動(dòng)機(jī)是管理心理學(xué)最主要的研究課題之一掌逛，原因之一就是盡管很多人對(duì)工作沒(méi)有感到不滿意陨仅，但對(duì)工作投入的情況非常不樂(lè)觀。蓋洛普在2012年針對(duì)15萬(wàn)名專寓调、兼職員工開(kāi)展的“美國(guó)職場(chǎng)報(bào)告”的調(diào)研結(jié)果顯示：只有30%的員工在工作中積極投入且備受鼓舞锌唾；大約52%的員工出工不出力，在工作中缺乏積極性夺英；18%的員工完全沒(méi)有積極性晌涕。這18%的員工導(dǎo)致了價(jià)值5,500億美元的損失。另一項(xiàng)調(diào)查顯示痛悯，有近25%的人聲稱自己每天浪費(fèi)的時(shí)間有30-60分鐘之多余黎，浪費(fèi)的時(shí)間通常是在上網(wǎng)或和同事閑聊。其他國(guó)家也有類似的情況载萌，蓋洛普調(diào)查顯示惧财，只有15%的德國(guó)人認(rèn)為自己對(duì)工作很投入。
工作不夠投入扭仁，薪酬無(wú)疑是問(wèn)題之一垮衷，但薪酬一定不是唯一的問(wèn)題，甚至不是最主要的問(wèn)題乖坠。人們工作的動(dòng)機(jī)究竟是什么呢搀突？
關(guān)于動(dòng)機(jī)的理論非常多，早期的動(dòng)機(jī)理論是在20世紀(jì)50年代所誕生的四種熊泵，分別是：馬斯洛的需求層次理論（認(rèn)為每個(gè)人內(nèi)心都存在五種層次的需求：生理需求仰迁、安全需求、社會(huì)需求顽分、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求）轩勘、麥格雷戈的X和Y理論（提出了兩種截然不同的人性假設(shè)：一種基本上是消極的，稱為X理論怯邪；另一種基本上是積極的绊寻，成為Y理論）、赫茲伯格的雙因素理論（又稱激勵(lì)-保健理論，提出了一種二維連續(xù)體：“滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”澄步，“不滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿意”冰蘑。把管理質(zhì)量、薪酬水平村缸、公司政策祠肥、工作環(huán)境、與他人的關(guān)系和工作穩(wěn)定性這些因素概括為保健因素梯皿；將與工作本身相關(guān)的或是與工作直接結(jié)果相關(guān)的因素仇箱，如晉升機(jī)會(huì)、個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)东羹、認(rèn)可剂桥、職責(zé)和成就稱為激勵(lì)因素）和麥克利蘭的需求理論（主要關(guān)注三種需求：成就、權(quán)力和歸屬）属提。
早期的動(dòng)機(jī)理論有些只是假設(shè)权逗，經(jīng)不起嚴(yán)格推敲，缺乏研究支持冤议，有些測(cè)量非常困難斟薇。而當(dāng)代的動(dòng)機(jī)理論都有大量的證據(jù)支持，尤其是對(duì)人的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)行了解讀恕酸。
當(dāng)代的動(dòng)機(jī)理論包括以下七種：自我決定理論（人們享受他們對(duì)自己行動(dòng)的掌控感堪滨，因此當(dāng)一些能讓自己樂(lè)在其中的任務(wù)，變成了一種義務(wù)而非自主選擇的活動(dòng)時(shí)蕊温，動(dòng)機(jī)就會(huì)受到破壞）袱箱、工作投入理論（驅(qū)動(dòng)員工績(jī)效的是一些更深層次的東西，包括：工作的特征和所能獲取的資源寿弱；個(gè)人價(jià)值觀與組織價(jià)值觀的匹配度犯眠；激勵(lì)員工產(chǎn)生使命感）按灶、目標(biāo)設(shè)置理論（人們有為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作的意愿症革，個(gè)體的目標(biāo)引導(dǎo)著他們的行動(dòng)⊙炫裕可以帶來(lái)高績(jī)效的目標(biāo)有以下特征：明確而具體噪矛；有困難但被接受的目標(biāo)和在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中有反饋）、自我效能理論（見(jiàn)第一單元）铺罢、強(qiáng)化理論（這是行為主義的觀點(diǎn)艇挨，認(rèn)為強(qiáng)化塑造行為，不考慮個(gè)體內(nèi)部狀態(tài)韭赘，不關(guān)注具體是什么因素激發(fā)了行為缩滨，但提供了強(qiáng)有力的工具來(lái)分析是什么控制了行為）、公正理論（員工會(huì)將他們從工作中獲得的與他們?cè)诠ぷ髦型度氲倪M(jìn)行比較，會(huì)將自己的投入產(chǎn)出比與他人的投入產(chǎn)出進(jìn)行比較脉漏，根據(jù)比較的結(jié)果產(chǎn)生不同的動(dòng)機(jī)水平苞冯，進(jìn)而采取不同的行為和策略）和期望理論（當(dāng)員工相信努力會(huì)帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)估，良好的績(jī)效評(píng)估會(huì)帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)侧巨，而這些獎(jiǎng)勵(lì)可以滿足員工的個(gè)人目標(biāo)時(shí)舅锄，就更有動(dòng)力付出更多努力）
斯蒂芬.羅賓斯（Stephen Robbins）和蒂莫西.賈奇（Timothy Judge）認(rèn)為這些理論沒(méi)有一種是單獨(dú)行之有效的，而是相輔相成的司忱，他們將這些理論進(jìn)行了整合（《組織行為學(xué)》斯蒂芬.羅賓斯皇忿、蒂莫西.賈奇，中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,P184）坦仍，見(jiàn)圖表4-1鳍烁。
它的基本框架來(lái)自期望理論模型，即個(gè)人努力會(huì)帶來(lái)良好的個(gè)人績(jī)效桨踪，良好的個(gè)人績(jī)效會(huì)帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)老翘，這些獎(jiǎng)勵(lì)可以滿足員工的個(gè)人目標(biāo)。同時(shí)锻离，這些聯(lián)系又受一些因素的影響：個(gè)人的努力程度會(huì)受到機(jī)會(huì)和目標(biāo)完成情況的影響铺峭；個(gè)體的績(jī)效水平不僅取決于他的努力程度，還取決于他是否具備完成工作所需要的能力以及他對(duì)組織的績(jī)效評(píng)估體系是否公平的認(rèn)知汽纠；如果個(gè)體認(rèn)為自己是根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（而不是別的因素卫键，如親疏、資歷等）受到獎(jiǎng)勵(lì)的虱朵，那么績(jī)效-獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系就會(huì)加強(qiáng)莉炉；個(gè)體得到的獎(jiǎng)勵(lì)只有在他認(rèn)為是與其他人比較是公平的情況下才最有效；當(dāng)個(gè)體從組織所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)是與個(gè)人需求相一致時(shí)碴犬，他的個(gè)人目標(biāo)對(duì)他來(lái)說(shuō)就會(huì)更有意義絮宁，動(dòng)機(jī)水平也會(huì)得到加強(qiáng)。
此外服协，還存在兩個(gè)不經(jīng)過(guò)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)绍昂，直接從個(gè)人努力到個(gè)人目標(biāo)的動(dòng)機(jī)路徑。一個(gè)路徑是通過(guò)工作設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)成的偿荷，這方面的研究表明窘游，工作要素的組合方式會(huì)提高或者降低員工的努力程度，這些要素包括技能多樣性跳纳、任務(wù)完整性忍饰、任務(wù)重要性、工作自主性和恰當(dāng)反饋等寺庄。另一個(gè)路徑是屬于高成就需求者艾蓝，他們找到了非組織提供的激勵(lì)力崇，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，只要他們從事的工作能體現(xiàn)個(gè)人的成就需求赢织，他們就會(huì)產(chǎn)生完成工作的動(dòng)力餐曹，本單元前面所闡述的利他動(dòng)機(jī)就是其中的一種。
下面以一個(gè)CSR的工作動(dòng)機(jī)情況來(lái)對(duì)整合的動(dòng)機(jī)理論進(jìn)行說(shuō)明敌厘。當(dāng)組織出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)台猴，比如班組重組，有些人將其看成機(jī)會(huì)俱两，會(huì)更加努力的工作饱狂，有些人則可能擔(dān)心新班組的人際關(guān)系，努力的意愿開(kāi)始降低宪彩。如果她具備做好工作的能力休讳，在客觀的績(jī)效評(píng)估體系下，并通過(guò)自己的努力得到好績(jī)效時(shí)尿孔，工作的意愿會(huì)得到加強(qiáng)俊柔，反之，無(wú)論是自己不夠努力活合，認(rèn)為績(jī)效評(píng)估不公平雏婶，還是缺乏相關(guān)的能力，只要得到的績(jī)效不好白指，工作的意愿都會(huì)削弱留晚，動(dòng)機(jī)降低。工作績(jī)效好時(shí)告嘲，并根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（如多勞多得）得到了組織的獎(jiǎng)勵(lì)错维，并且她認(rèn)為與其他和她相似的人比較來(lái)說(shuō)，她得到的是公平的時(shí)候橄唬，工作意愿會(huì)得到加強(qiáng)赋焕，同時(shí)績(jī)效水平和獎(jiǎng)勵(lì)水平都會(huì)在未來(lái)得到進(jìn)一步強(qiáng)化，反之則不斷衰減仰楚。獎(jiǎng)勵(lì)隆判，尤其是當(dāng)她喜歡旅行，而組織的獎(jiǎng)勵(lì)包括旅行套餐時(shí)缸血，會(huì)增強(qiáng)她工作的目標(biāo)蜜氨，工作動(dòng)機(jī)得到加強(qiáng)械筛。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)進(jìn)一步讓她努力做到更好捎泻，每一通電話都能做好的這種能力會(huì)逐漸成為習(xí)慣，進(jìn)一步保障個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)埋哟。如果這個(gè)CSR喜歡工作的某個(gè)特征笆豁，如上班時(shí)間郎汪、上班地點(diǎn)、工作氛圍等闯狱，或者她能夠在這份工作中為未來(lái)的職業(yè)生涯存貯有價(jià)值的能力（如人脈煞赢、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)能力等）哄孤，或者她樂(lè)于助人照筑，能從為他人的服務(wù)中感悟到更多的意義，那么會(huì)對(duì)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)注變?nèi)跏莩拢陨砭途邆淞俗龊霉ぷ鞯膭?dòng)力凝危。
整合后的動(dòng)機(jī)理論涉及的因素比較多，這里從動(dòng)機(jī)的傾向性入手晨逝，對(duì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行分類蛾默，用動(dòng)機(jī)傾向模型來(lái)簡(jiǎn)化對(duì)動(dòng)機(jī)的理解，當(dāng)然實(shí)際工作中對(duì)員工進(jìn)行動(dòng)機(jī)分析捉貌，采取合適的管理手段還是需要根據(jù)這些動(dòng)機(jī)理論支鸡，不斷尋找更合適的措施。在客戶中心的管理中趁窃，尤其是涉及到對(duì)人的管理中牧挣，永遠(yuǎn)都不會(huì)是一勞永逸的，而是要不斷地進(jìn)行調(diào)整以應(yīng)對(duì)各種變化醒陆。
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《客戶中心積極心理學(xué)》電子版
第一單元：潛力與自我效能
第二單元：認(rèn)識(shí)情緒與壓力
第三單元：管理情緒與壓力
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第四單元：激發(fā)員工的積極性
4.1 動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)理論
之一（談?wù)勅说膭?dòng)機(jī)）；之二（動(dòng)機(jī)理論綜述與整合）
4.2動(dòng)機(jī)的類型及轉(zhuǎn)換
4.3激勵(lì)和激勵(lì)的類型
4.4客戶中心激勵(lì)實(shí)踐
4.5單元小結(jié)
第5單元：團(tuán)隊(duì)管理
5.1理解團(tuán)隊(duì)
5.2團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與發(fā)展
5.3個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
5.4團(tuán)隊(duì)決策
5.5單元小結(jié)
