第二章?第5節(jié)?客戶關系類型及管理
? ? ? ? 企業(yè)從忠誠度以及利潤貢獻度兩個維度出發(fā)凑队，對現(xiàn)有客戶進行分類耳标，并采取有針對性的方案措施肠鲫，盡最大努力維持并提升客戶關系鸟顺。這種做法酷宵，比起開拓新的客戶亥贸，具有更高的性價比優(yōu)勢。
? ? ? ? 游離型屬于最基礎的客戶類型浇垦，他們購買的頻次和數(shù)量都有限炕置，利潤貢獻度低，忠誠度也不高男韧。對待他們朴摊，應當做到一視同仁，保持良好的關系此虑。這樣甚纲，一方面可以培養(yǎng)其忠誠度；另一方面朦前，也有利于企業(yè)良好口碑的營造介杆，這些都有可能為企業(yè)帶來更多的客戶。
? ? ? ? 第二種是功能型客戶韭寸，盡管他們的忠誠度不高春哨，但巨大的購買量為公司帶來可觀的利潤。對他們恩伺，企業(yè)首先應努力尋求更多類別赴背、更深層次的合作，增加價值提供環(huán)節(jié)。然后要致力于打造差異化壁壘和降低買方總成本癞尚，增加買方的轉(zhuǎn)移成本耸三，提高相對競爭優(yōu)勢〗娇總之仪壮，應當把謀求最高級別的客戶關系類型作為根本目標。
? ? ? ? 還有一種客戶屬于情感型胳徽，他們的購買力不大积锅，利潤貢獻率也不高，但感情深厚养盗，忠誠度極高缚陷。與他們相處，在業(yè)務層面上要把握親兄弟明算賬的原則往核；為了維護感情的利益出讓箫爷，應在私底下進行∧羧澹總的原則虎锚，不能傷了兄弟的感情，也不能壞了圈里的規(guī)矩衩婚。
? ? ? ? 最高級別的是伙伴型客戶窜护，其忠誠度和利潤貢獻度都很高。彼此之間應不斷增強價值鏈各個環(huán)節(jié)的聯(lián)動非春，充分加強資源整合效應柱徙，逐步形成戰(zhàn)略合作伙伴關系。
? ? ? ? 當然奇昙，無論那種關系類型的客戶护侮，企業(yè)都應當遵循尊重、平等储耐、互利羊初、共贏的心態(tài)和準則，全力打造和維護企業(yè)的良好口碑和形象弧岳。
