? ? ? 不同的產(chǎn)品重點關(guān)注的指標(biāo)是各不相同的亿蒸。聊天機(jī)器人產(chǎn)品現(xiàn)在正是最火的時候，針對這樣的產(chǎn)品掌桩，我們究竟應(yīng)該通過哪些指標(biāo)來衡量它的表現(xiàn)呢边锁？在本文中，人工智能技術(shù)公司Inbenta的創(chuàng)始人兼CEO Jordi Torras總結(jié)了衡量聊天機(jī)器人表現(xiàn)時常用的7大指標(biāo)波岛。

? ? ? 研究人員預(yù)測茅坛，到2020年，我們與聊天機(jī)器人交談的時間將超過我們與自己的配偶交談的時間盆色。很顯然灰蛙，那些應(yīng)用聊天機(jī)器人的公司的選擇是對的。然而隔躲，公司現(xiàn)在很難確定他們的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)是不是合格的。盡管市場上有很多高效的聊天機(jī)器人物延，但也有很多無法滿足消費者需求的聊天機(jī)器人宣旱。那么你如何衡量你的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)呢？越來越多的公司開始在客戶服務(wù)工作中使用聊天機(jī)器人叛薯，預(yù)計到2020年浑吟，將有80%的公司都將采用聊天機(jī)器人笙纤，但是很多公司都面臨著如何衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)和有效性這一難題。

? ? Google的聊天機(jī)器人分析平臺最近向所有人開放了组力，但企業(yè)仍有必要開發(fā)和理解他們自己的聊天機(jī)器人成功指標(biāo)省容，這樣才能有效地利用這個平臺。為你公司的聊天機(jī)器人定義最佳的KPI主要依賴于公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及你希望聊天機(jī)器人發(fā)揮什么樣的功能燎字。這里有7個衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)的指標(biāo)腥椒，你可以根據(jù)這些指標(biāo)來找到你自己公司聊天機(jī)器人中存在的改進(jìn)機(jī)會。（Bothub.ai)

（1）營收增長:? 任何潛在投資者想要了解的第一個問題是：公司是否能賺錢候衍。因此笼蛛，衡量一個聊天機(jī)器人價值的最好指標(biāo)就是看它能帶來的經(jīng)濟(jì)效益。衡量聊天機(jī)器人對營收的影響的方式有很多蛉鹿，其中最好的方式就是根據(jù)聊天機(jī)器人的目的來衡量滨砍。另一個有趣的地方在于，你的聊天機(jī)器人可以對許多領(lǐng)域產(chǎn)生連鎖反應(yīng)妖异。例如惋戏，你可以對比一下，和維護(hù)一個24/7的客戶服務(wù)團(tuán)隊的成本相比他膳，你的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人為公司節(jié)省了多少資金响逢，根據(jù)這個數(shù)據(jù)來衡量聊天機(jī)器人給公司營收增長做出的貢獻(xiàn)。但是你需要把聊天機(jī)器人對客戶服務(wù)的影響考慮進(jìn)去矩乐。如果自助服務(wù)率較高龄句，而且客戶滿意度較高，這就會帶來更多回頭客和更高的在線銷售額散罕，從而影響營收的增長分歇。

（2）自助服務(wù)率:? 如果在不需要任何認(rèn)為干預(yù)的情況下，用戶就能從聊天機(jī)器人那里獲得任何需要的幫助欧漱，這是最理想的狀態(tài)职抡。如果你的聊天機(jī)器人的目標(biāo)是更改用戶的密碼，你將根據(jù)機(jī)器人在無需人為干預(yù)的情況下完成這個任務(wù)的占比情況來衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)误甚。自助服務(wù)率與營收增長中的成本節(jié)約這一塊是緊密相關(guān)的缚甩，換句話說，你的聊天機(jī)器人幫你節(jié)約了多少錢窑邦？

（3）滿意率:? 除了調(diào)研那些使用聊天機(jī)器人服務(wù)的用戶外擅威，還有什么更好的方法來衡量用戶對聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度嗎？你的聊天機(jī)器人可以通過問NPS（凈推薦值）問題的方式來幫你確定用戶滿意率： “如果讓你在0－10之間來打分冈钦，你愿意將聊天及愛人推薦給朋友/同事的程度是幾分郊丛？” 作為一個核心增長指標(biāo)，NPS值為你了解用戶對聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意率提供了一個至關(guān)重要的基礎(chǔ)。

（4）激活率:? 在這個指標(biāo)上厉熟，需要重溫一下AARRR模型（ Acquisition-用戶獲取导盅、Activation-用戶激活、Retention-用戶留存揍瑟、Revenue-營收白翻、Refer-自傳播）重要性，以及它在衡量公司業(yè)務(wù)成功方面的重要性绢片。聊天機(jī)器人的激活率是指：當(dāng)用戶用一個與你的商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的問答或答案來回應(yīng)聊天機(jī)器人的初始消息滤馍。舉個例子，如果一個聊天機(jī)器人的目的是為用戶提供天氣預(yù)報信息杉畜，這時纪蜒，當(dāng)用戶輸入一個地點，然后聊天機(jī)器人為用戶提供一個這個地方的天氣預(yù)報時此叠，這就是一次用戶激活纯续。這個KPI的作用是什么？如果因為某種原因灭袁，當(dāng)聊天機(jī)器人第一次向用戶發(fā)出信息時猬错，用戶沒有對這個信息做出任何回應(yīng)，聊天機(jī)器人的開發(fā)者就能夠?qū)C(jī)器人進(jìn)行調(diào)整茸歧，讓其有讓人更滿意的表現(xiàn)倦炒。

（5）混亂觸發(fā)器:? 您不僅應(yīng)該考慮用戶的反應(yīng)，還要考慮到在遇到困難任務(wù)和請求時软瞎，聊天機(jī)器人的行為逢唤。即使是擁有最強(qiáng)大的自然語言處理功能的機(jī)器人也無法理解用戶所說的一切信息。這些在理解上出現(xiàn)的錯誤是衡量你是否需要改進(jìn)你的聊天機(jī)器人的匹配功能的一個有用指標(biāo)涤浇。要記住鳖藕，有三種不同的觸發(fā)器，每一種觸發(fā)器都會觸發(fā)它自己特有類型的回應(yīng)只锭。首先是聊天機(jī)器人面臨的第一個簡單觸發(fā)器是：當(dāng)聊天機(jī)器人無法理解一段話的時候著恩。面對這種情況，聊天機(jī)器人像下面這樣回復(fù)就夠了：“對不起蜻展，我不理解你剛剛說的話喉誊，你能以一種不同的方式重新提問嗎？”（bothub.ai）第二個觸發(fā)器是：當(dāng)用戶發(fā)送的一系列信息都不在你的聊天機(jī)器人的解答范圍之內(nèi)的時候纵顾。如果出現(xiàn)這種情況伍茄，在用戶嘗試發(fā)了幾次這種信息后，你可以通過編程讓你的聊天機(jī)器人給用戶發(fā)送一個解釋這個機(jī)器人具體功能和服務(wù)內(nèi)容的消息施逾。第三種觸發(fā)器是：聊天機(jī)器人在與用戶互動之后幻林，聊天機(jī)器人讓用戶聯(lián)系人工客服人員贞盯。所有這些都能讓你更好地了解你的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)情況音念。

（6）留存率： 針對這個指標(biāo)沪饺，你也應(yīng)該根據(jù)具體的應(yīng)用場景，來關(guān)注不同的留存率指標(biāo)闷愤。每個會話的生命周期與聊天機(jī)器人的留存周期整葡，都因人而異。如果你的聊天機(jī)器人提供每日更新的內(nèi)容讥脐，則需要關(guān)注1至3天的留存率遭居。 如果你的機(jī)器人幫助用戶下訂單，則希望他們保持參與度旬渠，至少直到產(chǎn)品簽收為止俱萍。

（7）智能效率和機(jī)器學(xué)習(xí)程度： 你的聊天機(jī)器人中的人工智能有多強(qiáng)大？你可以根據(jù)聊天機(jī)器人正確理解用戶問題的占比來衡量這個指標(biāo)告丢。你的聊天機(jī)器人能做到自我學(xué)習(xí)嗎枪蘑？內(nèi)置機(jī)器學(xué)習(xí)的聊天機(jī)器人可以通過比較一段時間內(nèi)在無需人工干預(yù)的情況下自助服務(wù)率方面的改進(jìn)情況來衡量進(jìn)展。具有強(qiáng)大機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人能夠持續(xù)進(jìn)行自我差距的分析岖免，以突出潛在的改進(jìn)領(lǐng)域岳颇。千禧一代對聊天機(jī)器人的需求是顯而易見的。消費者需要的是簡單而有效的客戶服務(wù)颅湘，但并不是每個聊天機(jī)器人都能在不經(jīng)過幾次調(diào)整的情況下就能滿足客戶的這一需求话侧。在這個競爭日益激烈的聊天機(jī)器人市場中，本文所說的這7大指標(biāo)可以讓你的聊天機(jī)器人領(lǐng)先別人一步（Bothub.ai)闯参。