一拭卿、背景

由于工作的需要爬骤，和領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定來門店實習(xí)兩周充石，目的是為了更好的了解餐飲前廳的情況以及各崗位具體的工作內(nèi)容，包括現(xiàn)有的入職培訓(xùn)情況霞玄，內(nèi)訓(xùn)情況以及員工需求骤铃。

我本人也非常需要餐飲樓面現(xiàn)場實習(xí)經(jīng)驗，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)高效溝通坷剧，于是在11月17號正式開始向門店總報道惰爬，開啟前廳兩周實習(xí)。

二惫企、期待

想要將5個崗位的sop和實際現(xiàn)場的操作聯(lián)系起來撕瞧，快速了解員工的需求，盡快開展全公司的培訓(xùn)計劃狞尔。

對于這么大公司丛版，也想要去門店逛一逛，了解一下沪么，更詳細(xì)的融入到公司里面。因為剛剛加入也迫切的想要锌半，全面的了解公司的整個運營禽车，包括服務(wù)情況。

三刊殉、任務(wù)

掌握員工的想法和需求

掌握現(xiàn)在門店的培訓(xùn)情況

掌握班前會的運營情況

了解內(nèi)訓(xùn)師的想法

了解現(xiàn)在門店的服務(wù)情況

輸出體驗報告

將了解的情況殉摔、培訓(xùn)的需求而接下來的培訓(xùn)結(jié)合起來

四、工作第一步：清潔

剛來門店第1天的第一時刻見到的都是穿紅色衣服的服務(wù)員记焊，張經(jīng)理應(yīng)該是提前知道了我的信息逸月，把我交給了包廂服務(wù)員白姐。

白姐40來歲遍膜，為人沉穩(wěn)做事靠譜碗硬，看起來挺資深的，但實際上來公司只有4個多月瓢颅。

第1個步驟就是清潔恩尾，跟著白姐打掃包廂，里面的衛(wèi)生挽懦，一個人看兩個包廂翰意，先把地上殘余的垃圾全部掃干凈，方便傳菜員拖地板。

這些垃圾是昨天晚上遺留下來的冀偶，沒有解決的清潔衛(wèi)生全部留到今天早上來處理醒第。

剛開始我很驚訝，為什么沒有今日事今日畢进鸠，反而是拖到第2天的服務(wù)員來處理稠曼？

后面才知道原因：

有時候服務(wù)員比較忙，只是把桌面上的垃圾全部清理堤如，做不換一下其他的就留給第二天的服務(wù)員去做蒲列。而有時候是服務(wù)員，比較懶想要拖延搀罢。更多的是沒有養(yǎng)成今日事今日畢的習(xí)慣蝗岖，客人一走沒有立馬整理和清掃。

正確良好的做法是榔至，第1天就把臺面全部收好抵赢，衛(wèi)生掃完，第2天來時唧取，再拖一下地板铅鲤，擦一下邊邊角角的灰塵，應(yīng)該會更好枫弟。

五邢享、工作第二步：擺盤

清掃完之后就開始要擺臺，包廂的擺臺要求比較嚴(yán)格淡诗，看文件里面就有詳細(xì)的要求骇塘，但這一次過來實習(xí)就是想看，實際的服務(wù)員擺臺情況是如何？

在工作臺的柜子里面把大骨碟，小骨碟楚昭，碗筷勺子筷架剂公，果汁杯調(diào)味料全部拿出來，按照4人桌的位置，在臺面上全部鋪好。

白姐沒有詳細(xì)的指導(dǎo)和要求，就跟著她擺的方式一起擺一遍赠尾，沒有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，這說明他本身也不知道標(biāo)準(zhǔn)毅弧，管理層沒有要求萍虽。

按理說包廂服務(wù)員擺臺有嚴(yán)格的sop要求，這個就是要規(guī)范的操作步驟形真。

白姐有教我認(rèn)識各種碗筷玻璃器皿杉编，在擺臺的過程也會跟我聊她的工作經(jīng)驗超全，這是非常寶貴的資源，但更多的是我有方向的問了之后她才會說邓馒，這說明他們原本在帶新人時嘶朱，甚至是他的師傅在帶她的時候就沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以他只能按照他會的方式光酣，做到哪里教到哪里疏遏。

另外一個包廂的服務(wù)員是一個實習(xí)生，非常的年輕救军，但他的習(xí)慣就對整個環(huán)境有非常大的影響财异，擺臺更加的隨意，從他的行為中看得出來唱遭，他對這份工作的不在乎戳寸，甚至嬉戲的態(tài)度，也知道管理人員拿他沒辦法拷泽。

這樣的人對團(tuán)隊是最大的危害疫鹊，也是整個團(tuán)隊最有殺傷力的人。

六司致、用餐

前面的準(zhǔn)備工作差不多之后拆吆，大概10:20就開始用餐，兩菜一湯脂矫，伙食還不錯枣耀，人員也蠻多的，開了9桌左右庭再。

下午的用餐時間是16:20捞奕，每一次在用餐時看到大家一窩蜂的打飯打菜時，還蠻有團(tuán)隊用餐的感覺佩微。

而我剛剛加入這個門店缝彬，人生地不熟萌焰，用餐時間是最適合和大家打交道哺眯，聊天了解情況的時候。

前廳服務(wù)人員普遍分為兩種扒俯，一種是十七八歲的年輕人奶卓，第2類是上了年紀(jì)的中老年人。

這些是服務(wù)人員撼玄，同時也是接下來服務(wù)培訓(xùn)的對象夺姑，全部都是跨年齡段去溝通，需要克服的障礙不少掌猛，只有不斷的了解他們的想法和他們的需求盏浙，才能做更好的匹配眉睹，如果僅憑當(dāng)下我的認(rèn)知，可能會不夠接地氣废膘。

七竹海、工作第三步：迎客入座

用完餐之后，客人開始陸陸續(xù)續(xù)的來丐黄，而包廂服務(wù)員要了解包廂預(yù)定的情況斋配，做好包廂服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作，等待客人的到來灌闺。

包廂客人來艰争，會有迎賓人員交代清楚，同時包廂服務(wù)員也要問清楚預(yù)定情況：

“您好桂对，張先生甩卓，總共幾位用餐？”

確認(rèn)完人數(shù)接校，在包廂里面調(diào)整座椅猛频，增減碗筷，上茶水蛛勉，上小菜鹿寻，倒醬油醋。

包廂服務(wù)員相對比較輕松诽凌，在溝通中了解沙發(fā)區(qū)的散客毡熏，會更加忙碌，大多數(shù)的服務(wù)員都想看包廂侣诵，后面實行了每周輪流制痢法。

而在包廂看到的情況是包廂服務(wù)員站姿歪扭、倚靠墻壁杜顺、問候聲不夠響亮不夠熱情财搁，并沒有感受到VIP式的服務(wù)。

作為一名實習(xí)新人躬络，并不知道要做什么尖奔，看到帶的師傅以及旁邊的人都這么沒有標(biāo)準(zhǔn)，一開始的心就開始散漫了穷当。

好在張經(jīng)理給我分配的師傅白姐提茁，相對比較有些要求，會跟我講服務(wù)過程中的一些標(biāo)準(zhǔn)和禮儀馁菜，讓我稍微懂了一些茴扁。

入職一家公司，第1個帶你的師傅直接影響了你接下來的工作習(xí)慣和工作態(tài)度汪疮，以后的處事風(fēng)格會直接受到第一印象的影響峭火。

八毁习、工作第四步：餐中服務(wù)

1.非常重要的餐中服務(wù)環(huán)節(jié)來了，看到傳菜員送來菜品卖丸，白姐就會跟我說蜓洪，要詳細(xì)的確認(rèn)菜單上的名字，配上調(diào)料公勺給包廂的客人送過去坯苹。

2.特別要留意給客戶換骨碟隆檀，添加茶水，提供服務(wù)需求粹湃。

3.曾經(jīng)看到郝總對包廂客人有更加細(xì)心的服務(wù)恐仑，更值得學(xué)習(xí)（而似乎幾個服務(wù)員對于郝總有些害怕，怕事情比較多为鳄，要求比較高裳仆，怕得罪客戶）。

4.餐中服務(wù)過程除了基本服務(wù)孤钦，還需要隨時關(guān)注客戶的潛在需求歧斟，分湯、分面偏形、倒酒水静袖。

5.最開始我也只是站在旁邊看，在內(nèi)心認(rèn)為似乎包廂的客人都比較尊貴俊扭，需要注意和操作的需要更加規(guī)范队橙，所以每次到包廂服務(wù)和在大廳服務(wù)，是兩種心態(tài)萨惑。

所以光談理論的沒有太大用處捐康，實際上要多負(fù)責(zé)包廂，才能化解這種心態(tài)庸蔼。

6.給客人上菜時每一道菜品的品名都要報給客戶解总，不管客人需不需要，但這就是服務(wù)中的必要操作姐仅。

我自己平常在用餐時花枫，很多時候想起來要問，但很多服務(wù)員都說不上來萍嬉，更別提主動報菜名乌昔，唯有一些好的餐飲公司才能夠做到這一步隙疚。

九壤追、工作第五步：餐后清潔

1.客人走之后，要引導(dǎo)客戶到前臺買單供屉，避免買錯單和跑單的情況行冰，這對公司損失很大溺蕉，對個人也會造成一定的損失。

2.客人走后三分鐘就要開始收拾餐桌碗筷悼做，包廂的餐具酒杯疯特，是獨有的，和大廳的餐具不一樣肛走，要分開放置漓雅。

3.更換臺布，清潔衛(wèi)生朽色，換上新的餐具邻吞。

4.餐后會出現(xiàn)偷吃的現(xiàn)象，甚至第1天還看到有人被總監(jiān)抓到葫男，但這種情況是屢教不改抱冷，在員工層面?zhèn)€別存在。

記得十七八歲時在莆田的海鮮酒樓做過梢褐，當(dāng)時我也是做傳菜員旺遮、服務(wù)員，那時候的我們也會出現(xiàn)偷吃現(xiàn)象盈咳，也許這是餐飲行業(yè)的普遍現(xiàn)象耿眉，不知道海底撈、臨家他們做的怎么樣鱼响，但這很明顯不是正常的現(xiàn)象跷敬，不符合公司要求。

5.翻臺速度太慢热押，基本上大家餐具一收西傀，門一關(guān)就不打算讓這一個包廂在使用了，所以哪怕是有時間也不完成整理干凈（包括清掃桶癣，所以今日事今日畢完全可以做到）

十拥褂、總體

1.菜品品質(zhì)做的很到位，而且也非常具有特色牙寞，外來的旅客饺鹃，附近的居民都會慕名而來。

2.服務(wù)水平還有待提升间雀，需要提升員工的服務(wù)意識和崗位SOP悔详。

3.人員素質(zhì)有待進(jìn)一步的提升，吸納更多的人才加入惹挟，將年齡段和學(xué)歷保持更好的水準(zhǔn)茄螃。