克勞斯比
菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）丢早，被美國《時代》雜志譽為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”姨裸、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”怨酝、“一代質(zhì)量宗師”傀缩。是他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。在半個多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中农猬，克勞士比是這個領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一赡艰。克勞士比的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作斤葱。哈佛商學(xué)院慷垮、沃頓商學(xué)院揖闸、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專門開設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程由于率先提出“第一次就做對”理念，并掀起了一個時代自上而下的零缺陷運動料身。
我們?nèi)绾螌Ω顿|(zhì)量問題汤纸？質(zhì)量人人都想要。質(zhì)量是一個不可忽視的問題惯驼，可它似乎不會從天而降蹲嚣。每個人似乎都有打算把質(zhì)量裝入其組織內(nèi)的計劃递瑰，而且世界受到那些設(shè)置唯一可行方法思潮的沖擊祟牲。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產(chǎn)生信心的規(guī)格。然而抖部，幾乎沒有客觀證據(jù)表明這種努力的結(jié)果會給我們帶來任何好處说贝。許多人認(rèn)為一旦雇員意識到高級管理人員不那么高明時他們就沒什么勁頭了，因為他們相信哄小孩的故事慎颗。難題就出在這兒乡恕。但是思想領(lǐng)袖有一個選擇機會。
欲知機會如何俯萎，考慮如下情況：
首先必須解決的問題傲宜，是質(zhì)量本身，即質(zhì)量到底是什么 ?
第二個問題夫啊，是誰負(fù)責(zé)把質(zhì)量引入組織 ?
第三個問題函卒，是一旦我們回答了前兩個問題之后做些什么呢 ?
現(xiàn)有有關(guān)質(zhì)量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質(zhì)量是人人皆知的東西之一撇眯，就像“幸運”报嵌、“命運”或“階級”一樣。當(dāng)我們聽到人們說“天啊”（表示驚訝的嘆語）或“ 取悅顧客”的片語時每個人都明白其確切含義熊榛。然而他們卻不明白到底要做些什么锚国。沒有共識可言。
在質(zhì)量管理的現(xiàn)實世界中最好視質(zhì)量為誠信玄坦，即：說到做到血筑、符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量取決于對它的要求煎楣。質(zhì)量（誠信）就是嚴(yán)格按要求去做云挟。高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達(dá)到按要求去做的目的。其他人不能這么做转质。它是一個非常私人化的行動园欣。靠頒發(fā)一套程序來實現(xiàn)質(zhì)量的做法就像是把一本圣經(jīng)放在旅館房間一樣休蟹。這種做法對那些出門在外忘帶圣經(jīng)的人們來說是某種祝福沸枯，但卻未必能使入住該房間的人們產(chǎn)生良好的行為日矫。因此，質(zhì)量即符合要求绑榴，而管理者的任務(wù)是帶來符合要求的質(zhì)量哪轿。任何組織一旦形成說到做到的習(xí)慣之后，所有事情都會變好翔怎，會議按時開始和結(jié)束窃诉、雇員按時上班、回函按要求發(fā)送赤套，所有人都變得更加可靠飘痛。他們認(rèn)真堅守自己的崗位。
實現(xiàn)該變革的工具就是強調(diào)預(yù)防工作容握，實現(xiàn)預(yù)防的前提是教育宣脉。正因為如此，克勞士比學(xué)院是一教育機構(gòu)剔氏，而非“咨詢”機構(gòu)塑猖。我們想要協(xié)會建立一種持久的文化，不只是坐等咨詢谈跛。每個人都必須學(xué)習(xí)羊苟。首先，總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責(zé)感憾；其次蜡励，雇員（和供應(yīng)商）在協(xié)會內(nèi)部接受由克勞士比協(xié)會注冊的教員的培訓(xùn)。由電影吹菱、錄相和幻燈組成的多媒體培訓(xùn)形式溶趣味性和知識性于一體巍虫。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質(zhì)量的觀念達(dá)成共識，從而使質(zhì)量改進(jìn)工作逐步上臺階鳍刷。
質(zhì)量的衡量做法是不符合要求的代價占遥。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結(jié)果他們將義無反顧输瓜。當(dāng)客戶要求出示產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格證明時瓦胎，該組織將毫無疑問地填寫表格并寄發(fā)給他們。
對所有的客戶來說尤揣，真正的考驗是確切得到你對他們的承諾搔啊。這就是誠信（Integrity）。
質(zhì)量
質(zhì)量是免費的北戏，它不是禮品负芋，但它是免費的。
從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立……習(xí)慣嗜愈，使得職員和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事旧蛾，亦即是要符合已同意的要求莽龟。
對一個組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)不滿就叫做“質(zhì)量有麻煩”。
質(zhì)量的定義必須是“符合要求”锨天。這樣的定義可以使企業(yè)的營運全不再只是依賴意見或經(jīng)驗毯盈，這表示，公司中所有的腦力病袄、精力搂赋、知識都將集中于制定這些要求，而不再浪費于解決爭議之上了益缠。
戰(zhàn)略質(zhì)量
質(zhì)量并不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達(dá)到的脑奠。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應(yīng)要求‘行動正確左刽、工作圓滿’的企業(yè)文化捺信。避免混戰(zhàn)的方法便是‘無火可救’酌媒。
質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律欠痴，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。
質(zhì)量是一種可以獲得的秒咨、可以衡量的并且可以帶來效益的實體喇辽。一旦你對它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時雨席，質(zhì)量便可以獲得菩咨。
文化變革
改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處陡厘。
一個公司若想永久地免于困擾抽米，就必須要改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產(chǎn)品（或服務(wù)）不符合要求的原因糙置。
改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術(shù)云茸，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀并提供典范谤饭，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的标捺。
領(lǐng)導(dǎo)力
一個領(lǐng)導(dǎo)，如果沒有太多的事情給下屬做揉抵，那么他很快就會被一個愿意努力工作的新領(lǐng)導(dǎo)所代替亡容。
領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個組織靈魂的反映。
經(jīng)理圈子中最重要的三件事情是：關(guān)系冤今、關(guān)系闺兢、關(guān)系！
管理階層需要高度注意：只是設(shè)定一些復(fù)雜的技術(shù)戏罢，無助于公司文化的改變屋谭。
人生成功的關(guān)鍵在于是否有很強的個人信仰阱佛。
零缺陷
第一次就把工作做對總是較便宜的。
“零缺陷”就是缺陷預(yù)防的吶喊戴而，它意味著“第一次就把事情做對”凑术。
所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求所意，因此淮逊，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了扶踊。
我們基本的工作哲學(xué)便是預(yù)防為主泄鹏，堅持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式秧耗。
管理
管理風(fēng)格創(chuàng)造性的最重要的方面备籽，是不要養(yǎng)成承認(rèn)自己缺乏創(chuàng)造力的習(xí)慣。
被理解是艱難的工作分井〕碘 管理者被時尚的東西迷惑著。
人們可能因為一點原因而得了心臟病尺锚，而導(dǎo)致肺癌的原因可能僅僅是吸煙珠闰，僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓瘫辩。如果花的比自己掙的還多伏嗜，那么你便會有經(jīng)濟(jì)困難。原因雖簡單伐厌，但是要想克服它們卻需要想辦法承绸，需要教育和努力。
要想成功地改善管理的方式挣轨，關(guān)鍵就是進(jìn)行質(zhì)量教育军熏。
可信賴的組織
組織的生存學(xué)就想森林一樣脆弱和易受攻擊。
可信賴是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果刃唐。如果一個組織真的想成為可靠的羞迷，他們必須有具體的行動。
有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤画饥。那正是我們想要的衔瓮。
一個公司想免于困擾，就需要人和人之間不斷地交流抖甘、溝通热鞍，而教育也必須成為日常生活之事；人人都必須具有共同的語言、工作的技巧薇宠，并了解每一個人在公司運轉(zhuǎn)的巨輪中所扮演的角色偷办。
組織的目的就是幫助人們創(chuàng)造生活。
