12讓銷售手冊變成你的終極武器
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師：李立恒（阿里軍校校長）
前段時間一個創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)始人兼CEO找我揭蜒，說讓我?guī)退麄兊牡赝茍F(tuán)隊去做一個分享，然后我就去了剔桨。去了以后我就先跟底下的幾個個別的sales做了一個簡單的交流屉更，我讓他把他們一天的安排給我做個分享、聽完以后我覺得其他的環(huán)節(jié)都沒有太多毛病洒缀，都還行瑰谜。然后當(dāng)時我跟這個CEO反映的一個問題，就是說，我說我發(fā)現(xiàn)你這邊的一些sales狱窘，特別是新人衰腌，有一個毛病和習(xí)慣不太好，他說是什么砚哗，我說就是出門什么都不帶，除了那張嘴砰奕。
我相信在銷售里面做的時間長的蛛芥，就能聽懂這句話，包括我們在阿里的時候也是军援，特別是新人仅淑，我個人是非常不主張出門什么都不帶，就帶張嘴胸哥。大家別誤會涯竟，什么都不帶，不是說你包都沒有。我是說在拜訪的過程當(dāng)中庐船，資料這種東西都不帶银酬，就是帶張嘴侃侃一通，然后就走了筐钟。為什么這么說揩瞪？首先第一點就是說，我們也是通過這么多年的經(jīng)驗總結(jié)分析篓冲。首先從第一個邏輯來講李破，哪怕是說這個新人，他的技能啊能力啊綜合條件比較高壹将，那我們認(rèn)為你什么都不帶嗤攻，從商務(wù)禮儀角度來講，也是不是特別合適诽俯。特別是銷售有時候還承擔(dān)了整個公司的Marketing或品牌的傳播者的這么一個角色妇菱，所以當(dāng)時在阿里是有明確的規(guī)定。
今天我想可以跟大家分享的一個話題是什么呢惊畏？就是說關(guān)于sales keys恶耽，也就是銷售手冊。那首先我要先表達(dá)一下銷售手冊在整個銷售的過程當(dāng)中它的一個重要性颜启。我認(rèn)為他有三個點偷俭，第一個我們都知道，就是有時候我們談客戶談到一個關(guān)鍵部分的時候缰盏，可能你就差什么呢涌萤，你就差一個證據(jù)，證明口猜。我們的這個產(chǎn)品多么多么好负溪，講到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)化一點嘛，就是叫好評济炎，要好評如潮川抡，你得有圖有真相，這是我們現(xiàn)在經(jīng)常說的须尚。當(dāng)你說到一個點的時候崖堤，如果你又有圖，有視覺的部分能夠來對應(yīng)你語言的部分耐床，遙相呼應(yīng)密幔，它就會成為一種佐證，這個時候效果特別好撩轰。
如果你老是說胯甩，大家就看不到昧廷，對你表達(dá)這些東西一定會大打折扣，這一點我們是非常有感觸的偎箫。如果我們再上升一個level木柬，比如說我們說從物理學(xué)，就是視覺體系和語言體系镜廉，實際上它是兩個很獨立的體系弄诲，但是他倆的交叉是非常有學(xué)問的。比如說當(dāng)我們用語言來表達(dá)某個事的時候娇唯，如果同時用戶耳朵在聽，眼睛在看寂玲，這個時候他大腦里面形成的圖形塔插，和單單聽覺所構(gòu)成的圖形，或者單單視覺所構(gòu)成的圖形是完全不一樣的拓哟，當(dāng)然這個也不是我發(fā)明的想许，這是有科學(xué)的證明。就像看電影断序，如果你只是看畫面沒有聲音流纹，在你腦子里面形成的一個圖形是一個模型，但如果聲音加上畫面违诗，你形成的是另外一個東西漱凝。從這個角度來講，當(dāng)我們跟客戶溝通的過程當(dāng)中诸迟，用戶只能通過聽覺茸炒，其實是不夠的，如果再加上視覺阵苇，那這就是perfect壁公，完美。
還有第二點绅项，就是有時候我們在談一個比較嚴(yán)肅紊册、比較敏感的話題，或者是特別謹(jǐn)慎的時候快耿，包括那些數(shù)字性的東西囊陡，我們一定得有些相關(guān)的材料，給他留下作為一個參考润努。因為有的東西客戶是不可能現(xiàn)場就能夠去認(rèn)可或者不認(rèn)可关斜，有的東西看到圖像了或者看到什么東西，那我就認(rèn)可了铺浇。特別是一些行業(yè)性的東西痢畜，回去之后他自己說不定還要去百度，還要去搜索。這個時候我們說那好丁稀，我這份就留給你了吼拥。其實也是引導(dǎo)他要去往這個方向去思考，這也是一個小的技巧线衫。
第三點也是我前面說的凿可，我覺得最起碼他是一個商務(wù)禮儀。那我們說大授账，就是我們中華民族嘛枯跑，你去串門也沒有空手的，空手去對別人也是一種不尊敬白热。第二呢就是咱再往下小一點敛助，今天的sales和以前不一樣了，今天你還擔(dān)任著整個公司的Marketing屋确，擔(dān)任你的品牌的布道者和傳播者纳击。就是說這也是一種形象，對吧攻臀？就是你去拜訪一個客人焕数，最起碼你要給客人足夠的尊重，用戶看不看是一個邏輯刨啸，但是我們帶不帶是另外一個邏輯堡赔，所以說我覺得銷售手冊它的這個重要性是擺在這的。
關(guān)于怎么去制作這個sales手冊呜投，我倒想給大家來分享一下加匈。過去我們在阿里的時候一些經(jīng)驗，當(dāng)然現(xiàn)在這個時代不一樣了仑荐，工具越來越多了雕拼，而我們那個年代的銷售手冊比較傳統(tǒng)，因為大家都知道那個時候我們sales比較窮粘招，筆記本電腦買不起啥寇，因為太貴好幾萬，簡直是奢侈品洒扎。那個時候怎么辦辑甜？我們通常會打印，用A4紙把我們想要講的業(yè)務(wù)啊產(chǎn)品啊袍冷，用打印紙的形式把它打印出來磷醋。
大家知道我們當(dāng)時賣的這個產(chǎn)品，本質(zhì)上是一個網(wǎng)頁胡诗，那一個網(wǎng)頁有很多可被點擊的地方邓线，那每個點擊進(jìn)去之后呢淌友，又是另外一個頁面，二級頁面骇陈、三級頁面震庭。那我們等于是要全部把它打印出來，才能還原一個完整的產(chǎn)品你雌。在那種情況下我們是什么器联？我們是用膠帶紙把打印紙的首尾相連，這樣可以排得很長婿崭，有的網(wǎng)頁打印出來之后要好幾米長拨拓。作為一個銷售材料，我們還給它起個名字叫手風(fēng)琴氓栈，因為它可以拉開千元，可以合上，就跟樂器里面那個手風(fēng)琴似的颤绕。那可想而知，在那個資源或者是技術(shù)比較匱乏的時候祟身，我們也是在想辦法就是怎么去利用什么形式給用戶去做展示奥务，用戶才能看得明白。我們想了各種辦法袜硫，最后發(fā)現(xiàn)這個辦法是挺管用的氯葬。
所以我重點想說的不是手冊的這個形式，因為今天的形式也很多婉陷，比如說PPT帚称、word，現(xiàn)在還有很多流行H5的秽澳，包括一些flash闯睹。今天的科技在制作銷售手冊這個方面，真的是比較多元化担神。但是我這里要談的楼吃，不是制作這個sales手冊的形式，我們想談什么妄讯？什么是sales手冊孩锡？也就是說這個手冊它的目的是什么？它的作用是什么亥贸？這里面放什么內(nèi)容躬窜？那我覺得這個很重要。至于它的形式炕置，只要是合你胃口就可以了荣挨，你開心就好男韧。
那好，那我們再來看看垦沉，sales手冊在整個銷售過程當(dāng)中它起到什么作用煌抒？我總結(jié)下來，有兩大核心目的非常重要厕倍。第一個就是展示寡壮，就像說我今天是賣電視機(jī)的，那我總不能背著個電視機(jī)去拜訪客戶吧讹弯，我怎么展示况既，我怎么給他看呢？好组民，那我通過一個VCR或者是圖片也可以棒仍。也就是說你是賣什么的，你總得給客戶看看臭胜，不管你賣的是一個實際的東西還是一個虛的東西莫其。那當(dāng)然有人說了我賣的就是一個實際東西，我包里就帶著耸三，那這更好乱陡。那我想表達(dá)的說有的產(chǎn)品有的行業(yè)，比如說像這種服務(wù)性的產(chǎn)品仪壮、虛擬產(chǎn)品憨颠、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，一定得有演示积锅，這是一個很基本的目的爽彤。
第二個就是佐證、證明缚陷，這個我覺得非常重要适篙，就是就像我們前面說的一樣。如果還要說第三個也有蹬跃，我覺得這個也很重要匙瘪，就是一個完整的銷售手冊，實際上就代表一個完整的銷售思路蝶缀，過去我們在阿里的時候?qū)τ谶@部分的訓(xùn)練是非常的嚴(yán)格的丹喻。比如說我們在臨近畢業(yè)的時候，我們都給學(xué)員留下一個作業(yè)翁都，就是你要去制作屬于你自己的銷售手冊碍论。我們前面說了，當(dāng)你知道公司的業(yè)務(wù)了柄慰，你也知道這個產(chǎn)品了鳍悠，什么都清楚了税娜，這個時候當(dāng)你要去奔赴戰(zhàn)場的時候，你的武器裝備沒有藏研。所以銷售手冊實際上就是每個sales自己的那個武器敬矩，就那把槍。由于每個sales的風(fēng)格不同蠢挡，制作銷售手冊的版本就不同弧岳，每個學(xué)員必須要親手去把自己的裝備給他研發(fā)出來，設(shè)計出來业踏，而且還要講出來禽炬，你不能只是說我做好了行了，我就走吧勤家，不是腹尖。你怎么使用，就是這個裝備的使用方法伐脖，我們現(xiàn)場全部要模擬一遍热幔。
大家可以試想一下，我今天去談任何一個客人讼庇，如果事先沒有一個思路断凶，這事就成什么事了，就好比是腳踩西瓜皮巫俺，我溜到哪是哪，那就太散了肿男，效率很低介汹，凈做很多無用功。那什么樣的時候效率就高了舶沛？就是我去談任何客戶嘹承，我先不說是針對客戶什么狀況，就是我有一個基本的框架如庭，有一個很核心的銷售思路叹卷。就像我們總結(jié)下來，挖需求坪它，拋產(chǎn)品骤竹，講故事，然后提簽單往毡。那我總得有個思路蒙揣，但這個思路得往里填充很多內(nèi)容。所以說每個sales都要去學(xué)會制作出屬于自己風(fēng)格的銷售手冊开瞭，最后我們發(fā)現(xiàn)真的是不同的風(fēng)格懒震，你看有孔雀風(fēng)格罩息、貓頭鷹、無尾熊還是老虎个扰，不同銷售性格的sales瓷炮，他們的手冊都不一樣。
那一個好的銷售手冊實際上就等于是你把你現(xiàn)場要表達(dá)的這個思路用手冊的形式把它表現(xiàn)出來递宅，而不是說這個銷售手冊和你的思路是不搞的娘香，他應(yīng)該是結(jié)合在一起。這一點我希望大家一定要明白恐锣，真正的銷售手冊茅主，和你的思路是融合一體的。反之土榴，我聽你講完了你的銷售诀姚，我一定就能想得到你的銷售手冊是怎樣的，他是這樣一個關(guān)系玷禽，這是第一點赫段，千萬要記住。
第二點矢赁，既然是一個完整的銷售思路糯笙，也就是說你整個思路是怎樣的，在這個手冊里面可能你的內(nèi)容填充就不一樣撩银。比如說我的銷售思路是第一步给涕，我要一句話講明白我們公司的一個實力，那好我怎么去證明我公司實力额获，我要放什么內(nèi)容够庙，我要放什么圖片，我要放哪些數(shù)據(jù)抄邀，來證明我公司實力耘眨。比如說我的思路里面第二部分是拋產(chǎn)品，那我要去怎么安排境肾。那當(dāng)然了剔难，對于很多sales來講，現(xiàn)在這個時代不一樣了奥喻，產(chǎn)品文檔都是公司提供的偶宫，那這里我想說一句，公司提供的只是一些業(yè)務(wù)支持环鲤，業(yè)務(wù)資料读宙，我們說的是屬于我們自己的銷售手冊，就是我們的武器裝備楔绞，這還是不一樣的结闸。
第三唇兑，一個好的銷售手冊既然是一個完整的銷售思路，那么就意味著我們一定要學(xué)會把這個思路桦锄，或者把這個手冊控制在一個時間段之內(nèi)扎附。也就是說，假如你做完了手冊以后结耀，我讓你講完留夜，你需要花多少時間。這里面有很多版本图甜，比如說一個完整版本碍粥，講完它要15分鐘，那這里面呢黑毅，大家可以去調(diào)嚼摩，有的是半個小時15分鐘5分鐘，這些東西以前都是我們訓(xùn)練的必備科目矿瘦。
最后一個部分就是怎么去使用它枕面，說到使用啊，真的是比較有技巧了缚去。我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多人不會使用這個sales keys潮秘，其實正確的使用，它真的是能夠讓你做到事半功倍易结。我們打個比方枕荞，有時候比如說你把手冊拿出來，擺到桌子上要打開搞动，然后有的人啊他就是找不到买猖。比如說當(dāng)它講到某一個話題的時候，他需要快速翻到這一頁滋尉，他翻不到，說明它不夠熟練飞主。我們以前怎么做的狮惜，就是我嘴巴到哪，我手就能翻到哪碌识，而我眼睛是不可能盯著sales keys看的碾篡，我眼睛要盯著用戶的眼睛看。
為什么呢筏餐？因為如果你自己的手开泽，眼睛和嘴完全在那本冊子上，其實你完全不知道用戶是在看還是在聽你魁瞪，你說了也白說穆律。所以你一定要訓(xùn)練到什么程度惠呼，就是你嘴巴到哪，你的手就翻到哪峦耘。比如當(dāng)你說到我們公司在哪一年獲得了誰的投資剔蹋，你這個手一翻就能翻到這篇文章或者就能翻到這個圖片，然后手一指辅髓，然后你眼睛要看著用戶泣崩，你要看他的反應(yīng)，你要看他的變化洛口，你能捕捉到很多東西矫付，有助于你接下來做分析、做判斷第焰。
所以以前我們都是這么訓(xùn)練买优，整個sales keys一定要練到很熟，那通常有很多sales不練樟遣，嘴巴講到那個而叼，你看我們公司前兩天剛剛獲得一筆巨額融資，誰投的豹悬，你不相信啊葵陵，你等會兒我找你看，你等會啊瞻佛，啊在哪呢脱篙？唉呀壞了在這個，在什么地方呢伤柄？唉呦這個這個時候場面很尷尬绊困，你懂的，場面非常非常尷尬适刀，其實用戶心里就想笑秤朗。有的sales犯錯了，明明講的是這個結(jié)果笔喉，你翻到那里去了取视。咱先不談專不專業(yè)，我覺得還是人性常挚，就是你不尊重我作谭。換位思考，你坐在office里面奄毡，今天有人過來向你推銷某個東西折欠，你先不說這個東西你喜不喜歡，你買不買先談一個基本的邏輯，如果這個人進(jìn)來以后連這個東西都說不清楚锐秦，實際上你會認(rèn)為什么咪奖，這是對你的不尊重，而不是說這東西不好农猬，說他不專業(yè)赡艰。我覺得這跟專不專業(yè)還是沒有關(guān)系的，首先我覺得最基本的就是你對人家是不是尊重斤葱。
也就是說你是干理發(fā)的慷垮，你跟我講說我剪子不會拿，那你這個就是對我不尊重揍堕，現(xiàn)在再說一點料身，你對不起的不是我，你最對不起的是什么衩茸？是全世界的理發(fā)師芹血，你是在侮辱他們。那就跟畫畫一樣的楞慈，是吧幔烛？你說我是個畫家，結(jié)果你把這個葫蘆畫成瓢囊蓝，你最對不起的不是這支筆饿悬，不是這個紙，其實你最對不起誰聚霜，就是畫家這兩個字狡恬。這是我個人的觀點。
所以我們以前在阿里的時候?qū)ales的這個培養(yǎng)和訓(xùn)練在這部分是要求非常嚴(yán)格的蝎宇，甚至我們把這件事情上升到一種職業(yè)操守弟劲，我們不希望給客人留下一個感覺，阿里巴巴的sales原來是這樣子的姥芥。我們希望給他塑造一個正面積極的一個全新的銷售形象兔乞，這是當(dāng)時我們做這件事情的一個目的。那當(dāng)然了凉唐，這個事情在業(yè)務(wù)上一定能夠起到幫助庸追，這個不用說了，可是我們當(dāng)時做這件事情熊榛，之所以說在那個學(xué)校里面，就是去培養(yǎng)用戶培養(yǎng)這個sales怎么去做手冊怎么使用腕巡，甚至可以毫不客氣地告訴你們玄坦，就是我們在去做演練的時候，每個學(xué)員必須上臺，全部要去演示一遍煎楣，甚至要演習(xí)五遍六遍十遍N遍豺总。因為這要考試的，這項考試不通過择懂，對不起喻喳，你不能上崗，你不能畢業(yè)困曙，你哪里來哪里走表伦，那你回去，至少我們不能用你慷丽，很嚴(yán)格蹦哼。
所以說在那個年代其實很多我們拜訪過的客人，這是有數(shù)據(jù)的要糊，哪怕最后沒有跟我們合作纲熏，毫不客氣地說，就是客人對這家公司锄俄，或?qū)ξ覀冞@家公司的sales是雙手點贊的局劲，留下了非常好的印象。也就是說在那個年代很多人對公司的了解奶赠，對阿里的認(rèn)知其實是從sales開始的鱼填。并不是說像今天這個互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，我們可以通過其他方式來了解這家公司车柠，這一點我們作為前阿里人是非常自豪的剔氏。
我記得很清楚，那個年代我們開網(wǎng)上論壇竹祷，就是把所有客戶集中在一起去開會的時候谈跛，很多客戶就很激動，說你看我跟阿里巴巴合作塑陵，除了在業(yè)務(wù)上得到一些東西以外感憾，我們從他們身上學(xué)了更多的東西。就是每次通過和我們的sales打交道令花，總會覺得說為什么阿里巴巴的sales總是那么的有激情阻桅，總是那么的正能量，學(xué)識淵博兼都，積極向上嫂沉。為什么我公司里的sales就不如人家？我們的客戶很多時候都會問說扮碧，你們公司是怎么給你們洗腦的趟章？你們怎么會天天那么有激情杏糙？你們怎么不知疲倦？你們跟個機(jī)器一樣的永不停歇蚓土。那為什么我招的人就不如你們厲害呢宏侍？你們老板到底是誰？到底給你下了什么套啊》你們是不是傳銷公司蜀漆？就是客戶各種疑問谅河，其實不是這樣。
首先核心是什么确丢？我覺得首先我們做sales的一定要對得起我們這份職業(yè)绷耍。銷售這個職業(yè)，它已經(jīng)不是一年兩年十年了蠕嫁，它的發(fā)展歷史應(yīng)該是百年以上了锨天。在我們還沒有出生以前，就有很多人在做這個事情剃毒，我們要尊重他病袄，這個職業(yè)是有操守的，需要我們每一代sales把它傳承下去赘阀，然后再留給下一代益缠。
今天講到這個銷售手冊，可能我會多講一點基公，因為一個好的銷售手冊幅慌，就是能代表你自己的風(fēng)格，代表你一個完整的銷售思路轰豆。你是怎么談客戶的胰伍，那你就用這個銷售手冊的形式把它做出來。那么怎么去使用它更好呢酸休？就是我們說的骂租，你肯定要去訓(xùn)練嘴到手到，然后眼睛也要看著你的客戶斑司。那同時呢渗饮，銷售手冊你要經(jīng)常的更新。有人說了宿刮，難道我不用手冊就不能簽單了嗎互站？不是這個邏輯。其實這是一個習(xí)慣僵缺，你只要成為習(xí)慣就好胡桃。當(dāng)然了，現(xiàn)在銷售手冊的形式比較多樣化了磕潮，應(yīng)該來說現(xiàn)在的這種科技的進(jìn)步對我們這部分的幫助特別大翠胰。
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我不是JackMa:
銷售手冊其實就是證明工具懊纳，考慮KP類型和時間長度可以多準(zhǔn)備幾個版本，凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢亡容。
