“各位旅客佩微，由xx開往xx的動xx次列車缝彬，就要檢票了……”車站廣播里有規(guī)律的在重復(fù)著這樣的溫馨提示。
而此時哺眯，手拿車票的我并沒有檢票上車谷浅，因為電話的另一端送來了帶有歉意的“溫馨提醒”，也由此奶卓，我沒有按照原定的計劃一疯，沒有坐城際高鐵到達(dá)機(jī)場，沒有再起飛到達(dá)另一個城市以及已經(jīng)在線全額支付預(yù)定好的酒店夺姑，有的只是一系列退票墩邀、退訂的簡單操作，但卻讓我內(nèi)心覺得瑟幕，這是最復(fù)雜的一次退辦磕蒲。
電話那端的溫馨提醒是來自一家經(jīng)過我一些列比較和選擇后的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，原定2月28號會開班學(xué)習(xí)只盹，要提前三天去校區(qū)報道辣往，提前5到7天的時候會有校區(qū)負(fù)責(zé)的老師具體聯(lián)系我來校的行程安排等等。然而直到開班前三天殖卑，我沒有收到任何通知站削，更別說在我臨上高鐵前才接到的開班延期通知了，通知我的人只側(cè)重說了由于教師資源協(xié)調(diào)不開而造成的延期的原因孵稽，而對于自己沒有及時通知我的部分僅僅輕描淡寫而過许起，而這個人，也就是我們在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最先接觸的人——咨詢老師菩鲜。
而后我總覺得這件事還是有哪里沒有弄清楚园细，到底是哪個環(huán)節(jié)導(dǎo)致我的經(jīng)濟(jì)損失和時間浪費呢？因為現(xiàn)在的我相對于損失掉的錢更注重一件事情對我的時間成本接校。所以我通過和這個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)社區(qū)負(fù)責(zé)人聯(lián)系獲得了校區(qū)負(fù)責(zé)人的QQ聯(lián)系方式猛频，反映了這個問題狮崩，因為事情已經(jīng)發(fā)生，我想確認(rèn)的只有兩點：第一鹿寻，再次開班的成功率如何睦柴？第二，這件溝通不及時的事情毡熏，他們的態(tài)度到底會怎樣坦敌？是勇于承認(rèn)錯誤還是把推辭給我呢？
下面的幾張圖是溝通的一些內(nèi)容痢法，貼過來狱窘，我之所以還是會繼續(xù)等待去那里學(xué)習(xí)，除了我之前的一些體驗和了解疯暑，可能和這個人處理事情的方式有一定的關(guān)系训柴。
由于當(dāng)天下午我有一些事情要處理，所以直到晚上五點多才上QQ妇拯，讓我比較驚訝的是這個負(fù)責(zé)人并沒有在她下午草草回復(fù)我之后幻馁，認(rèn)為這件事情就OK了，而由于我沒有及時回復(fù)越锈，她又去核實了一下情況后再次發(fā)來的致歉仗嗦，以及說出了當(dāng)天晚上我如果由于他們的失誤到達(dá)那個城市的一些安排，這才讓這場對話有一個比較良好的基礎(chǔ)和進(jìn)行下去的前提甘凭，因為她應(yīng)該懂得扯皮推諉的話稀拐，最終損失的可就不止我一個人了。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代丹弱，用戶粘度的維護(hù)和信任成本的把握德撬，是每一個想要盈利的組織最應(yīng)該放在首位的事情，開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)比老客戶的維穩(wěn)要高很多躲胳。
這個例子讓我想起了羅胖曾經(jīng)在《知識就是力量》這個節(jié)目中舉了一個例子蜓洪，也正是這個例子讓我改變了對客服這個職業(yè)的一些原有的看法。
羅胖是一個愛書的人坯苹，他有一次在一家電商網(wǎng)站上購買了一本紙質(zhì)書后隆檀，拆開看居然有類似不影響閱讀的缺損這樣的問題，作為一個愛書的人他當(dāng)然不能忍粹湃，一腔“熱血”的他聯(lián)系了客服恐仑，對方首先是表示歉意，然后給出了羅胖幾套方案为鳄，我印象最深的是其中一個方案是問到羅胖買這本書是留著自己看還是準(zhǔn)備送朋友當(dāng)禮物裳仆，如果是前者，他們會提供一張價值50元的優(yōu)惠券孤钦，如果是后者鉴逞，他們會立刻換新并在發(fā)快遞前仔細(xì)檢查每一頁后發(fā)出记某。
此時邏輯思維那么強(qiáng)的羅胖的“熱血”仿佛被平息了一般，用他的話說：“聽完這個客服的話构捡，不知道怎么著就舒服了”，他肯定了這家公司的客服的訓(xùn)練素質(zhì)以及公司對于各種情況的準(zhǔn)備方案壳猜，因為每一條勾徽，都是讓用戶覺得是站在用戶的角度出發(fā)，而這才是獲得用戶信任的基石统扳。也由此他總結(jié)客服這個崗位的重要性喘帚，面對的整個市場上的用戶和整個公司的各個部門，非常鍛煉人咒钟，谷歌的一位女高管到谷歌后第一份工作就是客服吹由。
再說起我自己親身經(jīng)歷的這個例子，作為即將成為這家機(jī)構(gòu)的用戶的我朱嘴，在用戶粘度還差點火候的時候倾鲫，碰上這樣的情況，處理不當(dāng)?shù)脑捠呛苋菀拙痛朔蛛x的萍嬉，對于每一個號主乌昔，粉絲粘度這樣的概念會在那里更加清晰。
有時候壤追，金錢的損失帶來的不痛快的感覺遠(yuǎn)比信任折本兒要輕的多磕道，也許有人對和我同樣的事情會采取更加激烈的方式去回應(yīng)，畢竟每個人處理事情的方式不同嘛行冰，我也不是想著像薛之謙一樣大聲呼吁“我的心愿是世界和平”溺蕉，因為我會在觸及我的底線的時候給予反擊。
現(xiàn)在看來悼做，想要和平疯特，尤其是在人與人交往的過程當(dāng)中，信任是絕對不能缺少的一個成分贿堰。
而信任成本過高的關(guān)系辙芍，對任何一方都是不利的。
