選自《管理技能開(kāi)發(fā)（第8版）》馒疹，摘錄自P429~430
【R?閱讀原文片段】
戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問(wèn)題的有用模型：“我有一個(gè)問(wèn)題佳簸，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y颖变，而我的感覺(jué)是Z生均。”第一腥刹，描述給你帶來(lái)問(wèn)題的具體行為（X）马胧。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。
? 第二衔峰，列出這些行為詳細(xì)的佩脊、可見(jiàn)的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方垫卤，其行為給你帶來(lái)的問(wèn)題威彰，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。
? 第三穴肘，描述你對(duì)問(wèn)題結(jié)果的感受（Z）歇盼。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過(guò)帶給你挫折评抚、憤怒或不安全等感受來(lái)影響你豹缀。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
? 我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來(lái)使用慨代。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化邢笙，而且你不要總是使用相同的詞語(yǔ)。
【I：拆書(shū)家講解引導(dǎo)】
有很多時(shí)候我們都希望通過(guò)表達(dá)意見(jiàn)和建議是他人發(fā)生改變鱼响。表達(dá)自己的不滿鸣剪，是一種典型的情況，教育兒女，指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬筐骇，開(kāi)導(dǎo)沉浸在某些事情中無(wú)法自拔的朋友……都是如此债鸡。而當(dāng)我們抱怨和提意見(jiàn)的時(shí)候，往往會(huì)指責(zé)對(duì)方揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)铛纬，夸大嚴(yán)重性厌均。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用告唆，引發(fā)對(duì)方的戒備和反擊棺弊。因?yàn)槿嗽谟龅街肛?zé)的時(shí)候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒(méi)錯(cuò)擒悬，你才錯(cuò)了模她，你們?nèi)叶煎e(cuò)了……”所以也有人害怕人錄對(duì)方而不敢表達(dá)自己的不滿。xyz表達(dá)法是非常清晰可操作的方法懂牧，能夠較好地通過(guò)表達(dá)讓對(duì)方改變目的侈净，通常避免那些常犯的錯(cuò)誤。書(shū)中緊接著還給了幾個(gè)xyz表達(dá)的例子:我必須告訴你僧凤，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開(kāi)玩笑時(shí)【行為】畜侦，我是多么難堪【感受】，我氣壞了躯保，我都想把你的缺點(diǎn)也說(shuō)出來(lái)報(bào)復(fù)你【后果】旋膳。你說(shuō)六點(diǎn)鐘到這里，卻七點(diǎn)多才起來(lái)【行為】途事，晚飯泡湯了验懊，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺(jué)受到了傷害覺(jué)得你不在乎我的感受【感受】盯孙。
A1
店長(zhǎng)每天下午5點(diǎn)鐘需要準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)瑜伽館的LED顯示屏鲁森，方便樓下行走的顧客看到我們的廣告信息祟滴，一個(gè)簡(jiǎn)單插電就可以搞定的事情振惰，卻三番兩次讓人惱火，好幾次晚上我跟愛(ài)人在樓下散步經(jīng)過(guò)瑜伽館垄懂，卻沒(méi)有看到LED顯示骑晶，我跟我愛(ài)人至少提醒了4次，提醒1次就做1次草慧，后來(lái)為了這個(gè)事情還特意開(kāi)會(huì)至少3次以上桶蛔，店長(zhǎng)每次都說(shuō)會(huì)落實(shí)好，但這個(gè)問(wèn)題卻依然沒(méi)有解決漫谷。
A2
相關(guān)性：打開(kāi)LED顯示屏能夠增加館內(nèi)的曝光度仔雷，提升顧客的到店量，也提高了老師和顧問(wèn)成交量，和每個(gè)人的工作息息相關(guān)碟婆。
時(shí)間：每天下午5點(diǎn)到晚上9：30半
負(fù)責(zé)人：A老師电抚，下班5點(diǎn)之前開(kāi)好LED顯示屏如果A休息/調(diào)休/請(qǐng)假時(shí)，則由店長(zhǎng)B負(fù)責(zé)竖共，A員工沒(méi)有落實(shí)發(fā)現(xiàn)一次樂(lè)捐10元/次蝙叛，店長(zhǎng)樂(lè)捐20元/次，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)沒(méi)有落實(shí)樂(lè)捐40元/次公给，館內(nèi)3次以上發(fā)現(xiàn)沒(méi)有執(zhí)行借帘，店長(zhǎng)當(dāng)月補(bǔ)貼取消。
補(bǔ)充練習(xí)（不知道這個(gè)屬于什么片段）：店長(zhǎng)淌铐，我看到了這樣一個(gè)事實(shí)肺然，從我們第一次溝通好：“每天下午5點(diǎn)由你插電打開(kāi)LED顯示屏”，到現(xiàn)在腿准，我跟張總至少提醒了你4次插電的事情狰挡，也為了這個(gè)事情開(kāi)會(huì)不下3次，上次我還給你的手機(jī)做了自動(dòng)提醒功能（行動(dòng)）释涛，不插電樓下的行人就看不到我們的廣告加叁，看不到我們的廣告，你的上門顧客名單就會(huì)很少唇撬，上門顧客名單少它匕，你的銷售業(yè)績(jī)就很難完成（后果），我很重視這個(gè)事情窖认，因?yàn)樗龑?duì)大家的銷售有很大的幫助豫柬，而且也不需要額外花費(fèi)很多的精力去做，這么簡(jiǎn)單而又重要的事情扑浸，你卻不能每天落實(shí)好烧给，你讓我感覺(jué)到很失望，尤其你還是一個(gè)店長(zhǎng)喝噪，每次在樓下經(jīng)過(guò)础嫡，看到LED沒(méi)有顯示，我真的不想再讓你當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)了酝惧，你讓我覺(jué)得自己很失敗榴鼎，店長(zhǎng)每個(gè)月的補(bǔ)貼白給了。（感受）
