之前的文章中已經(jīng)介紹了RFM模型的使用方法崔慧，具體請(qǐng)點(diǎn)擊《利用RFM用戶價(jià)值模型做好用戶分層拂蝎，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》，同時(shí)也提及到：RFM模型上一級(jí)隸屬于用戶價(jià)值模型惶室，用戶價(jià)值模型有兩個(gè)方向温自，除了RFM模型玄货，還有用戶生命周期模型。

原本不打算寫(xiě)關(guān)于用戶生命周期模型這篇文章的悼泌，覺(jué)得大家應(yīng)該都明白松捉，但是這幾天發(fā)現(xiàn)：

1）很多人將用戶生命周期模型和AARRR等其它一些模型混淆了，這兩個(gè)并不是一回事馆里；

2) 千篇一律在介紹什么是用戶生命周期以及其中一些概念的普及惩坑，比如什么是生長(zhǎng)期之類(lèi)；

3) 正如上一篇RFM模型一樣也拜，希望大家不僅了解以舒，還能通過(guò)技術(shù)流的方法去實(shí)操。

所以慢哈，寫(xiě)了這篇文章蔓钟。

一、什么是產(chǎn)品生命周期

在介紹用戶生命周期前卵贱，需要先了解產(chǎn)品生命周期滥沫。一款產(chǎn)品的生命周期，我們用專(zhuān)業(yè)詞匯表述就是PLC（product life cycle）键俱，大家在網(wǎng)絡(luò)上看的多了產(chǎn)品生命周期的圖片兰绣，大多呈現(xiàn)一個(gè)“睡倒的S型”。

根據(jù)上圖编振，任意一款產(chǎn)品缀辩，以時(shí)間為參考維度，以用戶量或者收入水平等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)踪央，我們可以將一款產(chǎn)品的生命周期劃分為四個(gè)階段：初創(chuàng)期臀玄、成長(zhǎng)期、成熟期畅蹂、衰退期健无。可以理解為：從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到停止對(duì)這款產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，整個(gè)周期為產(chǎn)品的生命周期液斜。

怎樣判斷一款產(chǎn)品當(dāng)前處于生命周期的哪個(gè)階段呢累贤？

1、下載量

通過(guò)酷傳少漆、App Annie獲取產(chǎn)品某一段時(shí)間或者歷史下載數(shù)據(jù)臼膏，根據(jù)歷史下載量的趨勢(shì)判斷（如果可以獲取歷史下載數(shù)據(jù)，可以和“睡倒的S型”進(jìn)行擬合）检疫。以從酷傳上獲取的某App過(guò)去一年下載量生成的趨勢(shì)圖為例：

過(guò)去一年內(nèi)讶请，該App的用戶量從2000w提升至將近5000w祷嘶，且趨勢(shì)圖的任意一點(diǎn)的切線與坐標(biāo)系橫軸的夾角都比較大屎媳，說(shuō)明產(chǎn)品處于用戶快速增長(zhǎng)階段夺溢，可能屬于成長(zhǎng)期。

2烛谊、百度指數(shù)

在百度指數(shù)輸入你想查看的產(chǎn)品名稱风响，以及該產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)一直處于領(lǐng)頭羊位置的競(jìng)品名稱，通過(guò)百度指數(shù)的數(shù)值以及和頭部產(chǎn)品百度指數(shù)的對(duì)比丹禀，基本可以判斷產(chǎn)品所處階段状勤。

以上圖為例，該產(chǎn)品過(guò)去半年的百度指數(shù)平均值為2000左右双泪，某些指數(shù)高點(diǎn)基本上是產(chǎn)品大力推廣新增或抓住行業(yè)熱點(diǎn)帶來(lái)的用戶搜索持搜。作為一款比較成熟的產(chǎn)品，百度指數(shù)應(yīng)該可以穩(wěn)定在4000-6000焙矛。所以葫盼，基本判斷這款產(chǎn)品還未達(dá)到成熟期。

百度指數(shù)還有一個(gè)比較有用的地方：有時(shí)候不知道為何村斟，自家產(chǎn)品留存率出現(xiàn)大幅跳躍贫导，或者希望對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)行更好的把控，百度指數(shù)作為輿情監(jiān)控的渠道蟆盹，可以帶來(lái)很大的幫助孩灯。當(dāng)然，除了百度指數(shù)逾滥，還有360峰档、搜狗、阿里等都有相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)寨昙。

3面哥、累積下載量

可以通過(guò)酷傳獲取產(chǎn)品的累積下載量，對(duì)比該行業(yè)的市場(chǎng)總量毅待，潛在用戶總量進(jìn)行判斷產(chǎn)品所處階段尚卫。

4、版本迭代

根據(jù)產(chǎn)品版本迭代頻率尸红，基本可以判斷一款產(chǎn)品所處階段吱涉。發(fā)展期的產(chǎn)品，大有敏捷的成分在外里，迭代頻率較快怎爵。

明確產(chǎn)品所處生命周期哪個(gè)階段的作用是什么呢？站在運(yùn)營(yíng)的角度盅蝗，得到產(chǎn)品的生命周期之后鳖链，使用如下步驟進(jìn)行分析，可以幫助確定當(dāng)下及未來(lái)一段時(shí)間的核心運(yùn)營(yíng)策略和運(yùn)營(yíng)方向鳖藕，接下來(lái)：

a.使用思維導(dǎo)圖梳理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)灶平；

b.根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，梳理出該產(chǎn)品當(dāng)前的核心業(yè)務(wù)邏輯蚯涮；

c.根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)灌侣，梳理出可能的典型用戶使用路徑推捐；

d.結(jié)合行業(yè)、市場(chǎng)侧啼、產(chǎn)品等信息牛柒，梳理出產(chǎn)品商業(yè)邏輯；

e.綜合上述判斷出的產(chǎn)品所處生命周期的階段可能遇到的共通的一些問(wèn)題痊乾，結(jié)合上述1/2/3/4進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃皮壁。

本文主要說(shuō)的是用戶生命周期，關(guān)于產(chǎn)品生命周期點(diǎn)到為止哪审。

二闪彼、什么是用戶生命周期

用戶的生命周期，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：用戶從開(kāi)始接觸產(chǎn)品到離開(kāi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程协饲。

根據(jù)上圖畏腕，用戶的生命周期分為：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期茉稠、成熟期描馅、休眠期、流失期而线。

導(dǎo)入期可以理解為將市場(chǎng)流量中的潛在用戶轉(zhuǎn)化為自家產(chǎn)品的用戶铭污，這個(gè)階段我們稱之為獲客階段；當(dāng)用戶進(jìn)入產(chǎn)品之后膀篮，我們需要想辦法讓用戶活躍起來(lái)嘹狞，進(jìn)入成長(zhǎng)期以及成熟期，成長(zhǎng)期和成熟期的用戶屬于產(chǎn)品最為核心的用戶誓竿，是最具挖掘價(jià)值的忠實(shí)用戶磅网。所以，我們稱之為升值階段筷屡；用戶從成熟期開(kāi)始涧偷，會(huì)出現(xiàn)休眠、流失狀態(tài)毙死，我們稱之為留存階段燎潮。

我們將用戶生命周期、不同生命周期用戶的行為表現(xiàn)扼倘，不同階段運(yùn)營(yíng)所關(guān)注的重點(diǎn)工作進(jìn)行闡釋?zhuān)?/p>

1) 獲客區(qū)：對(duì)應(yīng)著導(dǎo)入期确封，對(duì)應(yīng)的用戶行為是由流量成為用戶，運(yùn)營(yíng)的核心工作是拉新獲客以及促進(jìn)新用戶的活躍。

2) 升值區(qū)：對(duì)應(yīng)著成長(zhǎng)期和成熟期爪喘，對(duì)應(yīng)的用戶行為是在產(chǎn)品中活躍颜曾、為產(chǎn)品貢獻(xiàn)、持續(xù)留在產(chǎn)品內(nèi)腥放，運(yùn)營(yíng)的核心工作是促進(jìn)用戶活躍泛啸、轉(zhuǎn)化/付費(fèi)绿语、制造留存秃症。

3) 流失區(qū)：對(duì)應(yīng)著休眠期和流失期，對(duì)應(yīng)的用戶行為是離開(kāi)產(chǎn)品吕粹、停止使用种柑，運(yùn)營(yíng)的核心工作是對(duì)沉沒(méi)流失用戶做好安撫工作或者新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移工作（如果有）。

假設(shè)你已經(jīng)知道了你們產(chǎn)品內(nèi)不同用戶當(dāng)前所處的生命周期匹耕，你可以做些什么呢聚请？這個(gè)問(wèn)題和前文介紹產(chǎn)品生命周期的時(shí)候類(lèi)似，我們分析了一堆內(nèi)容稳其，最終定義好生命周期之后驶赏，一定要對(duì)運(yùn)營(yíng)有相應(yīng)的促進(jìn)作用。

我們可以這樣思考：

我們最渴望達(dá)成的目的是：“把自己的思想裝進(jìn)用戶腦袋既鞠，把用戶的錢(qián)裝進(jìn)自己的口袋煤傍。”這里的思想可以是讓用戶接納我們的產(chǎn)品規(guī)則嘱蛋、可以是讓用戶喜歡我們的活動(dòng)蚯姆、可以是讓用戶對(duì)我們產(chǎn)品有粘性；用戶的錢(qián)可以是用戶的時(shí)間洒敏、可以是用戶的內(nèi)容龄恋、可以是用戶的互動(dòng)，當(dāng)然也可以是用戶的錢(qián)凶伙。把我們的思想裝進(jìn)用戶腦袋和把用戶的錢(qián)裝進(jìn)自己的口袋無(wú)疑是這個(gè)世界上最難的兩件事郭毕。

所以，如果做好這兩件事函荣，就算是做好了用戶運(yùn)營(yíng)铣卡。這個(gè)過(guò)程可以理解為用戶管理的過(guò)程，如果希望管理好用戶偏竟，兩個(gè)維度務(wù)必關(guān)注：

每個(gè)用戶都可以被監(jiān)測(cè)煮落、被評(píng)估；

我們可以影響每個(gè)用戶踊谋、可以驅(qū)動(dòng)每個(gè)用戶蝉仇。

因此，用戶運(yùn)營(yíng)可以理解為“用戶生命周期管理”，本質(zhì)是：

如何監(jiān)測(cè)和評(píng)估一款產(chǎn)品的平均單體用戶價(jià)值轿衔；

如何驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值的提升沉迹？

對(duì)于問(wèn)題1，可以通過(guò)RFM模型去定義害驹，可以通過(guò)AARRR模型去定義鞭呕，大體都是通過(guò)數(shù)據(jù)，基于用戶行為宛官，找到不同的分層點(diǎn)葫松。接著，針對(duì)不同層級(jí)的用戶評(píng)價(jià)其價(jià)值底洗。本文使用生命周期模型定義用戶價(jià)值腋么，其實(shí)，也就是找到用戶處于生命周期的哪個(gè)階段亥揖，接下來(lái)會(huì)詳細(xì)說(shuō)明珊擂。

這里，補(bǔ)充一個(gè)更加直觀的方式费变，基于以下兩個(gè)維度對(duì)用戶價(jià)值進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估：

使用頻次

是否有直接消費(fèi)行為

第一象限摧扇，用戶會(huì)直接付費(fèi)，使用頻次高挚歧。如餓了么扛稽、摩拜單車(chē)，用戶價(jià)值主要體現(xiàn)在使用頻次昼激、使用時(shí)長(zhǎng)庇绽、收入情況。

第二象限橙困，用戶會(huì)直接付費(fèi)瞧掺，使用頻次低。如出行產(chǎn)品攜程凡傅，用戶不會(huì)每天打開(kāi)辟狈，但是有需求的時(shí)候，會(huì)直接買(mǎi)單夏跷。用戶價(jià)值主要體現(xiàn)在收入上哼转。

第三象限槽华，用戶不會(huì)直接付費(fèi)，使用頻次低佣蓉。有人說(shuō)披摄，這個(gè)象限的產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)值和意義疚膊，有時(shí)候覺(jué)得，如果讓我運(yùn)營(yíng)這樣的產(chǎn)品虾标，可能確實(shí)會(huì)很糟心。

但作為運(yùn)營(yíng)傀蚌，不能首先放棄喳张，我認(rèn)為這個(gè)象限的用戶價(jià)值體現(xiàn)在收入上美澳，這個(gè)收入和第二象限又有所不同制跟，以房多多為例雨膨，很難讓用戶在不看房的情況下聊记，通過(guò)一款A(yù)pp購(gòu)買(mǎi)價(jià)值百萬(wàn)級(jí)別的房子，所以舆床，返利嫁佳、折扣蒿往、房屋經(jīng)紀(jì)人的評(píng)級(jí)等等都影響到客戶有需求時(shí)是否能夠通過(guò)長(zhǎng)期的引導(dǎo)進(jìn)而付費(fèi)瓤漏。

第四象限，用戶不會(huì)直接付費(fèi)竟秫，使用頻次高，比如脈脈馒稍、今日頭條纽谒，用戶主要價(jià)值體現(xiàn)在訪問(wèn)頻次和使用時(shí)長(zhǎng)上面鼓黔，今日頭條之前公布平均用戶使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)到了60多分鐘澳化，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是用戶價(jià)值缎谷。

插入一些題外話：

經(jīng)常有人問(wèn)我，為什么文章寫(xiě)到這里希痴，邏輯就應(yīng)該是這樣的润梯？比如上述纺铭，為什么非要通過(guò)使用頻次和是否有直接消費(fèi)行為進(jìn)行用戶價(jià)值的監(jiān)測(cè)和評(píng)估舶赔？

能問(wèn)出這樣問(wèn)題的伙伴竟纳，相信你經(jīng)常光顧各類(lèi)網(wǎng)站缘挑，看過(guò)無(wú)數(shù)的干貨文章语淘，但也僅僅局限于看過(guò)惶翻，回頭一想吕粗，基本上屬于忘得差不多的狀態(tài)颅筋。大家還是缺乏思考客给，在這里靶剑，我把拆書(shū)領(lǐng)域用的RIA法則推薦給大家桩引，這個(gè)方法同樣適用于文章閱讀坑匠。

首先夹纫，你閱讀這篇文章舰讹，閱讀之后月匣，你要去思考锄开，最后糯钙，你要結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)去融合文章的內(nèi)容任岸。如果你走完以上步驟享潜，就意味著，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很多文章寫(xiě)得也不一定是正確的艺蝴，如果你看過(guò)的文章都覺(jué)得還不錯(cuò)猜敢，那就很危險(xiǎn)了缩擂。

回到上述所說(shuō)對(duì)用戶價(jià)值進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估的兩個(gè)維度，任何一款產(chǎn)品博脑，不論是高頻還是低頻叉趣、不論是初創(chuàng)期還是成熟期、不論商業(yè)模式是現(xiàn)金流還是流量乡数，他的核心指標(biāo)一定有用戶要打開(kāi)App净赴，不打開(kāi)談不上是自己家的用戶翼馆，他的核心指標(biāo)一定有是否消費(fèi)应媚，這個(gè)消費(fèi)可以是直接付費(fèi)，也可以是產(chǎn)品導(dǎo)流進(jìn)而轉(zhuǎn)化丢胚，甚至說(shuō)廣告點(diǎn)擊營(yíng)收携龟。這也是商業(yè)社會(huì)、商業(yè)化公司层亿、能夠養(yǎng)活一群人的前提。

在訪問(wèn)頻次和是否有直接消費(fèi)行為下建蹄，你可以結(jié)合自己家的實(shí)際業(yè)務(wù)情況去找出你們更加關(guān)心的指標(biāo)，比如訪問(wèn)頻次是一級(jí)維度劲腿，你們更關(guān)心訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)挥吵、視頻觀看數(shù)量等二級(jí)指標(biāo)忽匈。

用戶價(jià)值，不僅僅只能大概的監(jiān)測(cè)和評(píng)估雕蔽，甚至還可以計(jì)算出每個(gè)用戶的價(jià)值萎羔。但是實(shí)際工作中，涉及到這個(gè)模塊的工作并不多髓废，并且當(dāng)有這樣的需求時(shí)，更多是統(tǒng)籌數(shù)據(jù)冈爹、開(kāi)發(fā)等同事一起完成频伤。所以憋肖，我們的文章站在運(yùn)營(yíng)的視角岸更，到這一步已經(jīng)可以了。

對(duì)于問(wèn)題2评肆，驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值提升的方向有兩個(gè)：

提升單體用戶價(jià)值攀操；

延長(zhǎng)用戶生命周期速和。

最終，我們對(duì)用戶生命周期模型的研究碰凶，演變成為對(duì)用戶生命周期管理的本質(zhì)：如何提升單體用戶價(jià)值及延長(zhǎng)用戶生命周期。當(dāng)然砾莱，這個(gè)過(guò)程必不可少的是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、對(duì)典型用戶使用路徑的引導(dǎo)及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)闰非。

有兩個(gè)問(wèn)題需要跟大家強(qiáng)調(diào)：

1) 是否所有用戶都會(huì)經(jīng)歷完整的用戶生命周期？

否游岳。站在整個(gè)產(chǎn)品的角度喷户，因?yàn)橛脩舴植荚诓煌A段闹获，所以避诽，可能會(huì)走完一個(gè)完整的生命周期鲤妥，也就是上文所說(shuō)導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期贡耽、成熟期、休眠期滥嘴、流失期，比如：注冊(cè)-登錄-活躍-付費(fèi)-分享-流失是尖。

但是，作為個(gè)體用戶兜辞，用戶可能在導(dǎo)入期之后就流失了，比如：用戶注冊(cè)登錄之后，因?yàn)樾率忠龑?dǎo)做的不到位韩脑，用戶直接放棄使用首量，直接進(jìn)入了流失期加缘。

2) 是否所有產(chǎn)品都需要管理用戶生命周期？

否。從產(chǎn)品生命周期來(lái)看市俊，處于初創(chuàng)期的產(chǎn)品滤奈，由于資源不足摆昧，用戶量級(jí)不夠，一般可以不做用戶生命周期管理蜒程。從產(chǎn)品的需求強(qiáng)烈程度和市場(chǎng)供應(yīng)情況來(lái)看绅你，需求越強(qiáng)烈，供應(yīng)越稀缺的產(chǎn)品忌锯，越不用過(guò)多考慮做用戶生命周期管理。

比如领炫，12306偶垮，不論你在攜程、去哪兒還是飛豬上買(mǎi)火車(chē)票帝洪，最終都是通過(guò)12306似舵，市場(chǎng)供應(yīng)緊缺、需求量大葱峡，用戶也沒(méi)有其它選擇砚哗，要么選擇別的交通工具，所以砰奕，這樣的產(chǎn)品不需要做用戶生命周期管理频祝。比如：航司泌参，有南航脆淹、中航及東航等等常空，這些航司的價(jià)格、服務(wù)盖溺、餐食漓糙、優(yōu)惠、活動(dòng)等烘嘱，很有可能影響用戶的選擇昆禽，供大于求，所以蝇庭，這樣的產(chǎn)品一般需要做用戶生命周期管理醉鳖。

三、如何搭建用戶生命周期模型

通過(guò)上文的鋪墊哮内，我們已經(jīng)了解到盗棵，搭建用戶生命周期模型，其本質(zhì)就是根據(jù)用戶發(fā)生的行為北发，找到用戶處于生命周期的哪個(gè)階段纹因，是導(dǎo)入期還是成熟期，知道了用戶所處階段琳拨，才能方便我們進(jìn)一步開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作瞭恰。

如何搭建用戶生命周期模型呢？搭建用戶生命周期模型的一般步驟如下：

業(yè)務(wù)邏輯梳理狱庇；

找到影響用戶留存/消費(fèi)的關(guān)鍵功能惊畏；

定義各階段用戶行為。

簡(jiǎn)單舉例密任，以脈脈為例：

a.脈脈的核心業(yè)務(wù)邏輯如下：

b.可能影響用戶留存/消費(fèi)的關(guān)鍵功能

根據(jù)核心業(yè)務(wù)邏輯圖颜启，對(duì)于用戶端來(lái)說(shuō)，分為生產(chǎn)者和消費(fèi)者批什，我們站在消費(fèi)者的角度农曲，影響消費(fèi)者留存和消費(fèi)的關(guān)鍵功能可能是：投遞簡(jiǎn)歷、消費(fèi)內(nèi)容驻债、建立社交關(guān)系乳规、購(gòu)買(mǎi)會(huì)員。

c.定義各階段用戶行為

我們先看一下行業(yè)內(nèi)通用的用戶行為定義的模板：

根據(jù)上述模板合呐，結(jié)合我們定義的影響用戶留存/消費(fèi)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)功能暮的，我們可以做如下定義：

四、如何圍繞用戶生命周期淌实，提升單體用戶價(jià)值冻辩？

提升單體用戶價(jià)值猖腕，大家可以思考，哪些用戶的價(jià)值需要被提升呢恨闪？導(dǎo)入期的需要嗎倘感？我認(rèn)為不需要，這個(gè)階段處于獲客區(qū)咙咽；流失期的需要嗎老玛？我認(rèn)為不需要，這個(gè)階段主要是做用戶召回延長(zhǎng)用戶生命周期钧敞。所以蜡豹，我們主要針對(duì)處于成長(zhǎng)期和成熟期的用戶進(jìn)行單體價(jià)值的提升，體現(xiàn)在用戶行為上是：活躍溉苛、轉(zhuǎn)化镜廉、付費(fèi)、留存愚战。

通過(guò)上一部分內(nèi)容娇唯，我們已經(jīng)根據(jù)用戶行為對(duì)用戶進(jìn)行定義，以脈脈為例凤巨，我們定義：在一定時(shí)間內(nèi)视乐，關(guān)注XX個(gè)行業(yè)人脈的用戶即為處于成長(zhǎng)期的活躍用戶，那么敢茁，XX到底是多少呢佑淀？比如，當(dāng)我們通過(guò)數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)彰檬，關(guān)注10個(gè)行業(yè)人脈的用戶即處于成長(zhǎng)期伸刃，那么，我們就可以針對(duì)未到達(dá)成長(zhǎng)期的用戶做關(guān)注人脈行為的引導(dǎo)逢倍。

所以捧颅，我們需要按照以下步驟進(jìn)行分析，找出用戶定義的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)较雕，并通過(guò)在相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)制定運(yùn)營(yíng)策略碉哑，完成用戶引導(dǎo)：

1、用戶行為路徑梳理亮蒋；

2扣典、數(shù)據(jù)定義/數(shù)據(jù)收集；

3慎玖、通過(guò)數(shù)據(jù)找到發(fā)力點(diǎn)贮尖；

4、完成用戶引導(dǎo)趁怔。

1湿硝、用戶行為路徑梳理

我們?nèi)匀灰悦}脈為例薪前，進(jìn)行脈脈典型用戶行為路徑梳理，假設(shè)在脈脈內(nèi)关斜，一個(gè)用戶從導(dǎo)入期到成熟期典型使用路徑有如下2種：

a.用戶注冊(cè)→完善個(gè)人主頁(yè)→上傳簡(jiǎn)歷/完善在線簡(jiǎn)歷→搜索職位→投遞簡(jiǎn)歷→添加招聘方為好友→購(gòu)買(mǎi)會(huì)員→添加更多人脈

b.用戶注冊(cè)→完善個(gè)人主頁(yè)→添加行業(yè)人脈→查看動(dòng)態(tài)→發(fā)布動(dòng)態(tài)→購(gòu)買(mǎi)會(huì)員→添加更多人脈

2示括、數(shù)據(jù)定義/數(shù)據(jù)收集

我們需要哪些數(shù)據(jù)呢？一般解決用戶從A階段到B階段價(jià)值提升的問(wèn)題（當(dāng)然B階段的用戶價(jià)值一定是高于A階段的）蚤吹，我們需要先篩選出B階段的用戶例诀，再在B階段用戶身上獲取三種數(shù)據(jù)：

a.典型用戶使用路徑的相關(guān)數(shù)據(jù)，圍繞用戶從A階段到B階段典型使用路徑提數(shù)據(jù)需求裁着；

b.用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如用戶的性別拱她、職業(yè)二驰、年齡、地區(qū)秉沼、愛(ài)好桶雀、家庭狀況等；

c.用戶行為數(shù)據(jù)唬复，判斷產(chǎn)品內(nèi)哪些模塊可能會(huì)影響用戶的后續(xù)行為矗积，然后拉出使用過(guò)該模塊的用戶數(shù)據(jù)，比如注冊(cè)微博后敞咧，立刻關(guān)注5個(gè)其它用戶棘捣，則活躍和留存都比較好。

除了從用戶身上獲取如上三種數(shù)據(jù)休建，還可以參考用戶渠道來(lái)源數(shù)據(jù)乍恐、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3测砂、通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到運(yùn)營(yíng)發(fā)力點(diǎn)

數(shù)據(jù)分析的幾個(gè)關(guān)鍵思路：

a.用戶從A階段到B階段茵烈，哪條路徑更優(yōu)？

b.從A階段到B階段砌些，大部分用戶符合什么特征呜投？

c.從A階段道B階段，大部分用戶是否發(fā)生過(guò)一些相同行為存璃？

d.從A階段到B階段仑荐，是否受到不同渠道來(lái)源影響？

我們結(jié)合數(shù)據(jù)定義/數(shù)據(jù)收集以及數(shù)據(jù)分析的幾個(gè)關(guān)鍵思路有巧，以脈脈為例释漆，我們?nèi)匀患僭O(shè)：

a.通過(guò)對(duì)脈脈10w用戶的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)走完路徑1的用戶有2w篮迎，走完路徑2的用戶有8w男图，那么示姿，我們可以初步猜測(cè)，用戶從A階段到B階段逊笆，路徑2更優(yōu);

b.我們看大部分用戶符合什么特征栈戳，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)處于成熟期的用戶难裆，男女比例為7:3子檀，男性中22-30歲占比70%，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者75%乃戈。

c.我們發(fā)現(xiàn)褂痰，投遞過(guò)3次簡(jiǎn)歷的用戶，會(huì)員購(gòu)買(mǎi)率為89%症虑，站內(nèi)會(huì)員平均購(gòu)買(mǎi)率為21%缩歪； 發(fā)布過(guò)10條消息的用戶，購(gòu)買(mǎi)其他用戶服務(wù)的占比為70%谍憔，站內(nèi)服務(wù)平均購(gòu)買(mǎi)率為11%匪蝙。

4、完成用戶引導(dǎo)

我們基于上述通過(guò)數(shù)據(jù)找到的一些可發(fā)力點(diǎn)习贫，設(shè)計(jì)相應(yīng)的策略逛球，對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。需要強(qiáng)調(diào)策略和手段的區(qū)別：如果是一套機(jī)制和規(guī)則苫昌，就是策略颤绕，如果是拍腦門(mén)單次給用戶的推送，就不是蜡歹。很多伙伴在制定策略時(shí)屋厘，巴拉巴拉寫(xiě)了一大堆活動(dòng)方案、觸達(dá)方式月而，其實(shí)都是在策略支撐下的具體可落地的手段汗洒。

以上述找到的可發(fā)力點(diǎn)為例：

a.路徑2更優(yōu)，我們的核心策略是加強(qiáng)在路徑2各個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)用戶的引導(dǎo)父款，具體引導(dǎo)的手段可以是推薦更多精準(zhǔn)的用戶和優(yōu)質(zhì)的動(dòng)態(tài)等溢谤；

b.針對(duì)投遞過(guò)3次簡(jiǎn)歷，會(huì)員購(gòu)買(mǎi)率更高憨攒，更容易到達(dá)成熟期世杀，我們的核心策略有兩方面，一方面是大力引入B端招聘數(shù)量肝集，一方面試面向C端求職者更加精準(zhǔn)的推薦瞻坝，具體的手段可以是增加B端入駐福利、給求職者1V1服務(wù)等杏瞻；

c.男性互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者多所刀，我們的核心策略是加強(qiáng)同類(lèi)屬性用戶的獲取和運(yùn)營(yíng)力度衙荐，這樣可以更容易提升產(chǎn)品的整體收益。

（以上關(guān)于脈脈的分析都是假設(shè)浮创，特別是數(shù)字的部分忧吟。主要是為了說(shuō)明用戶生命周期模型的實(shí)操方法，如有不妥斩披，還望及時(shí)指正睹欲。）

五鄙才、如何做好用戶流失預(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)用戶生命周期卵牍？

上文已經(jīng)說(shuō)過(guò)弟翘，驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值提升的方向有兩個(gè)：

1蕾久、提升單體用戶價(jià)值荞估；

2剩膘、延長(zhǎng)用戶生命周期。

圍繞用戶生命周期提升單體用戶價(jià)值的方法已經(jīng)詳細(xì)說(shuō)明绑青，接下來(lái)重點(diǎn)關(guān)注如何延長(zhǎng)用戶生命周期讓用戶盡可能長(zhǎng)時(shí)間待在產(chǎn)品內(nèi)，為產(chǎn)品貢獻(xiàn)價(jià)值屋群。

延長(zhǎng)用戶生命周期闸婴，大家想，可以怎么做芍躏？

預(yù)防用戶流失邪乍，讓用戶一直待在產(chǎn)品內(nèi)；

針對(duì)已流失用戶对竣，做用戶召回庇楞。

提到預(yù)防，一般都能聯(lián)想到機(jī)制化否纬、自動(dòng)化吕晌，當(dāng)系統(tǒng)判斷用戶具有流失特征時(shí)，及時(shí)自動(dòng)觸達(dá)用戶临燃，盡可能的挽留用戶睛驳，所以，這里需要設(shè)計(jì)一套自動(dòng)化的機(jī)制膜廊。

針對(duì)已流失用戶也可設(shè)計(jì)一套自動(dòng)化觸達(dá)系統(tǒng)乏沸，但實(shí)際情況是，已流失用戶數(shù)量巨大爪瓜，流失原因不明蹬跃，甚至在注冊(cè)之后就流失、價(jià)值較低铆铆，外加短信蝶缀、電話等觸達(dá)手段成本較高丹喻，一般會(huì)通過(guò)人工的方式對(duì)流失用戶進(jìn)行篩選后手動(dòng)觸達(dá)，相信很多伙伴都做過(guò)扼劈。

所以驻啤，下面我們主要討論預(yù)防用戶流失，最終設(shè)計(jì)一套用戶流失預(yù)警機(jī)制荐吵。

如何設(shè)計(jì)流失預(yù)警機(jī)制骑冗？

流失預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)步驟如下：

流失用戶定義

分析流失預(yù)兆

設(shè)立預(yù)警機(jī)制

完成用戶引導(dǎo)

1.流失用戶定義

我們只有定義了什么樣的用戶屬于流失用戶，才能針對(duì)未流失用戶做相應(yīng)的流失預(yù)警先煎，在未流失用戶出現(xiàn)流失用戶關(guān)聯(lián)行為時(shí)贼涩，系統(tǒng)及時(shí)響應(yīng)，避免用戶流失薯蝎。定義一個(gè)用戶是否流失遥倦，我們一般從兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估：用戶行為，時(shí)間占锯。

用戶行為

簡(jiǎn)而言之袒哥，用戶發(fā)生怎樣的行為，我們認(rèn)為他流失了消略。用戶在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)生的行為堡称，一定會(huì)依托產(chǎn)品的功能、服務(wù)艺演，所以却紧，用戶行為要根據(jù)一款產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能或核心功能綜合評(píng)估。我以一些產(chǎn)品舉例：

理財(cái)產(chǎn)品胎撤，核心功能是理財(cái)晓殊，用戶將資金投入到標(biāo)的中去，當(dāng)用戶停止了這個(gè)行為伤提，我們猜測(cè)用戶可能將要或者已經(jīng)流失巫俺。還存在一種情況，用戶每天都會(huì)來(lái)App內(nèi)飘弧，查看有哪些收益率比較高的理財(cái)產(chǎn)品识藤，看完之后就退出了，并沒(méi)有進(jìn)行投資次伶，因?yàn)闆](méi)有滿足用戶收益率預(yù)期的標(biāo)的痴昧，這部分用戶我們稱為“沉睡用戶”或“休眠用戶”。用戶沒(méi)有離開(kāi)或卸載App冠王，但如果不及時(shí)挽留赶撰，或者用戶發(fā)現(xiàn)其它更高收益的理財(cái)產(chǎn)品，就會(huì)成為流失用戶。

工具產(chǎn)品豪娜，比如網(wǎng)易郵箱餐胀，核心功能是收發(fā)郵件，但是我們判斷流失用戶行為的方式可能不需要查看用戶在核心功能上的操作瘤载，因?yàn)椴徽撌鞘锗]件還是發(fā)郵件否灾，都需要登錄郵箱，我們可以通過(guò)分析用戶的登錄行為來(lái)判斷用戶流失情況鸣奔。

電商產(chǎn)品墨技，比如網(wǎng)易嚴(yán)選，用戶登錄賬號(hào)后挎狸，每次打開(kāi)App不需要重新登錄扣汪，用戶可能會(huì)在首頁(yè)看一下推薦的好物，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為就關(guān)閉了App锨匆。我們可以基于用戶的付費(fèi)行為來(lái)判斷用戶流失情況崭别。

內(nèi)容產(chǎn)品，比如36kr恐锣，用戶每天早上都會(huì)看一下創(chuàng)業(yè)版塊的文章茅主，有一天突然不訪問(wèn)了，那我們就要基于用戶對(duì)36kr內(nèi)容的訪問(wèn)行為判斷用戶流失情況土榴。

所以暗膜，一般流失行為的標(biāo)志性關(guān)鍵動(dòng)作是登錄、訪問(wèn)鞭衩、付費(fèi)。具體的流失行為定義娃善，可以結(jié)合自家產(chǎn)品的實(shí)際情況進(jìn)行定義论衍。

時(shí)間

當(dāng)我們選定了XX行為作為流失用戶的關(guān)鍵流失動(dòng)作后，需要對(duì)這個(gè)動(dòng)作發(fā)生的時(shí)間進(jìn)行定義聚磺。以網(wǎng)易嚴(yán)選為例坯台，用戶沒(méi)有發(fā)生付費(fèi)行為，我們就定義該用戶已經(jīng)流失了嗎瘫寝？顯然是不科學(xué)的蜒蕾，我們需要判斷多久之后還沒(méi)有發(fā)生首次付費(fèi)或二次付費(fèi)的用戶才是流失用戶。

在這里焕阿，我們需要引入一個(gè)概念：回訪用戶咪啡。

GA（Google Analytics ）上定義的 Returning Visitor指的是，當(dāng)用戶首次訪問(wèn)的時(shí)候暮屡，會(huì)生成一個(gè)獨(dú)立的Client ID撤摸，當(dāng)用戶再次訪問(wèn)時(shí)，GA監(jiān)測(cè)已存在的Client ID發(fā)生一個(gè)新的會(huì)話，這時(shí)候就是 Returning Visitor准夷，GA的回訪用戶是與新用戶相對(duì)應(yīng)的钥飞。

我們今天提到的“回訪用戶”指的是：用戶流失后，再次訪問(wèn)的用戶衫嵌。

比如读宙，當(dāng)你通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一款社交產(chǎn)品楔绞，10天內(nèi)沒(méi)有打開(kāi)App的用戶结闸，被定義為流失用戶。有一位用戶已經(jīng)15天沒(méi)打開(kāi)App了墓律，我們認(rèn)為他已經(jīng)流失了膀估，但是我們的運(yùn)營(yíng)很強(qiáng)大，通過(guò)各種吹拉彈唱的技能把該用戶請(qǐng)了回來(lái)耻讽，這位用戶就屬于我們今天提到的回訪用戶察纯，即，流失后再次回來(lái)针肥。

對(duì)于用戶流失時(shí)間饼记，我們有一個(gè)一般定義：用戶回訪率在5%-10%區(qū)間，這個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)及之后的時(shí)間慰枕，我們認(rèn)為用戶已經(jīng)流失具则。從網(wǎng)絡(luò)上找到一張圖片如下：

*用戶回訪率=回訪用戶/流失用戶*100%

在拐點(diǎn)處，用戶回訪率為5%具帮，這個(gè)拐點(diǎn)對(duì)應(yīng)的流失期限是5周博肋，在5周之后的用戶回訪率均低于5%。所以蜂厅，我們認(rèn)為匪凡，這款產(chǎn)品的用戶流失時(shí)間，可以選擇在用戶停止發(fā)生XX行為5周后掘猿，該用戶即為流失用戶病游。

基于用戶行為和時(shí)間維度，我們定義流失用戶如下：

上圖是用戶回訪率和流失天數(shù)的關(guān)系稠通，我們可以看到衬衬，當(dāng)用戶流失10天之后，回訪率降低到5%以下改橘，由此滋尉，我們可以對(duì)產(chǎn)品內(nèi)的流失用戶進(jìn)行定義，明確哪些用戶是流失用戶唧龄。

注意：回訪用戶不僅僅是回來(lái)打開(kāi)App的用戶兼砖，要根據(jù)具體產(chǎn)品屬性進(jìn)行判斷奸远。對(duì)于理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品，回訪用戶指的是投資讽挟；對(duì)于工具類(lèi)產(chǎn)品懒叛，回訪用戶指的是登錄；對(duì)于社交類(lèi)產(chǎn)品耽梅，回訪用戶指的是互動(dòng)薛窥；針對(duì)內(nèi)容型產(chǎn)品，回訪用戶指的是訪問(wèn)眼姐。

2诅迷、分析流失預(yù)兆

本文的核心是設(shè)計(jì)一套流失預(yù)警機(jī)制，即众旗，針對(duì)未流失用戶做好流失預(yù)警罢杉，避免用戶流失。所以贡歧，我們得到哪些是已流失用戶之后滩租，需要針對(duì)已流失用戶進(jìn)行研究分析，找出他們流失前的共同點(diǎn)利朵，如果當(dāng)前的活躍用戶在未來(lái)某一天出現(xiàn)已流失用戶的相似征兆律想，則需要觸發(fā)流失預(yù)警機(jī)制。

分析流失預(yù)兆步驟如下：

確定流失用戶绍弟，分析用戶流失前的行為

假設(shè)用戶流失的影響因素

通過(guò)訪談技即，明確用戶流失的行為路徑

分析流失用戶流失前的行為，一般可以從以下幾個(gè)方向進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：

用戶流失前發(fā)生了哪些相似的行為

用戶是否集中在某一渠道

用戶屬性是否一致

流失前樟遣，產(chǎn)品而叼、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)是否發(fā)生某些變動(dòng)

注意：分析流失前的用戶行為豹悬，我們只需要分析用戶導(dǎo)入期澈歉、成長(zhǎng)期、成熟期的數(shù)據(jù)屿衅。

我們以當(dāng)前用戶拉新做的比較好的拼多多作為案例，做一些數(shù)據(jù)上的假設(shè)莹弊，來(lái)分析流失用戶流失前的行為涤久，以拼多多成長(zhǎng)期用戶為例：

拼多多成長(zhǎng)期用戶占比為30%。

成長(zhǎng)期各渠道流失占比：

拼多多一直以裂變效果好著稱忍弛，但裂變邀請(qǐng)好友存在的弊端就是响迂，好友為了配合你拆領(lǐng)紅包而注冊(cè)使用拼多多，忠誠(chéng)度可能較低细疚，所以蔗彤，在流失方面，好友邀請(qǐng)這個(gè)渠道帶來(lái)的用戶，流失率達(dá)到30%然遏，其次是微信公眾號(hào)軟文投放帶來(lái)的用戶贫途，流失率達(dá)到25%。

處于成長(zhǎng)期的用戶待侵，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)達(dá)到3次的用戶只有10%丢早，90%的用戶只有1-2次購(gòu)買(mǎi)行為，也就是剛剛進(jìn)入成長(zhǎng)期秧倾，后續(xù)沒(méi)有進(jìn)一步轉(zhuǎn)化到成熟期就流失了怨酝。

處于成長(zhǎng)期的用戶，購(gòu)買(mǎi)金額達(dá)到200元的用戶只有5%那先，95%的用戶只有1-200元的購(gòu)買(mǎi)金額农猬。

作為拼多多最強(qiáng)福利模塊，邀請(qǐng)好友可以帶來(lái)顯而易見(jiàn)的實(shí)惠售淡，但是我們發(fā)現(xiàn)斤葱，成長(zhǎng)期的用戶，主動(dòng)發(fā)起邀請(qǐng)好友行為的用戶占比僅有30%勋又，且只有1次苦掘，70%的用戶未發(fā)起過(guò)任何邀請(qǐng)行為。

假設(shè)用戶流失的影響因素

基于以上數(shù)據(jù)圖表分析楔壤，我們假設(shè)用戶流失的影響因素：

好友邀請(qǐng)渠道帶來(lái)的用戶流失率高達(dá)30%鹤啡，說(shuō)明用戶忠誠(chéng)度不夠，易流失

90%的用戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)只有1-2次蹲嚣，說(shuō)明用戶未養(yǎng)成購(gòu)物習(xí)慣

95%的用戶購(gòu)買(mǎi)金額不到200元递瑰，可能是用戶對(duì)產(chǎn)品需求偏弱或?qū)ζ脚_(tái)信任度偏低

70%的用戶未發(fā)起過(guò)邀請(qǐng)行為，可能是活動(dòng)引導(dǎo)或激勵(lì)程度不夠

訪談隙畜，明確用戶流失路徑

找到流失用戶抖部，直接進(jìn)行訪談，判斷用戶流失路徑议惰，明確假設(shè)內(nèi)容慎颗。訪談這一部分，屬于用戶研究的工作言询，但是我們?nèi)匀豢梢粤私庖恍┕ぷ鞣椒ǜ┪绻谝恍┵Y源支持不足的公司，便于快速開(kāi)展工作运杭，這里簡(jiǎn)單說(shuō)明用戶訪談的步驟：

收集產(chǎn)品內(nèi)外部信息夫啊，外部環(huán)境是否發(fā)生變化。產(chǎn)品是否發(fā)版辆憔、是否有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)上線撇眯、是否有負(fù)面新聞报嵌、行業(yè)監(jiān)管是否變化，如P2P產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展和行業(yè)監(jiān)管緊嚴(yán)格程度緊密相關(guān)熊榛。

制定方案锚国。明確訪談目標(biāo)是什么，訪談的對(duì)象是誰(shuí)来候，訪談的流程如何設(shè)計(jì)跷叉。

方案落地實(shí)施∮粒可以邀請(qǐng)用戶到公司進(jìn)行訪談云挟，可以通過(guò)線上問(wèn)卷形式進(jìn)行信息收集，也可以通過(guò)電話甚至競(jìng)品分析等形式對(duì)流失路徑進(jìn)行分析转质。

有人問(wèn)我园欣，如果分析出用戶流失前的行為，不進(jìn)行假設(shè)休蟹、不做用戶調(diào)研可以嗎沸枯？感覺(jué)加上這兩步之后，變得好復(fù)雜赂弓。實(shí)際上绑榴，我們?nèi)匀豢梢园凑誐VP的原則進(jìn)行敏捷測(cè)試，將分析出的問(wèn)題盈魁，通過(guò)小范圍翔怎、人工的形式推動(dòng)去解決。如果被驗(yàn)證是對(duì)的杨耙，可以逐漸系統(tǒng)化赤套。

3、設(shè)計(jì)預(yù)警機(jī)制

根據(jù)上述得到的何為流失用戶珊膜，以及流失用戶在流失前的行為容握，我們就可以開(kāi)始設(shè)計(jì)預(yù)警機(jī)制了。預(yù)警機(jī)制在不同公司的體現(xiàn)形式不同车柠，主要還是基于業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行設(shè)計(jì)剔氏。

如果是一家初創(chuàng)型的公司或者業(yè)務(wù)快速變化中的公司，可能壓根不需要設(shè)計(jì)預(yù)警機(jī)制竹祷，僅僅需要做好用戶流失預(yù)警介蛉。運(yùn)營(yíng)伙伴通過(guò)數(shù)據(jù)分析，定義流失用戶的標(biāo)簽溶褪，給到數(shù)據(jù)分析師，數(shù)據(jù)用SQL幫我們跑出來(lái)這些用戶的名單践险，我們就可以通過(guò)push猿妈、短信等渠道對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的觸達(dá)吹菱。

如果業(yè)務(wù)具備一定的規(guī)模或者業(yè)務(wù)已經(jīng)成熟穩(wěn)定彭则，除了做流失預(yù)警鳍刷，最好能夠搭建一套自動(dòng)化預(yù)警機(jī)制。以微信讀書(shū)為例俯抖，用戶性別输瓜、年齡、愛(ài)好芬萍、閱讀習(xí)慣尤揣、閱讀進(jìn)程等等存在數(shù)十個(gè)標(biāo)簽，如果靠運(yùn)營(yíng)手動(dòng)定義標(biāo)簽并交給數(shù)據(jù)分析師導(dǎo)出用戶名單柬祠，工作量太大北戏，效率極低，而且容易死機(jī)（皮一下..）

根據(jù)流失前用戶的行為指標(biāo)漫蛔，分別對(duì)這些指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重嗜愈，根據(jù)這些指標(biāo)、權(quán)重進(jìn)行計(jì)算莽龟，當(dāng)數(shù)值高于XX值時(shí)蠕嫁，系統(tǒng)定義該用戶具有流失風(fēng)險(xiǎn)，要么自動(dòng)觸發(fā)毯盈、要么將名單傳輸?shù)竭\(yùn)營(yíng)手里剃毒，運(yùn)營(yíng)人工召回。當(dāng)然奶镶，如果加上權(quán)重比較復(fù)雜迟赃，也可以根據(jù)定義好的用戶行為指標(biāo)直接做預(yù)警，凡事可以變通厂镇。

預(yù)警最好可以分等級(jí)執(zhí)行纤壁，以上述拼多多為例，成長(zhǎng)期的用戶捺信，流失前酌媒，90%的用戶購(gòu)物次數(shù)只有1-2次，流失時(shí)間假設(shè)是20天之后迄靠。那么秒咨，當(dāng)用戶在10天的時(shí)候，如果購(gòu)物次數(shù)保持在1-2次掌挚，我們可以基于用戶購(gòu)買(mǎi)或?yàn)g覽行為為用戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的推進(jìn)雨席；12天的時(shí)候，如果購(gòu)物次數(shù)仍然保持在1-2次吠式，我們可以在推薦的基礎(chǔ)上陡厘，給用戶發(fā)放折扣券或進(jìn)行商品返現(xiàn)抽米；如果15天的時(shí)候，用戶還是只購(gòu)買(mǎi)過(guò)1-2次糙置，我們可以進(jìn)行人工客服電話召回云茸，告知用戶現(xiàn)在針對(duì)該用戶有一個(gè)XX元優(yōu)惠券等在賬戶里，2天內(nèi)有效谤饭，可以使用标捺；如果18天的時(shí)候，還是1-2次揉抵，那么我們可以提升對(duì)該用戶的push亡容、短信頻次，并加上感召性的文案功舀。如果超過(guò)20天仍然只有1-2次萍倡，我們認(rèn)為該用戶已經(jīng)流失，可以按照流失用戶的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常召回辟汰。

我所知道的流失預(yù)警機(jī)制列敲，可以有兩種呈現(xiàn)形式：

一套取數(shù)系統(tǒng)，像上文所說(shuō)帖汞，系統(tǒng)會(huì)每日導(dǎo)出名單戴而，由運(yùn)營(yíng)定制化觸達(dá)用戶。

一套自動(dòng)觸達(dá)系統(tǒng)翩蘸，最好的就是這樣的系統(tǒng)所意，可以大大提升效率，只有在分等級(jí)觸達(dá)情況下催首，實(shí)在無(wú)法召回扶踊，才會(huì)導(dǎo)出名單給運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行電話郎任、用戶回訪調(diào)研等秧耗。

4、完成用戶引導(dǎo)

截止到上述3步全部完成舶治，已經(jīng)搭建了一套流失預(yù)警機(jī)制分井，也就是完成了用戶引導(dǎo)。但是霉猛，針對(duì)用戶引導(dǎo)制定怎樣的策略是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)尺锚，所以，我們拿出來(lái)單獨(dú)討論惜浅。

既然是預(yù)警機(jī)制瘫辩，最核心的還是怎樣留住用戶，那么，單單分析出誰(shuí)是流失用戶伐厌、流失用戶有哪些流失前的行為以及在流失前進(jìn)行觸達(dá)還是不夠的阅仔。怎樣觸達(dá)？觸達(dá)的內(nèi)容是什么弧械？觸達(dá)的渠道是什么？觸達(dá)的形式是什么空民？還需要針對(duì)性一步步去做刃唐。

仍然以上述拼多多為例，我們針對(duì)預(yù)警觸達(dá)動(dòng)作制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略：

好友邀請(qǐng)渠道帶來(lái)的用戶流失率高界轩，增強(qiáng)對(duì)這部分用戶的引導(dǎo)画饥；加強(qiáng)對(duì)這部分用戶的激勵(lì)。

成長(zhǎng)期90%的用戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)只有1-2次浊猾，通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券抖甘，提供專(zhuān)享商品等形式培養(yǎng)用戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

成長(zhǎng)期95%的用戶購(gòu)買(mǎi)金額不足200元葫慎，增強(qiáng)媒體宣傳衔彻，提升用戶對(duì)平臺(tái)的信任度，提升用戶購(gòu)買(mǎi)大額產(chǎn)品的幾率偷办；推薦更精準(zhǔn)的產(chǎn)品給到用戶艰额，并附帶大額優(yōu)惠券，主動(dòng)幫用戶發(fā)現(xiàn)需求并刺激轉(zhuǎn)化椒涯。

成長(zhǎng)期70%的用戶未發(fā)起過(guò)邀請(qǐng)行為柄沮，加強(qiáng)對(duì)邀請(qǐng)活動(dòng)的引導(dǎo)，或者當(dāng)用戶在App內(nèi)連續(xù)發(fā)生某些動(dòng)作后废岂，增加這部分用戶參與好友邀請(qǐng)活動(dòng)的額外激勵(lì)祖搓，比如只要他們參與，就立刻送一張5元無(wú)門(mén)檻代金券湖苞。

（上述關(guān)于拼多多用戶構(gòu)成拯欧、不同用戶行為數(shù)據(jù)均為假設(shè)，主要是為了將文章中的理論通過(guò)實(shí)際案例呈現(xiàn)袒啼，如有不妥哈扮，請(qǐng)及時(shí)指出。）

這里補(bǔ)充一些常見(jiàn)的觸達(dá)渠道：

郵件召回

優(yōu)點(diǎn)：

成本較低

郵件可傳達(dá)的內(nèi)容多

郵箱的新郵件提醒到位

缺點(diǎn)：

國(guó)內(nèi)用戶的電子郵件使用率較低蚓再，郵件打開(kāi)率更低滑肉；

發(fā)送設(shè)置有一定的技術(shù)要求，不然容易被屏蔽摘仅。

短信召回

優(yōu)點(diǎn)

送到率較高

缺點(diǎn)

成本比郵件高

智能手機(jī)的軟件可能會(huì)把短信屏蔽

適合的產(chǎn)品種類(lèi)較單一

站內(nèi)信召回

優(yōu)點(diǎn)

成本相對(duì)來(lái)說(shuō)非常低

送達(dá)率高

缺點(diǎn)

打開(kāi)率低

Push推送

優(yōu)點(diǎn)

成本相對(duì)很低

觸達(dá)率高

用戶打開(kāi)率高

缺點(diǎn)

用戶卸載App就收不到消息

設(shè)置攔截就收不到消息

電話回訪

優(yōu)點(diǎn)

更加人性化靶庙，成功率高

缺點(diǎn)

效率低

成本高

對(duì)電話發(fā)起者要求較高，話術(shù)娃属、發(fā)音等

至此六荒，關(guān)于用戶生命周期模型搭建的內(nèi)容暫告一段落护姆，雖然文章中有案例，但如果沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)掏击，這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)卵皂，都處于紙上談兵的階段。希望有機(jī)會(huì)砚亭，大家可以真正去做一下灯变。歡迎大家共同在留言區(qū)探討交流。