道歉時的坑：

“你千萬別生氣”潛臺詞是：雖然我傷害了你谊路，但是你不應(yīng)該生氣，你生氣就是你錯了菩彬。

“我錯了還不行嗎”的潛臺詞是：我沒錯缠劝，但我為了安撫你潮梯，就當(dāng)我錯了吧。

“您大人有大量惨恭，千萬別忘心里去”的潛臺詞是：我都說你別往心里去了秉馏，如果你往心里去了，那就是太小心眼了脱羡。

道歉=關(guān)閉過去+承諾未來

動作一：關(guān)閉過去

原則一：道歉越早萝究，代價越小。

對方的情緒在這個時候還沒有發(fā)酵锉罐，我們可以相對容易地跟他修復(fù)關(guān)系帆竹。一家公司、一個明星做錯了事脓规，公關(guān)團隊及時栽连、專業(yè)地道歉，和等到社交媒體罵聲一片侨舆，才姍姍來遲地道歉秒紧，效果完全不一樣。

原則二：把道歉和彌補損失分開挨下。

道歉處理的是感受上的損失熔恢，賠償處理的則是事實意義上的損失，是兩件完全獨立的事臭笆。

原則三：誠懇的態(tài)度比做任何事都重要叙淌。

能當(dāng)面，不電話耗啦；能電話凿菩，不微信。爭取面對面的機會帜讲，將對方“拽入”接受道歉的場景衅谷，是很有必要的。

如果對方說：“沒必要似将，不是什么事兒获黔，你別來了≡谘椋”不能當(dāng)真玷氏，可以這么回復(fù)：“你看，我也不是專門為這件事來的腋舌，剛好有事要向你匯報盏触。”這句話可以減輕對方的心理負擔(dān)，雙方見面時也就有了商量的余地赞辩。

原則四：接納對方的情緒雌芽，引導(dǎo)對方釋放情緒。

練習(xí)1:如果你把對方惹翻了辨嗽，對方現(xiàn)在很憤怒世落，說了很多難聽的話，可以回復(fù)：“我完全明白糟需，您現(xiàn)在肯定特著急屉佳。”（接納對方的情緒）

練習(xí)2:假如你去道歉洲押，但對方一言不發(fā)武花，你可以說：“我完全明白河闰，你現(xiàn)在肯定不想和我說話”睬捶，也可以說：“雖然我也不知道我應(yīng)該做點什么，但我完全理解搞坝，你現(xiàn)在不管怎么想都不為過娘荡「膳裕”

補充說明：一對一的道歉要好過當(dāng)眾道歉。

對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制地發(fā)泄出來炮沐。在眾人面前争群，對方為顧及形象，則不會表達真正的情緒大年，還可能認為你是在借助周圍輿論的壓力换薄，逼他接受道歉，那他心里可能會更窩火翔试。

動作二：承諾未來

方法一：帶著方案來

場景1：一個丈夫忘了和妻子的結(jié)婚紀念日轻要，可怕的是認錯時說：“你怎么才能不生氣？”“你到底要我怎么做垦缅，你倒是說呀冲泥？”對方會想：“這婚是我一個人結(jié)的是吧？你就不能談?wù)勛约旱南敕▎岜谙眩俊倍?dāng)他帶著一個新方案凡恍，比如“我們一起去一個你一直想去的海島玩”去道歉時，給對方非常直觀的感受是怔球，他彌補的心情非常迫切嚼酝，連補救措施都想好了。

場景2:職場溝通中竟坛，你在安撫完對方的情緒后可以說：“王總闽巩，今天機會難得钧舌，我不是單純地來道歉的，我跟您說我有事兒涎跨，我是真有事延刘。這次我們團隊接受教訓(xùn)了，反省了很多六敬，未來我們準備做這么幾件事，您聽聽驾荣⊥夤梗”

方法二：上個請教

在你實在不知道怎么辦時，可以直接用請教的方式詢問對方：“王總播掷，您看之前確實是我們做的不周到审编，給您造成了損失。僅僅彌補損失肯定是不夠的歧匈，您看垒酬，能不能請您給我們指條路？讓我們心里稍微過得去件炉。對我們來說也是個學(xué)習(xí)勘究，我們也追求個進步≌迕幔”

案例：“您看這事真是我做的不對口糕，剛才我說的那幾點，回去之后肯定都是要落實磕蛇、要整改的景描。但說句不該說的，這幸虧是發(fā)生在您身上秀撇，要是發(fā)生在一個不講理的人身上超棺，那我可怎么辦？所以呵燕，我想請您從您的角度再給我提提建議棠绘，看以后怎么做才能避免類似錯誤÷驳龋”

方法三：上個小禮物

如果我們道歉的對象是領(lǐng)導(dǎo)或者同事弄唧，買一杯飲料就足夠了。如果對象是一個關(guān)系比較熟的同事霍衫，那就可以在道歉時給他帶杯奶茶候引，對他說：”真不好意思，讓你著急上火敦跌。今天不請你喝咖啡了澄干，我給你買了一杯清火的茶逛揩，讓你消消氣◆锓“

如果道歉的對象是外部客戶的話辩稽，就要結(jié)合平日里對客戶的觀察，出手相對重一點从媚、認真一點逞泄。“萬能禮物”——演出票或者電影票拜效，把兩張票裝在一個精致的小信封里送給對方喷众，在遞信時跟上一句話：“您看，我讓你生了這么長時間的氣紧憾，怎么補償也補償不回來到千。我給您買了兩張喜劇電影的票，周末您帶著家人去開心一下赴穗°舅模”

不原諒怎么辦

道歉不僅僅是為了對方，也是為了讓我們自己安心般眉。所以了赵，不管對方是否接受道歉，我們都要把道歉對應(yīng)的動作做完甸赃，這是我們對自己的一個交代斟览。

方法一：小事打個時間隔斷

時間隔斷以一周為宜，前提是“小事”辑奈，在捅了大簍子時并不適用苛茂。

方法二：大事第一時間請求支援

跟上級請求支援時，正確的做法應(yīng)該是先向上級道歉——小楊把公司重要的客戶得罪了鸠窗，自然給上級制造了很大的麻煩妓羊，所以要先用前面的流程向上級說明情況：“花姐，王總那邊稍计，我會跟他解釋躁绸。我已經(jīng)寫好了一段文字，您看能不能用您的方式臣嚣，從您的角度净刮，幫我給他打個電話解釋解釋？”

上個臺階：如何接受道歉

第一硅则，坦然接受對方的道歉淹父。“沒關(guān)系，這次的事就這樣了怎虫，我接受你的道歉暑认±Ы椋”

第二，要阻止對方把問題升級蘸际。有時候座哩，對方的道歉里可能藏著有些小陰謀，——“為了表示誠意粮彤，我讓我們董事長親自給你道歉”根穷。一定要阻止對方：“好的，你們的決心我已經(jīng)看到了导坟。但是缠诅，在什么層面產(chǎn)生的問題，咱們就在什么層面解決乍迄。你看這樣好不好？效率最高士败〈沉剑”冷靜地把局面控制住。

第三谅将，道歉如果涉及外部關(guān)系漾狼，該秉公處理就秉公處理。“道歉我收到了饥臂，但賠償?shù)膯栴}不歸我管逊躁，我會把這個工作移交給我們的法務(wù)同事，由這些專業(yè)的同事來跟你們對接隅熙』海”