提要：成功最好的方法就是在所有領(lǐng)域提高你的標(biāo)準(zhǔn)。
7卖词。38巩那。55。
這是三個(gè)至關(guān)重要的數(shù)字，可以通過它們了解我們是如何相互溝通的：
我們?nèi)绾螠贤ǖ?%源于我們對(duì)詞語的選擇或工作本身即横。
38%源于你的陳述基調(diào)噪生，經(jīng)常有人會(huì)說：“我不在乎你說話的語氣”，事實(shí)上东囚，他們非常在乎杠园。
最令人震驚的是最后的55%，占據(jù)我們交流的一半以上的舔庶，是非語言的語言抛蚁，或者可以說：
“不是你說了什么，而是你怎么說的惕橙∏扑Γ”
同樣的方式，你可以思考一下你的餐廳弥鹦，你的餐廳通過這種非語言的語言告訴了你的客人哪些信息肚逸？在我們解釋為什么這很重要之前，我們可以先了解一下什么叫做偏見彬坏。
心理捷徑
我們生活在一個(gè)每一秒都要向我們輸送數(shù)以百萬計(jì)的信息的世界里朦促。為了處理好一切，我們傾向于創(chuàng)建心理捷徑∷ㄊ迹現(xiàn)在的一些心理快捷方式务冕，如認(rèn)知圖（瑞士心理學(xué)家皮亞杰提出的認(rèn)知發(fā)展理論的一個(gè)核心概念。人們?yōu)榱藨?yīng)付某一特定情境而產(chǎn)生的認(rèn)知結(jié)構(gòu)）幻赚，使我們能夠更快地處理信息禀忆，然后存儲(chǔ)信息。
如果你曾經(jīng)打開過一扇門落恼，那么你就會(huì)有這樣的信息存儲(chǔ)箩退。
如果沒有，那么每一次你遇到一個(gè)門佳谦，你會(huì)經(jīng)歷這樣的思路歷程：在我面前的是什么戴涝？我如何打開它？
如果它看起來很好钻蔑，它就是好的啥刻；
如果它看起來很糟，那它肯定是糟的矢棚。
我
們很多餐飲老板都能理解這一點(diǎn)——客人對(duì)餐廳視覺上的認(rèn)知度郑什，決定了他是否認(rèn)可這家餐廳的品味和定位府喳。所以大家都在想方設(shè)法將自己的餐廳裝飾裝修做的別出
心裁蒲肋，讓人眼前一亮。但我們的大腦有一個(gè)得出結(jié)論的有趣方式，在認(rèn)知世界中兜粘，被稱為偏見申窘。當(dāng)這種偏見形成了，我們的大腦就會(huì)傾向于尋找信息孔轴，加強(qiáng)我們的信
念剃法。
當(dāng)
你的客人開車到了你的餐廳，他們注意到的第一件事是你的餐廳標(biāo)志的一部分被損毀了路鹰，可能只是一條小小的裂縫贷洲。好吧，這也許不是一個(gè)大問題晋柱。然而优构，它會(huì)越來
越大。接下來他們走到門口發(fā)現(xiàn)迎賓人員正看著自己的手機(jī)發(fā)短信或看微信雁竞，顯然钦椭，她可能需要30秒的時(shí)間來抬頭看客人，然而碑诉，這個(gè)時(shí)間對(duì)客人來說彪腔，似乎有五
分鐘那么長(zhǎng)。接下來的用餐體驗(yàn)就算相當(dāng)愉快进栽，這個(gè)客人很有可能還是覺得這家餐廳很破德挣，服務(wù)員容易開小差。
瑞士著名的心理學(xué)家卡爾榮格做了一個(gè)非常敏銳的觀察快毛，他稱為“知覺是投影”——如果你認(rèn)為這是真的盲厌，這就是真的。
從他們的角度來看祸泪，下面這些可能會(huì)對(duì)客人的認(rèn)知產(chǎn)生嚴(yán)重的影響：
骯臟的廁所意味著骯臟的廚房吗浩。
工作人員不和客人目光接觸或微笑意味著他們的粗魯。
在盤子上看上去馬虎的食物意味著它一定味道不好没隘。
站在旁邊的工作人員正在交談懂扼，而不是看著客人，意味著他們對(duì)客人漠不關(guān)心右蒲。
大多數(shù)這些可能不是真的阀湿，但是當(dāng)成為客人的看法，這些對(duì)他們來說就是真的瑰妄。
成功在于細(xì)節(jié)
魔鬼也在于細(xì)節(jié)
成就一個(gè)偉大的餐飲體驗(yàn)重點(diǎn)在于細(xì)節(jié)陷嘴，魔鬼也在于細(xì)節(jié)。你完全可以準(zhǔn)備好一份清單间坐，提醒團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人哪些關(guān)鍵的客戶點(diǎn)灾挨，讓客戶的感受從“不錯(cuò)”飛躍到“非常滿意”邑退。
但在準(zhǔn)備這個(gè)清單之前，請(qǐng)讓你的團(tuán)隊(duì)認(rèn)同使用這樣的清單是一個(gè)很棒的想法劳澄。曾經(jīng)有人這樣比喻過：不管一個(gè)飛行員有多少年的飛行經(jīng)驗(yàn)地技，不管他們有一架多么舒適的飛機(jī)，他們總是在起飛和降落的時(shí)候按照他自己的清單進(jìn)行檢查秒拔。如果他們不這樣做莫矗，人們很有可能會(huì)面臨死亡。
你可能會(huì)認(rèn)為砂缩，餐館不像駕駛飛機(jī)一樣需要面對(duì)生或死作谚。但如果你不提供客人良好的用餐感受，讓他們做回頭客庵芭，那么你的餐廳就會(huì)面對(duì)死亡食磕。它會(huì)隨著銷量的下降，緩慢的死亡喳挑。
準(zhǔn)備好你的工作檢查清單
當(dāng)你開始讓你的團(tuán)隊(duì)使用檢查清單時(shí)彬伦，你需要：
1、要花時(shí)間來審核他們所做的工作伊诵，來向他們表明你是認(rèn)真的单绑。
2、給你一個(gè)機(jī)會(huì)來指導(dǎo)他們可改進(jìn)的領(lǐng)域曹宴。大多數(shù)人對(duì)于如何做的更好其實(shí)都沒有具體的見解搂橙。
然而，如果你不小心謹(jǐn)慎的做下面這關(guān)鍵的一步笛坦，以上工作全白費(fèi)：
?提高你的標(biāo)準(zhǔn)
確保你的成功的最好的方法是在所有領(lǐng)域提高你的標(biāo)準(zhǔn)区转。你必須對(duì)自己有更多的期待，而不是對(duì)你的團(tuán)隊(duì)版扩。大多數(shù)餐館老板和管理者都有這樣的公式倒退废离。還記得那個(gè)“感知是投影”的規(guī)則嗎？既可以運(yùn)用在你的團(tuán)隊(duì)身上礁芦，也包括你自己：
你和你的團(tuán)隊(duì)說要準(zhǔn)時(shí)蜻韭，但你總是遲到。
你和你的團(tuán)隊(duì)談?wù)撏暾允量郏阃耆珱]按你自己說的來肖方。
你和你的團(tuán)隊(duì)談?wù)摷?xì)節(jié)有多重要，但你的辦公室看起來像被龍卷風(fēng)襲擊過未状。
如果你的行動(dòng)和言語不一致俯画，很少會(huì)有人把你的話當(dāng)真。為了應(yīng)對(duì)這種情況司草，我們有一個(gè)咒語艰垂，你需要把它掛在你的辦公室的墻上：
當(dāng)
一個(gè)人一直在同一家餐館工作時(shí)泡仗，就會(huì)變得很適應(yīng)。適應(yīng)環(huán)境之后材泄，我們失去了我們的驅(qū)動(dòng)力沮焕。我們看到一些情況都會(huì)認(rèn)為是理所當(dāng)然的：家具的裂痕吨岭，洗手間的破
損拉宗，褪色的墻面，花盆前墻縫里的垃圾辣辫。我們的大腦都會(huì)屏蔽掉它們旦事。但顧客是有著豐富情緒體驗(yàn)的感情個(gè)體，他們?cè)趶氖孪M(fèi)活動(dòng)的同時(shí)急灭，自然而然地會(huì)將喜姐浮、
怒、哀葬馋、樂等各種情緒體驗(yàn)映射到自己所消費(fèi)的對(duì)象上卖鲤。顧客在酒店中看到吃到感受到的服務(wù)，將直接形成情緒記憶畴嘶，會(huì)一直影響到他們以后的選擇蛋逾。
你希望這些糟糕的非語言信息發(fā)送到你的客人的大腦中樞去嗎？
如果不想窗悯，就趕快行動(dòng)起來吧区匣。
從你自己做起。
本文主要素材取自Donald Burns的
《What Nonverbal Message Is Your Restaurant Saying?》
Donald Burns是美國卓越權(quán)威的餐廳管理導(dǎo)師
是2016年美國30大餐廳專家之一
嘟嘟餐飲觀察收集翻譯整理
