訪談在用戶研究工作中的基礎(chǔ)性與重要性毋庸置疑武学，但是在實(shí)際的訪談中绳泉，出于各方面的因素逊抡，用戶很容易會(huì)把訪談的話題聊死，經(jīng)常導(dǎo)致我們無(wú)言以對(duì)零酪，從而無(wú)法從用戶身上獲取真實(shí)有效的信息冒嫡。
本文要解決的一個(gè)問(wèn)題就是：面對(duì)用戶的一些無(wú)效／寬泛／抽象的回答，如何正確的引導(dǎo)與追問(wèn)四苇。
什么叫做用戶把天給聊死了孝凌？
我們所從事的移動(dòng)物流行業(yè)，產(chǎn)品的使用者為貨車(chē)司機(jī)月腋，由于很多貨車(chē)司機(jī)的表達(dá)意愿與表達(dá)能力比較差（其實(shí)還有川普等各地方言蟀架，大中華區(qū)域遼闊真恨自己沒(méi)有多學(xué)幾門(mén)語(yǔ)言），非常容易把天給聊死了榆骚，比如：
用研：為什么你會(huì)使用這個(gè)軟件片拍？
用戶：你們工作人員給我裝的／忘記了／隨便用用…
又比如：
用研：你覺(jué)得這個(gè)軟件怎么樣？
用戶：感覺(jué)不錯(cuò)／不知道凹酥／沒(méi)想過(guò)／還行吧／額…說(shuō)不上來(lái)
以上的對(duì)話情境相信大家都非常熟悉捌省，這種現(xiàn)象基本上可以總結(jié)為：無(wú)法給出具體、詳細(xì)的語(yǔ)言反饋职恳，從而把天給聊死了所禀。
這種情境之下方面，如果研究員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的話，就不知道如何進(jìn)行下去了色徘，可能會(huì)直接進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題恭金。
這會(huì)造成什么結(jié)果？
我們做研究主要解決的是兩個(gè)問(wèn)題：需求和用戶
需求：?jiǎn)栴}褂策，行為横腿，原因
用戶：屬性，場(chǎng)景斤寂，頻次
這個(gè)也基本上可以理解為我們大部分研究的研究目的耿焊。
而我們從用戶那邊獲取的原始信息是：Goal / Do / Think / Feel，即基于用戶目標(biāo)的用戶行為遍搞、用戶觀點(diǎn)和用戶態(tài)度罗侯。
若我們無(wú)法越過(guò)這些抽象、寬泛的回答去獲得詳細(xì)細(xì)節(jié)溪猿，則對(duì)于我們的洞察钩杰、轉(zhuǎn)化都無(wú)法產(chǎn)生幫助，即無(wú)法完成我們的研究目的诊县，最后可能產(chǎn)出的是一些泛泛而談的觀點(diǎn)讲弄，一份淺訪的報(bào)告。
判斷的核心標(biāo)準(zhǔn)
那么一個(gè)回答是否具體詳細(xì)有哪些標(biāo)準(zhǔn)依痊？
所有說(shuō)法都要有定義（區(qū)分形容詞和動(dòng)詞）
比如所有的形容詞避除，應(yīng)該是有定義的，如“不錯(cuò)”應(yīng)該指出“到底是哪里不錯(cuò)”或“解決什么問(wèn)題的時(shí)候是不錯(cuò)的”胸嘁。所有的判斷都要有例子（區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)）
比如覺(jué)得“這個(gè)軟件很好”瓶摆，應(yīng)該有事實(shí)例子來(lái)說(shuō)明自己是如何得出“軟件很好”這一結(jié)論。所有的操作都要有原因（區(qū)分結(jié)果和原因）
比如用戶做了下載動(dòng)作缴渊，應(yīng)該明確用戶下載之前的動(dòng)作赏壹，如動(dòng)機(jī)，場(chǎng)景衔沼。同時(shí)應(yīng)該明確下載以后的動(dòng)作蝌借，如第一個(gè)行為，下載的目標(biāo)指蚁。即菩佑，你從哪里來(lái)，要到哪里去凝化，這些都是有因果關(guān)系的稍坯。
可能的原因
我們可以把用戶的知識(shí)從兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)分：知道／不知道、說(shuō)出來(lái)／沒(méi)有說(shuō)出來(lái):
知道且說(shuō)出來(lái)：這個(gè)維度的信息容易獲得∏朴矗基本上只要你開(kāi)口問(wèn)混巧，都會(huì)獲得，但是一般只是一些比較表面淺顯的內(nèi)容勤揩，即通過(guò)問(wèn)卷法都可以獲得一些行為及態(tài)度信息咧党。
知道但不想說(shuō)出來(lái)：這個(gè)維度的信息較難獲得。需要去轉(zhuǎn)移用戶的壓力和注意力陨亡，這樣才能獲得這些維度的信息傍衡。
不知道但是說(shuō)出來(lái)：這個(gè)維度的信息較難獲得。需要用研去幫戶用戶去梳理负蠕。這個(gè)維度需要篩選謊言信息的存在蛙埂。
不知道且說(shuō)不出來(lái)：這個(gè)維度的信息最難獲得。除了幫助用戶梳理遮糖，還需要經(jīng)常性使用一些投射的技術(shù)绣的。
我們一般獲取的淺顯信息就是知道且說(shuō)出來(lái)的，但是我們更多想知道是：知道但不想說(shuō)出來(lái)的止吁，不知道但是說(shuō)出來(lái)被辑，不知道且沒(méi)有說(shuō)出來(lái)這三個(gè)象限的內(nèi)容。
這三個(gè)象限的內(nèi)容往往很容易出現(xiàn)前面說(shuō)的“抽象而且寬泛的回答”敬惦。這里面可能有各樣的原因：
用戶自己沒(méi)有思考這些問(wèn)題
用戶思考過(guò)，但是記不清楚
用戶思考谈山，但是沒(méi)有理清楚邏輯
用戶覺(jué)得很難回答
用戶覺(jué)得這些問(wèn)題很白癡
敏感信息
社會(huì)贊許認(rèn)同方面的考慮
這些可能的原因都是可以一一對(duì)應(yīng)到上圖的三個(gè)維度中俄删。這些原因都是從用戶角度來(lái)說(shuō)，而作為一名用戶研究員奏路，應(yīng)該從自己角度找問(wèn)題畴椰，那么原因就變成：
訪談?wù)邲](méi)有提出一個(gè)好的問(wèn)題
解決方案
那么面對(duì)這種狀況的時(shí)候如何以正確的姿勢(shì)應(yīng)對(duì)，并提出正確的問(wèn)題呢鸽粉？
1. 定義
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件很不錯(cuò)
用研：你可以詳細(xì)說(shuō)說(shuō)哪里不錯(cuò)嗎斜脂？／解決了你什么問(wèn)題讓你覺(jué)得不錯(cuò)？
2. 激活
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：有發(fā)生什么事情讓你覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)触机？
3. 對(duì)比（以前／競(jìng)品）
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：（以前）和之前沒(méi)有使用這個(gè)軟件相比帚戳，你覺(jué)得有什么變化
用研：（競(jìng)品）為什么不使用某競(jìng)品？
4. 缺失
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：如果沒(méi)有這個(gè)軟件儡首，你會(huì)怎么做來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)片任？
5. 轉(zhuǎn)移
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：你最好的司機(jī)朋友在使用的話，你覺(jué)得他會(huì)怎么評(píng)價(jià)這個(gè)軟件蔬胯？
6. 轉(zhuǎn)述（朋友／小白）
用戶：我覺(jué)得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：（朋友）如果你要向一個(gè)沒(méi)用過(guò)這個(gè)軟件的朋友介紹這個(gè)軟件对供，你會(huì)如何介紹？
用研：（小白）假設(shè)我是一名不了解這個(gè)軟件的人氛濒，你會(huì)如何向我介紹這個(gè)軟件产场？
總結(jié)
訪談雖然是用戶研究中一個(gè)非扯焖瑁基礎(chǔ)的工具，但是里面坑還是很多京景。今天和大家介紹的是 “什么是用戶的抽象無(wú)效回答并可能造成的相應(yīng)后果”窿冯，然后提出 “好的反饋的標(biāo)準(zhǔn)是什么”，最后分析可能的原因并提出相關(guān)的解決方案醋粟。
參考文獻(xiàn)
《Laddering: A ResearchInterview Technique for Uncovering Core Values》作者：Michael Hawley
《打破堅(jiān)冰的深度訪談》作者：袁岳
《用戶力》作者：郝志中
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