客戶投訴那些事

當(dāng)年剛畢業(yè)后進(jìn)入律師事務(wù)所工作，老板安排我和行政主管一塊處理投訴，他說這是律師的必修課，只有處理過投訴才能更深刻的理解律師工作已艰。當(dāng)時(shí)我內(nèi)心是拒絕的，可是慢慢的隨著我對(duì)行業(yè)理解的深入蚕苇，那些處理投訴的經(jīng)歷讓我越來越能明白案件質(zhì)量控制對(duì)于律所和律師來說多么重要哩掺。

我接手的第一個(gè)投訴客戶，案子是三個(gè)律師承辦涩笤，拆遷后的家庭內(nèi)部的財(cái)產(chǎn)糾紛嚼吞，律師先是想從撤銷拆遷補(bǔ)償協(xié)議，重新談合理補(bǔ)償?shù)慕嵌茸隽艘幌盗性V蹬碧，差不多用了一年多的時(shí)間舱禽，民事訴訟和行政訴訟一共做了七八個(gè)，最后這條路走不通恩沽，就直接訴了其他拆遷安置人來分割拆遷補(bǔ)償款誊稚，當(dāng)事人也獲得了拆遷協(xié)議中約定的份額。但是當(dāng)事人對(duì)結(jié)果不滿意，她的心理預(yù)期是要獲得跟別人家同樣的補(bǔ)償里伯。律師前后一共工作了兩年绽昏，收費(fèi)2萬塊錢。三個(gè)律師俏脊，這期間因?yàn)橛行┞蓭熾x職，有新的律師加入肤晓，換了三次律師爷贫。當(dāng)事人是個(gè)退休人員，每天沒什么事补憾，就每天來所里投訴漫萄，投訴律師的理由也都是一個(gè)不行換一個(gè)。開始的時(shí)候說律師不專業(yè)盈匾，訴訟策略有問題腾务，我們告知她這種訴訟策略是經(jīng)過她同意并且告知風(fēng)險(xiǎn)的。后來就開始說是律師不負(fù)責(zé)削饵，總是不接電話岩瘦，總是換律師，主管律師從來不去開庭等窿撬，后來我們告知她律師間都是有分工的启昧。再后來就每天來投訴說自己生活困難，必須返還她兩萬塊錢劈伴，她每次來都會(huì)哭密末，而且會(huì)辱罵處理投訴的人。這個(gè)案子最后根據(jù)當(dāng)事人與律所簽訂的委托代理協(xié)議通過北京仲裁委仲裁解決了跛璧。

這樣的投訴后來我又處理了差不多兩三起严里，再后來我去了別的律師事務(wù)所，仍然是見到過很多類型的當(dāng)事人投訴追城，甚至我也接待過好幾次有當(dāng)事人想去告別的所的律師刹碾，而這些所中有的還是業(yè)內(nèi)口碑不錯(cuò)的所。我也遇到過一些律師被當(dāng)事人投訴的不得不換所漓柑，或者被勸退教硫，遇到過被客戶投訴的對(duì)律師行業(yè)產(chǎn)生了心理陰影的律師。

客戶投訴的原因及律所風(fēng)險(xiǎn)分析

很多人不做傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可能不太了解為什么律師會(huì)遭投訴辆布，我也一直在思考這個(gè)問題瞬矩，為什么律師會(huì)遭至當(dāng)事人的投訴。后來我慢慢的想明白了锋玲，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存在信息不對(duì)稱景用，當(dāng)事人不清楚律師的工作內(nèi)容是什么，也不清楚律師費(fèi)的價(jià)格組成，所以一般都是結(jié)果導(dǎo)向伞插，都會(huì)對(duì)自己付費(fèi)委托律師有一個(gè)結(jié)果上的心理預(yù)期割粮，即便律師進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)告知。這導(dǎo)致了媚污，一旦案件結(jié)果不好舀瓢，當(dāng)事人第一時(shí)間就是覺得律師有什么問題，而且會(huì)將整個(gè)與律師打交道的過程進(jìn)行回憶耗美，找到一些問題之后進(jìn)行投訴京髓，并不是所有的當(dāng)事人投訴都是有依據(jù)的，都是講理的商架，但是只要遭至投訴堰怨，對(duì)律師的打擊都是很大的。

特別是一體化公司制的律師事務(wù)所蛇摸，案件投訴風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大备图，因?yàn)槿绻麤]有制度保障，律師做公共案源和做個(gè)人案源的投入一定是有所區(qū)別的赶袄，如果律師事務(wù)所案件量大的話揽涮，會(huì)在律所營(yíng)業(yè)第二到第三年遭至頻繁的投訴。所以不解決案件質(zhì)量的問題饿肺，不能有效控制投訴風(fēng)險(xiǎn)绞吁，律所將會(huì)達(dá)到一個(gè)很尷尬的瓶頸，就是即便有在多的案源唬格，律所也沒辦法消化家破，甚至?xí)l(fā)生惡性循環(huán)，來了案子也不敢接购岗。中小型律所說到自己的痛點(diǎn)的時(shí)候汰聋，最多的都是說缺乏案源，但是如果律所案件質(zhì)量控制做不好喊积，真的案源充沛并非就是好事烹困。

這里講一個(gè)小故事，以前有一個(gè)律師讓筆者給她搭建某一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)銷框架乾吻，我問她您如何消化掉這些案子呢髓梅，她說案子來了自然有辦法消化。筆者在跟她反復(fù)溝通無果的情況下绎签，就不再跟她合作了枯饿。事實(shí)上她即便是做原來自己擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，因?yàn)檫_(dá)到了一定的量诡必，而沒有有效的辦法解決案件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)奢方，經(jīng)常遭至投訴。很多律師和律所缺乏這種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，總是想著賺快錢蟋字，不想著可持續(xù)發(fā)展稿蹲。

如何解決中小型律所案件質(zhì)量控制的痛點(diǎn)

第一，需要有一套行之有效的案件管理機(jī)制鹊奖。律師事務(wù)所需要依靠一定的制度或者工具苛聘，讓每一個(gè)所里的案件處于可控制的狀態(tài)，時(shí)刻知道案件的任務(wù)分配情況忠聚，案件的進(jìn)展焰盗，而非分配給律師后就完全沒有能力把控。當(dāng)律所的案件量大的時(shí)候咒林，是不能指望通過律師的自律來解決案件風(fēng)險(xiǎn)的。

第二爷光，要有良好的人力資源儲(chǔ)備和流動(dòng)機(jī)制垫竞。律師事務(wù)所要持續(xù)的輸出專業(yè)律師，有良好的人力資源儲(chǔ)備能力蛀序，并且有可行的培訓(xùn)機(jī)制可以快速讓新律師勝任相關(guān)工作欢瞪，同時(shí)律所內(nèi)的晉升渠道要順暢，能讓人才良性流動(dòng)徐裸，而不是培養(yǎng)一波走一波遣鼓。沒有優(yōu)秀的人才，再好的機(jī)制也沒法保障案件的質(zhì)量重贺，只能在一定程度上進(jìn)行維持骑祟。

第三，要解決法律服務(wù)信息不對(duì)稱的問題气笙。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面向的當(dāng)事人大多數(shù)都不能理解律師提供法律服務(wù)的本質(zhì)是一種過程服務(wù)次企，而非結(jié)果服務(wù)，如前文所述潜圃，這跟當(dāng)事人不了解法律服務(wù)的過程缸棵，不了解律師費(fèi)的價(jià)格組成有很大關(guān)系。所以只有解決了信息不對(duì)稱的問題谭期，讓當(dāng)事人充分的認(rèn)識(shí)到律師的價(jià)值所在堵第，法律服務(wù)的內(nèi)容具體是什么，才能更好的將當(dāng)事人從結(jié)果導(dǎo)向印象過程導(dǎo)向隧出。而律師和律所需要做的就是把控案件的流程踏志，將每一步工作做好，最終實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人利益的最大化胀瞪。

第四狰贯，要解決律師與客戶之間溝通的痛點(diǎn)。很多當(dāng)事人在投訴的時(shí)候都會(huì)反映律師對(duì)自己的案件不用心，沒有盡力涵紊，甚至有些結(jié)果很好的案子傍妒，客戶也會(huì)反映律師什么都沒做，而拒絕支付尾款摸柄。這是因?yàn)槁蓭熑狈Ω蛻舻臏贤ú罚蓭熍c客戶之間的溝通說起來簡(jiǎn)單，做起來難驱负。有的時(shí)候因?yàn)楣ぷ髅]辦法做到事事報(bào)備嗦玖，有些工作在做完后也沒有時(shí)間寫一個(gè)總結(jié)發(fā)給客戶。在未來需要輔助技術(shù)和工具將律師的工作實(shí)時(shí)的同步給客戶跃脊，讓客戶感受到律師的工作宇挫，真正讓律師的工作看得見摸得著。

第五酪术，要提高工作效率器瘪，提升律師事務(wù)所承載案件的能力。最后绘雁，律師事務(wù)所想要承載更多的案件橡疼，又要保證質(zhì)量，必須要提高整體的工作效率庐舟。律師的時(shí)間是有限的欣除，在有限的時(shí)間內(nèi)想做更多的事就需要提高工作效率。比如依靠技術(shù)工具將律師的工作中可以重復(fù)挪略，標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目進(jìn)行固定历帚，而律師需要做的僅僅是在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化的修改，大大減少律師做重復(fù)工作的時(shí)間杠娱，并且保證最底線的質(zhì)量抹缕。

在未來，律師的專業(yè)分工越來越精細(xì)化墨辛，帶來的自然是同一類案件的“批量”生產(chǎn)卓研。律師事務(wù)所在發(fā)展過程中，必須要解決案件質(zhì)量的控制問題睹簇，否則將很難承載大量的案件奏赘，從而使得專業(yè)化和市場(chǎng)化之路走不下去。特別是中低端的業(yè)務(wù)太惠，因?yàn)閱蝹€(gè)案件收費(fèi)較低磨淌，只有量上的積累，和質(zhì)上的嚴(yán)格把控凿渊，才能真正的做到專業(yè)化梁只。