? ? ? ? 2020年新冠疫情突然襲來酗昼，假期延長，“全民隔離”梳猪、“零接觸服務(wù)”下麻削，傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點的優(yōu)勢失色，線上渠道在金融機構(gòu)與客戶交互中扮演著愈發(fā)重要的角色春弥，數(shù)字化經(jīng)營成為了金融業(yè)的大勢所趨碟婆。作為一名進入銀行工作近四年的普通青年員工來說，我歷經(jīng)了從柜員到客戶經(jīng)理惕稻，從對私業(yè)務(wù)到對公業(yè)務(wù)的崗位轉(zhuǎn)變，現(xiàn)結(jié)合工作中的實踐經(jīng)驗對數(shù)字化經(jīng)營談幾點感想：

? ? ? ? 一蝙叛、流量為王俺祠，借渠引流

? ? ? ? 近年來，各家銀行的手機銀行發(fā)展突飛猛進借帘，就界面和功能完整度來說蜘渣，已經(jīng)不輸互聯(lián)網(wǎng)公司。但打開各手機銀行APP肺然，去掉logo之后蔫缸，主界面“越長越像”，且大多數(shù)銀行月活指標堪憂。據(jù)統(tǒng)計换团，銀行中APP月活用戶過億只有兩家调鲸，工行 “三融一活”（融e行姓惑、融e聯(lián)捧杉、融e購及工銀e生活）和招行“手機銀行”“掌上生活”桩盲。同樣是月活指標廊蜒，2019年微信11億悠抹、支付寶10億防症、QQ 8.23億…各家銀行手機APP相似的界面孟辑、趨同的功能背后，是逐漸一致的客戶經(jīng)營認知蔫敲，是線下經(jīng)營思維的簡單延續(xù)饲嗽。

? ? ? ? 記得剛?cè)胄姓敬筇脮r，總是有客戶問到“別家銀行的短信都是免費的奈嘿，你們?yōu)槭裁催€要收費貌虾？別家銀行微信都有微信賬戶變動提醒，你們?yōu)槭裁礇]有指么？”酝惧，每當遇到這種問題，我們的回答總是“微信是第三方軟件伯诬，為了保護客戶信息安全晚唇，我們暫不支持微信提醒〉了疲”而現(xiàn)在哩陕，我們不僅支持微信賬戶變動提醒，晉社區(qū)赫舒、龍支付等業(yè)務(wù)的都借助微信渠道發(fā)展了起來悍及。從古至今，流量是生意的不二法門接癌，為了提高我們手機銀行的月活用戶心赶，讓手機銀行“活”起來、“火”起來缺猛，在保護好金融核心數(shù)據(jù)安全的情況下缨叫，我們借助現(xiàn)有流量平臺可以發(fā)展的業(yè)務(wù)還有很多。應(yīng)加強外部能力對客戶服務(wù)的補充完善作用荔燎，加大與多家頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺合作耻姥，構(gòu)建生態(tài)圈，不斷豐富獲客渠道有咨。例如：仍有很多客戶借助網(wǎng)點渠道購買我行理財琐簇、基金等產(chǎn)品，且購買成功之后往往對所購買產(chǎn)品沒有更多的關(guān)注與追蹤座享，我們同樣可以運用微信平臺通過大數(shù)據(jù)分析為客戶精準推送理財產(chǎn)品信息婉商、免費向客戶發(fā)送其所持有產(chǎn)品的凈值似忧、盈虧變動信息，方便客戶及時進入手機銀行作出買入据某、贖回等決策橡娄，鎖定投資收益，在提升客戶體驗的同時癣籽，增加手機銀行使用頻率與活躍度挽唉。

? ? ? ? 二、價值驅(qū)動筷狼，讓利客戶

? ? ? ? 在數(shù)字化經(jīng)營模式下瓶籽，過去那種高投入、回收不可預(yù)計的貼廣告?zhèn)鹘y(tǒng)營銷手法已經(jīng)不再適用埂材。數(shù)字化經(jīng)營最硬核的武器是“裂變式營銷”或“場景式營銷”塑顺。裂變就是基于用戶的口碑傳播，是成本最可控俏险、最有效严拒、說服力最高的營銷手段；裂變就是將用于營銷的費用竖独，讓利用戶裤唠，以換取口碑傳播；裂變就是參與有獎莹痢、分享有獎种蘸。當然，要想裂變成功還得深挖客戶需求竞膳，以客戶價值驅(qū)動為中心航瞭。

? ? ? ? 我們?nèi)ツ甑腅TC攻堅戰(zhàn)、今年的三晉通推廣都采用了裂變式營銷方式坦辟，晉社區(qū)秒殺活動刊侯、CCB尋寶記、信用卡每日簽等活動都通過做任務(wù)-得積分-兌禮品的模式贏得了一定的口碑锉走，同時提高了客戶活躍度滔吠。除了積分商城之外，我們還有善融商務(wù)挠日、悅生活等場景，這些平臺優(yōu)惠力度也很大翰舌，但知名度嚣潜、使用率卻不高，我們同樣可以運用內(nèi)外部大數(shù)據(jù)分析椅贱，通過微信懂算、支付寶等平臺向客戶精準推送商品信息只冻，以提高各平臺的使用率；我們可以打通積分運用渠道计技，綜合積分不只能用于積分商城喜德，也可用于善融商城、龍支付垮媒、悅生活等平臺的積分抵扣舍悯，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)發(fā)展。

? ? ? ? 三睡雇、數(shù)據(jù)共享萌衬，協(xié)同作戰(zhàn)

? ? ? ? 數(shù)字化經(jīng)營不是簡單的將線下打法搬到線上，更不是簡單的數(shù)據(jù)通報它抱，而應(yīng)該沿著我們希望達成的業(yè)務(wù)目標反向去找數(shù)據(jù)秕豫，沿著客戶價值鏈條去真正挖掘、正確使用這些數(shù)據(jù)观蓄，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行娜テヅ浠煲啤?chuàng)新產(chǎn)品方案。目前侮穿，我們?nèi)匀淮嬖诖髷?shù)據(jù)割裂歌径、數(shù)據(jù)標準和口徑不統(tǒng)一、各職能部門相對孤立等問題撮珠，各系統(tǒng)之間未能完全打通沮脖，以至于無法形成一個360°客戶視角，不能全面了解客戶需求芯急。

? ? ? ? 就拿對公存款來說勺届，要想了解存款業(yè)務(wù)發(fā)展情況并分析問題找原因，單單依靠存款余額這一指標是極為片面的娶耍，還需要了解賬戶開立免姿、有效客戶、信貸客戶榕酒、上下游資金運動規(guī)律等等一系列數(shù)據(jù)情況胚膊。而目前這些數(shù)據(jù)分散于不同系統(tǒng)中，想要了解賬戶新增情況需要向結(jié)算部要數(shù)據(jù)想鹰，想要了解小微貸款客戶情況需要向普惠部要數(shù)據(jù)紊婉，想要了解同業(yè)情況需要向計財部要數(shù)據(jù)…在數(shù)據(jù)的溝通交流過程中就已經(jīng)產(chǎn)生了時滯。我們?yōu)榱诉m應(yīng)金融科技發(fā)展也開發(fā)出了不少數(shù)字化營銷工具辑舷，但這些工具沒有真正能夠?qū)崿F(xiàn)端對端的有效利用喻犁。就拿對公雷達系統(tǒng)來說，功能很全面，但很多功能權(quán)限未能開放至直面客戶的基層網(wǎng)點使用肢础，更多地是被管理人員作為分析工具使用还栓，以至于無法及時利用大數(shù)據(jù)分析捕捉識別出機會點。此外传轰，在現(xiàn)有組織架構(gòu)下剩盒，大多數(shù)銀行各職能部門還是相對孤立的，當市場和客戶需求發(fā)生變化時慨蛙，很難快速在各部門間達成一致辽聊，做出敏捷反應(yīng)。而且每一個環(huán)節(jié)流程復(fù)雜股淡，都需要反復(fù)審核身隐，無法做到快速迭代和決策，不能適應(yīng)瞬息萬變的數(shù)字時代唯灵。

? ? ? ? 我們商業(yè)銀行擁有巨大的客戶信息數(shù)據(jù)贾铝，但對數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析和再輸入不足，下一步埠帕，我們應(yīng)該廣泛創(chuàng)新垢揩、更新數(shù)字化營銷工具，有效幫助一線客戶經(jīng)理實現(xiàn)客戶觸達敛瓷、提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率叁巨。

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