做一款B端產(chǎn)品的烁，可能會(huì)面臨很多挑戰(zhàn)。B端產(chǎn)品本身就具有一定的復(fù)雜性诈闺，你可能要梳理龐雜的業(yè)務(wù)流程渴庆，要考慮不同角色的協(xié)作與沖突，協(xié)調(diào)不同企業(yè)的特異性需求……在習(xí)慣了2C的用戶視角后雅镊，要如何理解B端的客戶和用戶襟雷？做一款B端產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)過程中會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)呢仁烹？
本文以一款企業(yè)移動(dòng)辦公軟件為背景耸弄，講述B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的沖突與權(quán)衡。
沖突一：老板的需求和員工的需求
B端產(chǎn)品既然是給企業(yè)用的卓缰，自然會(huì)涉及到企業(yè)中的多種不同角色计呈，滿足不同角色的需求、促進(jìn)他們的高效協(xié)作征唬，是B端產(chǎn)品的基本要求捌显。而在所有角色中，有兩種身份最為典型：一是老板总寒，二是員工扶歪。老板是企業(yè)的所有者、高層管理者摄闸，員工則是接受雇傭?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人善镰。
作為企業(yè)的管理者妹萨，老板想要的是強(qiáng)管控。他希望知道員工在工作時(shí)間內(nèi)的投入度炫欺，希望通過管控手段杜絕員工偷懶和損害公司利益乎完。比如說，對(duì)于簽到的功能竣稽，老板希望更精確地掌控員工實(shí)際辦公的時(shí)間囱怕，他可能會(huì)提出這樣的要求：
- 要確保員工到辦公室后才能打上卡，不希望未到公司就能打卡毫别；
- 避免代打卡現(xiàn)象娃弓，一個(gè)員工必須只用一臺(tái)手機(jī)打卡；
- 員工外勤時(shí)岛宦，希望知道員工外出的路線台丛、在外訪地點(diǎn)的實(shí)際時(shí)長(zhǎng)。
而員工的訴求相反砾肺，他們希望公司在考勤方面的要求可以更彈性挽霉，即使是在工作時(shí)間也希望自己有一定的自由度。因此他們對(duì)簽到功能的期待可能是：
- 希望在距離公司一定范圍內(nèi)就可以打卡变汪，希望有自動(dòng)打卡避免忘記侠坎；
- 不希望限制手機(jī)設(shè)備，有些員工本身就用兩部手機(jī)裙盾，若有急事提前走也不希望老板知道实胸；
- 不想要老板知道自己的確切位置，感覺沒有自由番官。
從簽到這個(gè)例子就可看出庐完，老板和員工往往有不同甚至相反的需求。對(duì)于一個(gè)B端產(chǎn)品來說徘熔，老板是購買者门躯，是買單的人；而員工是使用者，老板買了軟件后主要是給員工用。從商業(yè)價(jià)值考慮问欠，老板的要求似乎應(yīng)該是第一位的：畢竟只有老板愿意買單，我們的產(chǎn)品才會(huì)有市場(chǎng)缀遍，而員工幾乎對(duì)產(chǎn)品購買沒有決策權(quán)，滿足他們的個(gè)體需求價(jià)值似乎并不大饱须。
但是域醇，我們并不能不考慮員工，而完全以老板為典型用戶去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。員工是實(shí)際使用者譬挚，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)他們來說很難用锅铅、不能產(chǎn)生價(jià)值，甚至在某些方面使他們感到抵觸（比如為了滿足老板要求而侵犯他們的隱私）减宣，就會(huì)導(dǎo)致高層在內(nèi)部推廣產(chǎn)品時(shí)遇到較大阻礙盐须，如果產(chǎn)品本身的價(jià)值體現(xiàn)不突出、老板也愿意考慮員工意見的話漆腌，就很可能會(huì)轉(zhuǎn)而使用其他替代產(chǎn)品贼邓。
因此，對(duì)于老板與員工的沖突闷尿，我的看法是：以老板的需求為主塑径、員工的需求為輔；除此之外填具，產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)上應(yīng)該保持易用性和情感化统舀，這是為了讓員工容易上手并且喜歡這個(gè)產(chǎn)品，降低高層對(duì)內(nèi)推動(dòng)的難度劳景。情感化之所以重要誉简，是因?yàn)閱T工們?cè)谑褂肂端產(chǎn)品時(shí)往往沒有主動(dòng)權(quán)，只是在上級(jí)的要求下使用盟广，加之它是一個(gè)管理工具闷串，員工會(huì)很容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不良情緒，通過情感化設(shè)計(jì)筋量，可以讓員工意識(shí)到這不僅是一個(gè)滿足高層的管理工具窿克，它還很有“溫度 ”，能讓自己在某些時(shí)候產(chǎn)生共鳴毛甲，從而也會(huì)漸漸喜歡上這個(gè)產(chǎn)品。
沖突二：功能和體驗(yàn)
功能和體驗(yàn)的沖突不是B端產(chǎn)品的專屬具被，C端產(chǎn)品也會(huì)面臨這樣的問題：增加功能可以使產(chǎn)品更“有用”玻募，滿足更多用戶的需求；但是不斷增加新功能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品變得復(fù)雜難用一姿，影響體驗(yàn)七咧。而對(duì)于B端產(chǎn)品來說，這個(gè)沖突可能更加嚴(yán)重叮叹。這是因?yàn)椋簩?duì)于B端產(chǎn)品來說艾栋，功能實(shí)在是太重要了。
為企業(yè)做軟件蛉顽，需要考慮的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和角色非常多蝗砾，即使是滿足一家或者一類企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，工作量都非常大。更何況我們面向的企業(yè)來自不同行業(yè)悼粮、不同規(guī)模闲勺，很多都具有特異性的要求。于是盡管產(chǎn)品功能已經(jīng)非常豐富扣猫，企業(yè)用起來還是感覺不夠“合適”菜循。
另一方面，企業(yè)使用管理軟件是為了提升效率申尤，提升效率也是為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的方式之一癌幕。所以選擇軟件時(shí)，功能能不能滿足需要就非常重要了昧穿。如果A軟件有企業(yè)迫切需要的某功能勺远，而B軟件沒有，那么即使B的體驗(yàn)更好粤咪，企業(yè)還是會(huì)選擇A谚中。功能覆蓋的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景、與企業(yè)的匹配程度寥枝，幾乎成了企業(yè)選購產(chǎn)品的第一要素宪塔。
功能如此重要，那么體驗(yàn)?zāi)啬野荩抗芾碥浖幌馛端的產(chǎn)品某筐，企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)，即使有些難用冠跷，也會(huì)硬著頭皮去探索功能南誊，希望在綜合對(duì)比幾個(gè)不同產(chǎn)品后作出最優(yōu)的決定。那么為了功能豐富而犧牲一些體驗(yàn)蜜托，是否可行呢抄囚？
體驗(yàn)并不是不重要，相反橄务，B端產(chǎn)品的特殊性對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提出了更多的要求幔托。我認(rèn)為B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)有兩大挑戰(zhàn)。一是如何傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值蜂挪。由于產(chǎn)品是為多角色設(shè)計(jì)重挑，當(dāng)一個(gè)獨(dú)立用戶前來試用時(shí)，往往只能看到很簡(jiǎn)單的界面棠涮，而不知道不同角色在不同流程節(jié)點(diǎn)上會(huì)看到不同的功能和內(nèi)容谬哀，因此也很難了解產(chǎn)品能為團(tuán)隊(duì)協(xié)作帶來怎樣的價(jià)值。第二個(gè)挑戰(zhàn)是如何簡(jiǎn)化復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程严肪。功能越復(fù)雜史煎，就越難學(xué)習(xí)谦屑，如果無法把復(fù)雜的系統(tǒng)設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單易用，用戶也容易望而生畏劲室，因?yàn)閷?shí)在搞不懂而放棄該產(chǎn)品伦仍。
沖突三：短期利益和長(zhǎng)期利益
如果只考慮短期利益，我們可能會(huì)做這些事：
- 用C端常用的方法拉新促活很洋，短期內(nèi)提高活躍用戶數(shù)和新增用戶數(shù)充蓝；
- 聽從客戶尤其是VIP客戶的要求，添加一些特異性的小眾的功能喉磁；
- 以功能為王谓苟，不斷疊加新功能，忽視體驗(yàn)和穩(wěn)定性协怒。
這些事情往往只能滿足短期利益涝焙，長(zhǎng)期來說卻并不合適。
我們可能會(huì)做一些C端常用的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)孕暇，通過熱點(diǎn)仑撞、讓利或者有趣味的活動(dòng)來吸引個(gè)體用戶，提高活動(dòng)期間的用戶活躍度妖滔。從短期來說隧哮，確實(shí)能夠提高日活，讓我們的數(shù)據(jù)看上去更漂亮座舍；但是長(zhǎng)期下來卻并無用處沮翔。這是因?yàn)橛脩羰欠袷褂迷浦遥话銇碚f是一個(gè)企業(yè)級(jí)的行為——如果我所在的公司不用曲秉，老板不用采蚀，我就不會(huì)去用，即使參加了這些促活活動(dòng)也很難有所改變承二。所以B端的運(yùn)營(yíng)也許應(yīng)該有更強(qiáng)的目的性榆鼠，比如精準(zhǔn)地面向決策層，傳達(dá)出產(chǎn)品價(jià)值和品牌形象亥鸠，找對(duì)了著力點(diǎn)或許就能吸引更多企業(yè)使用璧眠。
B端產(chǎn)品不免有很多付費(fèi)客戶，也會(huì)有一些重點(diǎn)維護(hù)的VIP客戶读虏，他們往往是一些比較大型的企業(yè)≡模客戶不止經(jīng)常向我們提bug盖桥、提體驗(yàn)問題，也常常要求加上某個(gè)功能——這些功能往往是出于企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際需求题翻，因此客戶也總是比較著急揩徊，希望我們盡快上線這些功能腰鬼。如果可以做，要給用戶承諾排期塑荒；如果不做熄赡，也需要向客戶提出合理解釋。滿足客戶的要求可以提高這家客戶的滿意度和穩(wěn)定性齿税，但是客戶所提的功能有時(shí)滿足的是很特異性的場(chǎng)景彼硫，如果所有重要客戶的需求都要加上，產(chǎn)品很快就會(huì)變得非常臃腫凌箕。
快速迭代拧篮，小步試錯(cuò)。也許正是這樣的理念讓我們敢于在功能還未完善時(shí)就上線——即使并未充分設(shè)計(jì)和測(cè)試過牵舱。原本這并沒有問題串绩，但如果迭代速度非常快芜壁，功能需求非常多礁凡，每個(gè)迭代都有做不完的新需求，那么那些本著“小步試錯(cuò)”的理念上線了的功能慧妄，就總是沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)化和驗(yàn)證顷牌。功能似乎是越多越好，但是因此犧牲了體驗(yàn)和產(chǎn)品的穩(wěn)定性腰涧，產(chǎn)品的定位和品牌形象可能也會(huì)隨著這樣的快速迭代而走偏了方向韧掩。
