一役听、顧客分類
1. 資料庫營銷
資料庫營銷的重點在于建立、維護以及運用顧客資料庫或者其他資料庫表窘，以達到連接顧客典予、進行交易、以及維護顧客關(guān)系的終極目的乐严。
資料庫營銷的例行性活動：
- 定期聯(lián)系顧客
- 重新啟動顧客行動瘤袖，一般就是指通知顧客有優(yōu)惠活動，讓顧客重新回頭來消費
- 依據(jù)顧客價值麦备，分類顧客孽椰，決定營銷資源分配/活動規(guī)則
2. 顧客分類
簡單來說，分成三種：
- 潛在顧客
- 流失顧客（消費過凛篙，之后不再消費）
- 現(xiàn)有顧客
如果再詳細一點黍匾，可以這樣：
主要來解釋一下：錢包占有率
比如錢包里面有100塊，花了50塊買了麥當(dāng)勞呛梆，那麥當(dāng)勞的錢包占有率就是50%锐涯。
利用這個數(shù)據(jù)，我們可以做一個簡單的顧客分類填物。比如纹腌，錢包占有率達到90% 的顧客屬于高忠誠顧客，占有率達到30%屬于游離顧客這類的滞磺。
3. 從顧客的購買流程出發(fā)
在顧客的購買決策流程中升薯，也是可以進行營銷活動的。關(guān)注顧客購買流程中的痛點击困，對這個痛點進行針對性的營銷涎劈。進而產(chǎn)生交易，進而產(chǎn)生口碑阅茶。
講一個案例：熊有良心室內(nèi)設(shè)計
針對痛點：
- 收費方式
- 施工前蛛枚，不符合要求的工程預(yù)算，新增工程預(yù)算
- 施工時脸哀，工程進度與品質(zhì)
- 施工完成之后的工程質(zhì)量問題
解決方式：
- 公開透明的收費標(biāo)準蹦浦，將收費做成小白書。
- 逐項報價撞蜂，沒有追加預(yù)算的問題盲镶。
- 工程進度預(yù)算時間表侥袜，階段性的進行驗收
- 提供一段時間的保修
4. 個人推薦系統(tǒng)
利用資料庫營銷的另一個做法是個人推薦系統(tǒng)。
最常見的做法是根據(jù)顧客的瀏覽記錄做商品推薦徒河，這個在電商網(wǎng)站經(jīng)常發(fā)生的系馆，比如，你瀏覽了某一商品顽照，系統(tǒng)會自動給你推薦同類型的商品由蘑。
5. 資料庫營銷的挑戰(zhàn)
- 資料庫的建立以及維護
- 如何決定“對的”資料
- 如何收集資料？誰來收集資料代兵？
- 如何評估龐大（人力尼酿、物力）投入效應(yīng)？
- 顧客反應(yīng)
- 顧客不見得想和企業(yè)建立聯(lián)系
- 顧客可能對企業(yè)擁有個人資料反感
- 企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向
- 企業(yè)全體員工不見得皆有顧客導(dǎo)向
- 如何評估效益
建立了資料庫植影，之后的收益怎么樣裳擎？怎么去評估收益？
致命的資料庫營銷思維：
- 尚未確定顧客策略之前思币，即建立 CRM 系統(tǒng)
- 在顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化尚未形成前鹿响，即實行 CRM
- 盲目假設(shè)科技越高，就會越好
- 心態(tài)上是“偷窺”顧客谷饿，而非“追求”顧客
二惶我、顧客參與與價值創(chuàng)造
價值創(chuàng)造
- 傳統(tǒng)上，價值創(chuàng)造多發(fā)生在公司內(nèi)部博投。也就是在公司投入資源以創(chuàng)造產(chǎn)品的過程中绸贡。但近來有些研究重新審視藉由公司與顧客間的互動來共同參與價值∫慊可從兩個面相來探討價值創(chuàng)造听怕。
- 廠商與顧客間的互動起源于價值的交換。藉由互動虑绵，使廠商的商品或服務(wù)能滿足顧客的需求尿瞭。重點在于使顧客參與其中。
例子：
價值共創(chuàng)的條件
哪些宏觀或微觀的因素會影響價值共創(chuàng)的業(yè)務(wù)翅睛？
- 經(jīng)濟環(huán)境：個別地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展程度
- 消費者端：個別消費者自身可用的資源
- 產(chǎn)品相關(guān)：產(chǎn)品可定制化的程度筷厘，可辨識差異的程度
- 情景因素：
- 管理者的心態(tài)：相信顧客關(guān)系帶來的優(yōu)勢程度
- 顧客的心境：情緒被激發(fā)的程度
顧客參與的涉及內(nèi)容類型
- 提供資訊：獲取與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的訊息。不論是心理或?qū)嶓w層面宏所。
- 情感性參與：正向的情感回應(yīng)，像是：相互理解摊溶、真誠爬骤、情緒感染等等。
- 可觀察到的口語的參與：即溝通過程莫换，有兩個面向霞玄。一是服務(wù)者對顧客骤铃，二是顧客對顧客。
- 顧客參與風(fēng)格：
- 低程度：出席參與
- 中程度：提供有用資訊
- 高程度：主動的共同產(chǎn)出者
網(wǎng)絡(luò)共創(chuàng)型口碑傳播：
無序的坷剧、多點跟進的病毒傳播方式惰爬，可以使有趣的話題在短時間內(nèi)被引爆。重點是參與和跟上流行惫企。
例子：小米手機
小米：社群之王 DART模型
- 對話（Dialog）
- 社區(qū)：小米社區(qū)撕瞧、小米論壇
- 客服：服務(wù)深入顧客心坎
- 接觸（Access）
- 虛擬社區(qū)：每日發(fā)送簡訊
- 實際社區(qū)：爆米花節(jié)、同城會等
- 新機發(fā)布會：前面的座位
- 風(fēng)險評估（Risk Assessment）
- 產(chǎn)品由下而上的創(chuàng)新
- 新機測試服務(wù)
- 透明度（Transparent）
- 舉辦開放日狞尔，顧客可進出辦公室
- 直擊手機組裝工廠
- 開放手機系統(tǒng) MIUI
顧客因社會認同而買單
社會認同：
- 自覺屬于某一群體丛版，認為該展現(xiàn)該團體成員適合的行為
- 在某一情景中，意識或下意識地偏序，該以什么行為來強化自己的身份和地位
- eg.“ 身為曼聯(lián)球迷页畦，你應(yīng)該？” VS “你應(yīng)該研儒？”
- 管理社會認同
- 了解消費者在不同情景下選擇甚至認同豫缨。
- 協(xié)助消費者展現(xiàn)自己，強化認同端朵。
- 制造社會認同好芭，提高參與、引導(dǎo)認同逸月。
比如各種會員體系栓撞，會下意識的將自己的行為與當(dāng)前自己的會員等級對應(yīng)。
