一爽撒、捏了一把汗——還好，魏征生于唐朝响蓉，不在現(xiàn)代
古文《諫太宗十思疏》有云：魏征直言敢諫硕勿，其睿智頭腦，伶俐口才讓我們驚嘆不已〔扪現(xiàn)如今首尼，運營商和客戶的關(guān)系就像唐太宗和魏征，讓人感嘆：放在現(xiàn)代社會言秸，魏征簡直就是投訴小達(dá)人软能！這樣一個連老虎屁股都敢摸，不怕隨時會掉腦袋的人举畸，他要是生在當(dāng)下查排，那簡直是運營商客服人員的噩夢，畢竟人家是連皇帝都敢投訴的人抄沮！不禁為客服人員捏了一把汗：還好跋核，魏征沒有活到現(xiàn)在……
二、生命不息叛买，投訴不止——魏征的投訴之路
魏征雖為降將砂代，但視大唐興旺繁榮為己任，利用自己淵博的學(xué)識不斷向大唐董事長唐太宗提意見率挣，而且每次都說到點子上刻伊，唐太宗十分欣賞他，但次數(shù)多了椒功，也比較難堪：我大唐是盛世啊捶箱，怎么讓你說的來比隋煬帝治下還慘。但魏征還是堅持不懈动漾、循循善誘的不斷進(jìn)言丁屎，直到董事長太宗皇帝接受了為止。據(jù)《貞觀政要》記載統(tǒng)計旱眯，魏徵向李世民面陳諫議有五十次晨川，呈送給李世民的奏疏十一件，一生的諫諍多達(dá)“數(shù)十余萬言”删豺。其次數(shù)之多共虑，言辭之激切，態(tài)度之堅定吼鳞，都是其他大臣所難以比擬的看蚜。
三、分析與應(yīng)對——“魏征型”客戶投訴心理與處理
通過對“投訴達(dá)人”魏征的心理剖析赔桌，不難發(fā)現(xiàn)供炎，他的投訴心理似乎有點復(fù)雜渴逻，怎么個復(fù)雜法呢？這么說吧音诫，把他定義為行業(yè)專家型客戶的話惨奕，他似乎又與表達(dá)型客戶也沾點關(guān)系，這樣的客戶心理分析傾向并非少見竭钝。
在日常的客戶投訴類型分析中梨撞，總會有一些客戶“腳踏幾條船”，單方面的心理分析與投訴處理方法對他們似乎“不夠用”香罐，并不能“藥到投訴無”卧波，必須要挖掘其掩藏的心理活動，才能多方“抓藥”庇茫。
那么客戶投訴處理人員應(yīng)該如何對待像魏征這樣的“復(fù)合型”投訴人才呢港粱？憑借職業(yè)的敏感性，我們可以一眼就看出他是行業(yè)專家型客戶旦签，判斷出他的“屬性”查坪。脈象把準(zhǔn)了，下一步就是“抓藥”了：
準(zhǔn)備材料宁炫，了解他的詳細(xì)資料偿曙，做到知此知彼；
在表達(dá)自己的觀點前羔巢，先確認(rèn)客戶的觀點望忆，并多使用“我們”這個概念；
鑒于“專家型”投訴人員的特點：他對服務(wù)內(nèi)容很了解朵纷，所以作為投訴處理人員炭臭，我們在對客溝通的時候永脓，要用征詢請教語氣袍辞，而不是陳述。同時常摧，避免使用反問句搅吁，并將對方視為前輩、師長：承認(rèn)對方是一個專家落午，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)谎懦，這樣我們就成功了一半。
對于類似魏征的“復(fù)合型”投訴達(dá)人溃斋，單純的依賴一味藥界拦，并不能“藥到投訴降為零”。我們前期通過大數(shù)據(jù)分析判斷：這類人屬于表達(dá)型客戶梗劫。此時享甸，我們就可以再加一味藥——用我們對待表達(dá)型客戶的戰(zhàn)術(shù)：首先截碴，提出新的、獨特的觀點蛉威，并用與此類客戶相近的案例來佐證日丹；其次，在給客戶充分表達(dá)的時間的同時蚯嫌，要明確我們的溝通目標(biāo)哲虾，在與他們“廝殺”得時候，講話要一針見血择示，直達(dá)目標(biāo)束凑；最后，處理的結(jié)果要以書面形式與其確認(rèn)栅盲，并要做好書面內(nèi)容成為空文的準(zhǔn)備湘今。幾味藥齊下，對于“復(fù)合型”投訴達(dá)人剪菱，定能起到“藥到病除”的功效摩瞎。
隨著客戶爭奪戰(zhàn)的白熱化，運營商越來越頭疼的就是面對各類型的客戶投訴孝常。一方面旗们，由于涉及不同部門和人員，內(nèi)部關(guān)系要協(xié)調(diào)好构灸，給客戶統(tǒng)一的答復(fù)上渴，處理起來較為復(fù)雜。另一方面喜颁，對于矛盾已經(jīng)激化的客戶稠氮，不僅要安撫，還要把事情解決好半开，維護(hù)公司的聲譽隔披，難度可想而知。不但需要兵來將擋寂拆、水來土掩的溫和心態(tài)奢米，還需要對癥下藥、追根溯源纠永，分析客戶投訴的原因鬓长，從源頭找到服務(wù)中的問題和差距，其核心就在于對客戶投訴心理的分析尝江，這樣才能“對癥下藥”涉波，有所作為。
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