術(shù)提升服務(wù)規(guī)格搓逾，用培訓(xùn)提高待客能力霞篡，餐飲業(yè)的培訓(xùn)常辦常新寇损。

衡量一個(gè)湘為善時(shí)尚餐廳服務(wù)生是否優(yōu)秀矛市，除要看是否具備一定的專業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外浊吏，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)找田；也就是說墩衙，一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，除具備專業(yè)化准谚、流程化柱衔、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外唆铐，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我艾岂、追求卓越的表現(xiàn)澳盐。

真情服務(wù)

在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴癞松。熱情很容易做到响蓉，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中哨毁，可沒那么容易扼褪，搞不好還會(huì)弄巧成拙脏毯，畫蛇添足渣淤。

所謂真情服務(wù)吉嫩，就是要求每一個(gè)服務(wù)生把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待砂代，真心實(shí)意、心甘情愿地為他(她)服務(wù)率挣，發(fā)乎情刻伊、發(fā)乎心、不矯柔做作椒功，不惺惺作態(tài)捶箱，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)

也叫隨機(jī)服務(wù)动漾。餐廳在對(duì)客服務(wù)中丁屎，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程旱眯、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程奠、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵肛捍。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套允扇、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣呀页。

例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的服務(wù)生妈拌，餐廳的衛(wèi)生間如何去?服務(wù)生借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感蓬蝶，這是服務(wù)生隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)尘分。

因此，可以說丸氛，隨時(shí)(機(jī))服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)培愁，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)

每一個(gè)客人進(jìn)入餐廳消費(fèi)前缓窜，心中都裝著一個(gè)期待值定续，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉;住的衛(wèi)生雹洗、舒適安全;娛樂項(xiàng)目齊全香罐，富有特色等等。

如果這些基本的期待值能夠得到滿足时肿，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同庇茫。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好螃成、服務(wù)更周全旦签、服務(wù)項(xiàng)目更精彩查坪，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。

客人就更會(huì)有物超所值的感覺宁炫，久而久之偿曙，該客人必定會(huì)成為餐廳的固定而忠誠(chéng)的客戶。

精細(xì)服務(wù)

書畫說“細(xì)微之處見精神”羔巢，餐廳服務(wù)無大事望忆，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好竿秆，做不細(xì)做不精就可能做不好启摄。

因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生必須鍛煉的一門功課幽钢。假如在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時(shí)”歉备，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖匪燕，詳細(xì)介紹其方位蕾羊、坐車路線、里程數(shù)帽驯、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等龟再，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至界拦∥辏或者手機(jī)百度地圖梗劫，告知客戶享甸。

距離服務(wù)

餐廳服務(wù)不僅要熱情，而且要得體梳侨，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離蛉威，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)走哺，既不太近也不太遠(yuǎn)蚯嫌。

例如：兩情侶在本餐廳需要舉行幸福晚餐，兩個(gè)服務(wù)生一左一右站在邊上“殷勤”備至丙躏，一會(huì)兒加水择示，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然晒旅、掃興而歸……距離產(chǎn)生美栅盲，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量服務(wù)生是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一废恋。

隱形服務(wù)

在服務(wù)過程中谈秫，我們既要提供有形的服務(wù)扒寄，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說拟烫，在一些特定的服務(wù)過程中该编，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私硕淑、傳揚(yáng)餐廳品質(zhì)的作用课竣。

貼心服務(wù)

服務(wù)雖有距離、間隔置媳、頻率稠氮、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的半开，那就是貼心服務(wù)隔披。

無論客人老幼、男女寂拆、國(guó)籍不同奢米，但都有一個(gè)共同的愿望：盼得到餐廳服務(wù)生的貼心服務(wù)。比如某餐廳有個(gè)服務(wù)生發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落纠永，按正規(guī)服務(wù)程序來講鬓长，服務(wù)員可以不予過問，但該服務(wù)員尝江，一邊拉家常涉波、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥想在河邊殉情……最終貼心的服務(wù)讓客人打消了念頭炭序。

婉拒服務(wù)

世界上任何再大知名的餐廳啤覆，在滿足客人的需求方面，不是無限度的惭聂，而是有限度的窗声。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求，優(yōu)秀的服務(wù)生會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)辜纲，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒辦法做到”笨觅、“餐廳沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等耕腾。

例如见剩，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外地客人要求樓面女服務(wù)員陪喝酒，該服務(wù)生雖然感到臉紅扫俺，但并沒有簡(jiǎn)單的回答說：“不行”苍苞，而是婉言道：“先生，對(duì)不起!湘為善餐廳有文明規(guī)定牵舵，上班期間是不可以喝酒的柒啤，更不能與顧客飲酒倦挂，在湘為善是不提供這樣的服務(wù)，也是公司不允許的担巩，理性的約束方援，溫馨的拒絕，外地客人并沒有因?yàn)闈M足要求而責(zé)怪服務(wù)生涛癌，可見犯戏，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀服務(wù)生一項(xiàng)重要修煉。

遠(yuǎn)程服務(wù)

不要以為餐廳所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)拳话、當(dāng)面服務(wù)先匪，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代弃衍，餐廳也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容呀非。

例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂镜盯、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂岸裙、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等速缆，雖然見不了面甚至信息交流不對(duì)稱降允，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響餐廳的品質(zhì)與品牌。

因此在此過程中艺糜，一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作剧董，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為餐廳創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)破停。

錯(cuò)位服務(wù)

雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確翅楼，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能辱挥，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在餐廳某時(shí)某地某種情境下犁嗅，這個(gè)時(shí)候，餐廳就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象晤碘。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂功蜓，疲于應(yīng)付园爷，錯(cuò)失餐廳賺錢的好機(jī)會(huì)。

例如：湘為善客人興趣之所至式撼，突發(fā)奇想童社，要在湘為善擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴著隆，湘為善服務(wù)員服務(wù)扰楼，按說湘為善服務(wù)生對(duì)粵川菜品之類非“專業(yè)對(duì)口”呀癣，但該服務(wù)生綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧弦赖，服務(wù)起來細(xì)心認(rèn)真项栏，似模似樣，歲有不足蹬竖，但還是超出了客人的想象沼沈，滿足了客人的愿望。

所以币厕，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)生列另，先是專才，然后是全才旦装。當(dāng)然页衙，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用阴绢。

感謝大家的觀看拷姿！