最近聽(tīng)到一句很有意思的話墅诡，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中壳嚎，只要有用戶就會(huì)有需求，只要有需求就會(huì)有產(chǎn)品，只要有產(chǎn)品就要有運(yùn)營(yíng)烟馅。
現(xiàn)在從事運(yùn)營(yíng)行業(yè)的人越來(lái)越多说庭，但是我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多運(yùn)營(yíng)并不了解運(yùn)營(yíng)郑趁。包括自己在很長(zhǎng)的是一段時(shí)間內(nèi)刊驴，對(duì)運(yùn)營(yíng)有很大的誤解，認(rèn)為運(yùn)營(yíng)就是出方案寡润、寫(xiě)文案和用第三方建議軟件作圖捆憎。就是“打雜的”，于是會(huì)決定運(yùn)營(yíng)很瑣碎梭纹、無(wú)價(jià)值躲惰。
一個(gè)人做事情的深度取決于你看待這個(gè)事情的高度。想要做好運(yùn)營(yíng)变抽，成為一個(gè)牛逼的運(yùn)營(yíng)础拨，首先最基礎(chǔ)的就是，你要弄懂運(yùn)營(yíng)到底是什么瞬沦，了解運(yùn)營(yíng)的底層邏輯是什么太伊，你才有可能真正的做好運(yùn)營(yíng)。
運(yùn)營(yíng)是什么逛钻？
現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)從業(yè)者都要做的就是寫(xiě)文案僚焦、出圖片需求、搜集數(shù)據(jù)等等曙痘。但是芳悲，這些文案、圖片和數(shù)據(jù)的背后边坤，其實(shí)我們都是希望引導(dǎo)用戶做我們想讓他做的事情名扛，比如：閱讀我們文章、分享我們的設(shè)計(jì)的海報(bào)等茧痒。
可寫(xiě)文案肮韧、設(shè)計(jì)圖片這些都是手段，運(yùn)營(yíng)的目的是希望通過(guò)這些文案和圖片旺订、產(chǎn)品等等讓用戶產(chǎn)生行為弄企。所以，一個(gè)運(yùn)營(yíng)要做的事情其實(shí)不是寫(xiě)多少篇文案区拳、提了多少圖片的需求拘领，而是通過(guò)這些手段讓用戶產(chǎn)生行為。
于是樱调，這里就產(chǎn)生一個(gè)新的問(wèn)題约素？
到底是什么讓用戶會(huì)產(chǎn)生行為呢届良？是因?yàn)槲陌福繄D片圣猎？還是產(chǎn)品的美觀士葫？
其實(shí)都不是，是用戶的情緒样漆。所有的行為都是情緒驅(qū)動(dòng)的为障，每個(gè)人情緒的不同，行為就不同放祟。但是只要情緒的變化鳍怨，才會(huì)產(chǎn)生行為。
運(yùn)營(yíng)的底層邏輯是什么跪妥？
哲學(xué)里有一個(gè)觀點(diǎn)鞋喇，意識(shí)決定行為。每個(gè)人行為的背后其實(shí)都是情緒的驅(qū)動(dòng)眉撵，這是人性侦香。
運(yùn)營(yíng)是引導(dǎo)用戶做我們想讓他做的事情，產(chǎn)生行為纽疟；而行為的背后其實(shí)都是情緒的驅(qū)動(dòng)罐韩，?那么運(yùn)營(yíng)的底層邏輯其實(shí)就是就是了解人性，把握人的情緒污朽。
舉個(gè)例子：
小時(shí)候我們和朋友吵架了散吵，吵一頓之后感覺(jué)很生氣，決定這輩子都不再和他做朋友了蟆肆。但是矾睦，第二天睡醒了忘記了這個(gè)事情，天氣很好想去玩泥巴炎功，就喊上昨天吵架的那個(gè)朋友一起去枚冗。
兩個(gè)動(dòng)作背后的區(qū)別是什么？——是因?yàn)榍榫w不同蛇损，一個(gè)是憤怒赁温，另一個(gè)是愉悅。
我們的情緒是充滿活力的淤齐、有目的束世，或許它看不見(jiàn)摸不著，但是它的作用卻不可小覷——因?yàn)樗茉炝宋覀兊乃季S感受床玻，以及回應(yīng)整個(gè)世界的方式。
之前我在聽(tīng)梁寧的產(chǎn)品思維課程沉帮，里面有一句話：
“如果把人想象成一部手機(jī)锈死，情緒就是最底層的操作系統(tǒng)贫堰，有的人是ios，有的人是安卓大家的版本號(hào)還不太一樣待牵。人們后天學(xué)習(xí)的只是技能其屏，都是安裝在底層操作系統(tǒng)上的，一個(gè)一個(gè)的APP缨该。但是我們后天學(xué)習(xí)的東西偎行，都是非常理性的，真正驅(qū)動(dòng)一個(gè)人的贰拿，其實(shí)是他內(nèi)在的感受蛤袒，是在的情緒∨蚋”
產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在與用戶關(guān)系的這一層面來(lái)看妙真，它的底層邏輯都是一樣的，就是了解人性荚守，把握人的情緒珍德。
四種常見(jiàn)的生物性情緒
當(dāng)我們知道了運(yùn)營(yíng)其實(shí)就是了解人性，把握人的情緒的時(shí)候矗漾，我們就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的疑惑锈候，人有那么多的情緒，我們都需要一一了解嗎敞贡？哪些情緒是所有人都會(huì)有呢泵琳？
其實(shí)，只要了解里幾乎人人都有的生物性情緒嫡锌，圍繞生物性情緒思考運(yùn)營(yíng)方案虑稼、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，就基本上不會(huì)錯(cuò)势木。這個(gè)生物性情緒就是每個(gè)人自出生都會(huì)有的蛛倦，是每個(gè)人的本能的情緒反應(yīng)。分別是：愉悅啦桌、不爽溯壶、憤怒和恐懼。
1. 愉悅和不爽
愉悅和不爽其實(shí)是一對(duì)情緒甫男，兩個(gè)的區(qū)別在于是否被滿足且改。滿足了就會(huì)愉悅，不滿足就不爽板驳。
不管是產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)又跛，我們總在說(shuō)的一個(gè)詞是用戶體驗(yàn)，要給用戶好的用戶體驗(yàn)若治，其實(shí)就是讓用戶滿足慨蓝，讓用戶感覺(jué)到爽感混。
舉個(gè)例子：前段時(shí)間我報(bào)名了混沌大學(xué)的一門(mén)課程，臨近開(kāi)課的時(shí)候礼烈，混沌的工作人員給我發(fā)了一段花弧满，最后一句是“你頭像好看～”。
于是此熬，在我一頓的微信消息當(dāng)中庭呜，我最先點(diǎn)開(kāi)了這個(gè)回話消息，對(duì)話的內(nèi)容就是一些常規(guī)的開(kāi)課必讀內(nèi)容犀忱。
于是我開(kāi)始思考募谎，為什么在一堆的消息當(dāng)中，我會(huì)主動(dòng)的最先點(diǎn)開(kāi)這個(gè)消息峡碉。其實(shí)點(diǎn)擊的這個(gè)行為近哟，是在我看到“你頭像好看～”
這句話之后產(chǎn)生的，當(dāng)時(shí)我心里的想法是：
她都說(shuō)了啥鲫寄，為什么突然夸我吉执？
以往對(duì)客服感覺(jué)都是機(jī)械性的發(fā)消息，難道她是個(gè)真人地来？
在一堆困惑和好奇當(dāng)中戳玫，我點(diǎn)開(kāi)了她的頭像，認(rèn)真的看完了客服發(fā)的消息……
混沌工作人員的“套路”未斑，其實(shí)就是通過(guò)滿足我的虛榮心咕宿，讓我產(chǎn)生愉悅和好奇，產(chǎn)生了點(diǎn)擊行為蜡秽。
身為運(yùn)營(yíng)府阀，我們要思考：當(dāng)我們想引導(dǎo)用戶產(chǎn)生行為的時(shí)候，給用戶意外的驚喜和好奇芽突，也許會(huì)讓用戶“忍不住地”想和我們接觸上试浙。情緒會(huì)產(chǎn)生行為，這是人的本能反應(yīng)寞蚌。
說(shuō)了愉悅田巴，那么不爽其實(shí)就很好理解了。不滿足挟秤，就會(huì)不爽壹哺。
大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你一個(gè)朋友在一起艘刚，他知道你所有的喜歡管宵，或者不喜歡，會(huì)給你制造驚喜讓你感覺(jué)很滿足，你就會(huì)很喜歡這個(gè)朋友箩朴。你就是下意識(shí)的親近它笛臣，但是如果一個(gè)人時(shí)常讓你覺(jué)得不滿足，你對(duì)這個(gè)人最直接的評(píng)價(jià)就是“對(duì)他很不爽”隧饼。
做運(yùn)營(yíng)，千萬(wàn)不要做一個(gè)讓用戶感覺(jué)不爽的運(yùn)營(yíng)静陈，明知道用戶的需求但是不滿足燕雁，這不是逼著用戶放棄自己么？
2. 恐懼和憤怒
說(shuō)到恐懼和憤怒鲸拥，其實(shí)大多數(shù)運(yùn)營(yíng)處于熟悉而不知自知的情況拐格。幾乎每個(gè)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，都會(huì)說(shuō)要抓用戶的通點(diǎn)刑赶。
其實(shí)痛點(diǎn)本質(zhì)上就是用戶的恐懼捏浊，比如：炒股怕虧錢(qián)，這是用戶的痛點(diǎn)撞叨，其實(shí)是用戶對(duì)于虧錢(qián)的恐懼金踪；為什么股民會(huì)想拿到“穩(wěn)賺不賠”的金股，這是恐懼驅(qū)動(dòng)情緒驅(qū)動(dòng)他們產(chǎn)生的行為牵敷；
再比如：知識(shí)焦慮患者的痛點(diǎn)是迷惘胡岔，這其實(shí)是人對(duì)于未知的恐懼。為什么付費(fèi)教育現(xiàn)在這個(gè)火枷餐，這是因?yàn)槿说目謶烛?qū)動(dòng)他們想要獲取知識(shí)靶瘸。
同樣，做產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)毛肋，經(jīng)常習(xí)慣地說(shuō)我們目標(biāo)用戶痛點(diǎn)是什么怨咪，但是這完全可以細(xì)化到去思考：當(dāng)一件事情發(fā)生的時(shí)候，知道用戶的恐懼在哪里润匙？
人的恐懼不是一成不變的诗眨，人的情緒會(huì)隨著事情的發(fā)生產(chǎn)生變化。用戶的恐懼越大越強(qiáng)烈趁桃，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)就越多辽话。
正如愉悅和不爽是一對(duì)情緒一樣，憤怒和恐懼也是一對(duì)情緒反應(yīng)。兩者的區(qū)別在于害怕能力的評(píng)估辛蚊。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：一個(gè)人遇到車(chē)被撞了汹想，他會(huì)憤怒；但是如果這個(gè)人碰到地震來(lái)了益咬，他不會(huì)憤怒，而是恐懼了帜平。
憤怒大多數(shù)是不可控的幽告，容易導(dǎo)致情緒崩潰梅鹦，行為失控；更多的時(shí)候冗锁，人的恐懼其實(shí)是我們可利用的心理狀態(tài)齐唆。
其實(shí)運(yùn)營(yíng)來(lái)源于生活，也要?dú)w于生活冻河。好的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)方案要在生活中找答案箍邮，在情緒變化的瞬間尋找機(jī)會(huì)。
如何培養(yǎng)自己的人性敏感度叨叙？
當(dāng)我們意識(shí)到運(yùn)營(yíng)的底層邏輯是了解人性锭弊，把握人的情緒。我們?nèi)绾稳ヅ囵B(yǎng)自己的人性敏感度擂错，如何在生活當(dāng)中捕捉運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)呢味滞？
分享一個(gè)自己最近在刻意訓(xùn)練的小技巧，捕捉生活中情緒轉(zhuǎn)化的每個(gè)瞬間钮呀，然后刨根問(wèn)底的問(wèn)“為什么剑鞍？”
舉個(gè)例子：
最近我們公司每天都會(huì)有一場(chǎng)成長(zhǎng)分享會(huì)，有一次自己分享之后行楞，其實(shí)我是感覺(jué)很沮喪的攒暇，因?yàn)楦杏X(jué)沒(méi)有發(fā)揮好。
但是子房，半個(gè)小時(shí)候之后形用，一個(gè)同事給我發(fā)她參會(huì)的學(xué)習(xí)筆記，我看到之后瞬間我感覺(jué)很開(kāi)心证杭，變得超級(jí)動(dòng)力田度，甚至我對(duì)這個(gè)同事都有更深刻的認(rèn)識(shí)。
我發(fā)現(xiàn)自己情緒變化的瞬間解愤，于是我開(kāi)始思考：自己情緒發(fā)生的轉(zhuǎn)變本質(zhì)是什么镇饺？和同事的互動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，是什么樣的互動(dòng)讓我產(chǎn)生變化送讲。
?后來(lái)我找到答案了奸笤，即時(shí)反饋是一個(gè)能讓人瞬間留下印象的很好方式。
生活當(dāng)中我們做的很多事情其實(shí)都是沒(méi)有“結(jié)果”的哼鬓，比如吃飯监右，吃完了就完了，但是如果吃完以后感覺(jué)到特別好吃异希，或者吃完之后肚子疼健盒，這個(gè)“即時(shí)反饋”會(huì)讓你記住這頓飯。
再比如互動(dòng)，如果兩個(gè)人的溝通交流之后扣癣，沒(méi)有即時(shí)的反饋惰帽，這兩個(gè)人也就是普通關(guān)系的兩個(gè)人，但是多了即時(shí)的反饋比如稱贊父虑，鼓勵(lì)等等该酗，雙方都會(huì)留下很深刻的印象。
同樣士嚎，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)不做不痛不癢的事情垂涯，在用戶付出行為成本之后，給到用戶即時(shí)的反饋航邢，會(huì)讓用戶對(duì)我們產(chǎn)生印象。反饋越快越刺激骄蝇，印象越深刻膳殷。
當(dāng)我在自己的情緒變化的瞬間發(fā)現(xiàn)這個(gè)運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)之后，我就在自己的產(chǎn)品上迅速落地九火。自己負(fù)責(zé)的小程序里赚窃，經(jīng)常會(huì)有很多的用戶評(píng)論打卡，這其實(shí)就是一種即時(shí)反饋的機(jī)會(huì)岔激。
于是勒极，我在用戶留言之后的半小時(shí)之后立即給用戶回復(fù)評(píng)論，用戶可以通過(guò)消息提醒的方式收到我給的即時(shí)反饋虑鼎。不管對(duì)于產(chǎn)品日活辱匿、還是用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)。這都是一種很好的互動(dòng)方式炫彩。
總結(jié)
你對(duì)運(yùn)營(yíng)了解的多深匾七，你運(yùn)營(yíng)的能力就會(huì)有多高。了解運(yùn)營(yíng)的底層邏輯江兢，幫助你更好的了解運(yùn)營(yíng)昨忆，提高運(yùn)營(yíng)的能力。
身為運(yùn)營(yíng)杉允，我們經(jīng)常聽(tīng)到一句話即使要善于觀察邑贴，到底觀察什么呢？要觀察人的情緒叔磷，了解人性拢驾，把握用戶的情緒。
當(dāng)自己還沒(méi)有擁有這個(gè)能力的時(shí)候世澜，從自己入手独旷，給自己刻意訓(xùn)練的過(guò)程。當(dāng)意識(shí)到自己情緒發(fā)生變化的時(shí)候，記錄下這個(gè)變化的時(shí)刻嵌洼，去思考：這是“為什么”案疲，然后迅速把這個(gè)思考產(chǎn)品上試錯(cuò)，你一定會(huì)有所收獲麻养。
