一茵臭、什么才是好的用戶體驗(yàn)疫诽？
這是我們這些從事用戶體驗(yàn)的工作者，時(shí)常會(huì)思考的一個(gè)理應(yīng)嚴(yán)肅和具有學(xué)術(shù)意義的問(wèn)題旦委。經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的工作積累以及專業(yè)學(xué)習(xí)奇徒，我斗膽地說(shuō)，這肯定不是一個(gè)有固定答案的問(wèn)題缨硝。作為一個(gè)UE設(shè)計(jì)師摩钙，我認(rèn)為在不同的階段通過(guò)思考這一個(gè)看似老生常談問(wèn)題，多少都會(huì)給自己帶來(lái)新的感悟查辩。
最近一段時(shí)間胖笛，公司在迭代新的產(chǎn)品版本奕短，許多新的標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、方法標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生匀钧。因此翎碑，我從部門老大那接到了一個(gè)關(guān)于對(duì)平臺(tái)體驗(yàn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)化的需求。我并沒(méi)有把這個(gè)需求僅僅當(dāng)成一個(gè)需求之斯，我把這個(gè)需求看成了一次機(jī)會(huì)日杈，一次向自己再次提問(wèn)的機(jī)會(huì)。我發(fā)瘋似地問(wèn)自己“什么才是好的用戶體驗(yàn)佑刷？”莉擒。
二、基于用戶行為進(jìn)行用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估
通過(guò)對(duì)自己提問(wèn)瘫絮，我試著去總結(jié)了一下這么久以來(lái)我所學(xué)習(xí)到的在移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域衡量體驗(yàn)的知識(shí)涨冀。我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候我們?cè)谠u(píng)判體驗(yàn)的時(shí)候，往往是局限在一個(gè)頁(yè)面或者一個(gè)功能點(diǎn)麦萤，我并不是否定這樣的做法鹿鳖，只是我認(rèn)為作為UE設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)要有貫穿上下游的大局觀，只有走出來(lái)壮莹，站在一個(gè)更高的制高點(diǎn)翅帜，我們才能更好地將我們“體驗(yàn)”的思想烙印在產(chǎn)品業(yè)務(wù)中，更好地為用戶服務(wù)命满。因此涝滴，我提出以下維度的評(píng)估方式“基于用戶行為進(jìn)行用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估”。
為何要基于用戶行為去進(jìn)行度量胶台？這個(gè)方式是我通過(guò)接觸用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目而啟發(fā)的歼疮，由于工作原因我曾經(jīng)作為設(shè)計(jì)部與用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目小組的對(duì)接人。通過(guò)接觸用戶運(yùn)營(yíng)的事務(wù)诈唬，我發(fā)現(xiàn)實(shí)際上除了產(chǎn)品體驗(yàn)外韩脏，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)施的開(kāi)源與節(jié)流工作，也大大地影響著我們的用戶體驗(yàn)讯榕。所謂的產(chǎn)品用戶生命行為骤素，實(shí)際上是從產(chǎn)品業(yè)務(wù)層到產(chǎn)品可視層的一個(gè)過(guò)程，業(yè)務(wù)層更多起到的是觸發(fā)動(dòng)機(jī)愚屁、設(shè)定誘因等作用济竹，而產(chǎn)品可視層則是起到用戶操作指引、視覺(jué)體驗(yàn)和交互反饋等作用霎槐。具象到流程送浊，我將用戶生命行為設(shè)定為“了解—嘗試—使用—留存或傳播”∏鸬基于這一鏈路出發(fā)袭景，我認(rèn)為用戶在鏈路中是隨時(shí)都會(huì)流失的唁桩，因?yàn)椤绑w驗(yàn)”無(wú)法滿足，所以我決定在鏈路中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)定體驗(yàn)關(guān)卡耸棒，這樣有利于我對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)判形成標(biāo)準(zhǔn)化的方法荒澡。
三、評(píng)估模型設(shè)計(jì)與體驗(yàn)關(guān)卡設(shè)定
評(píng)估模型我是以流程圖的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)的与殃，如上圖用戶進(jìn)行流程单山，若能順利進(jìn)行下去，最終會(huì)有兩個(gè)情況出現(xiàn)即： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
1.新用戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)用戶留存，對(duì)新的業(yè)務(wù)也會(huì)走一遍這個(gè)流程，形成一個(gè)循環(huán)閉環(huán) 辣之；2.用戶A走完這個(gè)流程，在個(gè)人情感與產(chǎn)品實(shí)用性的影響下黍特，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行傳播，接受傳播的用戶B也會(huì)走一遍該流程，最終形成第二個(gè)循環(huán)閉環(huán)。
基于最終會(huì)形成的兩個(gè)循環(huán)铡溪，我在每道關(guān)卡設(shè)定了不同的體驗(yàn)提問(wèn)，這些體驗(yàn)提問(wèn)相當(dāng)于在這道關(guān)卡下钻弄，我們需要達(dá)到哪些條件才能算作是良好的體驗(yàn)佃却。目前者吁，經(jīng)過(guò)結(jié)合我對(duì)跟進(jìn)過(guò)的運(yùn)營(yíng)工作與體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作的總結(jié)窘俺，我設(shè)定了以下問(wèn)題：
a. 了解。
是否預(yù)防用戶產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān); 是否對(duì)用戶具有一定的吸引力;
是否能讓用戶清晰感知到吸引力;
是否考慮到了解層面對(duì)用戶的價(jià)值复凳？（可基于用戶目標(biāo)瘤泪、動(dòng)機(jī)和環(huán)境出發(fā)）
b. 嘗試。
是否讓用戶嘗試起來(lái)無(wú)阻礙育八？（操作順暢对途、信息易于閱讀、學(xué)習(xí)成本低等）髓棋；
是否讓用戶在嘗試過(guò)程有合理的情緒实檀？（愉悅的、冷靜的等等）按声；
是否讓用戶在嘗試過(guò)程有合理的感知膳犹？（視覺(jué)感知、觸覺(jué)感知等）签则；
是否讓用戶在嘗試過(guò)程有合理的情緒须床？（愉悅的、冷靜的等等）渐裂；
是否讓用戶在嘗試過(guò)程有合理的感知豺旬？（視覺(jué)感知钠惩、觸覺(jué)感知等）
c. 使用。
是否讓用戶在使用過(guò)程中形成合理的族阅、統(tǒng)一的默認(rèn)用戶路徑篓跛？；
是否讓用戶在使用過(guò)程中無(wú)阻礙坦刀？（操作順暢举塔、系統(tǒng)順暢等）；
是否有合理的異常情況處理機(jī)制求泰？
d. 留存&傳播央渣。
是否考慮如何保持用戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度？渴频；
是否考慮如何提升用戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度芽丹？；
是否考慮如何激發(fā)用戶對(duì)產(chǎn)品的推薦度卜朗？
以上問(wèn)題都是我經(jīng)過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)與文章知識(shí)總結(jié)出來(lái)的拔第，將來(lái)也可以繼續(xù)增加，至少就目前而言我通過(guò)在每個(gè)關(guān)卡思考以上問(wèn)題场钉，我就能很快速的分析到需求策劃與優(yōu)化的方向蚊俺。（PS：流程中的嘗試與使用節(jié)點(diǎn)，也可以結(jié)合設(shè)計(jì)自查表來(lái)落實(shí)逛万，后續(xù)我會(huì)繼續(xù)發(fā)表關(guān)于交互設(shè)計(jì)自查表搭建的相關(guān)知識(shí)）
四泳猬、評(píng)估模型的使用
對(duì)于評(píng)估模型的使用，我在這里舉一個(gè)工作中實(shí)際例子進(jìn)行說(shuō)明宇植。我在上一家公司曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)一個(gè)移動(dòng)筆記的功能得封。在這個(gè)功能里，用戶可以快速記錄下學(xué)習(xí)到的知識(shí)點(diǎn)并快速生成腦圖和表格指郁，最開(kāi)始在策劃這個(gè)功能時(shí)忙上，遇到了許多體驗(yàn)缺口的問(wèn)題，比如用戶在進(jìn)入這個(gè)功能時(shí)不知所措闲坎，根本不知道如何生成腦圖疫粥，雖然這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的功能，但是要做簡(jiǎn)單且容易理解卻是很難的腰懂。這時(shí)候梗逮，假如我從最開(kāi)始就從用戶的行為去分析如何去策劃這個(gè)功能時(shí)，我就可以避免很多體驗(yàn)缺口的問(wèn)題悯恍，比如在嘗試階段库糠，我通過(guò)提問(wèn)，我能很快的知道這樣一個(gè)新的功能點(diǎn)，必須有一個(gè)教育指引的過(guò)程瞬欧。那么用戶在進(jìn)入首次功能點(diǎn)時(shí)贷屎，我便會(huì)設(shè)置一個(gè)演示操作的簡(jiǎn)單交互效果，由于這個(gè)功能是很簡(jiǎn)單的艘虎，只有兩步唉侄，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)等待的成本是完全可以負(fù)擔(dān)得起的野建，同時(shí)也不會(huì)給用戶不知所措的感覺(jué)属划。其他階段也如此，通過(guò)提問(wèn)自己便能很清晰地規(guī)避一些體驗(yàn)缺口的產(chǎn)生候生。
最后同眯，我們需要明白的是“基于用戶行為的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀睉?yīng)用于產(chǎn)品大方向上的策劃與優(yōu)化的體驗(yàn)評(píng)估，具體如何進(jìn)行頁(yè)面體驗(yàn)與流程體驗(yàn)的構(gòu)建我會(huì)在我的下一篇文章“面對(duì)PM需求時(shí)唯鸭，UE設(shè)計(jì)師該有的修養(yǎng)是须蜗？”中進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，敬請(qǐng)期待目溉。設(shè)計(jì)體驗(yàn)是一件需要反復(fù)推敲的事情明肮，作為UE設(shè)計(jì)師，應(yīng)當(dāng)時(shí)常對(duì)自己提問(wèn)“什么是好的用戶體驗(yàn)缭付？”柿估，這樣才能很好地總結(jié)自己的知識(shí)體系，從而設(shè)計(jì)更好的“套路”給到用戶陷猫。
