流程是 PPMESSAGE 的核心組件甩恼，它驅(qū)動著用戶數(shù)據(jù)對象和消息對象的流轉(zhuǎn)蟀瞧。這些流轉(zhuǎn)的流程完全依賴與業(yè)務(wù)的需要，PPMESSAGE 提供了一些基本的流程作為參考条摸，企業(yè)可以自行定制悦污。流程由節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的連接構(gòu)成，節(jié)點(diǎn)是流程中的基本單元钉蒲，每個節(jié)點(diǎn)代表著一種操作切端，它往往操作客戶信息和消息數(shù)據(jù)，同時支持一些設(shè)定顷啼，并返回結(jié)果踏枣。通過不同的節(jié)點(diǎn)和不同的組合可以讓消息和客戶進(jìn)行不同的路由設(shè)定小压，產(chǎn)生豐富的組合。

下圖是一個在實際中應(yīng)用的流程

節(jié)點(diǎn)簡介

流程由節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間的連接組成椰于，每個流程具有類別和自類別的屬性，在PPMESSAGE中仪搔，共支持如下流程類別：

• 網(wǎng)頁消息流程

  • 聊天組件加載
  • 聊天組件打開
  • 客戶發(fā)送消息

• 移動消息流程

  • 聊天組件加載
  • 聊天組件打開
  • 客戶發(fā)送消息

• 郵件消息流程

  • 收到客戶郵件

• 短消息流程

  • 收到客戶短消息

• 微信公眾號消息流程

  • 收到客戶微信消息

• 微信個人號消息流程

  • 收到客戶微信消息

• 電話呼入消息流程

  • 電話呼入

• 定時自動消息流程

  • 各種時段定時觸發(fā)

流程的分類是依據(jù)觸發(fā)方式分類瘾婿，一般情況下，一種觸發(fā)方式（一種類別）只能有一個流程是激活狀態(tài)烤咧，定時自動消息流程除外偏陪。

每類流程觸發(fā)的時機(jī)不同，完成的任務(wù)不同煮嫌，數(shù)據(jù)上下文也不同笛谦，具體化到能夠在流程中應(yīng)用的節(jié)點(diǎn)不同。

流程節(jié)點(diǎn)

PPMESSAGE 中提供了豐富的流程節(jié)點(diǎn)昌阿，并且隨時可以再擴(kuò)展饥脑，節(jié)點(diǎn)的不同的組合是產(chǎn)生流程，適用于各種業(yè)務(wù)場景懦冰，真正實現(xiàn)了將無法預(yù)料的業(yè)務(wù)變化通過工具來標(biāo)準(zhǔn)化灶轰。

大多數(shù)的流程節(jié)點(diǎn)都是一個操作，執(zhí)行結(jié)束會產(chǎn)生一個結(jié)果刷钢。但是有幾個節(jié)點(diǎn)比較特殊：

• 開始節(jié)點(diǎn)
• 結(jié)束節(jié)點(diǎn)
• 超時節(jié)點(diǎn)

開始節(jié)點(diǎn)

每個流程必須以開始節(jié)點(diǎn)開始笋颤，以結(jié)束節(jié)點(diǎn)結(jié)束，開始節(jié)點(diǎn)只有一個結(jié)果輸出内地，就是SUCCESS伴澄，除了節(jié)點(diǎn)名稱可以配置改變之外沒有任何可以配置的。開始節(jié)點(diǎn)不能接受任何輸入阱缓，就是任何節(jié)點(diǎn)的輸出不能連接到開始節(jié)點(diǎn)非凌。

除了開始節(jié)點(diǎn)，任何節(jié)點(diǎn)都能接受無限的輸入連接茬祷。

結(jié)束節(jié)點(diǎn)

每個流程必須以開始節(jié)點(diǎn)開始清焕，以結(jié)束節(jié)點(diǎn)結(jié)束，結(jié)束節(jié)點(diǎn)沒有任何輸出祭犯，流程到此為止秸妥，除了節(jié)點(diǎn)名稱可以配置改變之外沒有任何可以配置的。

超時節(jié)點(diǎn)

這個節(jié)點(diǎn)不像開始和結(jié)束節(jié)點(diǎn)那么有特殊位置沃粗，但是它有一個特殊意義粥惧，就是這個節(jié)點(diǎn)會等待事件，一般的節(jié)點(diǎn)都是執(zhí)行一下馬上得到一個結(jié)果最盅，流程沿著這個結(jié)果找到連接的下一個節(jié)點(diǎn)繼續(xù)執(zhí)行突雪，但是超時節(jié)點(diǎn)往往不是執(zhí)行出一個結(jié)果起惕，它是在給定時間內(nèi)等待系統(tǒng)事件發(fā)生，系統(tǒng)的事件發(fā)送了他就返回哪個事件結(jié)果咏删，如果一直沒有事件發(fā)生它就會返回超時的結(jié)果惹想。

FAILED 結(jié)果

除了退出節(jié)點(diǎn)之外，每個節(jié)點(diǎn)都會有至少一個的結(jié)果產(chǎn)生督函，這個結(jié)果中嘀粱，最常見的是 SUCCESS 和 FAILED，分別表示節(jié)點(diǎn)執(zhí)行的操作成功和失敗辰狡。失敗的結(jié)果在流程里面有特殊的處理方法锋叨，如果對節(jié)點(diǎn)的失敗結(jié)果沒有配置連接下一個節(jié)點(diǎn)，那么系統(tǒng)會默認(rèn)失敗結(jié)果對應(yīng)結(jié)束節(jié)點(diǎn)宛篇，整個流程執(zhí)行結(jié)束娃磺。

在調(diào)試流程的時候往往需要將節(jié)點(diǎn) FAILED 連接至下一個節(jié)點(diǎn)或者 退出節(jié)點(diǎn)；在實際的生產(chǎn)環(huán)境中叫倍，去掉 FAILED 到退出節(jié)點(diǎn)的連接偷卧，一般來說 FAILED 失敗的結(jié)果產(chǎn)生都是來自與配置的錯誤。去掉連接會讓整個流程的連線減少吆倦，更加易讀涯冠，一覽而知全貌。

分配節(jié)點(diǎn)

PPMESSAGE 有很多個分配節(jié)點(diǎn)逼庞，這些節(jié)點(diǎn)將當(dāng)前的客戶按照節(jié)點(diǎn)的要求分配給座席蛇更，構(gòu)建會話。

• 分配給指定座席
• 分配給某個座席
• 分配給座席組
• 分配給全部座席

這些分配節(jié)點(diǎn)的功能赛糟，正如節(jié)點(diǎn)名稱一樣派任。

• 分配給指定座席
  將客戶分配給節(jié)點(diǎn)中指定的座席人員，這個節(jié)點(diǎn)在使用的時候要求配置一個座席璧南，如果沒有配置一個指定的座席掌逛，那么必然要返回 FAILED。

• 分配給某個座席
  將客戶分配給某個不確定的座席司倚，系統(tǒng)會通過指定的算法尋找合適的座席豆混。

• 分配給座席組
  將客戶分配一個座席組，一個座席組可能包含一個或者多個座席动知。

• 分配給全部座席
  將客戶分配給所有座席皿伺，這種情況實際上經(jīng)常使用，因為在在線服務(wù)盒粮，往往對座席的干擾不大鸵鸥，并非獨(dú)占性，所以經(jīng)常是分配給所有座席，根據(jù)客戶的問題妒穴，最合適的座席會主動應(yīng)答宋税。

界面定制節(jié)點(diǎn)

PPMESSAGE 的在線座席界面有最豐富的定制性，不僅僅可以通過前端的開發(fā)一次完成讼油，也可以通過流程設(shè)置杰赛，每次流程運(yùn)行都會產(chǎn)生不同的界面效果，這些界面效果一個可以給客戶不同的體驗矮台，另外也可以幫助調(diào)試流程淆攻，觀察流程的運(yùn)行狀態(tài)。

• 設(shè)置標(biāo)題
  聊天界面的標(biāo)題嘿架，可以通過流程設(shè)置，這樣就可以為每個不同的網(wǎng)站頁面啸箫，甚至不同的客戶設(shè)置標(biāo)題耸彪。

• 設(shè)置歡迎詞
  同樣可以設(shè)置歡迎詞，讓客戶看到不同的歡迎提示信息忘苛。

• 設(shè)置背景
  系統(tǒng)內(nèi)置了幾個聊天窗口的背景蝉娜，可供選擇。

• 設(shè)置特效
  聊天氣泡的動畫特效扎唾，這樣可以提示客人召川，這里有東西可以點(diǎn)點(diǎn)看。

• 設(shè)置座席回復(fù)延遲
  設(shè)置座席回復(fù)時間的預(yù)測胸遇，系統(tǒng)通過機(jī)器學(xué)習(xí)荧呐，掌握座席的服務(wù)規(guī)律，能夠告訴訪客纸镊，座席會在什么時間內(nèi)回復(fù)他倍阐。

數(shù)據(jù)操作節(jié)點(diǎn)

• 邏輯運(yùn)算
  可以對表達(dá)式的邏輯值進(jìn)行計算，要求輸入一個等式或者不等式逗威。

• 正則匹配
  要求輸入變量和正則表達(dá)式峰搪，

消息處理節(jié)點(diǎn)

• 以客服回復(fù)消息

能夠配置指定的座席和消息內(nèi)容，這樣客戶就能自動收到這個座席發(fā)送的指定消息凯旭，這些消息內(nèi)容的來源非常豐富概耻，甚至可以拓展變量。

• 消息轉(zhuǎn)化

對于 PPMESSAGE 系統(tǒng)來說罐呼，EMAIL SMS 微信等都是其通訊渠道鞠柄，這些消息都需要轉(zhuǎn)化成 PPMESSAGE 消息，這樣座席才能統(tǒng)一收看嫉柴。

用戶細(xì)分節(jié)點(diǎn)

• 判斷用戶細(xì)分

這個節(jié)點(diǎn)能夠判斷當(dāng)前客戶是否屬于已經(jīng)定義的用戶細(xì)分春锋，這樣可以用來指導(dǎo)進(jìn)一步的操作。

• 獲取用戶細(xì)分的所有客戶

這個節(jié)點(diǎn)比較特殊差凹，它只能用于定時流程中期奔，往往是針對某類客戶進(jìn)行營銷工作侧馅。

電話相關(guān)的節(jié)點(diǎn)

• 放音節(jié)點(diǎn)

能夠直接將 MP3 媒體文件放音，能夠直接將文本轉(zhuǎn)成 TTS 放音

• 超時

能夠收號碼

• 掛機(jī)

主動掛斷電話