不知大家對服務這個詞怎么理解荚坞？什么才是好的服務呢挑宠？因為近三年多一直在做客戶服務工作。與大家談談我理解中好的服務吧颓影！
首先我理解好的服務是舒服各淀。也就是說，作為一個提供服務者诡挂，你說的話碎浇，做的事，你提供的服務讓客戶覺得舒服璃俗。這就要求提供服務者研究客戶奴璃，對于不同的客戶提供出不同的讓他/她感到舒服的服務方式。舉個例子城豁，比如說我們?nèi)ヒ患腋邫n的酒店苟穆、餐館或者一些高級會所，門口一般會有一群店員彎腰低頭并鞠躬齊聲對你說：歡迎光臨唱星。不知你們會覺得那種問候舒服嗎雳旅？我感覺是不舒服的，因為那種問候不真誠间聊，他們是在例行公事攒盈，完成他們的服務流程。而我認為好的服務是哎榴，他就像一個你特別熟識的朋友型豁，與你溝通、交流叹话、平等對話偷遗。想必大家都非常熟悉星巴克，星巴克從最初只有4家店鋪的小店發(fā)展為目前全球近二千家門店的世界連鎖知名品牌驼壶。他強調(diào)的是：來到星巴克氏豌，需要給客戶提供一種非常舒適喝咖啡的第三維空間。星巴克要求每位員工對橙劝迹客咖啡的品類泵喘、愛好泪电、口味、甜度纪铺、濃淡都熟記于心相速。就好像你和好朋友見面的時候，你不需要做自我介紹鲜锚，他完全知道你喜歡什么突诬，不喜歡什么。你會完全放下架子芜繁，愿意在這樣充滿恬適旺隙、浪漫的空間里多呆一會兒。更何況它的環(huán)境和背景音樂以及服務細節(jié)處理的很好骏令，無論是獨處小坐還是和好朋友歡聚都會覺得很舒服蔬捷。你只買一杯咖啡，也可以在里面呆上半天榔袋，服務生也不會來打擾你周拐。即使它的咖啡單品價格遠高于其他咖啡店。
第二個我理解的好的服務是驚喜凰兑。也就是說妥粟，你提供了超出客戶預期的驚喜。比如我們公司聪黎，會為每個赴國外就醫(yī)的客戶在到達時罕容，提供超出合同以外的驚喜。這些小的驚喜讓客戶喜出望外稿饰。你提供了驚喜锦秒，客戶才會感動『砹客戶被感動旅择，你們的情感才會拉近，他才會覺得你是自己人侣姆。所以我會覺得超出客戶預期的驚喜是好的服務生真。那如何才能提供超出預期的驚喜呢？你可以通過細心觀察捺宗，研究你客戶的性別柱蟀、年齡、喜好蚜厉、地域长已、金錢觀、消費觀和價值觀等等。有時候還需要洞察到連客戶自己都沒有發(fā)現(xiàn)的需求术瓮。這就需要提供服務者有非常強的洞察力康聂。通過細心觀察發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心深處真正想要什么，提供超預期的驚喜胞四，讓其感動恬汁。
只要掌握了這兩點，我覺得客戶再次消費的可能就非常大辜伟。當然你可能會說還有其他方面氓侧，以上是我通過這三年客戶服務工作產(chǎn)生的感悟。因為我從內(nèi)心覺得做到以上兩點會使客戶印象更深刻导狡，因為它是以心靈為導向的服務甘苍，很難被復制，很難被模仿烘豌。
