用戶流失分析的思路與套路
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對于負(fù)責(zé)用戶增長的同學(xué)來說，用戶流失是一個蛋疼到讓人心碎的問題。當(dāng)用戶的新增與流失相等時擂啥，用戶的增長也就停止了。發(fā)展用戶難才避，但還可以花錢買橱夭；留住用戶更難，尤其是到了產(chǎn)品生命周期的末期桑逝，更是束手無策棘劣。這里整理了用戶流失的分析思路和留住用戶的簡單套路，供跟我一樣糾結(jié)著的同學(xué)參閱楞遏。
1. 搞清用戶流失的相關(guān)概念
- 用戶的活躍茬暇、沉默、喚醒是客觀存在的寡喝，但流失是主觀定義的糙俗。
- 活躍：一段時間內(nèi)用戶活躍次數(shù)，比如日活拘荡、周活臼节、月活。
- 沉默：一段時間內(nèi)用戶活躍次數(shù)為0珊皿，比如沉默一周网缝、沉默30天。
- 喚醒：沉默一段時間后的用戶又重新活躍蟋定。
- 基于沉默和喚醒粉臊，我們定義流失和回流。
- 流失是指沉默超過一定時長的用戶驶兜，且該時長之后用戶的自然回流率很低扼仲。
- 流失時長的選擇，可以參考用戶的沉默時長曲線抄淑。橫軸是沉默時長屠凶，縱軸是用戶數(shù)，這條沉默曲線的拐點就是用戶流失的時間點肆资。沉默時長超過這個時間點的用戶矗愧，就可以定義為流失用戶。同理郑原，流失之后又被喚醒的用戶唉韭，就可以定義為回流用戶。當(dāng)然犯犁，我們也可以簡單粗暴地定義流失用戶属愤，比如周流失、月流失等酸役。其實住诸，這個準(zhǔn)確講是周沉默驾胆、月沉默用戶。
- 基于流失的定義只壳，可以發(fā)現(xiàn)：防止流失就是及時喚醒沉默用戶俏拱；流失召回就是提升回流率。
- 防流失與拉活躍是一回事嗎吼句？
- 防流失與拉活躍有很大程度的相似性锅必，甚至一個策略本身就有防流失和拉活躍雙重功效。但在用戶屬性和邏輯理解上惕艳，還是有差異的搞隐。
- 從用戶行為上看：防流失針對的是曾經(jīng)活躍但現(xiàn)在不活躍的用戶，也即活躍度下降的用戶远搪；拉活躍針對一直都不太活躍的用戶劣纲，也即長期低活躍用戶。
- 從運營策略上看：防流失重在減少負(fù)體驗谁鳍，打的是強針對性的預(yù)防針癞季；拉活躍更多是增加新玩法，輸?shù)氖瞧者m性的營養(yǎng)液倘潜。
2. 尋找用戶流失的相關(guān)因子
流失跟用戶的生命周期有關(guān)绷柒。用戶在產(chǎn)品中的生命周期可以分為，體驗期涮因、新手期废睦、探索期、成熟期和疲憊期养泡。用戶在不同的生命周期階段嗜湃，流失的原因不同。
流失跟產(chǎn)品生命周期有關(guān)澜掩。產(chǎn)品的生命周期可以分為初創(chuàng)期购披、成長期、成熟期肩榕、衰退期今瀑。在產(chǎn)品生命周期的不同階段，用戶流失的原因不同点把。
用戶流失跟用戶在產(chǎn)品中的負(fù)體驗有關(guān)。負(fù)體驗包括產(chǎn)品崩潰屿附、bug郎逃、流程不順、交互與視覺體驗不好挺份、性能表現(xiàn)差等褒翰。
用戶流失跟競品策略有關(guān)。
3. 建立用戶流失的預(yù)警模型
- 建立預(yù)警模型的目的是提前識別潛在流失用戶，為挽留用戶贏得時間优训。
- 流失預(yù)警是數(shù)學(xué)問題更是業(yè)務(wù)問題朵你。有用的模型比僅僅是準(zhǔn)確的模型更有價值，能指導(dǎo)實際操作的模型才是好模型揣非。
- 流失預(yù)警模型抡医，不應(yīng)該只是單一的模型，而應(yīng)該是一系列模型早敬。流失預(yù)警也不應(yīng)該只預(yù)測流失忌傻，還應(yīng)該再往前一步，往前幾步搞监，預(yù)測可能導(dǎo)致用戶流失早期行為水孩。
- 流失預(yù)警需要區(qū)分預(yù)測因子與流失是因果關(guān)系還是相關(guān)關(guān)系。因果關(guān)系可以用于防流失琐驴，而相關(guān)關(guān)系不行俘种。
- 常見的流失預(yù)警模型有如下五種。
- 基于用戶屬性的流失預(yù)警模型
- 基于關(guān)鍵事件的流失預(yù)警模型
- 基于負(fù)體驗的流失預(yù)警模型
- 基于業(yè)務(wù)粘性的流失預(yù)警模型
- 基于用戶活躍度的流失預(yù)警模型
4. 建立防止用戶流失的運營策略
- 防堵流失漏洞绝淡。
- 性能優(yōu)化宙刘。比如：優(yōu)化卡頓、加載速度够委、降低耗電等荐类。
- 功能優(yōu)化。比如：補充競品的優(yōu)勢功能茁帽，做到人有我也有玉罐。
- 體驗優(yōu)化。比如：縮短流程潘拨、優(yōu)化交互吊输、視覺體驗等。
- 建立流失壁壘铁追。
- 沉淀資產(chǎn)季蚂。比如：我的閱讀偏好、收藏文章琅束、下載文件扭屁、好友關(guān)系、聊天記錄等涩禀。
- 增加轉(zhuǎn)移難度料滥。比如：特定的專屬功能，播放視頻獨特格式艾船。
- 福利刺激葵腹。增加福利體系高每，類似獎金機制。
5. 開展流失用戶召回活動
流失用戶召回是一系列手段践宴，不要指望一個手段召回所有流失鲸匿。
根據(jù)流失原因的不同，對癥下藥阻肩，做針對性召回带欢。
有效的觸達(dá)方式。比如：通知欄push磺浙、短信洪囤、好友關(guān)系鏈召回等等。
