壓力
（本文編碼：認識情緒與壓力（之十））
張飛因關(guān)羽被東吳所殺糠睡，長期處于悲憤狀態(tài)扩灯，鞭打士卒，又因為范疆闹究、張達二將請求寬限幾天準備白衣白甲幔崖，鞭打兩人還威脅要砍頭，結(jié)果在睡夢中被兩人殺死。范疆赏寇、張達帶張飛的頭投奔東吳吉嫩，東吳懼怕劉備來打，將兩人送回西蜀嗅定，最終兩人被張苞凌遲處死自娩。
我們都聽說過太多的類似案例：從著名運動員賽場上的失控，到屢見報端的“路怒癥”渠退；從激烈爭吵的夫妻忙迁，到失手打死自己骨肉的父母；從因職場中的不公導(dǎo)致的憤怒碎乃，到長期抑郁導(dǎo)致的自殺姊扔。我們自己也有類似的情緒失控體驗，失控之后往往是深深的自責(zé)梅誓，“我怎么可能這么做呢恰梢？真不知道我當(dāng)時是怎么想的？”
導(dǎo)致負面情緒的一個重要誘因就是壓力梗掰，心理學(xué)上的壓力是這樣一個動態(tài)過程：個體面臨著自己重視和渴望的機遇嵌言、要求或資源，但對于自己是否能夠獲得或滿足卻無法確定及穗。
想象一下這樣的場景呀页，大約10萬年前，我們的一個祖先--智人正在東非的大草原上尋找食物拥坛，突然看到前面一頭正在游蕩的獅子，出于本能尘分，他停止了手頭的一切活動猜惋，全神貫注地盯著這頭猛獸。
當(dāng)時他的生理反應(yīng)是這樣的：獅子先通過眼睛進入腦中的杏仁體培愁，也就是他的警報系統(tǒng)著摔。警報系統(tǒng)得到這個信息后，立刻拉響了警報定续，向大腦和身體發(fā)出一系列的信號谍咆，讓人體產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)：腎上腺會釋放出壓力荷爾蒙，以脂肪和糖的形式存儲的能量會進入血管私股；呼吸系統(tǒng)肺吸入更多的空氣摹察，為血液提供更多的氧氣；心跳開始加速倡鲸，保證將能量迅速的運到肌肉供嚎；消化系統(tǒng)減慢甚至停止活動，以減輕能量消耗；瞳孔開始放大克滴，以獲得更多的環(huán)境信息逼争。所有這一切都是讓身體隨時準備戰(zhàn)斗或逃命。
在身體進入應(yīng)激反應(yīng)的時候劝赔，腦的警報系統(tǒng)還要讓大腦做的就是：將注意力和感知集中在獅子身上誓焦，集中在周邊的環(huán)境上，確保此時不會為其他東西和想法分心着帽，同時阻斷大腦控制沖動的前額皮質(zhì)發(fā)揮作用杂伟，也就是讓智人更沖動，無論是戰(zhàn)斗還是逃跑启摄，都更堅決稿壁。
我們很容易理解，只有在遇到猛獸時應(yīng)激反應(yīng)最強大的智人才能更好地存活下來歉备，并把他們的基因遺傳給我們傅是。
與祖先相比，我們今天所處的世界發(fā)生了翻天覆地的變化蕾羊，我們不再被猛獸威脅生命喧笔，但我們應(yīng)激反應(yīng)的方式?jīng)]有改變。據(jù)IDC研究所表明龟再，我們現(xiàn)在兩天就可以獲得過去兩百年才能收集到的信息书闸。我們現(xiàn)在一天中接受到的刺激，比生活在中世紀的人們一輩子經(jīng)歷的還要多利凑，并且這個刺激的數(shù)量還在不斷地增加浆劲。本世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展哀澈，帶給人們更加豐富多彩的生活的同時牌借，也帶來了生活節(jié)奏的加快，世界每分每秒都在發(fā)生著變化割按，我們也擁有了越來越多的需求，越來越多的欲望和越來越多的規(guī)定--在這些因素的影響下适荣，我們的壓力也越來越大现柠。無論是被領(lǐng)導(dǎo)否定，被孩子的成績所困擾弛矛，還是被路上的車輛所驚嚇够吩，盡管與我們祖先所遇到的情境早已千差萬別，但我們還在用祖先所遺傳下來的丈氓，早已不合時宜的方式進行著應(yīng)激反應(yīng)废恋。
專欄2-4：壓力科學(xué)的起源
1936年谈秫，加拿大內(nèi)分泌專家漢斯.塞利向小白鼠身上注射了荷爾蒙。他希望通過觀察發(fā)生在小白鼠身上的變化來辨識荷爾蒙的作用鱼鼓。結(jié)果很悲催拟烫，小白鼠們?nèi)旧狭顺鲅詽儭Ｋ鼈兡I上腺腫大迄本，而胸腺硕淑、脾和淋巴結(jié)等免疫系統(tǒng)器官都縮小了。它們生病了嘉赎。
但這是荷爾蒙造成的嗎置媳？塞利開始進行控制實驗，給一些小白鼠注射鹽水拇囊，另一些注射荷爾蒙寥袭。所有的老鼠都表現(xiàn)了相同的癥狀。他又實驗了注射其他提取物膘掰，老鼠們也都生病了。他注射任何東西惭聂，老鼠們都會生病笨觅，而且癥狀相同见剩。
最后固翰，塞利靈光一閃：老鼠們生病不是因為被注射的東西骂际，而是注射的過程盈简。被針扎會讓老鼠自然地生病。
塞利發(fā)現(xiàn)他可以通過讓老鼠遭受任何不舒服的體驗而制造出同樣的癥狀：將其暴露在極冷或極熱的環(huán)境中，強制其運動不允許休息宴霸，噪聲不間斷騷擾等。48小時內(nèi)恩闻，老鼠們肌肉緊張，消化道潰瘍尉剩，然后免疫系統(tǒng)失靈理茎。接著皂林，它們死掉了础倍。
塞利選擇用“壓力”指他對小白鼠做的事情（他對老鼠施加了壓力）忆家，又指它們的身體如何應(yīng)對（壓力反應(yīng)）。壓力科學(xué)誕生了蹬竖。
作為醫(yī)生，塞利曾經(jīng)觀察過許多身體沒一個好地方的患者旦装。他們被診斷患上了某種疾病，但有其他的癥狀--沒胃口呻袭、高燒、疲倦透支--這些癥狀不是那種疾病的典型表現(xiàn)篓足。病人看起來被拖垮了涩哟，毫無斗志。
塞利認為强岸，壓力是身體對施加在它之上的任何要求的反應(yīng)。
塞利把適應(yīng)壓力的過程分為三個階段：
一是警覺階段砾赔，此階段發(fā)現(xiàn)了事件并引起警覺蝌箍，同時準備戰(zhàn)斗青灼。在警覺階段，交感神經(jīng)支配腎上腺分泌腎上腺素和副腎上腺素妓盲，這些激素促進新陳代謝杂拨，釋放儲存的能量，于是呼吸悯衬、心跳加速弹沽，汗腺加快分泌，血壓筋粗、體溫升高等等策橘。
二是搏斗階段，此階段全力投入對事件的應(yīng)對娜亿，或消除壓力丽已、或適應(yīng)壓力，抑或退卻买决。在搏斗階段沛婴，生理和生化指標(biāo)在表面上回復(fù)正常，外在行為平復(fù)督赤，但這是一種表面現(xiàn)象嘁灯，是一種被控制狀態(tài)；個體內(nèi)在的生理和心理資源被大量消耗躲舌；由于調(diào)控壓力而大量消耗能量丑婿，所以個體變得敏感。脆弱孽糖，即使是日常微小的困擾都可能引發(fā)個體的強烈情緒反應(yīng)枯冈。例如，孩子的哭鬧办悟、家里來客人尘奏、接聽電話、家庭成員小小的意見分歧病蛉，都可使其大發(fā)雷霆炫加。
三是衰竭階段，此階段消耗大量的生理和心理資源铺然，最后“精疲力盡”俗孝。如果進入衰竭階段后，外在壓力源基本消失魄健，或個體的適應(yīng)性已經(jīng)形成赋铝，那么經(jīng)過相當(dāng)時間的休整和養(yǎng)息，仍能康復(fù)沽瘦。如果壓力源仍在革骨，個體仍不能適應(yīng)农尖，那么，一個能量資源已經(jīng)耗盡而仍處在壓力下的人良哲，就會發(fā)生危險盛卡，疾病和死亡都可能發(fā)生。
--《自控力筑凫，和壓力做朋友》凱利.麥格尼格爾滑沧，北京聯(lián)合出版公司，P54-56
對現(xiàn)代人來說巍实，其實并不是單一的壓力增大了滓技，而是會產(chǎn)生壓力的刺激增多了，人長期處于持續(xù)的蔫浆，各種應(yīng)激源產(chǎn)生的壓力下殖属，我們的壓力應(yīng)對系統(tǒng)開始疲勞，彈性減弱瓦盛，本來可以輕松應(yīng)對的壓力甚至本來都不算什么的壓力變得應(yīng)對困難洗显，情緒也越來越難以控制。
圖表2-5的壓力模型表明原环，導(dǎo)致壓力的壓力源有兩大類：環(huán)境因素和個人因素挠唆。
需要注意的是，壓力是累加的嘱吗，也就是說玄组，每個持續(xù)的沒有消除的壓力源都會增加個體的壓力程度。有時候也許某個壓力本身并不重要谒麦，但當(dāng)它疊加到已有的壓力上時俄讹，可能它就成了“壓死駱駝的最后一根稻草”。因此绕德，當(dāng)評估壓力時患膛，不能單獨評估某項壓力，而是要綜合來看耻蛇。
壓力對一個人來說是否是壓力踪蹬，以及壓力的大小，不僅取決于刺激本身臣咖，更重要的是個體對壓力的評估跃捣。有些人在壓力重重的環(huán)境中可以生機勃勃，有些人面對同樣的環(huán)境卻萎靡不振夺蛇，影響個體對壓力評估的關(guān)鍵因素有以下個體性差異：個人認知疚漆、個性特點、工作經(jīng)驗和社會支持。
在客戶中心娶聘，員工對壓力的反應(yīng)是基于他們對事件的認知灵临，而不是基于事件本身。如對一個客戶投訴這樣一個事件的認知趴荸，有員工認為是客戶不講道理或者是公司的錯誤，也有員工認為是自己的一個成長的機會宦焦，讓自己增加了一種應(yīng)對新投訴類型的本領(lǐng)发钝。
有些員工容易感受到客戶投訴的壓力，甚至應(yīng)對每個投訴都毛手毛腳波闹；有些員工則將投訴看成平常事酝豪。這一方面取決于員工的個性特點，另一方面取決于他們的工作經(jīng)驗精堕。團隊和上級對員工的支持孵淘，也就是融洽的人際關(guān)系能夠?qū)毫ζ鸬骄徍偷淖饔茫瑴p輕負面影響歹篓。
壓力會以各種形式表現(xiàn)出來瘫证，通常對壓力的反應(yīng)形式可以歸納為三大類：生理癥狀、心理癥狀和行為癥狀庄撮。
生理癥狀這是最早被關(guān)注的壓力表現(xiàn)形式背捌，如：新陳代謝紊亂、心跳和呼吸加快洞斯、血壓升高等毡庆，研究表明，過大的壓力會導(dǎo)致免疫系統(tǒng)的下降烙如。當(dāng)客戶中心的整體壓力較大時么抗，員工的病假會增多。心理癥狀的表現(xiàn)形式可以是：緊張亚铁、易怒蝇刀、拖拉等，并引發(fā)相應(yīng)的情緒刀闷。例如當(dāng)應(yīng)對相互沖突的要求時熊泵，如一方面要求質(zhì)量提升，另一方面還要求工作量的提升時甸昏，員工的壓力就會出現(xiàn)顽分。行為癥狀是指具體的行為表現(xiàn)，如缺勤施蜜、離職卒蘸、睡眠障礙等，并可能向周圍“散發(fā)”負面情緒「孜郑客戶中心有一個明顯的與壓力正相關(guān)指標(biāo)就是離職率恰起，每當(dāng)壓力持續(xù)較大時，員工的離職率就會升高趾牧。
研究表明检盼，適當(dāng)?shù)膲毫τ兄谔嵘覀兊谋憩F(xiàn)水平，耶克斯-多德森定律（Yerkes-Dodson Law）反應(yīng)了壓力與表現(xiàn)之間的倒U型關(guān)系翘单。耶克斯-多德森定律描述了三種主要的心理狀態(tài)：空閑吨枉、心流和疲憊（心流見專欄4-1），分別對應(yīng)于壓力的三類刺激區(qū)域：低刺激區(qū)哄芜、最佳刺激區(qū)和高刺激區(qū)貌亭。每種狀態(tài)對個體能力表現(xiàn)起到重要作用，這里的能力包括工作认臊、學(xué)習(xí)和競技在內(nèi)的任何領(lǐng)域的技能水平圃庭。空閑和疲憊狀態(tài)時表現(xiàn)水平低下失晴，心流狀態(tài)時表現(xiàn)水平優(yōu)異剧腻。
空閑狀態(tài)幾乎不能分泌出應(yīng)激荷爾蒙，表現(xiàn)由此受到影響涂屁，但在空閑狀態(tài)下恕酸，壓力越大，表現(xiàn)越好胯陋。如果我們獲得更多的激勵和投入感蕊温，“良性壓力”促使我們進入最佳表現(xiàn)狀態(tài)，進入心流的狀態(tài)遏乔，此時义矛，我們可以導(dǎo)入積極情緒，精力充沛地完成當(dāng)前任務(wù)盟萨，感到喜悅和幸福凉翻。如果任務(wù)難度過大，我們承受的壓力太大捻激，就會筋疲力盡制轰，此時應(yīng)激荷爾蒙水平升高，人會進入失控狀態(tài)胞谭，認知能力降低垃杖，最終影響能力表現(xiàn)。
壓力往往會帶來情緒反應(yīng)丈屹，但情緒并不都是由壓力所引發(fā)的调俘。
《客戶中心積極心理學(xué)》（已出版）
第一部分：情緒與壓力管理
第一單元：潛力與自我效能
1.1 認識自己的潛力
1.2阻礙潛力發(fā)揮的因素
1.3自我效能
1.4自行負責(zé)
1.5單元小結(jié)
第二單元：認識情緒與壓力
2.1大腦的結(jié)構(gòu)
2.2意識和潛意識
2.3壓力
認識情緒與壓力（之十）
2.4情緒
認識情緒與壓力（之十一）
2.5單元小結(jié)
認識情緒與壓力（之十二）
