記住再层，魔法因你而生奶段。
序言：撥動心弦的魔法
“全球100個最真誠品牌”排名是從三個維度（3R）七個指標(biāo)來衡量品牌的可信賴程度的：
做事可靠（Reliable）:指企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)要好撑教，包括兩個指標(biāo)——信守承諾、質(zhì)量過硬柿祈。
敬人可親：指企業(yè)真誠管理與客戶的關(guān)系苫昌，包括兩個方面——善待客戶、保護客戶隱私與資料捕虽。
真實可信：指企業(yè)不弄虛作假慨丐，誠實本分，包括三個方面——與客戶坦誠溝通泄私、誠實無欺房揭、行為正直。
要實踐這七個指標(biāo)晌端，并不需要什么特異功能捅暴。迪士尼展示的，是點亮普通人心中的其妙夢想咧纠，煥發(fā)普通人身上的激情和友善蓬痒。迪士尼的員工，哪怕是最普通的清潔工漆羔，也一起成為創(chuàng)造快樂的魔法師梧奢。
不僅要撥動顧客的心弦，更要撥動員工的心弦演痒。員工的心弦被撥動了粹断，才能發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想、全身心地為顧客服務(wù)嫡霞、自然而然地與顧客真誠溝通。顧客的心弦被撥動了希柿，才能體會到全身心的愉悅诊沪，享受到馬斯洛所說的“高峰體驗”，感受到最美好的自己曾撤。
那么端姚，心弦是什么？我們不妨把心弦理解為人們內(nèi)心深處的驅(qū)動人們行為的心理動力挤悉。依據(jù)有關(guān)理論渐裸，可以梳理出三根最重要的心弦——控制感、關(guān)聯(lián)感、尊重感昏鹃。
本書依據(jù)迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南”尚氛，從四個方面做了詳細地介紹：
第一步是顧客洞察，即迪士尼的賓客學(xué)洞渤，了解顧客需求阅嘶，分析顧客預(yù)期，并確定服務(wù)目標(biāo)——對迪士尼來說载迄，就是為顧客提供超出其預(yù)期的快樂讯柔。
第二步是設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括完成服務(wù)策略所必需的行動準(zhǔn)則和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的測量準(zhǔn)則护昧，這些會具體到安全魂迄、禮儀、表演和效率四個方面惋耙。
第三步是服務(wù)的提供系統(tǒng)捣炬，從員工表現(xiàn)、場景管理和流程設(shè)計三個方面來落實怠晴。
第四步是整合遥金，將員工、場景和服務(wù)流程集成起來蒜田，有效落實服務(wù)策略稿械，確保卓越的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)秀的顧客體驗。
心弦是靠心來撥動的冲粤。迪士尼的精彩美莫，源自真心、愛心梯捕、細心和精心厢呵。
知易行難。對于大多數(shù)企業(yè)來說傀顾，即使熟讀迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南”襟铭，仍然難以提供迪士尼那樣的體驗。如果只是靠技巧上的模仿短曾，不全心投入寒砖、不全程落實、不全員協(xié)作嫉拐，很可能出現(xiàn)東施效顰的結(jié)果哩都。
引言
在變動不居的商業(yè)世界，我們不能故步自封婉徘，或者沉浸在過去停滯不前漠嵌。面對時機與條件的千變?nèi)f化咐汞，我們必須咬住目標(biāo)，專注未來儒鹿』海——華特·迪士尼
多年來，我們創(chuàng)立了有關(guān)迪士尼卓越經(jīng)營整套方法的各種新項目挺身，包括創(chuàng)意侯谁、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)以及品牌忠誠度等章钾。1996年墙贱，這些職業(yè)發(fā)展項目成為迪士尼學(xué)院的核心，直至今天贱傀。我們的項目可以根據(jù)其他組織機構(gòu)的傳統(tǒng)惨撇、價值觀、員工和顧客做獨特的量身定制府寒，這些能力讓我們在培訓(xùn)界舉足輕重魁衙。行業(yè)動態(tài)在不斷變化，企業(yè)總是要找到新的和創(chuàng)造性的方法來驅(qū)動他們員工的腦力株搔、熱情和創(chuàng)造力剖淀，而這正是迪士尼學(xué)院全部所在。
01 迪士尼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道
“他們在尋找一種魔法纤房，能帶著他們從日常生活進入到獨一無二的迪士尼的世界中去纵隔。”
不妨想想魔術(shù)表演炮姨。對魔術(shù)師來說捌刮，演出是一系列設(shè)計縝密、為取悅觀眾而精心編排的操作過程舒岸。
今天我們都在從事表演行業(yè)绅作。
產(chǎn)品和服務(wù)在這個時代里不過是吸引消費者的道具而已。消費者想要的是難忘的體驗蛾派，公司必須成為創(chuàng)造體驗的行家俄认。
“雖然表演者的演出已經(jīng)曲終人散，體驗的價值卻將在每一個參與者的記憶中揮之不去洪乍∶行樱”
“大多數(shù)的家長帶孩子去迪士尼樂園不僅為了玩兒，更是為了在此后的幾個月典尾、幾年甚至更久的時間里擁有可供家人回憶的共同體驗『剑”
“迪士尼樂園是一場秀钾埂。”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細節(jié)河闰，使得體驗超出賓客的預(yù)期。
超越賓客的預(yù)期是迪士尼的服務(wù)目標(biāo)褥紫，注重每一個細節(jié)則是實現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)姜性，二者密不可分，互相影響髓考。
迪士尼的共同目標(biāo)是部念，力求為天南海北的各個年齡段的人創(chuàng)造快樂。決策是否支持共同目標(biāo)是管理者重要的檢驗標(biāo)準(zhǔn)氨菇。
在定義了服務(wù)目標(biāo)后儡炼，就可以著手制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有兩個作用：制定完成服務(wù)策略所必需的行動準(zhǔn)則查蓉、度量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則乌询。迪士尼度假區(qū)和主題樂園的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)共有四項，按照重要性排序豌研，依次是安全妹田、禮儀、表演鹃共、效率鬼佣。這樣的排序非常嚴(yán)謹(jǐn)，在指導(dǎo)演職人員和促進樂園的決策制定方面具有深遠影響霜浴。
每個公司都有三個提供服務(wù)的系統(tǒng)：員工晶衷、場景和流程。
“迪士尼的幻想工程師不遺余力地為主題樂園創(chuàng)造親密的氛圍坷随，然而演職人員才是最終實現(xiàn)目標(biāo)的人房铭。”
迪士尼用語温眉，也就是那些用來稱呼顧客缸匪、工作、雇員等等的特殊詞語类溢，暗示著演職人員應(yīng)如何處理他們的角色凌蔬。
所謂表演文化是指在新進演員上崗時學(xué)習(xí)的一套行為、舉止闯冷、用詞和價值觀砂心。
場景是與賓客會面的地方。關(guān)于賓客體驗的場景效果的重要性蛇耀，可以總結(jié)為四個字：事無巨細辩诞，所有事物都在說話。
事無巨細意味著一些細節(jié)——從門把手到餐廳——都向游客提供著信息纺涤。那些信息必須符合共同目標(biāo)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)译暂，同時還得輔助并且強化演出的效果抠忘。
流程往往包括演職人員和場景設(shè)置的因素，以及對這些因素的利用外永，同時崎脉，在大多數(shù)的組織中它是服務(wù)提供系統(tǒng)最重要的組成部分。迪士尼主題樂園的服務(wù)流程包括賓客在不同景區(qū)內(nèi)的游覽走動伯顶、在酒店內(nèi)登記和退房的過程以及應(yīng)對醫(yī)療救護和火災(zāi)等突發(fā)事件等囚灼。
每一個服務(wù)流程都有風(fēng)險隱患。雖然不可能將這些隱患點全部排除祭衩，但是應(yīng)防患于未然灶体。
整合的意思很簡單，就是將三個服務(wù)提供系統(tǒng)合而為一成為完整的系統(tǒng)汪厨，在服務(wù)策略的落實過程中將員工赃春、場景和服務(wù)流程集成起來。結(jié)果就是：卓越的賓客體驗——是所有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名的組織機構(gòu)的成功動力劫乱。
整合是一個邏輯性的织中、環(huán)環(huán)相扣的過程。
02 服務(wù)的神奇魔法
在我的公司里衷戈，人人都是被尊重的狭吼，我們對大眾的尊重也是真切的≈掣荆——華特·迪士尼
有人建議在迪士尼樂園蓋一棟行政大樓刁笙，華特堅決反對∏ぃ“我不希望你們只是坐在桌子后面疲吸。我要你們到園區(qū)里去，去看看大家在做什么前鹅，想想如何使這個地方讓人們更加流連忘返摘悴。”當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有員工離開園區(qū)到外頭用餐的時候舰绘，他憤怒地表示：“和賓客們一同排隊用餐吧蹂喻，看在上帝的份上，千萬不要再到外頭去了捂寿，你們就像賓客們那樣在園區(qū)用餐口四，傾聽他們的訴說！”
整個園區(qū)的演職人員都會收集并且向上匯報賓客的意見秦陋，對賓客的觀察已是他們工作標(biāo)準(zhǔn)的一部分蔓彩。
你不是為自己建造這一切。你得知道人們要什么，你是為他們建造的赤嚼〈蠡牵——華特·迪士尼
要創(chuàng)造神奇的服務(wù)體驗，迪士尼需要知道賓客在不同時間的感受探膊。因此，在顧客體驗前待榔、體驗中逞壁、體驗后等各個時間節(jié)點分別收集信息至關(guān)重要。
每一次接觸都是一次機會锐锣，讓演職人員更進一步了解賓客腌闯，完善自己的表演。
欲望不像需求那么明顯雕憔，它揭示了顧客更深層的目的姿骏。當(dāng)我們開始揭示出顧客的欲望，顧客面貌的輪廓便明晰起來斤彼。
成見是顧客對企業(yè)形象的既定想法分瘦。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了顧客對企業(yè)的成見，你就獲取了一條洞悉顧客期待的有價值的線索琉苇，這些線索幫助我們更全面地認(rèn)識顧客嘲玫。
情緒指的是顧客與企業(yè)接觸的整個過程中的感覺。目標(biāo)是要將顧客的正面情緒最大化并扇，即便在顧客掏腰包的時候去团。
“我的生意就是要讓人們，尤其是孩子們開開心心穷蛹⊥僚悖”華特這句話雖然表面上簡單，但卻直指迪士尼企業(yè)服務(wù)理念的核心肴熏。它是整個企業(yè)的使命鬼雀、是企業(yè)的存在價值以及意義，是我們的共同目標(biāo)扮超。
迪士尼大學(xué)的第一堂入職培訓(xùn)課就叫作“共同目標(biāo)”取刃，教授演職人員們我們將創(chuàng)造快樂。今天出刷，他們被教授：我們創(chuàng)造快樂璧疗，我們?yōu)槿澜缢心挲g段的人呈現(xiàn)最好的娛樂體驗。
迪士尼的共同目標(biāo)是成功的馁龟，因為它深深根植于企業(yè)的文化傳承并在企業(yè)的每日運作中實施貫徹崩侠。它是活生生的的主題，而不是匾額上的一行字坷檩。它致力于三個關(guān)鍵需求：清楚定義企業(yè)的使命却音；對內(nèi)傳達重要信息改抡；創(chuàng)造出組織的形象。
迪士尼的共同目標(biāo)明確且響亮系瓢，它宣告了創(chuàng)造快樂的目標(biāo)阿纤，說明了實踐目標(biāo)的方式：即通過提供世界上最好的娛樂體驗，而且定義了賓客群體：即所有人夷陋，不論年齡欠拾，不論地域。今天骗绕，“娛樂體驗”在迪士尼意味著電視藐窄、電影、書籍酬土、主題公園荆忍、游輪、玩具等等撤缴，不一而足刹枉。因此，共同目標(biāo)讓我們有了明確的焦點屈呕，即哪些產(chǎn)品和服務(wù)適合公司嘶卧，哪些不適合。你永遠不會看到迪士尼生產(chǎn)的噴氣式飛機凉袱，或是從迪士尼銀行得到貸款芥吟。共同目標(biāo)界定了公司的業(yè)務(wù)范圍。
共同目標(biāo)也能在整個機構(gòu)組織內(nèi)部提供信息专甩。它讓迪士尼分散在世界各地約15萬名的演職人員有一個終極目標(biāo)和共同的凝聚點钟鸵。它是所有演職人員的共同特質(zhì)，不管每個人各自的工作是什么涤躲，它都讓我們知道為賓客創(chuàng)造快樂是我們共同的期許棺耍。
“如果SFA的員工認(rèn)為他們的工作只是發(fā)放貸款以及獎學(xué)金，那么工作就會變得很機械种樱，只是單純地A到B的文件流程工作蒙袍。但是如果他們真正接觸實際在做的事情，明白他們是在幫助他人完成夢想時嫩挤，那他們的工作態(tài)度就截然不同了害幅。”
他們從“創(chuàng)造快樂”的主題開始岂昭，以此為目標(biāo)以现，思索要調(diào)整那些行為才能達成目的。1962年迪克進一步對這些行為作細化，并且創(chuàng)造了“精彩表演”的四大標(biāo)準(zhǔn)邑遏，這四大標(biāo)準(zhǔn)清楚界定了園區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：安全佣赖、禮儀、表演以及能力（后來重新定義為效率）记盒。
安全——
要達到所有賓客都能安全無虞憎蛤，能夠無憂無慮地游玩。
通常以超越當(dāng)?shù)匕踩珮?biāo)準(zhǔn)來設(shè)計景區(qū)纪吮、交通設(shè)施蹂午、酒店以及餐廳。除了大量的專業(yè)安全人員外彬碱，迪士尼全體演職人員都很熟悉安全步驟和每個區(qū)域獨特的安全流程。
禮儀——
不是簡單地以我們想要被對待的方式去接待對方奥洼，而是以對方想要被對待的方式對待他們巷疼，我們要了解并且尊重賓客的情緒、能力以及文化灵奖。
因為在某些文化中嚼沿，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼演職人員首先要掌握的就是如何禮貌地幫人指路瓷患。
迪士尼樂園和度假區(qū)有責(zé)任招攬骡尽、聘任以及訓(xùn)練具有優(yōu)秀人際關(guān)系技巧的演職人員。演職人員必須保持友善擅编，隨時隨地回復(fù)賓客的問題攀细，如果時間允許，還要親自帶賓客到他們要游玩的地點爱态。讓賓客開心是他們最大的責(zé)任谭贪。所有演職人員都要主動積極表達禮貌、提供服務(wù)以及幫助锦担，讓賓客賓至如歸俭识。如同迪士尼學(xué)院講師所說：“賓客不一定永遠是對的，但他們永遠是我們的賓客洞渔√酌模”
表演——
對表演來說，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為賓客提供不間斷的精彩非凡的娛樂活動磁椒。讓賓客從入園起便沒有冷場堤瘤，從頭到尾不間斷地保持興奮狀態(tài)。
制作最好的 演出浆熔，觀眾在觀看這些演出時宙橱，除非被打斷，都會心無旁騖全神貫注。
每一個度假區(qū)的開發(fā)都是緣于一個故事师郑，每一個設(shè)計的細節(jié)环葵，從整體景觀到一盞燈，都要服務(wù)于一個故事宝冕，每一個設(shè)計的細節(jié)张遭，從整體景觀到一盞燈，都要服務(wù)于故事主題地梨。每一個樂園都要圍繞多個故事主題而建造設(shè)計菊卷，從垃圾桶到販?zhǔn)埸c都與故事主題相吻合。從劇場里的臺詞到演職人員的外表裝扮宝剖，就連公司人力資源部門的工作都是表演的一部分洁闰。工作就是表演，制服就是戲服万细。整體而言扑眉，迪士尼公司就是一場配合完美、天衣無縫的演出赖钞。
效率——
效率可以提高企業(yè)利潤腰素，隨之而來的是公司能力提升，從而讓賓客最大化使用園區(qū)設(shè)施雪营。
在香港弓千，我們在繁忙的城市交通系統(tǒng)中加修了一條3.5公里長的迪士尼度假區(qū)快線，以節(jié)約園區(qū)賓客的旅途時間献起。
在華特迪士尼世界洋访，我們提供魔法快車服務(wù)，免費接駁往來樂園與機場之間的賓客谴餐。賓客甚至可以在下榻的旅店對行李進行安檢捌显，然后直接在落地的機場領(lǐng)取。
在園區(qū)里总寒，有公交車扶歪、船、單軌列車以及迪士尼設(shè)計的通勤車摄闸，賓客可以盡可能快速地在個景點之間往來善镰。
我們研究賓客人流模式和游玩模式，以配備合適的器材及適量的服務(wù)人員年枕。
通過分析每日運營清單來確保為每個營業(yè)日的需求做好準(zhǔn)備炫欺。
通過對商品進行銷售分析，調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)熏兄，以確保服務(wù)順暢的最大化以及賓客體驗的最佳化品洛。
僅僅明確品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不夠的树姨，還要確認(rèn)它們的先后順序。否則當(dāng)不同的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時桥状，該如何是好帽揪？
有了賓客學(xué)以及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)之后，我們現(xiàn)在來討論如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題辅斟。跟所有組織一樣转晰，迪士尼主要包含三個服務(wù)提供系統(tǒng)。通過這三個系統(tǒng)士飒，即員工（演職人員）查邢、場景、流程酵幕，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠貫徹執(zhí)行扰藕。
演職人員就是在機構(gòu)中工作的雇員。想想那些世界級的服務(wù)產(chǎn)業(yè)芳撒，你會認(rèn)識到員工往往是確保服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵所在邓深。
場景指的就是機構(gòu)的軟硬件設(shè)施環(huán)境，這是顧客與你相遇的地方番官。
流程指的是為顧客提供服務(wù)以及產(chǎn)品的各種操作過程。
03 演職人員的神奇魔法
我們的一線就是我們的底線钢属。
我們之所以能聘用到有能力向賓客提供第一流服務(wù)的合適員工徘熔，是因為我們成功地塑造了迪士尼文化并明確了錄用條件。根據(jù)我們的錄用條件淆党，為確保提供親切友好的服務(wù)酷师，做重要的一點是需要聘用友善的人，然后對其進行培訓(xùn)染乌，使之融入迪士尼的大團隊山孔。
我們遍布全球的主題樂園和度假區(qū)采用多步驟的方法對新員工進行培訓(xùn)，包括：
第一層：向新演職人員宣講迪士尼公司對所有員工的一般企業(yè)理念及員工行為守則荷憋。
第二層：新演職人員接受針對其具體工作崗位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)台颠。
第三層：針對新演職人員的具體工作地區(qū)，進行本土化的上崗引導(dǎo)培訓(xùn)勒庄，讓其了解在迪士尼度假區(qū)不同業(yè)務(wù)部門需要使用的地方特有信息串前。
第四層：在新演職人員上崗承擔(dān)他們的角色后，對他們進行在職培訓(xùn)实蔽。
“我們不能把人們留在迪士尼荡碾，但我們可以把迪士尼留在人們心里【肿埃”
培訓(xùn)旨在實現(xiàn)下列四大目標(biāo)：
- 讓新演職人員了解和適應(yīng)迪士尼基本的公司文化坛吁。
- 宣講迪士尼主題樂園和度假區(qū)的語言和符號劳殖、傳承和慣例、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)拨脉、價值觀哆姻、特質(zhì)和行為規(guī)范，使之代代相傳女坑。
- 激發(fā)新演職人員的工作熱情和自豪感填具。
- 向新演職人員介紹核心的安全規(guī)章制度。
服務(wù)盒包含一系列培訓(xùn)和激勵內(nèi)容的錄像帶匆骗，每隔兩個月發(fā)給分支機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)劳景，其內(nèi)容為闡明和探討公司的四項服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)中某一項的一個側(cè)面。在收到錄像帶后碉就，每一家機構(gòu)都會制定員工培訓(xùn)會議的計劃盟广。每盤錄像帶的播放時間并不長，不超過15分鐘瓮钥，目的是作為員工進一步學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)筋量。在觀看了錄像帶后，培訓(xùn)會剩下的時間全部用于讓員工頭腦風(fēng)暴碉熄，提出在日常工作中如何貫徹執(zhí)行公司服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的想法桨武。員工的所有想法和建議，通過一個叫做服務(wù)平臺的內(nèi)部交流系統(tǒng)锈津，收集并傳播給全公司員工呀酸。通過該平臺，每一個分支機構(gòu)提出的解決方案都得到共享琼梆，以此激發(fā)員工踴躍提出改進服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)造性想法性誉。
建立表演文化分為三大階段：
第一階段，花大力氣確立企業(yè)新的愿景和使命茎杂，讓全體員工樹立共同目標(biāo)错览；
第二階段，確立與愿景和使命相聯(lián)系的價值觀煌往，將之落實到員工的工作行為中倾哺；
第三階段，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一共同目標(biāo)的指引下刽脖，放手讓員工積極主動地開展各項工作悼粮。
需要每一名員工，或至少是代表每一名員工的團隊曾棕，參與愿景和使命的制定過程扣猫。就員工而言，他們需要明確其為賓客服務(wù)的工作內(nèi)容翘地，樹立共同目標(biāo)申尤，明了能為實現(xiàn)該共同目標(biāo)做出哪些貢獻癌幕。
04 場景設(shè)置的神奇魔法
迪士尼樂園就如同愛麗步入夢幻仙境，進入迪士尼樂園就進入了完全不同的另一個世界昧穿∩自叮——華特·迪士尼
即便是動畫電影，對觀眾也必須做到真實可信时鸵。
場景是服務(wù)提供給用戶的環(huán)境胶逢，在那種環(huán)境內(nèi)，所有物體和措施常常被用來維護并且完善服務(wù)環(huán)境饰潜。
所有的事物都在與顧客進行對話初坠。
我們的成功公式是什么？那就是在于對無數(shù)細枝末節(jié)事情的關(guān)注彭雾，就是那些很小碟刺，很小，很微小薯酝，甚至是些吹毛求疵的地方半沽，是對那些其他人不想花時間、金錢和精力去做的微不足道的事情上的關(guān)注吴菠。這就是我們迪士尼這個組織所關(guān)心的者填，也是唯一做到的.....
“我們真沒有什么秘密可言。我們不斷地向前開啟新的大門做葵，做新的事情占哟，因為我們充滿好奇。并且好奇不斷引領(lǐng)我們探索新的道路蜂挪。我們總是不斷探索和實驗.....我們稱之為幻想工程——師創(chuàng)造性想象和技術(shù)性知識的結(jié)合重挑∩せ”
只要想得到棠涮，就能做得到。
場景設(shè)計原則清單——米奇十誡：
- 了解你的受眾：明確了解誰將會使用它刺覆；
- 站在賓客的立場：永遠不要忘記人性的因素严肪。以賓客角度并以賓客的體驗來評價場景的設(shè)置；
- 情節(jié)化管理人流隊伍：把場景看作是一個故事谦屑，按情節(jié)順序管理人流通道驳糯。應(yīng)用情節(jié)化的順序和邏輯來設(shè)計處理人流動線；
- 建立“威里”：能夠引導(dǎo)及吸引顧客眼球的視覺地標(biāo)氢橙；
- 使用視覺符號溝通：使用色彩酝枢、形狀和形體這些共通語言，通過場景來進行交流悍手；
- 避免超載——設(shè)置開關(guān)鍵：不要用數(shù)據(jù)轟炸顧客帘睦，當(dāng)他們需要信息的時候袍患，讓他們選擇他們所需。
- 一次講一個故事：在單個場景里混合多個故事會導(dǎo)致混淆竣付，為每個好主意創(chuàng)建一種場景诡延；
- 避免矛盾，保持定位：每個細節(jié)和每個場景都應(yīng)能支持并促進組織機構(gòu)的定位和使命古胆；
- 每一丁點的服務(wù)肆良，都要成千上萬倍的付出：建立一個能使賓客全方位調(diào)動其感官的互動式場景，通過這個場景逸绎，給予賓客最高的禮遇惹恃；
- 堅持下去：永不滿足，始終妥善維護場景桶良。
交融漸進——為了讓這種變化變得更自然座舍，主題相關(guān)的植物廓块、色彩依痊、聲音、音樂和建筑是逐漸融合的熊赖。即使是賓客的鞋底都能感受在地面上發(fā)生的變化疲牵。
顧客通常對如停車場和休息室之類小空間沒什么高的期望承二，所以在這些地方做些小小投入會產(chǎn)生意想不到的效果。
場景的管理應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在你和顧客交互的每時每刻纲爸。
從你酒店的窗戶或者從樂園的任何一個地方盼望亥鸠，你能看見什么和不能看見什么，都同樣重要识啦，都是被精心設(shè)計的负蚊。
保持臺前區(qū)和幕后區(qū)相分離，首先是為了保證讓任何不利于傳達優(yōu)質(zhì)服務(wù)的東西消失颓哮。就像不想看到家妆、不想聽到、不想聞到冕茅、不想碰到伤极、不想嘗到的東西，和我們先看到姨伤、想聽到哨坪、想聞到、想碰到乍楚、想嘗到的一樣重要当编。
保持整潔已經(jīng)成為我們的組織文化。
05 流程的神奇魔法
確定主要燃點的最好方法徒溪，就是研究顧客群忿偷。他們在抱怨什么拧篮？他們體驗服務(wù)時在哪個環(huán)節(jié)受阻了？在和組織機構(gòu)接觸中牵舱，他們面臨的共同問題是什么串绩？這些問題的答案就在燃燒的狀態(tài)之中。
顧客們會抱怨的常見問題：
- 花的時間太長了
- 誰都不知道答案
- 我的情況不一樣（意味著流程本身還不能適應(yīng)某些有特殊需求的賓客）
- 我左右為難
不論提供的是什么特別的服務(wù)或產(chǎn)品芜壁，耗時等待是我們都要面對的敵人礁凡。
回答賓客的詢問是所有組織中的常見任務(wù)。在多大程度上回答以及如何有效回答慧妄，會對賓客如何評估服務(wù)體驗產(chǎn)生極大的影響顷牌。
06 整合的神奇魔法
當(dāng)你有個好想法就去持之以恒地付諸努力，精益求精塞淹，止于至善窟蓝。——華特·迪士尼
在整合矩陣的每一個單元格內(nèi)都填上答案饱普，你就能建立一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗了运挫。
選擇能帶來高交互體驗、高表演體驗套耕、高技術(shù)體驗的服務(wù)方案谁帕。
這就是華特迪士尼公司如何整合出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程：首先，通過共同目標(biāo)產(chǎn)生出種種品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)冯袍。然后匈挖，定義這些標(biāo)準(zhǔn)并以此提供服務(wù)，服務(wù)的提供使用的是每個組織都享有的三個基本因素：員工康愤、硬件設(shè)施和流程儡循。最后，將這三個方面整合協(xié)同征冷。這就是迪士尼公司成就其品牌背后的魔法奧秘择膝。
