18 ?用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次
《用戶體驗(yàn)要素》中提到：用戶體驗(yàn)的要素蜕依，來(lái)自5個(gè)層次的層層選擇和疊加建設(shè)。這五層分別是：感知層劫哼、角色框架層叮趴、資源結(jié)構(gòu)層、能力圈范圍層权烧、戰(zhàn)略存在層眯亦。
最核心的戰(zhàn)略存在層，就是著手做任何一個(gè)產(chǎn)品前般码，必須明確地定義兩個(gè)問(wèn)題：
1妻率、我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
2板祝、我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么宫静，他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴我們？
你對(duì)自己的存在戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是什么？你能存在孤里，不是因?yàn)槟銋柡ξ录迹莿e人需要你，別人能持續(xù)依賴你扭粱。真正厲害的人舵鳞，能清晰地意識(shí)到這一點(diǎn)。
戰(zhàn)略層的外延是第二層-能力圈層琢蛤。能力圈要確定：
1蜓堕、我們要做哪些事情，具體要提供什么樣的確定性博其？
2套才、我們不做哪些事情，對(duì)這些事堅(jiān)決不碰慕淡。
能力圈是變化的背伴。如果有清晰的戰(zhàn)略，能力圈就會(huì)朝著戰(zhàn)略的方向變化峰髓、拓展傻寂；如果沒(méi)有，變化就是偶發(fā)和隨機(jī)的携兵。
能力圈外就是第三層-資源結(jié)構(gòu)層疾掰，就是 誰(shuí)是我們的敵人，誰(shuí)是我們的朋友徐紧。
建設(shè)資源固然和能力有關(guān)静檬，但更與戰(zhàn)略相關(guān)。
資源結(jié)構(gòu)層外第四層-角色框架層并级。用于網(wǎng)站是框架拂檩，用于人世間，是角色嘲碧。
框架就是框定每個(gè)頁(yè)面有多少元素稻励，它們的鏈接關(guān)系、調(diào)用規(guī)則分別是什么呀潭。
角色框架層外就是第五層钉迷，也就是最表層的感知層。
做產(chǎn)品如此钠署，看人也是一樣糠聪。
1、他的內(nèi)心是什么谐鼎？什么是他想要的存在感舰蟆？
2、他為了自己的存在感，一直在怎么樣積蓄身害、打造自己的能力圈味悄？
3、他怎么樣積累和建設(shè)自己的資源塌鸯，才會(huì)擁有今天的角色侍瑟？
沒(méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有完美的關(guān)系丙猬。
做一個(gè)產(chǎn)品涨颜，就是我要做一個(gè)東西，讓它成為某些人生活中茧球、工作中可以確定性依賴的存在庭瑰。
看一個(gè)人，則是我知道對(duì)方想成為一個(gè)什么樣的存在抢埋，我是不是認(rèn)同他想要的存在感弹灭。并且站在這個(gè)人的立場(chǎng)，接納這個(gè)人的瑕疵揪垄，幫助他穷吮，成就他。
19 ?怎樣繪制用戶體驗(yàn)的地圖
用戶體驗(yàn)地圖就是通過(guò)畫一張圖福侈，用一種講故事的方式酒来，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行接觸肪凛、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過(guò)程辽社。
畫出“第一只羊”從開(kāi)始到結(jié)束的完整體驗(yàn)伟墙，這就是用戶體驗(yàn)地圖。
怎么畫用戶體驗(yàn)地圖
1滴铅、一個(gè)畫像完整的人物角色：需要對(duì)“第一只羊”有完整的了解戳葵。
2、清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期：他為什么來(lái)到你的草地上汉匙？他要什么拱烁？比如吃飯，用戶目標(biāo)是吃飽噩翠？還是想要營(yíng)造氣氛戏自？還是想要獲得一次交流機(jī)會(huì)？搞清楚用戶的目標(biāo)和預(yù)期到底是什么伤锚。
3擅笔、服務(wù)觸點(diǎn)：用戶從接觸你的服務(wù)，到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會(huì)跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸猛们，你需要在這些地方服務(wù)用戶念脯。
4、用戶使用路徑：使用路徑和服務(wù)觸點(diǎn)的關(guān)系是什么弯淘？用戶在宜家逛的過(guò)程是使用路徑绿店；在宜家里向工作人員咨詢，到盒子前拿免費(fèi)的資料是服務(wù)觸點(diǎn)庐橙。
5假勿、用戶情緒曲線：場(chǎng)景是要觸發(fā)情緒的。在整個(gè)過(guò)程中怕午，用戶的情緒是如何變化的废登？
把這個(gè)用戶從接觸你的服務(wù)開(kāi)始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或者放棄為止）郁惜，這個(gè)流程畫一個(gè)坐標(biāo)圖堡距，橫軸是用戶使用路徑與觸點(diǎn)，縱軸是用戶情緒兆蕉。這樣就可以得到一條用戶在與你的服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的情緒波動(dòng)曲線了羽戒。
為什么要畫用戶體驗(yàn)地圖
為了避免管理員視角，很多初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計(jì)產(chǎn)品虎韵，有什么產(chǎn)品羅列什么易稠，而不是考慮用戶要什么。你要通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖包蓝，讓自己以用戶視角來(lái)思考驶社，用戶能不能一步步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程是困難還是容易测萎？
如果我們只關(guān)心數(shù)據(jù)亡电，而不關(guān)心用戶數(shù)據(jù)，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)入更多的羊進(jìn)來(lái)硅瞧。這批被導(dǎo)進(jìn)來(lái)的用戶肯定會(huì)有問(wèn)題份乒。如果壓力過(guò)大，有人就會(huì)詭辯數(shù)據(jù)形成的原因腕唧，甚至還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)作弊或辖。這就是不關(guān)心用戶故事，只關(guān)心數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化的結(jié)果枣接。
騰訊很少談數(shù)據(jù)颂暇，反而會(huì)花大量時(shí)間談感覺(jué)，談細(xì)節(jié)體驗(yàn)月腋，談不同場(chǎng)景的可能性蟀架，談不同人群模式的不同體驗(yàn)瓣赂。
故事比數(shù)據(jù)更重要。因?yàn)閿?shù)據(jù)是水管里留的水片拍，是一個(gè)常態(tài)煌集，是一個(gè)結(jié)果。用戶研究捌省，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)苫纤，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事纲缓。
你對(duì)你的經(jīng)典用戶故事是否足夠了解卷拘，足夠深入，足夠完整祝高，足夠洞察栗弟，是判斷你跟你的用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)。
一個(gè)好的產(chǎn)品是從 第一只羊 被真正滿足開(kāi)始的工闺。我們充分認(rèn)識(shí)這第一只羊乍赫，能夠完全用他的語(yǔ)言說(shuō)話，你需要了解他的故事陆蟆。
一個(gè)好產(chǎn)品雷厂，是從一個(gè)好故事開(kāi)始的。
20 ?服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰值叠殷、終值
用戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值是讓你真切地在用戶視角改鲫，來(lái)看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問(wèn)題林束。
用戶體驗(yàn)地圖是講 第一只羊 怎么在咱們的草地上玩的開(kāi)心像棘，具體在哪個(gè)點(diǎn)爽，哪個(gè)點(diǎn)不爽壶冒；
服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)讲弄，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗(yàn)依痊，并保證服務(wù)不崩潰。
簡(jiǎn)單地說(shuō)怎披，用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心的胸嘁，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。
沒(méi)有任何一家的服務(wù)凉逛，能夠完成用戶所有的期待性宏。如果每一個(gè)點(diǎn)都達(dá)到甚至超過(guò)用戶期待，甚至超過(guò)你的資源配置状飞，那么你的資源配置一定是超級(jí)冗余毫胜，相應(yīng)的成本一定會(huì)過(guò)高书斜。
服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路酵使、三個(gè)點(diǎn)
一眼：就是產(chǎn)品要在第一時(shí)間讓用戶一眼看到自己的目標(biāo)荐吉。如keep會(huì)問(wèn)用戶你的目標(biāo)是什么？減脂口渔、增肌還是塑性样屠？健身本身不是目標(biāo)。
一條路：就是產(chǎn)品要有一個(gè)情緒的路徑缺脉，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)痪欲，用來(lái)達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無(wú)法走下去攻礼，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)业踢。
三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值和忍耐線礁扮。
比如吃飯時(shí)每個(gè)桌子配一個(gè)服務(wù)員知举，用戶體驗(yàn)當(dāng)然好，但是對(duì)于餐館來(lái)說(shuō)成本過(guò)高深员，那么多少?gòu)堊雷优湟粋€(gè)服務(wù)員合適呢负蠕？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。PC時(shí)代用戶等一個(gè)頁(yè)面打開(kāi)的忍耐底線平均數(shù)是7秒倦畅，7秒后99%的用戶就會(huì)離開(kāi)遮糖。所以，對(duì)成本的控制是本分叠赐，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線欲账。
2002年諾獎(jiǎng)得主卡尼曼提出，人對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候芭概，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰赛不，一定是能記住的。第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)罢洲。這就是峰終定律踢故。
體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值和終值時(shí)的體驗(yàn)惹苗，而這個(gè)過(guò)程的每個(gè)點(diǎn)好與不好殿较，時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶或者感受沒(méi)有那么大的影響桩蓉。
平庸的用戶體驗(yàn)無(wú)法成就你淋纲。
設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置資源院究，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上安排角色洽瞬，保證整體服務(wù)路徑不崩潰本涕，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源伙窃，打造體驗(yàn)的峰值菩颖，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。
21 ?上癮機(jī)制：用戶激勵(lì)系統(tǒng)
最火的游戲是最懂得用戶激勵(lì)的游戲对供。你內(nèi)心最難忘記的人位他，是那個(gè)最長(zhǎng)時(shí)間激勵(lì)過(guò)你，改變你人生軌跡的人产场。
怎么激勵(lì)鹅髓，就是完成預(yù)定動(dòng)作，給他滿足京景。并且讓他清楚窿冯，完成預(yù)定動(dòng)作，就能得到滿足确徙。這就是激勵(lì)醒串。
在游戲的體系內(nèi)，它會(huì)拉動(dòng)你的需求鄙皇，進(jìn)而給你滿足芜赌，讓你爽，你知道會(huì)有這種爽點(diǎn)伴逸，但是不確定出現(xiàn)在哪里缠沈。但游戲也會(huì)給你確定性的激勵(lì)。不確定的爽點(diǎn)和確定的爽點(diǎn)合在一起错蝴，就是用戶的體驗(yàn)地圖情緒曲線洲愤。
制作游戲能力的高低，其實(shí)就是對(duì)用戶情緒曲線把握的能力顷锰。而游戲的設(shè)計(jì)柬赐，一個(gè)非常重要的部分，就是用戶的激勵(lì)機(jī)制官紫。
怎么激勵(lì)用戶肛宋，怎么激勵(lì)一個(gè)人，其實(shí)是一件需要花細(xì)膩心思的事束世。
游戲的動(dòng)力悼吱，就是壓力感突然被滿足，壓力釋放的爽感良狈、確定性的獲得、激勵(lì)的滿足感合在一起笨枯，讓一個(gè)人成癮薪丁，停不下來(lái)撞鹉。
不過(guò)在游戲中疆导，所有的資源都是虛擬的。只要系統(tǒng)平衡性做好，玩家只需要完成動(dòng)作树枫，就會(huì)被激勵(lì)，這是極其確定的事情敌土。
如天天練給每一個(gè)活躍用戶發(fā)紅包瞳遍，如果一旦停止發(fā)，對(duì)用戶本身是沒(méi)有影響的睦优，但是這傷害了用戶預(yù)期渗常，損害了他對(duì)確定感的感受。要知道人是非常依賴確定性的動(dòng)物汗盘。
確定就是依賴皱碘；不確定，就是傷害隐孽。一個(gè)確定性的喪失癌椿，無(wú)論大小，都是非常難受的菱阵。
所有的改版踢俄、新包裝、重新裝修晴及，都是需要慎重的都办。
激勵(lì)系統(tǒng)的兩個(gè)要素是 受激勵(lì)點(diǎn) 和 被激勵(lì)能力 。
如果要為一個(gè)人或一群人完成某個(gè)動(dòng)作抗俄，或者強(qiáng)化某個(gè)動(dòng)作脆丁，設(shè)計(jì)激勵(lì)系統(tǒng)。那么首先要做的是測(cè)繪用戶的受激勵(lì)點(diǎn)动雹，就是用戶會(huì)在多少個(gè)點(diǎn)上被激勵(lì)槽卫。比如游戲，用戶激勵(lì)的點(diǎn)位胰蝠，就是用戶的成就體系歼培。
一個(gè)人的內(nèi)在激勵(lì)，不單是自己原生茸塞，還來(lái)自外部環(huán)境的激發(fā)躲庄、擠壓和認(rèn)同。
激勵(lì)系統(tǒng)的第二個(gè)設(shè)計(jì)：定義獲得能力并努力降低門檻钾虐。
激勵(lì)與對(duì)方能力不匹配的事情噪窘，就是無(wú)效激勵(lì)。
激勵(lì)用戶效扫，需要考慮如何用外在激勵(lì)和悲哉激勵(lì)來(lái)交替地持續(xù)激勵(lì)他倔监。設(shè)計(jì)你的激勵(lì)系統(tǒng)直砂，設(shè)置一系列用戶的受激勵(lì)點(diǎn)給用戶成就感，定義他的獲得能力浩习，并降低門檻静暂。
22 口碑與總結(jié)
雷軍說(shuō)：什么是口碑？口碑就是把事情做過(guò)頭谱秽。
滿意和推薦是兩個(gè)不同的概念洽蛀。你做到100分，提供了與產(chǎn)品一致的體驗(yàn)疟赊，能夠及時(shí)響應(yīng)用戶遇到的困難郊供，完全符合用戶預(yù)期。用戶滿意了听绳，但是他會(huì)覺(jué)得這是應(yīng)該的颂碘、分內(nèi)的、沒(méi)什么可說(shuō)的椅挣。
用雷軍的話头岔，只有超預(yù)期把事情做過(guò)頭，用戶才會(huì)有深刻印象鼠证，才會(huì)有口碑轉(zhuǎn)化的動(dòng)力峡竣，也就是要從滿意變成推薦。
口碑就是你把那些事情做過(guò)頭量九，然后別人要口口相傳時(shí)說(shuō)的話适掰。口碑是你要替消費(fèi)者說(shuō)一句他要說(shuō)的話荠列，然后讓他說(shuō)出來(lái)类浪。
用戶體驗(yàn)總結(jié)：
1、從甄別自己的感覺(jué)肌似，理解他人的感受開(kāi)始费就；
2、我們學(xué)習(xí)價(jià)值判斷川队，用戶研究力细，建設(shè)系統(tǒng)能力。一個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)系統(tǒng)能力輸出的結(jié)果固额。
3眠蚂、用戶體驗(yàn)的要素有五個(gè)層次，就是你的存在戰(zhàn)略來(lái)規(guī)劃積累自己的能力圈斗躏、資源逝慧，通過(guò)角色框架完成用戶能夠感知的服務(wù)。
4、設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的峰值和終值馋艺，不斷傾聽(tīng)栅干，不斷優(yōu)化，設(shè)置用戶激勵(lì)系統(tǒng)捐祠。
5、最后桑李，給它一個(gè)名字踱蛀，把它召喚出來(lái)，成為這個(gè)世界的一部分贵白，與這個(gè)世界建立連接率拒。
