每到春運(yùn)搶票時(shí)刻谐腰，吐槽12306成為每年必火的一個(gè)話題错敢。我過(guò)去在某瀏覽器廠商做過(guò)搶票大戰(zhàn)的營(yíng)銷秸讹，對(duì)12306這套體系算是研究過(guò)很多该溯，順著今年奇葩驗(yàn)證碼這條熱門新聞來(lái)聊一聊我的一些產(chǎn)品思考。

1.產(chǎn)品體驗(yàn)到底有沒有那么重要绅络？

有些感慨的是月培，大家現(xiàn)在都講產(chǎn)品體驗(yàn)為王嘁字。12306的產(chǎn)品體驗(yàn)從網(wǎng)站上線至今好過(guò)嗎？不管是購(gòu)票效率杉畜、賬號(hào)體系纪蜒、交互方式、網(wǎng)站界面此叠，還有那個(gè)內(nèi)嵌HTML5頁(yè)面的12306官方APP纯续，放到商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中明明就是個(gè)四流的產(chǎn)品，分分鐘就會(huì)被一堆創(chuàng)業(yè)公司打趴下灭袁。

但是體驗(yàn)再爛絲毫不影響12306不花一分錢刷榜輕松上APP Store排行榜第一猬错，原因就是前幾天朋友圈瘋傳的一條「手機(jī)號(hào)核驗(yàn)」的消息，連用戶都會(huì)主動(dòng)做擴(kuò)散茸歧，這尼瑪才叫不花一分錢做傳播倦炒。

當(dāng)我們談產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候到底在談什么？是交互嗎软瞎？是界面好不好看嗎逢唤？

產(chǎn)品體驗(yàn)的確很重要，不然怎么那么多行業(yè)大佬比如老周都自詡首席產(chǎn)品經(jīng)理/首席產(chǎn)品體驗(yàn)官涤浇。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理這本書是很多人的入行啟蒙鳖藕，但也有很多人是連序言都沒讀完只記得這句口號(hào)了，人人都可以做自己的產(chǎn)品經(jīng)理芙代，但不是人人都可以做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理吊奢。還有延伸出現(xiàn)在的人人都是設(shè)計(jì)師、人人都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理纹烹，就差人人都是程序員了页滚，不過(guò)這個(gè)裝逼的成本太高，還是算了铺呵。

我理解的產(chǎn)品體驗(yàn)首先是核心基礎(chǔ)功能的可用性與使用效率裹驰，缺了這個(gè)根基其他都是白搭。

舉個(gè)栗子片挂。今年年中股災(zāi)那段時(shí)間幻林，某家券商在交易時(shí)間突然系統(tǒng)故障中斷了服務(wù)，等恢復(fù)的時(shí)候已經(jīng)收盤了音念。炒股的同學(xué)會(huì)知道這件事的嚴(yán)重性沪饺，股災(zāi)的時(shí)候每逢時(shí)機(jī)大家都趕緊出逃，中斷服務(wù)意味著想要交易的用戶不能操作闷愤，這給用戶帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失是無(wú)法彌補(bǔ)的整葡，這是致命性錯(cuò)誤。

回到12306這個(gè)產(chǎn)品上來(lái)讥脐，核心產(chǎn)品體驗(yàn)是什么遭居？提高用戶的購(gòu)票效率啼器，讓盡可能多的人都能買到票。

用戶買不到票俱萍，無(wú)非這么幾個(gè)原因端壳。一是票源有限，那是鐵總對(duì)于春節(jié)客運(yùn)路線的規(guī)劃效率決定的枪蘑，非這個(gè)網(wǎng)站能決定损谦。二是黃牛黨屯票高價(jià)轉(zhuǎn)賣，實(shí)名制的產(chǎn)生其中一項(xiàng)重要因素就是躲開黃牛腥寇，但效果并沒有符合預(yù)期成翩，于是今年繼續(xù)增加手機(jī)號(hào)校驗(yàn)觅捆，不知道有沒有什么卵用呢赦役。三是網(wǎng)站服務(wù)效率低，往些年的確是12306不爭(zhēng)氣栅炒，流量一高網(wǎng)站扛不住就掛了掂摔，后來(lái)加上幾大瀏覽器廠商的圍追堵截，用服務(wù)器來(lái)幫用戶刷票赢赊，更是給12306帶來(lái)巨大災(zāi)難乙漓，當(dāng)然用戶很爽。人工操作一個(gè)完整的購(gòu)票查詢和下單流程可能需要20s释移，現(xiàn)在搶票軟件用程序自動(dòng)化的方式1s刷一次叭披，這樣12306服務(wù)器承受的請(qǐng)求次數(shù)是之前的幾十倍。

所以對(duì)于12306來(lái)說(shuō)當(dāng)務(wù)之急其實(shí)是從第三點(diǎn)入手玩讳，提升網(wǎng)站購(gòu)票系統(tǒng)的服務(wù)效率涩蜘，盡可能不要掛，能正常訪問(wèn)熏纯，查票同诫，下單，支付樟澜，這是核心基礎(chǔ)體驗(yàn)误窖。第二點(diǎn)需要從產(chǎn)品策略上去盡量規(guī)避，中國(guó)很多涉及到「票」的行業(yè)多多少少都會(huì)有黃牛的身影秩贰，除了女票之外霹俺。而第一點(diǎn)網(wǎng)站是沒法的，但它可以積累用戶出行的大數(shù)據(jù)給鐵總作為路線規(guī)劃參考毒费。至于網(wǎng)站界面丙唧，如果一直這么丑下去，那就丑下去唄蝗罗，反正也沒人整體盯著它看艇棕，我是無(wú)所謂的蝌戒。

2.「12306奇葩驗(yàn)證碼」的出現(xiàn)是結(jié)果，而不是原因

這套奇葩驗(yàn)證碼的出現(xiàn)沼琉，其實(shí)12306也是滿滿都是淚北苟。原因嘛，就是我們之前那批做搶票營(yíng)銷的人給逼的打瘪。

今年的槽點(diǎn)集中在「奇葩的驗(yàn)證碼」上友鼻，比如下面這張圖，白崎作為一個(gè)臉盲癥輕度患者闺骚，看著全部都像白百合彩扔。幸好放的都是國(guó)產(chǎn)明星，如果放幾個(gè)韓國(guó)的誰(shuí)特么認(rèn)識(shí)僻爽？當(dāng)然如果放幾個(gè)日本的虫碉，男性用戶肯定會(huì)認(rèn)識(shí)。

下排第三個(gè)是什么鬼胸梆，真是嚇?biāo)缹殞毩硕嘏酰觋幱岸畣幔?/p>

驗(yàn)證碼的產(chǎn)生本身是為了防御機(jī)器人的，現(xiàn)在把真人都給難住了碰镜。但從做產(chǎn)品的角度兢卵，難住真人不是目的，也不是這套奇葩的驗(yàn)證碼出現(xiàn)的原因绪颖，而是由于舊的驗(yàn)證碼體系已經(jīng)完全被攻破秽荤，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案柠横，所以才有了這套低像素圖片多選問(wèn)題的驗(yàn)證碼窃款。

我們看一個(gè)失敗的產(chǎn)品方案，看到的往往是由于考慮不周全導(dǎo)致的結(jié)果滓鸠，而不是最初的原因雁乡。某全家桶也是。

從2014年年初的那場(chǎng)搶票大戰(zhàn)開始糜俗，由數(shù)字公司最早推出踱稍，某狗跟進(jìn)的「驗(yàn)證碼自動(dòng)識(shí)別」是一個(gè)核武器，幾乎做到99%程度的自動(dòng)化了悠抹。當(dāng)年我們拉著搶票項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人問(wèn)我們要不要做珠月，我們的技術(shù)負(fù)責(zé)人是一只很傲嬌但卻很有技術(shù)信仰的程序猿，表示對(duì)數(shù)字這種下三濫的手段他表示不恥楔敌，標(biāo)識(shí)堅(jiān)決不做啤挎，做了就是個(gè)無(wú)底洞。

的確，現(xiàn)在看來(lái)真的覆水難收庆聘。

驗(yàn)證碼技術(shù)這么多年胜臊，數(shù)字、英文伙判、漢字幾種驗(yàn)證碼形式隨著圖片識(shí)別技術(shù)的日趨成熟都已經(jīng)能被輕松攻破象对。一項(xiàng)新技術(shù)的產(chǎn)生有可能是幸事，也可能是一場(chǎng)規(guī)則破壞宴抚，當(dāng)然用戶才不管這些勒魔，誰(shuí)給買到票就給誰(shuí)點(diǎn)贊。12306被逼無(wú)奈只能自創(chuàng)一套根據(jù)問(wèn)題選圖的驗(yàn)證碼菇曲，機(jī)器學(xué)習(xí)再牛逼始終不能代替人去思考冠绢，只要定期更換問(wèn)題和圖片庫(kù)，相信至少把今年熬過(guò)去是沒問(wèn)題的常潮。那以后呢弟胀？

3.你以為你以為的就是你以為的嗎？

問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題「寧夏回族自治區(qū)的省會(huì)是哪里蕊玷？青海省的省會(huì)是哪里邮利？」弥雹，

身為種花家的傳人垃帅，地理常識(shí)想必是人盡皆知吧對(duì)不對(duì)？其實(shí)并不是剪勿。想起這事是因?yàn)楹枚嗄昵坝信笥迅彝虏圻^(guò)這個(gè)梗贸诚，說(shuō)身為理科生沒學(xué)過(guò)地理，誰(shuí)特么知道每個(gè)省的省會(huì)是哪里厕吉。

所以身為產(chǎn)品經(jīng)理酱固，你以為的常識(shí)在普通用戶心中可能是盲點(diǎn)。降低自己的姿態(tài)头朱，到用戶中去运悲，了解得越多才不會(huì)固執(zhí)己見。

去年年底時(shí)聽一個(gè)分享项钮，嘉賓說(shuō)「教育領(lǐng)域是為數(shù)不多的還沒被互聯(lián)網(wǎng)完全顛覆的行業(yè)」班眯，臺(tái)下一篇唏噓說(shuō)不是已經(jīng)有在線教育把傳統(tǒng)教育領(lǐng)域顛覆了嘛，嘉賓表示從行業(yè)數(shù)據(jù)上實(shí)際并沒有烁巫，在線教育的份額還很小署隘，遠(yuǎn)談不上顛覆。這件事對(duì)我的感觸很深亚隙，我們生活在北上廣深這些一線城市的人磁餐，我們這些在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作的這些人，我們的信息來(lái)源是什么阿弃，朋友圈都刷的是什么诊霹，和我們的用戶是一樣的嗎羞延？

所謂人人都能對(duì)著產(chǎn)品講兩句體驗(yàn)好不好，是因?yàn)榭梢园炎约鹤鳛橛脩舻母杏X講出來(lái)脾还，總能代表一種用戶聲音肴楷。但能不能對(duì)其他用戶保持同理心，才是成為一個(gè)合格產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵荠呐。

前段時(shí)間做一個(gè)用戶研究項(xiàng)目時(shí)電訪一位中年用戶赛蔫，他告訴我不會(huì)升級(jí)APP，我說(shuō)去應(yīng)用市場(chǎng)更新啊泥张，他說(shuō)不知道怎么操作呵恢，手機(jī)應(yīng)用都是家里人幫忙安裝的。雖然這種用戶案例不多媚创，但給我的感覺是作為產(chǎn)品經(jīng)理渗钉，我們真的要盡可能為用戶多考慮一些，少一點(diǎn)「這是常識(shí)」和「我以為大家都懂」這樣的心態(tài)钞钙。

最后一個(gè)問(wèn)題：我想知道下面的圖中到底有幾個(gè)香菜鳄橘？兵庫(kù)北(花澤香菜)到底算不算香菜？芒炼？瘫怜？？本刽？

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