JIBUU汪傳東：當(dāng)我們做一款SAAS產(chǎn)品時(shí)拦止，我們遇到的坑是什么？
我們卷起袖子來做一款SAAS產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)面前的選擇和困難是與消費(fèi)級(jí)應(yīng)用完全不同的汹族，當(dāng)我們?cè)谧鱿M(fèi)級(jí)應(yīng)用時(shí)萧求，我們關(guān)注核心功能的體驗(yàn)價(jià)值和用戶交互，產(chǎn)品不需要太復(fù)雜顶瞒，一定要讓用戶有最清晰的使用路徑夸政，不要設(shè)障礙，不要讓他多想搁拙，不要放任何一個(gè)多余的按鈕……當(dāng)我們來做SAAS產(chǎn)品時(shí)秒梳，我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)再到銷售，遇到的每一個(gè)坑都完全不同箕速，回首來時(shí)路酪碘，遇到的這些坎坷可能也并不是特例。
坑1：功能越多盐茎，產(chǎn)品越好
我們相信做SAAS是需要門檻的兴垦，這個(gè)門檻來自你對(duì)你所做SAAS產(chǎn)品的需求認(rèn)識(shí)是否深刻，如果你在做一款消費(fèi)級(jí)應(yīng)用字柠，你是一個(gè)吃貨探越，你也是一個(gè)旅行者，你是一個(gè)社交依賴者窑业，你也是一個(gè)電影愛好者钦幔，所以當(dāng)你是這類產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，你會(huì)以消費(fèi)者的同理心來理解客戶的真實(shí)需求常柄，這樣的需求具體且明確：餐飲旅行APP鲤氢，讀圖比讀字更有使用習(xí)慣；陌生社交應(yīng)用一定要讓個(gè)人基礎(chǔ)信息分布在一級(jí)頁面西潘，熟人社交應(yīng)用先呈現(xiàn)的是聊天歷史而不是通訊錄卷玉；電影APP關(guān)注評(píng)分，所以連同電影海報(bào)喷市，評(píng)分一定是在視覺中心……可是SAAS應(yīng)用卻不是這樣相种，首先要說的是，你對(duì)功能和行業(yè)需求不認(rèn)識(shí)品姓，你是無法做SAAS產(chǎn)品的寝并，其次，你對(duì)行業(yè)和需求的認(rèn)識(shí)腹备，和你來做SAAS產(chǎn)品的規(guī)劃食茎，卻是兩件事。在行業(yè)沉浸的時(shí)間越久馏谨，開始構(gòu)建產(chǎn)品功能别渔，眼前飄來的需求也就越多。你應(yīng)該想象的到，不同企業(yè)對(duì)同一個(gè)需求的理解是不一樣的哎媚，同一個(gè)企業(yè)的不同角色對(duì)同一個(gè)需求的理解也是不一樣的喇伯，尤其當(dāng)我們回想銷售人員反饋回來的消息：客戶說我們的產(chǎn)品很好，要是有導(dǎo)出報(bào)表的功能拨与，他今天就能定下來稻据；客戶說我們的產(chǎn)品應(yīng)該還要有一個(gè)超級(jí)管理員角色，否則不好管理买喧；客戶說他們的流程還要多一級(jí)捻悯，我們產(chǎn)品沒有……客戶的需求太多且是對(duì)的，以至于我們認(rèn)為客戶的需求應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計(jì)里需要有所體現(xiàn)淤毛，這時(shí)候今缚，前腳已經(jīng)掉進(jìn)坑里。
我們?cè)谧鯦IBUU幾步這款產(chǎn)品時(shí)低淡，同樣碰到這樣的坑姓言，作為一款SCRM工具（社會(huì)化客戶管理工具），它首先是以客戶而不以業(yè)務(wù)為核心蔗蹋，其次它以連接而不以管理為核心何荚，這些是我們很明確的部分，我們?cè)谠O(shè)計(jì)功能時(shí)猪杭，不自覺的想到了客戶的更多需求：用的人是市場(chǎng)人員和銷售人員餐塘，那么日程管理總該是要的，這方便他們發(fā)布活動(dòng)和跟進(jìn)業(yè)務(wù)皂吮，日志也要的吧戒傻，日志幾乎是銷售管理最重要的工具。然而涮较，幸好我們沒有這么做，當(dāng)我們很明確我們的產(chǎn)品最重要的兩個(gè)點(diǎn)是客戶收集管理和移動(dòng)營(yíng)銷時(shí)冈止，我們要做的是在這兩點(diǎn)上往前后端不斷深入狂票，期待產(chǎn)品功能多就能滿足任何客戶的長(zhǎng)尾需求，恰恰是對(duì)產(chǎn)品功能不自信熙暴。我們今天很清楚的與客戶溝通闺属，我們是專業(yè)做這個(gè)的，會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域做到最好周霉，制作扳手的公司不需要讓扳手也有敲釘子的功用掂器，盡管它也可以，但它更有用處的是在于擰螺絲俱箱，沒有一個(gè)SAAS產(chǎn)品能解決企業(yè)級(jí)需求的所有部分国瓮，即使瑞士軍刀，也修理不了家里所有電器。
坑2：先要用戶規(guī)模乃摹，再考慮怎么從用戶身上收費(fèi)
花費(fèi)不少時(shí)間禁漓，好不容易敲敲打打磨礪出一款SAAS產(chǎn)品，開始要面向市場(chǎng)推廣孵睬，擺在面前當(dāng)務(wù)之急要解決的是播歼，我們要讓用戶免費(fèi)使用還是付費(fèi)使用？之所以有這樣的疑問掰读，是源于我們?cè)谧龅氖荢AAS產(chǎn)品秘狞，同樣是企業(yè)級(jí)應(yīng)用，如果今天你是SAP的部署顧問蹈集，或者oracle的銷售工程師烁试，你會(huì)理所當(dāng)然的向客戶收費(fèi)，定制化的開發(fā)成本雾狈、人員工資廓潜、服務(wù)器、維護(hù)費(fèi)用善榛、解決方案都耗費(fèi)巨大辩蛋。但我們?cè)谧龅氖荢AAS產(chǎn)品，如同支付寶移盆、如同QQ悼院，如同美圖秀秀都是SAAS（軟件即服務(wù)），只給我們的客戶一個(gè)賬號(hào)就能讓他使用所有服務(wù)咒循，沒有人需要使用QQ時(shí)還要買一臺(tái)服務(wù)器据途，也沒有人用美圖秀秀的時(shí)候還要請(qǐng)一位部署顧問，這意味著客戶使用成本很低叙甸，那就順?biāo)浦鄣南氲接币剑让赓M(fèi)還是先付費(fèi)，先要規(guī)模還是先要錢裆蒸。免費(fèi)和付費(fèi)熔萧、規(guī)模和錢，意味著兩種截然不同市場(chǎng)戰(zhàn)略僚祷，在做JIBUU幾步佛致，也差點(diǎn)掉進(jìn)這樣的坑里。我們看到消費(fèi)級(jí)應(yīng)用動(dòng)輒千萬的用戶規(guī)模辙谜，以KEEP為例俺榆，擁有5000萬的用戶數(shù)，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)規(guī)模當(dāng)然不會(huì)達(dá)到這個(gè)數(shù)装哆，中美兩國(guó)總的企業(yè)目標(biāo)用戶數(shù)加起來也沒有這個(gè)數(shù)罐脊，做到5000萬1%規(guī)模也是不錯(cuò)的定嗓，再在這50萬里讓10%活躍也非常可觀爹殊，這樣的想法很鼓舞蜕乡、也很快煙消云散，不同于消費(fèi)應(yīng)用梗夸，SAAS產(chǎn)品終究是要讓企業(yè)用起來层玲、活躍起來、明年還來用反症，這代表著挖掘一個(gè)企業(yè)用戶從使用辛块、到運(yùn)營(yíng)到服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，追求規(guī)模不過是虛有其表铅碍，JIBUU幾步在想清楚這個(gè)問題后润绵，就開始來討論定價(jià)了。
坑3：一切都讓用戶使用方便，包括讓他自助付費(fèi)
明確要讓企業(yè)用戶付費(fèi)，接下來毫無疑問要來設(shè)計(jì)付費(fèi)的方式统舀，和一個(gè)游戲類應(yīng)用的道具付費(fèi)方式或者一個(gè)相機(jī)應(yīng)用的付費(fèi)濾鏡收費(fèi)設(shè)定完全不同，企業(yè)應(yīng)用的定價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個(gè)濾鏡多收一毛少收一毛那么簡(jiǎn)單卿捎。那些在營(yíng)銷學(xué)上基于終端消費(fèi)者的心理定價(jià)方式甚至在企業(yè)級(jí)應(yīng)用上面無法奏效，比如一個(gè)游戲道具0.99元径密，游戲玩家認(rèn)為不到1元很便宜午阵，在企業(yè)級(jí)應(yīng)用付費(fèi)上，99元和100元幾乎沒有區(qū)別享扔。我們?cè)诮oSAAS產(chǎn)品定價(jià)時(shí)底桂，還不能只想到我們自己，那是因?yàn)榫迕撸闶紫鹊们宄@款產(chǎn)品最終是通過什么方式銷售出去籽懦，是通過電銷、還是陌拜氛魁；是渠道經(jīng)銷還是直營(yíng)暮顺；在盈利方式上是交易抽傭還是功能付費(fèi)等等，每一種營(yíng)銷類型背后的成本都不相同呆盖，在定價(jià)和付費(fèi)上拖云，JIBUU幾步繞過的坑是這樣的：我們團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間來討論成本和利潤(rùn)（在這里也會(huì)有坑贷笛，坑4再表）应又，最終在用戶付款方式上產(chǎn)生了分歧，我們把市面上所有與JIBUU幾步相近和完全競(jìng)品的付款方式一一羅列開來乏苦，會(huì)看到有贊株扛、微盟尤筐、點(diǎn)點(diǎn)客、騰訊企點(diǎn)洞就、金數(shù)據(jù)無一例外都是用年費(fèi)的方式讓用戶付費(fèi)盆繁，我們又不得不認(rèn)為，倘若讓用戶自主自發(fā)的購(gòu)買模塊或者購(gòu)買時(shí)間對(duì)于企業(yè)用戶和個(gè)人用戶來說更具人性旬蟋，這相當(dāng)于你用迅雷下載油昂，200kb/s 的速度無法滿足你時(shí)，看到只要付費(fèi)開通會(huì)員倾贰，速度就立馬會(huì)變成2mb/s冕碟，你會(huì)義無反顧的充值，選擇以年或者以月為單位匆浙。在企業(yè)級(jí)應(yīng)用里安寺，你也能找到像阿里云這樣的超級(jí)靈活付費(fèi)的例子。在這兩種付費(fèi)方式上猶豫不決的時(shí)候首尼，我們反問自己：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品究竟是以指導(dǎo)和服務(wù)型銷售為驅(qū)動(dòng)挑庶，還是用戶自主自發(fā)購(gòu)買就可以驅(qū)動(dòng)銷售，是前者软能，那就要犧牲掉用戶靈活購(gòu)買迎捺，是后者，那就說明我們并不需要銷售就能讓企業(yè)用戶付費(fèi)埋嵌，顯然后者很難實(shí)現(xiàn)破加，事實(shí)上也證明，企業(yè)市場(chǎng)面臨銷售競(jìng)爭(zhēng)雹嗦，企業(yè)用戶即使認(rèn)為產(chǎn)品卓爾超群范舀，仍舊會(huì)在競(jìng)品銷售的強(qiáng)攻下去選擇競(jìng)品。
坑4：價(jià)格越低了罪，企業(yè)級(jí)用戶越多
在說到SAAS產(chǎn)品會(huì)面臨的第三個(gè)坑的時(shí)候锭环，相鄰的坑便是到底要給SAAS產(chǎn)品定什么價(jià)格，這的確是和以什么方式銷售有關(guān)泊藕，其次和產(chǎn)品本身的功能相關(guān)辅辩，功能和銷售模式之間也具備完全的相關(guān)性，一個(gè)通用型的簡(jiǎn)潔功能SAAS工具銷售難度低娃圆，通過線上銷售玫锋、匹配在線指導(dǎo)服務(wù)，就能快速轉(zhuǎn)化營(yíng)銷讼呢，相應(yīng)的銷售成本不高撩鹿，產(chǎn)品定價(jià)也很難上去；產(chǎn)品功能完善悦屏、聚焦的功能模塊實(shí)現(xiàn)了在產(chǎn)品應(yīng)用上的閉環(huán)节沦，需要借助渠道銷售或者更復(fù)雜的銷售模式键思，價(jià)格是無法低下來的。JIBUU幾步產(chǎn)品在設(shè)計(jì)價(jià)格之初甫贯，也曾考慮吼鳞，為了讓更多企業(yè)用戶使用，是否以一個(gè)低于成本價(jià)和完全具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格切入叫搁，正如前文所述赔桌，JIBUU幾步產(chǎn)品作為一個(gè)完整的客戶收集管理和社會(huì)化營(yíng)銷解決方案系統(tǒng)，一個(gè)電話解決不了最終銷售渴逻、一次面談也無法給夠企業(yè)決策時(shí)間纬乍，通過銷售直營(yíng)和渠道商，仍會(huì)是JIBUU幾步要考慮的裸卫，這倒逼我們?cè)诙▋r(jià)時(shí)仿贬，考慮直營(yíng)銷售成本和渠道經(jīng)銷利潤(rùn)。站在企業(yè)用戶角度希望低價(jià)高質(zhì)墓贿，最終購(gòu)買決策依然依靠銷售推介茧泪，從這個(gè)意義上講，價(jià)格越低聋袋，不一定帶來越多企業(yè)用戶队伟。
坑5：服務(wù)可以后面來做
評(píng)估SAAS應(yīng)用是否有價(jià)值，獲客成本幽勒、客單價(jià)嗜侮、續(xù)約率是很重要的三個(gè)指標(biāo)，售前服務(wù)影響獲客成本啥容、售中服務(wù)影響客單價(jià)锈颗、售后服務(wù)影響續(xù)約率。企業(yè)級(jí)SAAS產(chǎn)品和消費(fèi)級(jí)應(yīng)用在銷售上相較咪惠，非常大的不一樣來自于SAAS客戶進(jìn)入難击吱、退出難，消費(fèi)應(yīng)用客戶進(jìn)入易遥昧，退出易覆醇，替代成本極低。雖然SAAS產(chǎn)品在客戶開發(fā)上并不像消費(fèi)級(jí)應(yīng)用那么容易炭臭，以目前行業(yè)特性來看永脓，基本上是以一年為銷售周期，盡管退出門檻也高鞋仍，但這并不代表一旦該企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)成交常摧，一年以內(nèi)他是跑不掉的，我在有一點(diǎn)上始終沒有掉進(jìn)坑里去過凿试，這點(diǎn)在于我一直相信提供給企業(yè)的SAAS產(chǎn)品排宰，除了軟件，服務(wù)是隨之而來的那婉，軟件即服務(wù)板甘、服務(wù)也即軟件，企業(yè)用戶可能一年以內(nèi)忍受著使用產(chǎn)品详炬，如果不能在出現(xiàn)問題時(shí)當(dāng)即解決問題不斷拖延盐类，在次年續(xù)約時(shí)，客戶的心已經(jīng)涼了呛谜，再來收錢本是友好的合作伙伴變成不相認(rèn)的陌路人在跳，移動(dòng)CRM領(lǐng)域里的某明星企業(yè)正是因?yàn)榉噶诉@樣的錯(cuò)誤導(dǎo)致前路荊棘。
實(shí)際上創(chuàng)業(yè)路上無論是哪家公司都會(huì)遇見荊棘密布隐岛，如果希望做一件容易的事猫妙，請(qǐng)不要做SAAS，起碼SAAS不是一件容易的事聚凹，那些我們遇到的坑和我們繞過的坑割坠，可能也是SAAS從業(yè)者正在遇見或者掉進(jìn)的坑，我們更希望你們能繞過或者快速的爬起來妒牙。
【作者介紹：汪傳東彼哼，JIBUU創(chuàng)始人】
