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現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代是得消費(fèi)者得天下，以顧客為中心并非只是生產(chǎn)產(chǎn)品恤溶，也需要建立長(zhǎng)期的顧客服務(wù)關(guān)系乓诽，不能再生產(chǎn)管理方面駕輕就熟，在營(yíng)銷(xiāo)方面也應(yīng)該應(yīng)付自如咒程。
現(xiàn)在成功的營(yíng)銷(xiāo)公司組織結(jié)構(gòu)圖頂端由高層管理變成了顧客问裕，其次是一線(xiàn)員工，因?yàn)樗麄兪墙佑|消費(fèi)者最多的員工孵坚，現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展粮宛，我們不在期望僅僅與顧客取得聯(lián)系，給與銷(xiāo)售優(yōu)惠卖宠，更多的是能夠傾聽(tīng)并回應(yīng)顧客的各種建議巍杈。
1、顧客感知價(jià)值：
先說(shuō)一個(gè)案例：戴爾公司是依靠低價(jià)電腦扛伍，高效物流以及售后服務(wù)取得成功筷畦，最開(kāi)始的關(guān)鍵因素之一是高度控制成本，他們?yōu)榱斯芾沓晒Υ倘鳎档偷念櫩蜐M(mǎn)意度鳖宾，并且從網(wǎng)站上直接刪掉了免費(fèi)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼，與此同時(shí)逆航，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在改進(jìn)了顧客服務(wù)鼎文，導(dǎo)致戴爾的市場(chǎng)份額嚴(yán)重下降。
整體顧客利益：是顧客從某一特定供應(yīng)物中因俐，由于產(chǎn)品 服務(wù) 人員 形象等原因拇惋，在經(jīng)濟(jì) 功能繼續(xù)努力上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值。
整體顧客成本：是在評(píng)估 獲得 使用 和處理該市場(chǎng)供應(yīng)物時(shí)發(fā)生的一組感知成本支出抹剩，其中包括貨幣成本 時(shí)間成本 經(jīng)歷成本 和心理成本
就像一個(gè)采購(gòu)員去采購(gòu)某一批貨物撑帖，采購(gòu)員希望這批貨可靠、功能好 且有價(jià)值澳眷，在服務(wù)方面胡嘿，也希望對(duì)方能夠在產(chǎn)品售后 服務(wù) 送貨 服務(wù)等方便能夠?qū)嵤┑轿唬绻@些供應(yīng)商都滿(mǎn)足钳踊，難道這個(gè)采購(gòu)員就一定簽合同嗎衷敌？不一定，因?yàn)檎w的顧客成本箍土，不只是貨幣成本逢享，還包括產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi) 使用 維護(hù)過(guò)程中所投入的心里 心里成本，能否提供最高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品吴藻。
顧客價(jià)值分析：可根據(jù)以下分析步驟
確認(rèn)顧客關(guān)心的主要屬性和利益：產(chǎn)品屬性 利益 和產(chǎn)品性能水平瞒爬；
定量評(píng)估不同屬性和利益的重要性：重要程度進(jìn)行打分，重新將屬性和利益進(jìn)行分類(lèi)沟堡；
以各個(gè)屬性的重要性為基礎(chǔ)侧但，對(duì)公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同顧客價(jià)值上進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；
細(xì)分市場(chǎng)中航罗，基于單個(gè)屬性或利益禀横，相對(duì)于具體的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，檢查顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)粥血；
定期評(píng)估顧客價(jià)值柏锄；
總體顧客滿(mǎn)意度
顧客對(duì)某品牌的忠誠(chéng)關(guān)系酿箭，具有正面感覺(jué)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)通常都是正面的趾娃，盡管以顧客為中心的企業(yè)力求創(chuàng)造高的顧客滿(mǎn)意缭嫡，但是不代表要降低價(jià)格或者增加服務(wù)來(lái)提高，這樣有可能會(huì)使利潤(rùn)下降抬闷，可以財(cái)務(wù)其他方式來(lái)改善（改善制造流程妇蛀，或者研發(fā)投入等等）
檢測(cè)顧客滿(mǎn)意
我們需要定期的測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，留住顧客的關(guān)鍵因素是顧客滿(mǎn)意笤成，也需要知道對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度评架，這樣才能評(píng)估顧客份額。
產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
準(zhǔn)確的識(shí)別顧客需要和要求
與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員就顧客期望進(jìn)行溝通
確保顧客訂單正常及時(shí)處理
確保顧客在使用產(chǎn)品上能夠得到指導(dǎo) 培訓(xùn)和技術(shù)支持
完善的售后服務(wù)
收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的創(chuàng)意
2炕泳、顧客終身價(jià)值最大化
大家都知道20/80法則纵诞，20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。公司需要關(guān)注的是顧客回報(bào)率以及能夠現(xiàn)有顧客和潛伏顧客身上創(chuàng)造價(jià)值喊崖。
盈利顧客：需要強(qiáng)調(diào)的是終身收入流和成本流挣磨，不單單指某一筆產(chǎn)生的利潤(rùn)；我們要進(jìn)行盈利性分析荤懂，從制造茁裙、配送 到勞務(wù)成本，還包括顧客電話(huà)节仿、拜訪(fǎng)晤锥、招待和禮物的費(fèi)用都需要算在內(nèi)，且包括辦公室費(fèi)用廊宪、耗材等間接成本矾瘾。
吸引和維系顧客：
確定和測(cè)定顧客維系率；
區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因箭启，并找出可改進(jìn)之處壕翩；如果顧客離開(kāi)本區(qū)域?qū)е碌模赡芡旎貦C(jī)率較少傅寡，如果是因?yàn)榉?wù)放妈、售后、產(chǎn)品等問(wèn)題荐操，公司必須致力于改善這些不足
公司需要從流失的顧客中損失的利潤(rùn)與減少顧客流失所付出的成本進(jìn)行比較芜抒；
顧客維系動(dòng)態(tài)變化漏斗：
需要通過(guò)以下策略來(lái)增加價(jià)值：
降低顧客流失率：甄選和培訓(xùn)有親和力的服務(wù)員工，提高顧客滿(mǎn)意度
延遲顧客關(guān)系：尋求顧客的建議能有效的讓顧客與品牌和公司建立緊密聯(lián)系
通過(guò)“錢(qián)包份額”“交叉銷(xiāo)售”“向上銷(xiāo)售”來(lái)提高每個(gè)顧客的成長(zhǎng)潛力：用心產(chǎn)品和新機(jī)會(huì)從現(xiàn)存顧客中提高銷(xiāo)售量
使低利潤(rùn)顧客變得更加有利可圖或拋棄他們托启；
集中精力服務(wù)于高價(jià)值的顧客：不定期問(wèn)候宅倒、禮物、邀請(qǐng)參加活動(dòng)等等
建立顧客忠誠(chéng)：
與顧客親密互動(dòng)：
惩退剩客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：許多實(shí)體店退出會(huì)員卡拐迁，老會(huì)員打折就屬于這種情況蹭劈，常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能給顧客產(chǎn)生心理上的激勵(lì)唠亚，帶給顧客一種特殊感链方。
俱樂(lè)部會(huì)員計(jì)劃：維系能夠給公司帶來(lái)大宗業(yè)務(wù)的顧客，建立長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度灶搜。
建立制度性聯(lián)系：
品牌社區(qū)：“同類(lèi)意識(shí)”“有助于傳達(dá)該社群意義的共享儀式、故事及傳統(tǒng)”“責(zé)任感 意義”
3工窍、培育顧客關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)：謹(jǐn)慎地管理單個(gè)客戶(hù)和所有客戶(hù)的接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)割卖，以最大限度的提高其忠誠(chéng)度的過(guò)程。
顧客接觸點(diǎn)：顧客會(huì)接觸到產(chǎn)品和品牌的任何機(jī)會(huì)患雏，例如去咖啡店買(mǎi)咖啡鹏溯，一個(gè)顧客從進(jìn)門(mén)開(kāi)始每個(gè)點(diǎn)的心里活動(dòng)都要知曉。
個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)：盡可能多的與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)淹仑，
